PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
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Estabelece os prazos e os modelos de documentos, aplicáveis às Concessionárias de Serviço Público de Infraestrutura Aeroportuária, para apresentação dos cadastros e dos resultados dos Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS), do Plano de Qualidade de Serviço (PQS), do Relatório de Qualidade de Serviço (RQS), do Parecer de Auditoria Independente e do Relatório de controle e gestão do Sistema de Registro e Tratamento das Demandas Relacionado à Prestação do Serviço, em conformidade com o disposto nos Contratos de Concessão e na Resolução nº 372, de 15 de dezembro de 2015. |
O SUPERINTENDENTE DE REGULAÇÃO ECONÔMICA DE AEROPORTOS, no uso das atribuições que lhe confere o art. 41, inciso XIII, do Regimento Interno, aprovado pela Resolução nº 381, de 14 de junho de 2016, e
Considerando o disposto nos Contratos de Concessão;
Considerando o disposto na Resolução nº 372, de 15 de dezembro de 2015; e
Considerando o que consta do processo nº 00058.061835/2022-94,
RESOLVE:
Art. 1º Estabelecer os prazos e modelos de apresentação dos cadastros e dos resultados dos Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS), do Plano de Qualidade de Serviço (PQS), do Relatório de Qualidade de Serviço (RQS) e do Parecer de Auditoria Independente pelas Concessionárias de Serviço Público de Infraestrutura Aeroportuária, em conformidade com o disposto nos respectivos Contratos de Concessão e na Resolução nº 372, de 15 de dezembro de 2015.
Parágrafo único. O disposto nesta Portaria se aplica a todas as Concessionárias de Infraestrutura Aeroportuária a partir do próximo Período de Aferição dos IQS de cada aeroporto, inclusive quanto às obrigações que vencem antes do início do próximo Período de Aferição dos IQS, mas que dizem respeito ao próximo Período de Aferição dos IQS.
CAPÍTULO I
DAS DEFINIÇÕES
Art. 2º Para os fins desta Portaria, considera-se:
I - Cadastro de Canais de Inspeção de Segurança: lista dos componentes operacionais de inspeção de segurança, domésticos e internacionais, existentes nos terminais de passageiros do aeroporto no Período de Aferição dos IQS;
II - Cadastro de Equipamentos: lista de equipamentos considerados nos IQS de Disponibilidade de Equipamentos para o Período de Aferição dos IQS;
III - Cadastro de Pórticos de Inspeção de Segurança: lista dos pórticos detectores de metais utilizados nos Canais de Inspeção de Segurança;
IV - Fluxos de Passageiros: caminhos percorridos pelos passageiros com origem ou destino no aeroporto, de voos domésticos ou internacionais, em conexão de mesma natureza ou de natureza distinta, em atendimento em pontes de embarque ou posições remotas, no terminal de passageiros ou entre terminais de passageiros;
V - Horários de Não Monitoramento por Fluxo de Passageiros: informe mensal, definido pela ANAC, contendo os horários identificados para cada Fluxo de Passageiros em cada terminal, para cada mês, que correspondem aos horários estimados de menor movimentação de passageiros;
VI - Horários para Medição do Tempo na Fila de Inspeção de Segurança: informe mensal, definido pela ANAC, contendo os horários para medição do tempo de fila de um Passageiro-Referência em um Canal de Inspeção de Segurança;
VII - IQS de Disponibilidade de Equipamentos: aqueles relativos às disponibilidades de elevadores, escadas rolantes, esteiras rolantes, sistemas de processamento de bagagem e pontes de embarque, conforme definido no respectivo contrato de concessão de cada aeroporto;
VIII - Parada Planejada de Longa Duração: informe da Concessionária sobre paradas que, por sua complexidade, possuam previsão de duração maior do que 24 (vinte e quatro) horas contínuas;
IX - Parada por Obras: informe da Concessionária sobre indisponibilidades em equipamentos ocasionadas por obras;
X - Passageiro-Referência: o primeiro passageiro a acessar a área de formação de filas do Canal de Inspeção de Segurança a partir do início de cada horário de medição definido para o IQS de Tempo de Fila de Inspeção de Segurança;
XI - Período de Aferição dos IQS: período definido no contrato de concessão do aeroporto para aferição dos IQS, cálculo do Fator Q ou verificação de reincidência de baixo desempenho da qualidade de serviços;
XII - Plantas de Fluxo de Passageiros: documentos a serem apresentados no formato de layout em planta baixa, contendo a indicação gráfica dos Fluxos de Passageiros, em cada pavimento de cada terminal, e entre terminais;
XIII - Relatório IQS: relatório que consolida os dados aferidos pela Concessionária para cada IQS mensalmente;
XIV - Voos a Serem Utilizados na Programação de Entrevistas da PSP: informe mensal, definido pela ANAC, contemplando tanto o Plano Amostral como a Lista Extra de Voos, de acordo com a Resolução nº 372 de 2015, contendo os voos que determinam quais passageiros estão habilitados a participar da Pesquisa de Satisfação de Passageiros; e
XV - Sistema de registro e tratamento das demandas relacionado à prestação do serviço: sistema que ordena o processo de atendimento das manifestações dos usuários do Aeroporto. São definidas as seguintes expressões:
a) Atendimento: atividade que compreende o recebimento, o processamento e a resposta às manifestações registradas pelo usuário;
b) Usuários: todas as pessoas físicas ou jurídicas que sejam tomadoras dos serviços prestados pela Concessionária, ou por terceiro por ela indicado, no Complexo Aeroportuário; e
c) Manifestações: pronunciamentos dos usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos pela Concessionária no Complexo Aeroportuário, os quais deverão ser classificados para fins de processamento e padronização das informações em:
1. sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento dos serviços prestados pela Concessionária;
2. elogio: demonstração de satisfação pelo atendimento recebido ou serviço prestado pela Concessionária;
3. reclamação: demonstração de insatisfação pelo atendimento recebido ou serviço prestado pela Concessionária; e
4. pedido de informação: solicitação de informações sobre direitos dos usuários, obrigações dos regulados, legislações e sobre outros assuntos.
CAPÍTULO II
DA APRESENTAÇÃO DAS INFORMAÇÕES
Art. 3º Um sumário dos prazos e obrigações da Concessionária é apresentado na tabela do Anexo I desta Portaria.
Art. 4º A ANAC informará:
I - mensalmente, os arquivos relativos aos Horários para Medição do Tempo na Fila de Inspeção de Segurança, aos Horários de Não Monitoramento por Fluxo de Passageiros, aos Voos a Serem Utilizados na Programação de Entrevistas da PSP e a Taxa de Conexão a ser Utilizada na PSP, até o 15º (décimo quinto) dia de cada mês, para aplicação no mês imediatamente subsequente à sua divulgação, conforme os modelos definidos, respectivamente, nos Anexos II, III, IV e V desta Portaria.
II - anualmente, a quantidade de entrevistas a serem aplicadas e a semana de aplicação da Pesquisa de Satisfação de Passageiros para cada mês do Período de Aferição dos IQS, em até 60 (sessenta) dias antes do próximo Período de Aferição dos IQS.
III - anualmente, os equipamentos considerados essenciais, que serão monitorados, em até 30 dias antes do próximo Período de Aferição dos IQS, conforme previsto no art. 20 desta Portaria.
Parágrafo único. Cabe exclusivamente à Concessionária o download dos arquivos disponibilizados pela ANAC no endereço web https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/concessoes/iqs/ para o cumprimento das obrigações postas.
Art. 5º O Cadastro de Equipamentos, o Cadastro dos Canais de Inspeção de Segurança, o Cadastro dos Pórticos de Inspeção de Segurança, os Relatórios IQS, as Plantas de Fluxo de Passageiros e demais arquivos relacionados aos IQS dispostos nesta Portaria deverão ser encaminhados pela Concessionária à ANAC por meio do Sistema Portal de Arquivos da ANAC, disponível no endereço eletrônico https://sistemas.anac.gov.br/portalarquivos/.
§ 1º A Concessionária deverá observar a estrutura, o formato e os prazos para apresentação das informações, conforme definidos nesta Portaria.
§ 2º A Concessionária deverá realizar a criação dos usuários do Sistema Portal de Arquivos por meio do endereço eletrônico http://sistemas.anac.gov.br/SACI.
§ 3º Após criar os usuários, a Concessionária deverá solicitar à Gerência Técnica de Acompanhamento de Infraestrutura e Qualidade de Serviços (GTIS) da Superintendência de Regulação Econômica de Aeroportos (SRA) a habilitação do acesso ao Sistema Portal de Arquivos da ANAC, informando, para cada usuário a ser habilitado:
I - nome do usuário; ou
II - número do Cadastro de Pessoa Física (CPF).
§ 4º A Concessionária deverá informar a Gerência Técnica de Acompanhamento de Infraestrutura e Qualidade de Serviços (GTIS) da Superintendência de Regulação Econômica de Aeroportos (SRA) sobre alterações ou exclusões de usuários do Sistema Portal de Arquivos.
§ 5º A ANAC poderá autorizar outro meio eletrônico de remessa dos dados, distinto do previsto no caput deste artigo.
CAPÍTULO III
DOS INDICADORES DE QUALIDADE DE SERVIÇO (IQS)
Art. 6º Para os fins desta Portaria, os IQS serão classificados nas seguintes categorias:
I - objetivos: aqueles coletados dos sistemas e processos da própria Concessionária, relativos ao IQS de Atendimento em Pontes de Embarque, ao IQS de Tempo de Atendimento a Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), ao IQS de Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança e ao IQS de Disponibilidade de Equipamentos; e
II - subjetivos: aqueles coletados por meio da Pesquisa de Satisfação de Passageiros (PSP).
Seção I
IQS Objetivos
Subseção I
IQS de Atendimento em Pontes de Embarque
Art. 7º Os resultados do IQS de Atendimento em Pontes de Embarque serão calculados considerando as informações reportadas à ANAC conforme previsto na Resolução nº 464, de 22 de fevereiro de 2018.
Subseção II
IQS de Tempo de Atendimento de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)
Art. 8º A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Relatório IQS contendo os dados aferidos do IQS de Tempo de Atendimento de Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), conforme o modelo definido no Anexo VI desta Portaria, até o último dia do mês subsequente ao mês de coleta dos dados.
Subseção III
IQS de Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança
Art. 9º Para o envio das informações relativas ao IQS de Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança, a Concessionária deverá observar o Grupo a que o aeroporto pertence, conforme o Anexo VII desta Portaria.
Art. 10. A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Cadastro de Canais de Inspeção de Segurança, conforme o modelo definido no Anexo VIII desta Portaria, até 60 (sessenta) dias antes do próximo Período de Aferição do IQS, considerando as seguintes categorias:
I - Canais Domésticos: aqueles que processam passageiros de origem ou conexão internacional-doméstica para embarque em voos domésticos;
II - Canais Internacionais: aqueles que processam passageiros de origem ou conexão doméstica-internacional ou internacional-internacional para embarque em voos internacionais;
III - Canais Combinados: aqueles que processam simultaneamente passageiros de origem ou conexão internacional-doméstica ou conexão internacional-internacional ou conexão doméstica-internacional para embarque em voos domésticos ou internacionais;
IV - Canais de Conexão Doméstica-Internacional: aqueles que processam apenas passageiros desembarcados de voos domésticos para reembarque em voos internacionais; e
V - Canais de Conexão Internacional-Internacional: aqueles que processam apenas passageiros desembarcados de voos internacionais para reembarque em voos internacionais.
Art. 11. A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Cadastro de Pórticos de Inspeção de Segurança, conforme o modelo definido no Anexo IX desta Portaria, até 60 (sessenta) dias antes do próximo Período de Aferição dos IQS.
Art. 12. A Concessionária deverá manter o Cadastro de Canais de Inspeção de Segurança e o Cadastro de Pórticos de Inspeção de Segurança atualizados durante todo o Período de Aferição dos IQS, enviando à ANAC arquivo atualizado até o último dia do mês anterior ao mês de alteração do elemento, desde que não haja mudança no Fluxo de Passageiros.
Parágrafo único. Caso a atualização do Cadastro de Canais de Inspeção de Segurança altere o Fluxo de Passageiros, a atualização deverá ser realizada até 60 (sessenta) dias antes do mês de alteração do elemento.
Art. 13. A ANAC disponibilizará, mensalmente, o arquivo contendo os Horários de Medição do Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança para cada Canal de Inspeção de Segurança em que houver medição, considerando a representatividade e a movimentação de passageiros esperada em cada Canal de Inspeção de Segurança.
Art. 14. A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Relatório IQS com os dados aferidos do IQS de Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança, conforme o modelo definido no Anexo X desta Portaria, até o último dia do mês subsequente ao mês de coleta dos dados.
Parágrafo único. Se as medições informadas no Relatório IQS do Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança não forem realizadas de maneira automatizada, a Concessionária deverá manter sob sua guarda a comprovação, por meio de vídeos, de cada uma das medições informadas, identificando o Passageiro-Referência em todo seu percurso na fila de inspeção de segurança bem como nas áreas de acesso ao Canal de Inspeção de Segurança e de leitura do cartão de embarque.
Art. 15. Para fins de medição do IQS de Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança, a Concessionária deverá identificar o Passageiro-Referência.
§ 1º A Concessionária deverá aguardar até 60 (sessenta) segundos para identificar o Passageiro-Referência e, passado este prazo sem que haja um passageiro acessando o Canal de Inspeção de Segurança, a Concessionária deverá registar o fato conforme instruções do Anexo X desta Portaria.
§ 2º Se a medição do Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança não puder ser realizada, a Concessionária deverá registrar a impossibilidade da medição conforme definido no Anexo X desta Portaria.
§ 3º Nos casos em que for registrada a impossibilidade da medição, conforme disposto no § 2º deste artigo, os dados relativos a estes eventos não serão considerados no cálculo do resultado do IQS.
Art. 16. Para os aeroportos dos Grupos 1 e 3, o Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança terá, como marco inicial, o momento em que o Passageiro-Referência para na fila de inspeção de segurança e, como marco final, o momento em que o Passageiro-Referência atravessa o Pórtico de Inspeção de Segurança ou o momento em que o Passageiro-Referência deposita seus objetos na esteira de raio-x, o que ocorrer primeiro.
§ 1º Caso haja formação de fila de mais 3 passageiros por ponto de controle de bilhetes de embarque ou de mais de 10 passageiros independentemente do número de pontos de controle de bilhete de embarque para acesso ao Canal de Inspeção de Segurança, a Concessionária deverá considerar como Passageiro-Referência o primeiro passageiro a chegar ao final desta fila e como marco inicial da fila o momento em que o Passageiro-Referência para nesta fila, ainda que a área de formação de filas do Canal de Inspeção de Segurança possa comportar mais passageiros.
§ 2º É vedado limitar ou restringir o fluxo de passageiros no acesso à área de formação de filas do Canal de Inspeção de Segurança, em função de falta de capacidade operacional para controle e leitura de bilhetes de embarque.
§ 3º Caso o Passageiro-Referência permaneça em fila mesmo após depositar seus objetos na esteira de raio-x, o marco final será o momento em que o Passageiro-Referência atravessa o Pórtico de Inspeção de Segurança.
Art. 17. Para os aeroportos do Grupo 2, o Tempo de Espera na Fila de Inspeção de Segurança terá, como marco inicial, o momento em que o Passageiro-Referência acessa o componente operacional de inspeção de segurança e, como marco final, o momento em que o Passageiro-Referência atravessa o Pórtico de Inspeção de Segurança, descontado o tempo esperado de percurso do passageiro pelo componente operacional.
§ 1º O tempo esperado de percurso do passageiro, em cada componente operacional, será definido pela ANAC a partir dos resultados reportados pela Concessionária.
§ 2º A ANAC poderá solicitar informações adicionais para a definição do tempo esperado de percurso do passageiro.
§ 3º Caso haja alteração na área de formação de filas de inspeção de segurança em um dos componentes operacionais com medições previstas, a Concessionária deve informar à ANAC a data de alteração e encaminhar o layout da área em planta baixa até 30 (trinta) dias após o início da operação no novo layout.
§ 4º Caso haja formação de fila de mais 3 passageiros por ponto de controle de bilhetes de embarque ou de mais de 10 passageiros independentemente do número de pontos de controle de bilhete de embarque para acesso ao Canal de Inspeção de Segurança, considera-se que a fila de inspeção ultrapassou os limites do componente e, portanto, que a amostra equivale às amostras de passageiros aguardando mais do que 5 (cinco) minutos.
§ 5º É vedado limitar ou restringir o fluxo de passageiros no acesso à área de formação de filas do Canal de Inspeção de Segurança, em função de falta de capacidade operacional para controle e leitura de bilhetes de embarque.
Subseção IV
IQS de Disponibilidade de Equipamentos
Art. 18. Para o envio das informações relativas aos IQS de Disponibilidade de Equipamentos, a Concessionária deverá observar o Grupo a que o aeroporto pertence, conforme o Anexo VII desta Portaria.
Art. 19. A Concessionária deverá encaminhar à ANAC as Plantas de Fluxo de Passageiros e o Cadastro de Equipamentos de cada aeroporto conforme definido, respectivamente, nos Anexos XI e XII desta Portaria, até 60 (sessenta) dias antes do próximo Período de Aferição dos IQS.
§ 1º As Plantas de Fluxo de Passageiros deverão indicar cada equipamento registrado no Cadastro de Equipamentos, bem como sua localização, e representar cada Fluxo de Passageiros, de forma que estes três elementos guardem estrita correlação entre si.
§ 2º O Cadastro de Equipamentos deverá identificar a que Fluxo de Passageiros cada equipamento está associado.
§ 3º Se um equipamento for desativado ou um equipamento for disponibilizado para uso, o Cadastro de Equipamentos deverá ser atualizado até o último dia do mês anterior ao mês de alteração do elemento, desde que não haja mudança no Fluxo de Passageiros.
§ 4º Se um Fluxo de Passageiros sofrer alteração, ou se um equipamento for desativado ou disponibilizado para uso e altere o Fluxo de Passageiros, as Plantas de Fluxo de Passageiros e o Cadastro de Equipamentos devem ser atualizados e enviados à ANAC até 60 (sessenta) dias antes da alteração.
§ 5º O Cadastro de Equipamentos deverá considerar como equipamento único aqueles que estão interligados e funcionem necessariamente em relação de dependência ou em série.
§ 6º Equipamentos que servirem alternativamente a conjuntos distintos deverão ser registrados separadamente no Cadastro de Equipamentos.
§ 7º Não deverão ser registrados no Cadastro de Equipamentos os seguintes equipamentos:
I - aqueles não relacionados com o processamento de passageiros em seu embarque ou desembarque, a exemplo daqueles que levam exclusivamente às salas VIP ou à praça de alimentação; e
II - aqueles que pesam as bagagens ou que as encaminham ao sistema de processamento, a exemplo de balanças e esteiras injetoras; e
III - aqueles que realizam a segurança de bagagens, a exemplo dos equipamentos de inspeção com raios-x, das botoeiras de acionamento e das portas dos sistemas de bagagens.
Art. 20. Para os Aeroportos do Grupo 2, a ANAC definirá, anualmente, os equipamentos considerados essenciais, que serão monitorados nos IQS, considerando, para tanto, a movimentação de passageiros em cada equipamento e as disposições do contrato de concessão.
Art. 21. Para aeroportos pertencentes ao Grupo 3, a Concessionária deverá apresentar, no Cadastro de Equipamentos, a quantidade de minutos de manutenção planejada prevista para cada equipamento, em cada período de disponibilização do equipamento, correspondendo à programação de manutenção para o período.
Parágrafo único. A quantidade de minutos de manutenção planejada deve ser aderente ao histórico de manutenção dos equipamentos, à recomendação do fabricante, ou a critérios definidos pela Concessionária devidamente justificados.
Art. 22. Em caso de indisponibilidade de equipamentos, a Concessionária deverá avaliar os impactos em equipamentos adjacentes e reportar os eventos de todos os conjuntos de equipamentos afetados.
Art. 23. Para aeroportos dos Grupos 1 e 2, a ANAC disponibilizará, mensalmente, o arquivo contendo os Horários de Não Monitoramento por Fluxo de Passageiros considerando a representatividade e a movimentação de passageiros esperada para cada fluxo em cada terminal de passageiros.
Parágrafo único. Os Horários de Não Monitoramento por Fluxo de Passageiros serão aqueles menos movimentados que acumulam 20% (vinte pontos percentuais), assumindo até ±2% (mais ou menos dois pontos percentuais) de variação, do movimento de passageiros esperados em cada fluxo, para cada terminal, para o mês a que se refere o arquivo.
Art. 24. A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Relatório IQS com os dados aferidos do IQS de Disponibilidade de Equipamentos, conforme o modelo definido no Anexo XIII desta Portaria, até o último dia do mês subsequente ao mês de coleta dos dados.
Parágrafo único. Se as indisponibilidades informadas no Relatório IQS de Disponibilidade de Equipamentos não forem obtidas de maneira automatizada, a Concessionária deverá manter sob sua guarda comprovação dos eventos, por meio de vídeos, documentos, dados, equipamentos, ferramentas, softwares, gravações, arquivos eletrônicos ou outros necessários à verificação da consistência do dado apresentado, contendo o momento de início e o de fim de cada parada ou indisponibilidade informada.
Art. 25. A Concessionária deverá informar sobre obras planejadas que poderão acarretar indisponibilidade de equipamentos, considerando apenas os eventos previstos para o mês imediatamente subsequente ao mês de apresentação do informe, conforme o modelo presente no Anexo XIV desta Portaria, até o último dia do mês anterior ao mês da obra planejada.
Art. 26. Para aeroportos pertencentes aos Grupos 1 e 2, a Concessionária deverá informar sobre eventos de Parada Planejada de Longa Duração, considerando apenas os eventos previstos para o mês imediatamente subsequente ao mês de apresentação do informe, observando o modelo definido no Anexo XIV desta Portaria, até o último dia do mês anterior ao mês em que a parada planejada ocorra.
Seção II
IQS Subjetivos
Art. 27. A Concessionária deverá encaminhar à ANAC o Relatório IQS contendo os dados aferidos das Pesquisas de Satisfação de Passageiros (PSP) conforme os ditames estipulados no Anexo XV desta Portaria, até o último dia do mês subsequente ao mês de coleta dos dados.
Parágrafo único. A Concessionária deverá armazenar os arquivos de áudio de todas as entrevistas realizadas, e o envio à ANAC deverá ocorrer mediante solicitação da Agência.
Art. 28. A Concessionária deverá elaborar o Plano de Execução de Entrevistas em observância às disposições do art. 25 da Resolução nº 372, de 2015, e o envio do arquivo do Plano de Execução de Entrevistas à ANAC deverá ocorrer mediante solicitação da Agência, a partir do primeiro dia da semana de realização da Pesquisa de Satisfação de Passageiros.
Art. 29. O envio à ANAC do arquivo da Lista de Voos Extra utilizados, de que trata o art. 32, § 2° da Resolução nº 372, de 2015, deverá ocorrer mediante solicitação da Agência, a partir do primeiro dia da semana de realização da Pesquisa de Satisfação de Passageiros.
CAPÍTULO IV
DO PLANO DE QUALIDADE DE SERVIÇO (PQS), E DO RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO (RQS)
Art. 30. Para fins de elaboração do PQS e do RQS, a Concessionária deverá observar os dispositivos dos Contratos de Concessão de Infraestrutura Aeroportuária, bem como o art. 9º, § 1º, e os arts. do Capítulo III da Resolução nº 372, de 2015, e os comandos do Anexo XVI desta Portaria.
§ 1º A Concessionária deverá observar, para a publicação do PQS, os prazos definidos no contrato de concessão e, alternativamente, caso não haja previsão contratual, o disposto no art. 33, § 2º, da Resolução nº 372, de 2015.
§ 2º A Concessionária deverá publicar o RQS mensalmente, em local de destaque na primeira página do sítio eletrônico do aeroporto na rede mundial de computadores, até 60 (sessenta) dias após o encerramento de cada mês de aferição dos IQS.
§ 3º Para contratos que prevejam o envio do RQS mensal à ANAC, considera-se cumprida essa obrigação com a publicação do RQS mensalmente em local de destaque na primeira página do sítio eletrônico do aeroporto na rede mundial de computadores.
Art. 31. Para contratos que prevejam a publicação mensal de relatório do desempenho do serviço, a Concessionária deverá observar as orientações do Anexo XVI desta Portaria aplicáveis ao RQS.
Parágrafo único. A Concessionária deverá publicar o relatório do desempenho do serviço mensalmente, no sítio eletrônico do aeroporto, de modo que o caminho para seu acesso seja claramente identificado na página principal do aeroporto, até 60 (sessenta) dias após o encerramento de cada mês de aferição dos IQS.
Art. 32 Para contratos que prevejam a elaboração e o encaminhamento anual de Plano de Ação que contenha as medidas necessárias para assegurar a qualidade dos serviços prestados aos Usuários, a Concessionária deverá observar as orientações do Anexo XVI desta Portaria aplicáveis ao Plano de Ação, parte integrante do PQS.
Parágrafo único. A Concessionária deverá observar o conteúdo mínimo e o prazo estabelecidos no contrato de concessão.
CAPÍTULO V
DO PARECER DE AUDITORIA
Art. 33. As Concessionárias deverão protocolar junto à ANAC um parecer de empresa técnica especializada de auditoria independente, em observância ao disposto nos arts. 39 a 41 da Resolução nº 372, de 2015 e conforme o modelo definido no Anexo XVII desta Portaria, em até 60 (sessenta) dias após o encerramento de cada trimestre avaliativo de cada Período de Aferição dos IQS.
Parágrafo único. O parecer deve informar o nível de confiança, a margem de erro estatístico considerada e o número de amostras auditadas para cada IQS, informando ainda se os resultados alcançados são aderentes às exigências e normas aplicáveis aos processos de auditoria.
CAPÍTULO VI
DO SISTEMA DE REGISTRO E TRATAMENTO DAS DEMANDAS RELACIONADO À PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Art. 34. As Concessionárias, por meio do Sistema, deverão receber, analisar e responder as manifestações encaminhadas pelos usuários em linguagem simples, clara, concisa e objetiva. A efetiva resolução das manifestações dos usuários deve compreender:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão final; e
V - ciência ao usuário.
§ 1º Na resolução de sugestões, a Concessionária deverá se manifestar acerca da possibilidade de adoção da medida sugerida.
§ 2º Quanto às reclamações, a Concessionária deverá apresentar resposta conclusiva contendo informações objetivas acerca do fato apontado ou da falha na prestação do serviço.
§ 3º Sempre que recebida em meio físico, a Concessionária deverá digitalizar a manifestação e promover a sua inserção imediata no sistema, de forma a garantir à ANAC acesso integral aos dados a manifestações quando do envio dos relatórios.
Art. 35. A Concessionária deverá enviar semestralmente o Relatório de controle e gestão, que deverá conter minimamente as seguintes informações:
I - o número de manifestações recebidas;
II - a classificação das manifestações (sugestão, elogio, reclamação ou pedido de informações);
III - o elenco das manifestações por assunto;
IV - a análise crítica das causas dos problemas identificados;
V - Plano de ação para mitigar ou corrigir os problemas identificados; e
V - registro das ações já realizadas na solução dos problemas.
Art. 36. A Concessionária deverá protocolar junto à ANAC o Relatório em questão em até 30 (trinta) dias após o encerramento de cada semestre.
Art. 37. A Concessionária deverá assegurar à ANAC, quando solicitado, o acesso aos dados brutos do Sistema de registro e tratamento das demandas relacionadas à prestação do serviço.
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS
Art. 38. A Portaria nº 6.059/SRA, de 30 de setembro de 2021, deverá ser observada até o fim do Período de Aferição dos IQS corrente de cada aeroporto.
Art. 39. A Portaria nº 6.059/SRA, de 30 de setembro de 2021, deverá ser observada para o primeiro mês do Período de Aferição de 2023 dos aeroportos SBBR e SBGR, considerando o disposto no contrato de concessão.
Art. 40. Os prazos de que tratam os arts. 4º, incisos II e III, e 19 desta Portaria não serão aplicáveis para o Período de Aferição de 2023 dos aeroportos SBBR e SBGR e o prazo de que trata o art. 4º, inciso III, não será aplicável para o Período de Aferição de 2023 dos aeroportos SBFL, SBFZ, SBPA e SBSV.
CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 41. As obrigações e prazos definidos nesta Portaria se renovam a cada Período de Aferição dos IQS.
Art. 42. A Concessionária deverá manter guarda da comprovação dos registros informados nos Relatórios IQS no mínimo até a data de reajuste tarifário subsequente ao Período de Aferição dos IQS.
Art. 43. Esta Portaria e seus anexos encontram-se publicados no sítio de internet desta Agência, na página temática denominada “Legislação” (https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao).
Art. 44. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
ADRIANO PINTO DE MIRANDA
ANEXO I À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
TABELA COM SUMÁRIO DOS PRAZOS E OBRIGAÇÕES DA CONCESSIONÁRIA
|
Evento |
Quando |
Anexo |
Arquivos |
|---|---|---|---|
|
Envio Mensal |
Até o último dia do mês subsequente ao mês de coleta dos dados |
VI X XIII XV |
SBXX-AAAA-MM-PNAE.csv SBXX-AAAA-MM-INSPECAOSEGURANCA.csv SBXX-AAAA-MM-INDISPONIBILIDADES.csv SBXX-AAAA-MM-RESULTADOPSP.csv |
|
Envio Mensal |
Até o último dia do mês anterior ao mês de coleta de dados |
XIV |
SBXX-AAAA-MM-OBRASPLANEJADAS.csv |
|
Publicação Mensal |
Até 60 (sessenta) dias após o encerramento de cada mês de aferição dos IQS |
XVI |
RQS / Relatório do desempenho do serviço |
|
Publicação Anual |
Até 30 (trinta) dias antes da data prevista para o reajuste das tarifas aeroportuárias ou até 60 (sessenta) dias antes da data prevista para o reajuste das tarifas aeroportuárias ou até o mês de setembro, conforme estabelecido contratualmente ou, alternativamente, na Resolução nº 372, de 2015. |
XVI |
PQS / Plano de Ação |
|
Envio Trimestral |
Até 60 (sessenta) dias após o encerramento de cada trimestre avaliativo de cada Período de Aferição dos IQS |
XVII |
Parecer de auditoria independente |
|
Cadastro Anual |
Até 60 (sessenta) dias antes do início do Período de Aferição dos IQS |
VIII IX XI XII |
SBXX-AAAA-CADASTROCANALINSPECAO.csv SBXX-AAAA-CADASTROPORTICOS.csv SBXX-AAAA-PLANTA-ZZ.ext SBXX-AAAA-CADASTROEQUIPAMENTOS.csv |
|
Alteração do Cadastro Anual SEM mudanças no Fluxo de Passageiros |
Até o último dia do mês anterior ao mês da efetiva alteração do elemento |
VIII IX XI XII |
SBXX-AAAA-CADASTROCANALINSPECAO.csv SBXX-AAAA-CADASTROPORTICOS.csv SBXX-AAAA-PLANTA-ZZ.ext SBXX-AAAA-CADASTROEQUIPAMENTOS.csv |
|
Alteração do Cadastro Anual COM mudanças no Fluxo de Passageiros |
Até 60 dias antes do mês da alteração do elemento |
VIII IX XI XII |
SBXX-AAAA-CADASTROCANALINSPECAO.csv SBXX-AAAA-CADASTROPORTICOS.csv SBXX-AAAA-PLANTA-ZZ.ext SBXX-AAAA-CADASTROEQUIPAMENTOS.csv |
|
Conforme solicitado |
Quando solicitado |
XV X XIII |
SBXX-AAAA-MM-AUDIOENTREVISTAS.ext SBXX-AAAA-MM-ZZ-CFTVFILA.ext SBXX-AAAA-MM-ZZ-CFTVINDISPONIBILIDADE.ext |
ANEXO II À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO QUE INFORMA OS HORÁRIOS PARA MEDIÇÃO DO TEMPO NA FILA DE INSPEÇÃO DE SEGURANÇA
Dicionário de Metadados
|
Id |
Campo |
Formato |
Respostas |
Exemplo e/ou Observações |
|
1 |
Cod_Aeroporto |
Alfabético |
Código ICAO do aeroporto |
Ex: SBCF, SBGL, SBGR |
|
2 |
Cod_CanalInspecao |
Numérico |
Número do Canal, conforme Cadastro de Canais de Fila de Inspeção de Segurança |
Ex: 1, 2, 3, 4, etc |
|
3 |
Hora_Esperada |
Hora |
hh:mm:ss |
Hora que a medição deve ocorrer |
|
4 |
Data_InicioAfericao |
Data |
dd/mm/aaaa |
Data de Início |
|
5 |
Data_FimAfericao |
Data |
dd/mm/aaaa |
Data de Fim |
Exemplo de Arquivo
|
Cod_Aeroporto |
Cod_CanalInspecao |
... |
Data_InicioAfericao |
Data_FimAfericao |
|
SBXX |
1 |
... |
01/07/2021 |
31/07/2021 |
|
... |
... |
... |
... |
... |
ANEXO III À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO QUE INFORMA OS HORÁRIOS DE NÃO MONITORAMENTO POR FLUXO DE PASSAGEIROS
Dicionário de Metadados
|
Id |
Campo |
Formato |
Respostas |
Exemplo e/ou Observações |
|
1 |
Cod_Aeroporto |
Alfabético |
Código ICAO do aeroporto |
Ex: SBCF, SBGL, SBGR |
|
2 |
Cod_Terminal |
Alfanumérico |
Código que identifique o terminal |
Ex: T1; T2; T3; |
|
Cod_FluxoPassageiros |
Numérico |
1 a 9 |
Conforme instruções abaixo |
|
|
4 |
Ano_Operacao |
Numérico |
aaaa |
Ano de aplicação dos horários: 2022 |
|
5 |
Mes_Operacao |
Numérico |
mm |
Mês de aplicação dos horários: 05 |
|
6 |
Hora_InicioNaoMonitoramento |
Hora |
hh:mm:ss |
Hora de Início do Não Monitoramento: 23:00:00 |
|
7 |
Hora_FimNaoMonitoramento |
Hora |
hh:mm:ss |
Hora de Fim do Não Monitoramento: 23:59:59 |
Exemplo de Arquivo
|
Cod_Aeroporto |
Cod_Terminal |
... |
Hora_InicioNaoMonitoramento |
Hora_FimNaoMonitoramento |
|
SBXX |
T1 |
... |
23:00:00 |
23:59:59 |
|
... |
|
... |
... |
... |
Instruções
1. O campo Cod_Terminal indicará a qual terminal o dado refere, e será indicado por T1 para Terminal 1, T2 para Terminal 2, T3 para Terminal 3 e assim por diante. Na existência de apenas um terminal no aeroporto, este será referenciado por T1.
2. O campo Cod_FluxoPassageiros indicará 1 para Embarque Doméstico; 2 para Desembarque Doméstico; 3 para Embarque Internacional; 4 para Desembarque Internacional; 5 para Embarque Doméstico e Internacional; 6 para Desembarque Doméstico e Internacional; 7 para Embarque e Desembarque Doméstico; 8 para Embarque e Desembarque Internacional; e 9 para Embarque e Desembarque, Doméstico e Internacional.
3. Os campos Hora_InicioNaoMonitoramento e Hora_FimNaoMonitoramento conterão os horários de início e de fim do período de menor movimento para cada Fluxo de Passageiros, calculado com base na movimentação aeroportuária esperada, sendo estes horários válidos para todos os dias do mês e ano do registro.
ANEXO IV À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO QUE INFORMA OS VOOS A SEREM UTILIZADOS NA PROGRAMAÇÃO DE ENTREVISTAS DA PSP
Dicionário de Metadados
|
Id |
Campo |
Formato |
Respostas |
Exemplo e/ou Observações |
|
1 |
Cod_Aeroporto |
Alfabético |
Código ICAO do aeroporto |
Ex: SBCF, SBGL, SBGR |
|
2 |
Cod_Uso |
Alfabético |
Informa se Plano Amostral, Voo Extra, ou Voo Complementar |
“PA” para Plano Amostral; “VE” para Voo Extra; “LC” para Lista Complementar |
|
3 |
Cia_Aerea |
Alfabético |
Código ICAO da Cia Aérea |
Ex: AZU |
|
4 |
Num_Voo |
Numérico |
Informa o número do voo |
Ex: 3932, 5165, 8082, etc |
|
5 |
Qtd_Entrevistas |
Numérico |
Informa a quantidade de entrevistas a ser realizada por voo |
Ex: 2, 3, 4, etc |
|
6 |
Data_PrimeiroDiaEntrevista |
Data |
dd/mm/aaaa |
Informa o primeiro dia da semana de entrevista |
|
7 |
Data_UltimoDiaEntrevista |
Data |
dd/mm/aaaa |
Informa o último dia da semana de entrevista |
Exemplo de Arquivo
|
Cod_Aeroporto |
Cod_Uso |
... |
Data_PrimeiroDiaEntrevista |
Data_UltimoDiaEntrevista |
|
SBXX |
PA |
... |
01/07/2021 |
07/07/2021 |
|
... |
... |
... |
... |
... |
ANEXO V À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO QUE INFORMA A TAXA DE CONEXÃO A SER UTILIZADA NA PSP
Dicionário de Metadados
|
Id |
Campo |
Formato |
Respostas |
Exemplo e/ou Observações |
|
1 |
Cod_Aeroporto |
Alfabético |
Código ICAO do aeroporto |
Ex: SBCF, SBGL, SBGR |
|
2 |
Taxa_Conexao |
Numérico |
Porcentagem de passageiros em conexão |
Ex: 0; 0,4; 0,22 |
|
3 |
Natureza |
Alfabético |
D; I; DI |
(D) Doméstico, (I) Internacional ou (DI) Doméstico e Internacional |
Exemplo de Arquivo
|
Cod_Aeroporto |
Taxa_Conexao |
Natureza |
|
SBXX |
0,22 |
DI |
|
... |
... |
... |
Instruções
1. O campo Taxa_Conexao indica, em valores percentuais, a proporção de passageiros em conexão. Neste sentido, e a título exemplificativo, o número 0,22 representa 22% e o número 0,4 representa 40%.
2. Quando a taxa de conexão calculada pela Agência for inferior a 20% da movimentação de passageiros, o número informado será '0'. Nestes casos, a Concessionária deverá realizar entrevistas com passageiros em conexão em proporção inferior a 20% do total de passageiros entrevistados.
3. Quando a taxa de conexão calculada pela Agência ultrapassar 20% da movimentação de passageiros, o número informado percentualmente deverá ser usado para realização de entrevistas com passageiros em conexão.
4. O campo Natureza indica a natureza do voo, sendo 'D' doméstico, 'I' internacional e 'DI' doméstico e internacional. Neste último caso, a taxa de conexão a ser considerada para as entrevistas independe da natureza do voo.
ANEXO VI À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO PARA O RELATÓRIO IQS DE TEMPO DE ATENDIMENTO A PASSAGEIROS COM NECESSIDADE DE ASSISTÊNCIA ESPECIAL (PNAE)
Dicionário de Metadados
|
Id |
Nome do Campo |
Formato |
Respostas |
Exemplo e/ou Observações |
|
1 |
Cod_Aeroporto |
Alfabético |
Código ICAO do aeroporto |
Ex: SBRF, SBCT |
|
2 |
Cod_ProtocoloConcessionaria |
Alfanumérico |
Identificador único do atendimento no sistema da Concessionária |
Ex: 12345 |
|
3 |
Cia_Aerea |
Alfabético |
Código ICAO da Cia Aérea |
Ex: AZU |
|
4 |
Num_Voo |
Numérico |
Número do voo no qual ocorreu o atendimento |
Ex: 1234 |
|
5 |
Cod_FluxoAtendimento |
Alfabético |
E; D |
(E) Embarque ou (D) Desembarque |
|
6 |
Info_AntecipadaAtendimento |
Alfabético |
S; N |
Houve aviso pela Cia Aérea? (S) Sim ou (N) Não |
|
7 |
Local_Atendimento |
Alfanumérico |
Portão ou sala onde ocorreu o atendimento |
Ex: Portão 12 |
|
8 |
DataHora_InicioAtendimento |
Data/Hora |
dd/mm/aaaa hh:mm |
21/05/2020 07:43 |
|
9 |
DataHora_FimAtendimento |
Data/Hora |
dd/mm/aaaa hh:mm |
21/05/2020 07:44 |
Exemplo de Arquivo
|
Cod_Aeroporto |
... |
DataHora_InicioAtendimento |
DataHora_FimAtendimento |
|
SBXX |
... |
21/05/2021 07:43 |
21/05/2021 07:44 |
|
... |
... |
... |
Instruções
1. O arquivo enviado deve conter cabeçalho com o nome de cada campo, conforme estipulado no Dicionário de Metadados.
2. Nome do Relatório IQS: SBXX-AAAA-MM-PNAE.csv, onde AAAA e MM representam respectivamente o ano e o mês do relatório mensal (Exemplo: SBCF-2021-01-PNAE.csv)
ANEXO VII À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DISTRIBUIÇÃO DOS GRUPOS DE AEROPORTOS
Instruções
1. Aeroportos do Grupo 1: SBCF, SBCT, SBGL e SBSG.
2. Aeroportos do Grupo 2: SBBR, SBFL, SBFZ, SBGR, SBPA, SBSP, SBSV.
3. Aeroportos do Grupo 3: SBKP e SBRF.
ANEXO VIII À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO PARA O CADASTRO DE CANAIS DE INSPEÇÃO DE SEGURANÇA
Dicionário de Metadados
|
Id |
Campo |
Formato |
Respostas |
Exemplo e/ou Observações |
|
1 |
Cod_Aeroporto |
Alfabético |
Código ICAO do aeroporto |
Ex: SBCF, SBGL, SBGR |
|
2 |
Cod_CanalInspecao |
Numérico |
1 a N |
Ex: 1, 2, 3, 4, etc |
|
3 |
Desc_CanalInspecao |
Alfanumérico |
Descrição do canal de inspeção de segurança especificando, quando necessário, o terminal e/ou o pavimento do mesmo |
Ex: Inspeção Conexão Internacional Pavimento Superior Terminal 1 |
|
4 |
Cod_Natureza |
Alfabético |
D, I, S, X, A |
Conforme instruções abaixo |
|
5 |
Data_InicioOperacao |
Data |
dd/mm/aaaa |
Conforme instruções abaixo |
|
6 |
Data_FimOperacao |
Data |
dd/mm/aaaa |
Conforme instruções abaixo |
Exemplo de Arquivo
|
Cod_Aeroporto |
Cod_CanalInspecao |
... |
Data_InicioOperacao |
Data_FimOperacao |
|
SBXX |
1 |
... |
01/01/2021 |
31/12/2021 |
|
... |
... |
... |
... |
... |
Instruções
1. O arquivo enviado deve conter cabeçalho com o nome de cada campo, conforme estipulado no Dicionário de Metadados.
2. O campo Cod_CanalInspecao será usado na identificação do Canal de Inspeção no qual a medição do tempo de fila de inspeção foi realizada, quando do envio do Relatório IQS.
3. O campo Cod_Natureza deverá ser preenchido com “D” para canais domésticos, “I” para canais internacionais, “S” para canais combinados, “X” para canais de conexão doméstica-internacional e “A” para canais de conexão internacional-internacional.
4. Os campos Data_InicioOperacao e Data_FimOperacao devem ser preenchidos considerando o período em que o Canal de Inspeção estará em operação durante o Período de Aferição dos IQS.
5. Nome do arquivo: SBXX-AAAA-CADASTROCANALINSPECAO.csv, onde AAAA representa o ano de início do Período de Aferição dos IQS. Exemplos:
a. SBPA-2020-CADASTROCANALINSPECAO.csv será usado para o cadastro do Período de Aferição dos IQS com início no mês 04/2020 e término no mês 03/2021.
b. SBCF-2021-CADASTROCANALINSPECAO.csv será usado para o cadastro relativos ao Período de Aferição dos IQS com início no mês 01/2021 e término no mês 12/2021.
ANEXO IX À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO PARA O CADASTRO DE PÓRTICOS DE INSPEÇÃO DE SEGURANÇA
Dicionário de Metadados
|
Id |
Campo |
Formato |
Respostas |
Exemplo e/ou Observações |
|
1 |
Cod_Aeroporto |
Alfabético |
Código ICAO do aeroporto |
Ex: SBCF, SBGL, SBGR |
|
2 |
Cod_Portico |
Alfanumérico |
Código do pórtico nos registros patrimoniais da Concessionária |
Ex: WTMD-TPS1 |
|
3 |
Desc_Portico |
Alfanumérico |
Descrição do equipamento de inspeção de segurança |
Ex: Pórtico 1 Doméstico |
|
4 |
Data_InicioOperacao |
Data |
dd/mm/aaaa |
Conforme instruções abaixo |
|
5 |
Data_FimOperacao |
Data |
dd/mm/aaaa |
Conforme instruções abaixo |
Exemplo de Arquivo
|
Cod_Aeroporto |
Cod_Portico |
... |
Data_InicioOperacao |
Data_FimOperacao |
|
SBXX |
1 |
... |
01/01/2021 |
31/12/2021 |
|
... |
... |
... |
... |
... |
Instruções
1. O arquivo enviado deve conter cabeçalho com o nome de cada campo, conforme estipulado no Dicionário de Metadados.
2. O campo Cod_Portico é a identificação única de cada pórtico de segurança pelo qual o passageiro deve passar no processo de inspeção de segurança.
3. Os campos Data_InicioOperacao e Data_FimOperacao devem ser preenchidos considerando o período em que o pórtico estará disponível para operação durante o Período de Aferição dos IQS.
4. Nome do arquivo: SBXX-AAAA-CADASTROPORTICOS.csv, onde AAAA representa o ano de início do Período de Aferição dos IQS. Exemplos:
a. SBPA-2020-CADASTROPORTICOS.csv será usado para o cadastro do Período de Aferição dos IQS com início no mês 04/2020 e término no mês 03/2021.
b. SBCF-2021-CADASTROPORTICOS.csv será usado para o cadastro do Período de Aferição dos IQS com início no mês 01/2021 e término no mês 12/2021.
ANEXO X À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO PARA O RELATÓRIO IQS DE TEMPO DE FILA NA INSPEÇÃO DE SEGURANÇA
Dicionário de Metadados
|
Id |
Campo |
Formato |
Respostas |
Exemplo e/ou Observações |
|
1 |
Cod_Aeroporto |
Alfabético |
Código ICAO do aeroporto |
Ex: SBCF, SBGL, SBGR |
|
2 |
Cod_CanalInspecao |
Numérico |
Número do Canal de Inspeção utilizado pelo passageiro, conforme registrado no Cadastro de Canais de Inspeção de Segurança |
Ex: 1 |
|
3 |
Cod_Portico |
Alfanumérico |
Código do pórtico utilizado pelo passageiro, conforme registrado no Cadastro de Pórticos de Inspeção de Segurança |
Ex: WTMD-TPS1 |
|
4 |
DataHora_Esperada |
dd/mm/aaaa hh:mm:ss |
Dia e Hora de medição do Tempo de Fila na Inspeção de Segurança determinado pela ANAC |
16/07/2021 10:00:00 |
|
5 |
DataHora_InicioMedicao |
dd/mm/aaaa hh:mm:ss |
Dia e Hora do início efetivo da medição do Tempo de Fila na Inspeção de Segurança do Passageiro-Referência |
Conforme instrução abaixo |
|
6 |
DataHora_FimMedicao |
dd/mm/aaaa hh:mm:ss |
Dia e Hora do fim efetivo da medição do Tempo de Fila na Inspeção de Segurança do Passageiro-Referência |
Conforme instrução abaixo |
|
7 |
Id_Evento |
Alfabético |
ND; FL; PD ou XP |
Conforme instrução abaixo |
|
8 |
Desc_Evento |
Alfanumérico |
Descrição Passageiro-Referência ou do evento que motivou a não medição |
Conforme instrução abaixo |
|
9 |
Id_Fila_Maior_Componente |
Numérico |
0; 1 |
Conforme instrução abaixo |
Exemplo de Arquivo
|
Cod_Aeroporto |
... |
Desc_Evento |
Id_Fila_Maior_Equipamento |
|
SBXX |
... |
Mulher de vestido verde |
0 |
|
... |
... |
... |
Instruções
1. O arquivo enviado deve conter cabeçalho com o nome de cada campo, conforme estipulado no Dicionário de Metadados.
2. Os campos DataHora_InicioMedicao, DataHora_FimMedicao e Cod_Portico devem ser preenchidos quando a medição efetivamente ocorreu, e devem permanecer em branco sempre que o campo Id_Evento for preenchido.
3. O campo Id_Evento deve conter ND, FL, PD ou XP caso a medição esperada não tenha ocorrido, sendo que:
a. ND deve ser usado quando o Canal de Inspeção de Segurança esteve fechado no horário da medição determinada pela ANAC.
b. FL deve ser usado quando as imagens do CFTV estiverem indisponíveis por falha no sistema de gravação do CFTV.
c. PD deve ser usado quando o Passageiro-Referência não prosseguir até a fila, impossibilitando a medição.
d. XP deve ser usado quando não for possível identificar um Passageiro-Referência após decorridos 60 segundos do horário de medição determinado pela ANAC.
4. O campo Desc_Evento deve ser preenchido considerando:
a. se a medição do tempo de fila foi feita, deverá conter a descrição do Passageiro-Referência, de forma a permitir sua identificação quando forem analisadas as imagens registradas.
b. se a medição do tempo de fila não foi realizada, o campo deve conter a descrição do motivo que provocou evento.
5. Nome do Relatório IQS: SBXX-AAAA-MM-INSPECAOSEGURANCA.csv, onde AAAA e MM representam respectivamente o ano e o mês do Relatório IQS.
6. Quando solicitadas, as imagens de CFTV que comprovam as medições de Tempo de Fila na Inspeção de Segurança deverão ser enviadas em arquivo denominado SBXX-AAAA-MM-ZZ-CFTVFILA.ext, onde AAAA e MM representam respectivamente o ano e o mês, ZZ representa o número do envio do período, começando por 01, e cuja extensão segue o padrão do arquivo ZIP, RAR, TAR ou 7Z.
7. O Campo Id_Fila_Maior_Componente indicará:
a. O número 1 (um) quando a fila de inspeção de segurança ultrapassar os limites do componente operacional de inspeção.
b. O número 0 (zero) caso contrário.
ANEXO XI À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
ARQUIVOS DAS PLANTAS DE FLUXO DE PASSAGEIROS
Instruções
1. As plantas devem ser apresentadas em formato digital, PDF e DWG.
2. Os arquivos devem ser nomeados SBXXX-AAAA-PLANTA-ZZ.pdf e SBXXX-AAAA-PLANTA-ZZ.dwg, onde
a. AAAA representa o ano do primeiro mês do Período de Aferição do IQS a que se refere o documento; e
b. ZZ é um número sequencial, caso múltiplos envios sejam feitos em um mesmo ano, ou diversos arquivos sejam enviados para permitir melhor compreensão dos diversos planos apresentados.
ANEXO XII À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO PARA O CADASTRO DE EQUIPAMENTOS
Dicionário de Metadados
|
Id |
Campo |
Formato |
Respostas |
Exemplo e/ou Observações |
|
1 |
Cod_Aeroporto |
Alfabético |
Código ICAO do aeroporto |
Ex: SBCF, SBGL, SBGR |
|
2 |
Cod_Indicador |
Numérico |
Código do IQS: número do indicador no Apêndice do PEA aplicável |
Ex: 4 |
|
3 |
Cod_Terminal |
Alfanumérico |
Código que identifique o terminal |
Ex: T1; T2; T3; |
|
4 |
Cod_Equipamento |
Alfanumérico |
Identificação única do equipamento |
ELEV001; ESTE003 |
|
5 |
Equipamento_Automatizado |
Numérico |
0 ou 1 |
Conforme instruções abaixo |
|
6 |
Cod_FluxoPassageiros |
Numérico |
1 a 9, indicando o fluxo a que o equipamento atende |
Conforme instruções abaixo |
|
7 |
Min_IndispPlanejadaPeriodo |
Numérico |
Quantidade de minutos |
Conforme instruções abaixo |
|
8 |
DataHora_InicioOperacao |
dd/mm/aaaa hh:mm:ss |
Data e Hora |
Conforme instruções abaixo |
|
9 |
DataHora_FimOperacao |
dd/mm/aaaa hh:mm:ss |
Data e Hora |
Conforme instruções abaixo |
Exemplo de Arquivo
|
Cod_Aeroporto |
Cod_Indicador |
... |
DataHora_InicioOperacao |
DataHora_FimOperacao |
|
SBXX |
4 |
... |
01/01/2022 00:00:00 |
31/12/2022 23:59:59 |
|
... |
... |
... |
... |
... |
Instruções
1. O arquivo enviado deve conter cabeçalho com o nome de cada campo, conforme estipulado no Dicionário de Metadados.
2. O equipamento deve estar associado ao fluxo de passageiros que ele atende conforme demonstrado nas Plantas de Fluxos de Passageiros apresentadas.
3. O campo Cod_Terminal indicará o terminal em que o equipamento está localizado, e será indicado por T1 para Terminal 1, T2 para Terminal 2, T3 para Terminal 3 e assim por diante. Na existência de um único terminal no aeroporto, o mesmo será referenciado como T1.
4. O campo Equipamento_Automatizado indicará:
a. O número 0 (zero) para equipamentos que não relatem sua parada ou indisponibilidade de forma automatizada, ou
b. O número 1 (um) para equipamentos que informam automaticamente suas paradas e indisponibilidades para um sistema central de controle e informação.
5. O campo Cod_FluxoPassageiros indicará 1 para Embarque Doméstico; 2 para Desembarque Doméstico; 3 para Embarque Internacional; 4 para Desembarque Internacional; 5 para Embarque Doméstico e Internacional; 6 para Desembarque Doméstico e Internacional; 7 para Embarque e Desembarque Doméstico; 8 para Embarque e Desembarque Internacional; e 9 para Embarque e Desembarque, Doméstico e Internacional.
6. O campo Min_IndispPlanejadaPeriodo deve ser preenchido com a quantidade de minutos de parada planejada previstos para o período compreendido entre campos DataHora_InicioOperacao e DataHora_FimOperacao.
a. Para os aeroportos do Grupo 1 e do Grupo 2, o campo deve ser preenchido com o valor “0”.
7. Os campos DataHora_InicioOperacao e DataHora_FimOperacao devem observar o Período de Aferição dos IQS sendo que a data e hora registrada no campo DataHora_FimOperacao deve ser sempre posterior à data e hora registrada no DataHora_InicioOperacao.
8. A disponibilização, durante o Período de Aferição dos IQS, de um equipamento para uso não cadastrado anteriormente ou a modificação do momento em que um equipamento foi disponibilizado conforme registrado no campo DataHora_InicioOperacao poderá ser feita mediante envio de atualização do Cadastro de Equipamentos.
9. A desativação de um equipamento, durante o Período de Aferição dos IQS, para uma data diferente da cadastrada anteriormente em DataHora_FimOperacao, poderá ser feita mediante envio de atualização do Cadastro de Equipamentos, que informe, no campo DataHora_FimOperacao, o momento em que aquele equipamento deixará de estar disponível para uso.
10. Um mesmo equipamento pode ser cadastrado para períodos distintos, descontínuos, dentro do Período de Aferição dos IQS, desde que separado pela sua data e hora de início e fim de operação.
a. Um mesmo equipamento ELEV001 pode ser registrado com início em 01/01/2022 00:00:00 e fim em 31/03/2022 23:59:59, e novamente registrado com início em 01/05/2022 00:00:00 e fim em 31/12/2022 23:59:59, em duas linhas diferentes no arquivo de cadastro.
11. Nome do arquivo: SBXX-AAAA-CADASTROEQUIPAMENTOS.csv, onde AAAA representa o ano de início do período de aferição dos IQS.
ANEXO XIII À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO PARA O RELATÓRIO IQS DE INDISPONIBILIDADES EM EQUIPAMENTOS
Dicionário de Metadados
|
Id |
Campo |
Formato |
Respostas |
Exemplo e/ou Observações |
|
1 |
Cod_Aeroporto |
Alfabético |
Código ICAO do aeroporto |
Ex: SBCF, SBGL, SBGR |
|
2 |
Cod_Equipamento |
Alfanumérico |
Identificação do equipamento |
ELEV001; ESTE003; ESCA005 |
|
3 |
Cod_TipoIndisp |
Alfabético |
Tipo de Indisponibilidade |
Grupos 1 e 2: R, I, L, conforme instruções abaixo Grupo 3: O, P, R, conforme instruções abaixo |
|
4 |
DataHora_InicioIndisp |
dd/mm/aaaa hh:mm:ss |
Data e Hora |
Data e hora exata do início do problema |
|
5 |
DataHora_FimIndisp |
dd/mm/aaaa hh:mm:ss |
Data e Hora |
Data e hora exata de solução do problema |
|
6 |
Ref_Indisp |
Alfanumérico |
Identificador ou Código gerado no sistema de manutenção que permita rastreabilidade do evento nos sistemas |
OS123456 |
|
7 |
Obs_Indisp |
Alfanumérico |
Breve explicação do evento |
|
Exemplo de Arquivo
|
Cod_Aeroporto |
Cod_Equipamento |
... |
Ref_Indisp |
Obs_Indisp |
|
SBXX |
ELEV001 |
... |
OS123456 |
Troca de Painel |
|
... |
... |
... |
... |
... |
Instruções
1. O arquivo enviado deve conter cabeçalho com o nome de cada campo, conforme estipulado no Dicionário de Metadados.
2. O campo Cod_Equipamento deve manter estrita correlação com os equipamentos previamente cadastrados e em operação no período em que a indisponibilidade é informada.
3. O campo Cod_TipoIndisponibilidade será classificado conforme o Grupo do Aeroporto:
a. Grupos 1 e 2 devem usar as classificações R (Real), I (Intervenção devido a obras) ou L (Planejadas de longa duração-24h); e
b. Grupo 3 deve usar a classificação R (Real), P (Planejada) ou O (Outros Motivos).
4. Todas as indisponibilidades nos equipamentos registrados no Cadastro de Equipamentos devem ser informadas.
5. Nome do Relatório IQS: SBXX-AAAA-MM-INDISPONIBILIDADES.csv, onde AAAA e MM representam respectivamente o ano e o mês do relatório mensal de indisponibilidades.
6. Quando solicitadas, as imagens de CFTV que comprovem os momentos de início e de fim das indisponibilidades registradas no Relatório IQS deverão ser enviadas em arquivo denominado SBXX-AAAA-MM-ZZ-CFTVINDISPONIBILIDADE.ext, onde AAAA e MM representam respectivamente o ano e o mês, ZZ representa o número do envio do período, começando por 01, e cuja extensão segue o padrão do arquivo ZIP, RAR, TAR ou 7Z.
ANEXO XIV À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO PARA O CADASTRO DE OBRAS QUE GERAM INDISPONIBILIDADES EM EQUIPAMENTOS OU CADASTRO DE MANUTENÇÃO PLANEJADA DE LONGA DURAÇÃO
Dicionário de Metadados
|
Id |
Campo |
Formato |
Respostas |
Exemplo e/ou Observações |
|
1 |
Cod_Aeroporto |
Alfabético |
Código ICAO do aeroporto |
Ex: SBCF, SBGL, SBGR |
|
2 |
Cod_Equipamento |
Alfanumérico |
Identificação do equipamento |
ELEV001; ESTE003; ESCA005 |
|
3 |
Cod_TipoIndisp |
Alfabético |
Tipo de Indisponibilidade |
Grupos 1 e 2: I, L conforme instruções abaixo Grupo 3: O, conforme instruções abaixo |
|
4 |
Data_InicioPrevisto |
dd/mm/aaaa |
Data |
Data prevista para início da obra |
|
5 |
Data_FimPrevisto |
dd/mm/aaaa |
Data |
Data prevista para fim da obra |
|
6 |
Obs_PrevisaoIndisp |
Alfanumérico |
Breve explicação do evento |
|
Exemplo de Arquivo
|
Cod_Aeroporto |
Cod_Equipamento |
... |
Data_FimPrevisto |
Obs_PrevisaoIndisp |
|
SBXX |
ELEV001 |
... |
17/04/2022 |
Obra: Renovar Elevador |
|
... |
... |
... |
... |
... |
Instruções
1. O arquivo enviado deve conter cabeçalho com o nome de cada campo, conforme estipulado no Dicionário de Metadados.
2. O campo Cod_Equipamento deve manter estrita correlação com os equipamentos previamente cadastrados e em operação no período em que a indisponibilidade é informada.
3. O campo Cod_TipoIndisp será classificado conforme o Grupo do Aeroporto:
a. Grupos 1 e 2 devem usar a classificação I (Intervenção devido a obras) ou L (Planejadas de longa duração - 24h); e
b. Grupo 3 deve usar a classificação O (Outros Motivos).
4. Nome do arquivo: SBXX-AAAA-MM-OBRASPLANEJADAS.csv, onde AAAA e MM representam respectivamente o ano e o mês da obra ou da parada planejada, conforme declarado no campo Cod_TipoIndisp.
ANEXO XV À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
DICIONÁRIO DE METADADOS E EXEMPLO DE ARQUIVO PARA O RELATÓRIO IQS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE PASSAGEIROS (PSP)
Instruções
1. A pesquisa somente poderá ocorrer quando o entrevistado for identificado pelo entrevistador como apto a participar da pesquisa em razão da companhia aérea, do número e do dia do voo, em conformidade com o Plano Amostral ou com a Lista Extra de Voos.
2. Após a concordância do entrevistado em participar da pesquisa, o entrevistador deverá iniciar a gravação fazendo constar dos áudios anuência do entrevistado quanto às seguintes afirmações/informações:
a. a pesquisa é realizada por determinação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), observa a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), e será gravada;
b. as informações registradas durante a entrevista serão enviadas à ANAC, à Administração do aeroporto, à empresa de auditoria externa independente; e
c. o passageiro poderá ser contatado com o único objetivo de confirmar a participação na pesquisa.
3. O entrevistador poderá:
a. Apresentar novamente a escala de respostas durante a entrevista.
b. Explicar o conceito de conexão, por exemplo, ao exemplificar como sendo a situação em que o passageiro realiza o desembarque naquele aeroporto e aguarda o embarque em um novo voo, desde que não apresente novas perguntas ao entrevistado para qualificar a conexão.
4. Campos cujo nome começam por “IQS_” fazem referência à tabela dos Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) presente no Apêndice do PEA aplicável.
5. A tabela de Dicionário de Perguntas e Metadados detalha os campos a serem observados e as perguntas devem ser realizadas na forma e redação exigidas conforme a coluna “Pergunta a ser realizada”.
a. A realização de algumas perguntas pode ser condicionada à resposta do passageiro à outra pergunta.
b. Alguns campos devem ser preenchidos pelo entrevistador, e não representam perguntas a serem respondidas pelo passageiro.
6. A tabela Tipos de Entrevista define a ordem de apresentação das perguntas ao passageiro. O rodízio de apresentação das perguntas ao passageiro é definido pela aplicação alternada e igualmente proporcional de cada tipo de entrevista, assumindo até ±5% (mais ou menos cinco pontos percentuais) de variação, observando o quantitativo de entrevistas exigidas em cada mês.
7. A entrevista deverá ser aplicada a passageiros que estejam próximos ao portão em que está programado o embarque para o voo selecionado.
8. O entrevistador deverá registrar resposta com valor 0 (zero) caso o entrevistado:
a. responda em uma escala inadequada para a pergunta;
b. alegue não saber responder a pergunta;
c. alegue não haver utilizado o serviço; ou
d. prefira não responder a pergunta.
9. Valores de resposta informados como 0 (zero) representam não-respostas, e serão expurgados dos cálculos do indicador.
10. O Relatório IQS a ser enviado à ANAC deverá conter, na primeira linha, o nome de cada campo a que se refere aquela informação e, a partir da segunda linha, as respostas dadas pelo passageiro em cada coluna relativa ao item a ser preenchido.
11. O Relatório IQS com os dados registrados nas entrevistas deverá ser nomeado SBXX-AAAA-MM-RESULTADOPSP.csv, AAAA e MM representam respectivamente o ano e o mês da realização da pesquisa de satisfação.
12. Cada entrevista deverá ser gravada em arquivo de áudio a ser nomeado SBXX-Z-NVOOEEE-AAAAMMDD-HHMM-NN.ext, sendo:
a. SBXX o código ICAO do aeroporto;
b. Z o tipo de entrevista aplicado na pesquisa;
c. NVOO o número voo;
d. EEE o código ICAO da empresa aérea;
e. AAAA o ano, MM o mês, DD o dia, HH a hora e MM o minuto referente ao início da respectiva pesquisa.
f. NN um número sequencial caso haja mais de uma entrevista para um mesmo tipo, voo, cia aérea, ano, mês dia, hora e minuto.
13. Os arquivos de áudio poderão ser gravados nos formatos das extensões .mp3 ou .wav. Quando solicitados, os arquivos deverão ser enviados à ANAC com o nome SBXX-AAAA-MM-AUDIOENTREVISTAS.ext, em formato compactado no padrão ZIP, RAR ou 7Z.
|
Dicionário de Perguntas e Metadados para os Aeroportos SBAR, SBCY, SBJP, SBKP, SBMO, SBRF e SBVT | |||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Id |
Nome do Campo |
Tipo |
Pergunta a ser realizada |
Respostas |
Referências |
|
1 |
Cod_Aeroporto 1 |
Alfabético |
|
SBXX |
Código ICAO do Aeroporto |
|
2 |
Num_TipoEntrevista 1 |
Numérico |
|
X |
Tipo da Entrevista aplicada |
|
3 |
Num_Voo |
Numérico |
Você poderia me confirmar o número do seu voo? |
XXXX |
Número do Voo |
|
4 |
Cia_Aerea |
Alfabético |
Você poderia me confirmar a companhia aérea do seu voo? |
XXX |
Código ICAO da Empresa Aérea |
|
5 |
Data_Voo |
Data |
Você poderia me confirmar a data do seu voo? |
dd/mm/aaaa |
|
|
6 |
PAX_Conexao |
Alfabético |
Você está em conexão neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
7 |
IQS_08 2, 4, 7 IQS_01 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia o tempo de espera na fila de inspeção de segurança? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Tempo de espera na fila de inspeção de segurança 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
8 |
IQS_09 2, 4, 7 IQS_02 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia a organização do processo de inspeção de segurança? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Organização do processo de inspeção de segurança 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
9 |
IQS_10 2, 4, 7 IQS_03 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia o atendimento e a cortesia dos funcionários responsáveis pela fila de inspeção de segurança? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Atendimento e cortesia dos funcionários na fila de inspeção de segurança 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
10 |
IQS_11 2 IQS_04 3 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade de encontrar seu caminho no terminal? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade de encontrar seu caminho no terminal 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
11 |
IQS_12 2 IQS_05 3 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de informações de voos? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de informações de voos 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
12 |
IQS_13 2 IQS_06 3 |
Numérico |
Como você avalia a distância caminhada no terminal? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Distância caminhada no terminal 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
13 |
IQS_14 2 IQS_07 3 |
Numérico |
Como você avalia a qualidade e variedade de restaurantes/instalações para alimentação? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Qualidade e variedade de restaurantes/instalações para alimentação 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
14 |
IQS_15 2 IQS_08 3 |
Numérico |
Como você avalia a qualidade e variedade de lojas/estabelecimentos comerciais? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Qualidade e variedade de lojas/estabelecimentos comerciais 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
15 |
IQS_16 2 IQS_09 3 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de bancos, caixas eletrônicos e casas de câmbio? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de bancos, caixas eletrônicos e casas de câmbio 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
16 |
IQS_17 2 IQS_10 3 |
Numérico |
Como você avalia a limpeza de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
17 |
IQS_18 2 IQS_11 3 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
18 |
IQS_19 2 IQS_12 3 |
Numérico |
Como você avalia a qualidade de rede wi-fi ofertada pelo operador deste aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Qualidade de rede sem fio e outras conexões de internet disponibilizadas pelo operador aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
19 |
IQS_20 2, 4, 7 IQS_13 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de carrinhos para bagagem nas áreas públicas? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de carrinhos para bagagem nas áreas públicas 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
20 |
IQS_21 2 IQS_14 3 |
Numérico |
Como você avalia o conforto nas áreas de embarque? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto nas áreas de embarque 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
21 |
IQS_22 2 IQS_15 3 |
Numérico |
Como você avalia a temperatura dentro do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto térmico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
22 |
IQS_23 2 IQS_16 3 |
Numérico |
Como você avalia o conforto acústico? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto acústico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
23 |
IQS_24 2 IQS_17 3 |
Numérico |
Como você avalia a limpeza geral do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza geral do aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
24 |
IQS_25 2, 4, 7 IQS_18 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade para entrar ou sair de veículo na via de acesso junto à entrada do terminal (meio-fio) 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
25 |
IQS_26 2, 4, 7 IQS_19 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de vagas de estacionamento? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de vagas de estacionamento 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
26 |
IQS_27 2, 4, 7 IQS_20 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia a qualidade das instalações do estacionamento? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Qualidade das instalações do estacionamento 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
27 |
IQS_28 2, 4, 7 IQS_21 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia a relação Preço-Qualidade dos estacionamentos? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Relação Preço-Qualidade dos estacionamentos 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
28 |
IQS_29 2 IQS_22 3 |
Numérico |
Como você avalia a relação Preço-Qualidade dos restaurantes? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Relação Preço-Qualidade dos restaurantes 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
29 |
IQS_30 2 IQS_23 3 |
Numérico |
Como você avalia a relação Preço-Qualidade das lojas? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Relação Preço-Qualidade das lojas 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
30 |
IQS_31 2, 4, 7 IQS_24 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia o tempo de espera na fila do check-in no aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Tempo de espera de check-in no aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
31 |
IQS_32 2, 4, 7 IQS_25 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia a eficiência do processo de check-in no aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Eficiência do processo de check-in no aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
32 |
IQS_33 2, 4, 7 IQS_26 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia o atendimento e cortesia dos funcionários do check-in? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Atendimento e cortesia dos funcionários do check-in 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
33 |
IQS_34 2 IQS_27 3 |
Numérico |
De forma geral, você está satisfeito(a) com este aeroporto? |
0;1;2;3;4;5; 6;7;8;9;10 |
IQS: Satisfação geral 10 Concordo Totalmente e 1 Discordo Totalmente |
|
34 |
IQS_35 2 IQS_28 3 |
Numérico |
De forma geral, este aeroporto atende às suas expectativas? |
0;1;2;3;4;5; 6;7;8;9;10 |
IQS: Atendimento das expectativas 10 Concordo Totalmente e 1 Discordo Totalmente |
|
35 |
IQS_36 2 IQS_29 3 |
Numérico |
De forma geral, os serviços prestados neste aeroporto se aproximam aos de um aeroporto ideal? |
0;1;2;3;4;5; 6;7;8;9;10 |
IQS: Comparação com um aeroporto ideal 10 Concordo Totalmente e 1 Discordo Totalmente |
|
36 |
PAX_FormaCheckIn 4, 6, 7, 8 |
Numérico |
Qual foi a forma de check-in neste aeroporto? |
1;2;3;4 |
1 Aplicativo ou Internet; 2 Balcão de atendimento presencial; 3 Totem de autoatendimento; 4 Outro |
|
37 |
PAX_BagDespachada 4, 6, 7 |
Alfabético |
Você despachou bagagem neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
38 |
PAX_QtdAcompPublica 4, 6, 7 |
Numérico |
Quantas pessoas lhe acompanharam na área do saguão do aeroporto, antes de você passar pela inspeção de segurança? |
X |
|
|
39 |
PAX_QtdAcompEmbarque 4, 6, 7, 9 |
Numérico |
Destas pessoas que acompanharam você na área do saguão, quantas irão embarcar neste mesmo voo? |
X |
|
|
40 |
PAX_ModalAcesso 4, 6, 7, 8 |
Numérico |
Qual foi o último meio de transporte que você utilizou para chegar neste aeroporto hoje? |
1;2;3;4;5;6;7 |
1 Aplicativos de transporte; 2 Táxi; 3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito); 4 Veículo de locadora; 5 Ônibus; 6 Metrô ou trem; 7 Outros |
|
41 |
PAX_UsoEstacionamento 5, 6, 7 |
Alfabético |
Você utilizou o estacionamento do aeroporto hoje? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
42 |
PAX_Nome |
Alfabético |
Qual o seu primeiro nome? |
|
Primeiro nome da pessoa |
|
43 |
PAX_Telefone |
Numérico |
Qual seu número de telefone para contato? |
|
Número de telefone para contato |
|
44 |
PAX_AnoNascimento |
Numérico |
Qual seu ano de nascimento? |
AAAA |
|
|
45 |
PAX_Escolaridade 8 |
Numérico |
Qual o seu nível completo de escolaridade? |
1;2;3;4 |
1 Sem Instrução; 2 Ensino Fundamental; 3 Ensino Médio; 4 Ensino Superior; |
|
46 |
PAX_Embarques12M |
Numérico |
Nos últimos 12 meses, quantos embarques você fez neste aeroporto? |
XX |
|
|
47 |
PAX_Genero |
Alfabético |
Qual o seu gênero? |
M, F, O; P |
M Masculino; F Feminino; O Outros; P Prefiro não informar |
|
48 |
DataHora_Entrevista 1 |
Data Hora |
|
dd/mm/aaaa hh:mm |
Data e Hora do Início da Entrevista |
|
49 |
Nome_Pesquisador 1 |
Alfabético |
|
Livre |
Nome Completo do Pesquisador |
|
50 |
Arquivo_Audio 1 |
Alfanumérico |
|
|
Nome do arquivo do áudio gravado |
|
51 |
Entrevista_Direta 1, 10 |
Alfabético |
|
S; N |
S sim; N Não |
1. Estes campos não são objeto de pergunta ao passageiro.
2. Aplicável aos aeroportos enquadrados na faixa de movimentação anual de passageiros igual ou superior a 5 mi/pax, conforme previsto no Contrato de Concessão.
3. Aplicável aos aeroportos enquadrados na faixa de movimentação anual de passageiros igual ou superior a 1 mi/pax e inferior a 5 mi/pax, conforme previsto no Contrato de Concessão.
4. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_Conexao for “Não” é que as perguntas relativas aos campos IQS_08 2/IQS_01 3, IQS_09 2/IQS_02 3, IQS_10 2/IQS_03 3, IQS_20 2/IQS_13 3, IQS_25 2/IQS_18 3, IQS_26 2/IQS_19 3, IQS_27 2/IQS_20 3, IQS_28 2/IQS_21 3, IQS_31 2/IQS_24 3, IQS_32 2/IQS_25 3, IQS_33 2/IQS_26 3, PAX_FormaCheckIn, PAX_BagDespachada, PAX_QtdAcompPublica, PAX_QtdAcompEmbarque e PAX_ModalAcesso devem ser realizadas.
5. Somente se a resposta ao item PAX_Conexao for “Não” e a resposta ao item PAX_ModalAcesso for “3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito)”: a pergunta PAX_UsoEstacionamento deve ser realizada.
6. Estas perguntas somente devem ser realizadas mediante solicitação em Ofício, emitido com no mínimo 30 dias de antecedência, que determinará os meses de sua realização.
7. Deverá ser registrada a resposta com valor 0 (zero) caso o entrevistado não seja submetido à pergunta, como ocorre quando o passageiro está em conexão, ou quando a pergunta não foi solicitada pela ANAC.
8. Ao questionar o passageiro sobre sua forma de check-in, seu modal de acesso e sua escolaridade, conforme os campos PAX_FormaCheckIn, PAX_ModalAcesso e PAX_Escolaridade, respectivamente, o entrevistador deverá informar ao passageiro as respostas possíveis constantes na coluna denominada Referências, da tabela de Dicionário de Perguntas e Metadados.
9. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_QtdAcompPublica for maior que zero é que a pergunta relativa ao item PAX_QtdAcompEmbarque deve ser realizada.
10. Deverá ser registrada a resposta com valor “S” caso as perguntas tenham sido feitas na forma de entrevista direta. Caso contrário, deverá ser registrada a resposta com valor “N”.
|
Tipos de Entrevista para os Aeroportos SBAR, SBCY, SBJP, SBKP, SBMO, SBRF e SBVT | |
|---|---|
|
Tipo |
Ordem de apresentação das perguntas ao passageiro, conforme o Id da tabela Dicionário de Perguntas e Metadados |
|
3; 4; 5; 6; 10; 11; 13; 16; 18; 21; 22; 24; 7; 8; 9; 19; 30; 31; 32; 36; 37; 38; 39; 40; 41; 25; 26; 27; 12; 14; 15; 17; 20; 23; 28; 29; 33; 34; 35; 42; 43; 44; 45; 46; 47 |
|
|
3; 4; 5; 6; 24; 40; 41; 25; 26; 27; 30; 31; 32; 36; 37; 38; 39; 7; 8; 9; 10; 11; 12; 16; 17; 18; 19; 20; 21; 22; 23; 13; 14; 15; 28; 29; 33; 34; 35; 42; 43; 44; 45; 46; 47 |
|
|
Exemplo de Arquivo os Aeroportos SBAR, SBCY, SBJP, SBKP, SBMO, SBRF e SBVT |
||||
|
Cod_Aeroporto |
Num_TipoEntrevista |
... |
Nome_Pesquisador |
Arquivo_Audio |
|
SBXX |
1 |
... |
João Manoel Bicalho Corrêa |
SBRF-1-4466AZU-20211101-1215.wav |
|
... |
... |
... |
... |
... |
|
Dicionário de Perguntas e Metadados para os Aeroportos SBCF, SBGL e SBSG | |||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Id |
Nome do Campo |
Tipo |
Pergunta a ser realizada |
Respostas |
Referências |
|
1 |
Cod_Aeroporto 1 |
Alfabético |
|
SBXX |
Código ICAO do Aeroporto |
|
2 |
Num_TipoEntrevista 1 |
Numérico |
|
X |
Tipo da Entrevista aplicada |
|
3 |
Num_Voo |
Numérico |
Você poderia me confirmar o número do seu voo? |
XXXX |
Número do Voo |
|
4 |
Cia_Aerea |
Alfabético |
Você poderia me confirmar a companhia aérea do seu voo? |
XXX |
Código ICAO da Empresa Aérea |
|
5 |
Data_Voo |
Data |
Você poderia me confirmar a data do seu voo? |
dd/mm/aaaa |
|
|
6 |
PAX_Conexao |
Alfabético |
Você está em conexão neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
7 |
IQS_07 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade de encontrar seu caminho no terminal? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade de encontrar seu caminho no terminal 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
8 |
IQS_08 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade de acessar informações de voos? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade de acessar de informações de voos 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
9 |
IQS_09 |
Numérico |
Como você avalia a limpeza de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
10 |
IQS_10 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
11 |
IQS_11 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de rede wi-fi ofertada pelo operador deste aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de rede wi-fi disponibilizada pelo operador aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
12 |
IQS_12 |
Numérico |
Como você avalia o conforto na área de embarque? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto na área de embarque 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
13 |
IQS_13 |
Numérico |
Como você avalia a temperatura dentro do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto térmico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
14 |
IQS_14 |
Numérico |
Como você avalia o conforto acústico? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto acústico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
15 |
IQS_15 |
Numérico |
Como você avalia a limpeza geral do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza geral do aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
16 |
IQS_16 2, 5 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
17 |
IQS_17 2, 5 |
Numérico |
Como você avalia o tempo de espera na fila do check-in no aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Tempo de espera na fila do check-in 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
18 |
IQS_18 2, 5 |
Numérico |
Como você avalia a qualidade dos estacionamentos oficiais deste aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Qualidade dos estacionamentos oficiais do Operador Aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
19 |
IQS_19 |
Numérico |
Como você avalia a relação Preço-Qualidade dos restaurantes do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Relação Preço-Qualidade da alimentação no aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
20 |
PAX_FormaCheckIn 2, 4, 5, 6 |
Numérico |
Qual foi a forma de check-in neste aeroporto? |
1;2;3;4 |
1 Aplicativo ou Internet; 2 Balcão de atendimento presencial; 3 Totem de autoatendimento; 4 Outro |
|
21 |
PAX_BagDespachada 2, 4, 5 |
Alfabético |
Você despachou bagagem neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
22 |
PAX_QtdAcompPublica 2, 4, 5 |
Numérico |
Quantas pessoas lhe acompanharam na área do saguão do aeroporto, antes de você passar pela inspeção de segurança? |
X |
|
|
23 |
PAX_QtdAcompEmbarque 2, 4, 5, 7 |
Numérico |
Destas pessoas que acompanharam você na área do saguão, quantas irão embarcar neste mesmo voo? |
X |
|
|
24 |
PAX_ModalAcesso 2, 4, 5, 6 |
Numérico |
Qual foi o último meio de transporte que você utilizou para chegar neste aeroporto hoje? |
1;2;3;4;5;6;7 |
1 Aplicativos de transporte; 2 Táxi; 3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito); 4 Veículo de locadora; 5 Ônibus; 6 Metrô ou trem; 7 Outros |
|
25 |
PAX_UsoEstacionamento 3, 4, 5 |
Alfabético |
Você utilizou o estacionamento do aeroporto hoje? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
26 |
PAX_Nome |
Alfabético |
Qual o seu primeiro nome? |
|
Primeiro nome da pessoa |
|
27 |
PAX_Telefone |
Numérico |
Qual seu número de telefone para contato? |
|
Número de telefone para contato |
|
28 |
PAX_AnoNascimento |
Numérico |
Qual seu ano de nascimento? |
AAAA |
|
|
29 |
PAX_Escolaridade 6 |
Numérico |
Qual o seu nível completo de escolaridade? |
1;2;3;4 |
1 Sem Instrução; 2 Ensino Fundamental; 3 Ensino Médio; 4 Ensino Superior; |
|
30 |
PAX_Embarques12M |
Numérico |
Nos últimos 12 meses, quantos embarques você fez neste aeroporto? |
XX |
|
|
31 |
PAX_Genero |
Alfabético |
Qual o seu gênero? |
M, F, O; P |
M Masculino; F Feminino; O Outros; P Prefiro não informar |
|
32 |
DataHora_Entrevista 1 |
Data Hora |
|
dd/mm/aaaa hh:mm |
Data e Hora do Início da Entrevista |
|
33 |
Nome_Pesquisador 1 |
Alfabético |
|
Livre |
Nome Completo do Pesquisador |
|
34 |
Arquivo_Audio 1 |
Alfanumérico |
|
|
Nome do arquivo do áudio gravado |
|
35 |
Entrevista_Direta 1, 8 |
Alfabético |
|
S; N |
S sim; N Não |
1. Estes campos não são objeto de pergunta ao passageiro.
2. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_Conexao for “Não” é que as perguntas relativas aos campos IQS_16, IQS_17, IQS_18, PAX_FormaCheckIn, PAX_BagDespachada, PAX_QtdAcompPublica, PAX_QtdAcompEmbarque e PAX_ModalAcesso devem ser realizadas.
3. Somente se a resposta ao item PAX_Conexao for “Não” e a resposta ao item PAX_ModalAcesso for “3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito)”: a pergunta PAX_UsoEstacionamento deve ser realizada.
4. Estas perguntas somente devem ser realizadas mediante solicitação em Ofício, emitido com no mínimo 30 dias de antecedência, que determinará os meses de sua realização.
5. Deverá ser registrada a resposta com valor 0 (zero) caso o entrevistado não seja submetido à pergunta, como ocorre quando o passageiro está em conexão, ou quando a pergunta não foi solicitada pela ANAC.
6. Ao questionar o passageiro sobre sua forma de check-in, seu modal de acesso e sua escolaridade, conforme os campos PAX_FormaCheckIn, PAX_ModalAcesso e PAX_Escolaridade, respectivamente, o entrevistador deverá informar ao passageiro as respostas possíveis constantes na coluna denominada Referências, da tabela de Dicionário de Perguntas e Metadados.
7. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_QtdAcompPublica for maior que zero é que a pergunta relativa ao item PAX_QtdAcompEmbarque deve ser realizada.
8. Deverá ser registrada a resposta com valor “S” caso as perguntas tenham sido feitas na forma de entrevista direta. Caso contrário, deverá ser registrada a resposta com valor “N”.
|
Tipos de Entrevista para os Aeroportos SBCF, SBGL e SBSG | |
|---|---|
|
Tipo |
Ordem de apresentação das perguntas ao passageiro, conforme o Id da tabela Dicionário de Perguntas e Metadados |
|
3; 4; 5; 6; 7; 8; 9; 11; 13; 15; 16; 10; 12; 14; 17; 19; 24; 25; 18; 20; 21; 22; 23; 26; 27; 28; 29; 30; 31 |
|
|
3; 4; 5; 6; 16; 17; 7; 8; 9; 10; 11; 12; 13; 14; 15; 19; 20; 21; 22; 23; 24; 25; 18; 26; 27; 28; 29; 30; 31 |
|
|
Exemplo de Arquivo os Aeroportos SBCF, SBGL e SBSG |
||||
|
Cod_Aeroporto |
Num_TipoEntrevista |
... |
Nome_Pesquisador |
Arquivo_Audio |
|
SBXX |
1 |
... |
João Manoel Bicalho Corrêa |
SBCF-1-4466AZU-20211101-1215.wav |
|
... |
... |
... |
... |
... |
|
Dicionário de Perguntas e Metadados para os Aeroportos SBBR, SBGR, SBFL, SBFZ, SBPA e SBSV | |||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Id |
Nome do Campo |
Tipo |
Pergunta a ser realizada |
Respostas |
Referências |
|
1 |
Cod_Aeroporto 1 |
Alfabético |
|
SBXX |
Código ICAO do Aeroporto |
|
2 |
Num_TipoEntrevista 1 |
Numérico |
|
X |
Tipo da Entrevista aplicada |
|
3 |
Num_Voo |
Numérico |
Você poderia me confirmar o número do seu voo? |
XXXX |
Número do Voo |
|
4 |
Cia_Aerea |
Alfabético |
Você poderia me confirmar a companhia aérea do seu voo? |
XXX |
Código ICAO da Empresa Aérea |
|
5 |
Data_Voo |
Data |
Você poderia me confirmar a data do seu voo? |
dd/mm/aaaa |
|
|
6 |
PAX_Conexao |
Alfabético |
Você está em conexão neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
7 |
IQS_08 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade de encontrar seu caminho no terminal? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade de encontrar seu caminho no terminal 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
8 |
IQS_09 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade de acessar informações de voos? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade de acessar de informações de voos 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
9 |
IQS_10 |
Numérico |
Como você avalia a limpeza de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
10 |
IQS_11 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
11 |
IQS_12 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de rede wi-fi ofertada pelo operador deste aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de rede wi-fi disponibilizada pelo operador aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
12 |
IQS_13 |
Numérico |
Como você avalia o conforto na área de embarque? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto na área de embarque 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
13 |
IQS_14 |
Numérico |
Como você avalia a temperatura dentro do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto térmico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
14 |
IQS_15 |
Numérico |
Como você avalia o conforto acústico? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto acústico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
15 |
IQS_16 |
Numérico |
Como você avalia a limpeza geral do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza geral do aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
16 |
IQS_17 2, 5 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
17 |
IQS_18 2, 5 |
Numérico |
Como você avalia o tempo de espera na fila do check-in no aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Tempo de espera na fila do check-in 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
18 |
IQS_19 2, 5 |
Numérico |
Como você avalia a qualidade dos estacionamentos oficiais deste aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Qualidade dos estacionamentos oficiais do Operador Aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
19 |
IQS_20 |
Numérico |
Como você avalia a relação Preço-Qualidade dos restaurantes do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Relação Preço-Qualidade da alimentação no aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
20 |
PAX_FormaCheckIn 2, 4, 5, 6 |
Numérico |
Qual foi a forma de check-in neste aeroporto? |
1;2;3;4 |
1 Aplicativo ou Internet; 2 Balcão de atendimento presencial; 3 Totem de autoatendimento; 4 Outro |
|
21 |
PAX_BagDespachada 2, 4, 5 |
Alfabético |
Você despachou bagagem neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
22 |
PAX_QtdAcompPublica 2, 4, 5 |
Numérico |
Quantas pessoas lhe acompanharam na área do saguão do aeroporto, antes de você passar pela inspeção de segurança? |
X |
|
|
23 |
PAX_QtdAcompEmbarque 2, 4, 5, 7 |
Numérico |
Destas pessoas que acompanharam você na área do saguão, quantas irão embarcar neste mesmo voo? |
X |
|
|
24 |
PAX_ModalAcesso 2, 4, 5, 6 |
Numérico |
Qual foi o último meio de transporte que você utilizou para chegar neste aeroporto hoje? |
1;2;3;4;5;6;7 |
1 Aplicativos de transporte; 2 Táxi; 3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito); 4 Veículo de locadora; 5 Ônibus; 6 Metrô ou trem; 7 Outros |
|
25 |
PAX_UsoEstacionamento 3, 4, 5 |
Alfabético |
Você utilizou o estacionamento do aeroporto hoje? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
26 |
PAX_Nome |
Alfabético |
Qual o seu primeiro nome? |
|
Primeiro nome da pessoa |
|
27 |
PAX_Telefone |
Numérico |
Qual seu número de telefone para contato? |
|
Número de telefone para contato |
|
28 |
PAX_AnoNascimento |
Numérico |
Qual seu ano de nascimento? |
AAAA |
|
|
29 |
PAX_Escolaridade 6 |
Numérico |
Qual o seu nível completo de escolaridade? |
1;2;3;4 |
1 Sem Instrução; 2 Ensino Fundamental; 3 Ensino Médio; 4 Ensino Superior; |
|
30 |
PAX_Embarques12M |
Numérico |
Nos últimos 12 meses, quantos embarques você fez neste aeroporto? |
XX |
|
|
31 |
PAX_Genero |
Alfabético |
Qual o seu gênero? |
M, F, O; P |
M Masculino; F Feminino; O Outros; P Prefiro não informar |
|
32 |
DataHora_Entrevista 1 |
Data Hora |
|
dd/mm/aaaa hh:mm |
Data e Hora do Início da Entrevista |
|
33 |
Nome_Pesquisador 1 |
Alfabético |
|
Livre |
Nome Completo do Pesquisador |
|
34 |
Arquivo_Audio 1 |
Alfanumérico |
|
|
Nome do arquivo do áudio gravado |
|
35 |
Entrevista_Direta 1, 8 |
Alfabético |
|
S; N |
S sim; N Não |
1. Estes campos não são objeto de pergunta ao passageiro.
2. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_Conexao for “Não” é que as perguntas relativas aos campos IQS_17, IQS_18, IQS_19, PAX_FormaCheckIn, PAX_BagDespachada, PAX_QtdAcompPublica, PAX_QtdAcompEmbarque e PAX_ModalAcesso devem ser realizadas.
3. Somente se a resposta ao item PAX_Conexao for “Não” e a resposta ao item PAX_ModalAcesso for “3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito)”: a pergunta PAX_UsoEstacionamento deve ser realizada.
4. Estas perguntas somente devem ser realizadas mediante solicitação em Ofício, emitido com no mínimo 30 dias de antecedência, que determinará os meses de sua realização.
5. Deverá ser registrada a resposta com valor 0 (zero) caso o entrevistado não seja submetido à pergunta, como ocorre quando o passageiro está em conexão, ou quando a pergunta não foi solicitada pela ANAC.
6. Ao questionar o passageiro sobre sua forma de check-in, seu modal de acesso e sua escolaridade, conforme os campos PAX_FormaCheckIn, PAX_ModalAcesso e PAX_Escolaridade, respectivamente, o entrevistador deverá informar ao passageiro as respostas possíveis constantes na coluna denominada Referências, da tabela de Dicionário de Perguntas e Metadados.
7. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_QtdAcompPublica for maior que zero é que a pergunta relativa ao item PAX_QtdAcompEmbarque deve ser realizada.
8. Deverá ser registrada a resposta com valor “S” caso as perguntas tenham sido feitas na forma de entrevista direta. Caso contrário, deverá ser registrada a resposta com valor “N”.
|
Tipos de Entrevista para os Aeroportos SBBR, SBGR, SBFL, SBFZ, SBPA e SBSV | |
|---|---|
|
Tipo |
Ordem de apresentação das perguntas ao passageiro, conforme o Id da tabela Dicionário de Perguntas e Metadados |
|
3; 4; 5; 6; 7; 8; 9; 11; 13; 15; 16; 10; 12; 14; 17; 19; 24; 25; 18; 20; 21; 22; 23; 26; 27; 28; 29; 30; 31 |
|
|
3; 4; 5; 6; 16; 17; 7; 8; 9; 10; 11; 12; 13; 14; 15; 19; 20; 21; 22; 23; 24; 25; 18; 26; 27; 28; 29; 30; 31 |
|
|
Exemplo de Arquivo os Aeroportos SBBR, SBGR, SBFL, SBFZ, SBPA e SBSV |
||||
|
Cod_Aeroporto |
Num_TipoEntrevista |
... |
Nome_Pesquisador |
Arquivo_Audio |
|
SBXX |
1 |
... |
João Manoel Bicalho Corrêa |
SBFL-1-4466AZU-20211101-1215.wav |
|
... |
... |
... |
... |
... |
|
Dicionário de Perguntas e Metadados para os Aeroportos SBCT, SBEG, SBFI, SBGO, SBLO, SBNF, SBPV, SBSL e SBTE | |||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Id |
Nome do Campo |
Tipo |
Pergunta a ser realizada |
Respostas |
Referências |
|
1 |
Cod_Aeroporto 1 |
Alfabético |
|
SBXX |
Código ICAO do Aeroporto |
|
2 |
Num_TipoEntrevista 1 |
Numérico |
|
X |
Tipo da Entrevista aplicada |
|
3 |
Num_Voo |
Numérico |
Você poderia me confirmar o número do seu voo? |
XXXX |
Número do Voo |
|
4 |
Cia_Aerea |
Alfabético |
Você poderia me confirmar a companhia aérea do seu voo? |
XXX |
Código ICAO da Empresa Aérea |
|
5 |
Data_Voo |
Data |
Você poderia me confirmar a data do seu voo? |
dd/mm/aaaa |
|
|
6 |
PAX_Conexao |
Alfabético |
Você está em conexão neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
7 |
IQS_12 2 IQS_01 3 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade de encontrar seu caminho no terminal? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade de encontrar seu caminho no terminal 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
8 |
IQS_13 2 IQS_02 3 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade de acessar informações de voos? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade de acessar informações de voos 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
9 |
IQS_14 2 IQS_03 3 |
Numérico |
Como você avalia a limpeza de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
10 |
IQS_15 2 IQS_04 3 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
11 |
IQS_16 2 IQS_05 3 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de rede wi-fi ofertada pelo operador deste aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de wi-fi oficial do operador aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
12 |
IQS_17 2 IQS_06 3 |
Numérico |
Como você avalia o conforto na área de embarque? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto na área de embarque 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
13 |
IQS_18 2 IQS_07 3 |
Numérico |
Como você avalia a temperatura dentro do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto térmico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
14 |
IQS_19 2 IQS_08 3 |
Numérico |
Como você avalia o conforto acústico? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto acústico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
15 |
IQS_20 2 IQS_09 3 |
Numérico |
Como você avalia limpeza geral do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza geral do aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
16 |
IQS_21 2, 4, 7 IQS_10 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
17 |
IQS_22 2, 4, 7 IQS_11 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia o tempo de espera na fila do check-in no aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Tempo de espera na fila do check-in 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
18 |
IQS_23 2, 4, 7 IQS_12 3, 4, 7 |
Numérico |
Como você avalia a qualidade dos estacionamentos oficiais deste aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Qualidade dos estacionamentos oficiais do operador aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
19 |
IQS_24 2 IQS_13 3 |
Numérico |
Como você avalia a relação Preço-Qualidade dos restaurantes do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Relação preço-qualidade da alimentação no aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Satisfatório; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
20 |
PAX_FormaCheckIn 4, 6, 7, 8 |
Numérico |
Qual foi a forma de check-in neste aeroporto? |
1;2;3;4 |
1 Aplicativo ou Internet; 2 Balcão de atendimento presencial; 3 Totem de autoatendimento; 4 Outro |
|
21 |
PAX_BagDespachada 4, 6, 7 |
Alfabético |
Você despachou bagagem neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
22 |
PAX_QtdAcompPublica 4, 6, 7 |
Numérico |
Quantas pessoas lhe acompanharam na área do saguão do aeroporto, antes de você passar pela inspeção de segurança? |
X |
|
|
23 |
PAX_QtdAcompEmbarque 4, 6, 7, 9 |
Numérico |
Destas pessoas que acompanharam você na área do saguão, quantas irão embarcar neste mesmo voo? |
X |
|
|
24 |
PAX_ModalAcesso 4, 6, 7, 8 |
Numérico |
Qual foi o último meio de transporte que você utilizou para chegar neste aeroporto hoje? |
1;2;3;4;5;6;7 |
1 Aplicativos de transporte; 2 Táxi; 3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito); 4 Veículo de locadora; 5 Ônibus; 6 Metrô ou trem; 7 Outros |
|
25 |
PAX_UsoEstacionamento 5, 6, 7 |
Alfabético |
Você utilizou o estacionamento do aeroporto hoje? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
26 |
PAX_Nome |
Alfabético |
Qual o seu primeiro nome? |
|
Primeiro nome da pessoa |
|
27 |
PAX_Telefone |
Numérico |
Qual seu número de telefone para contato? |
|
Número de telefone para contato |
|
28 |
PAX_AnoNascimento |
Numérico |
Qual seu ano de nascimento? |
AAAA |
|
|
29 |
PAX_Escolaridade 8 |
Numérico |
Qual o seu nível completo de escolaridade? |
1;2;3;4 |
1 Sem Instrução; 2 Ensino Fundamental; 3 Ensino Médio; 4 Ensino Superior; |
|
30 |
PAX_Embarques12M |
Numérico |
Nos últimos 12 meses, quantos embarques você fez neste aeroporto? |
XX |
|
|
31 |
PAX_Genero |
Alfabético |
Qual o seu gênero? |
M, F, O; P |
M Masculino; F Feminino; O Outros; P Prefiro não informar |
|
32 |
DataHora_Entrevista 1 |
Data Hora |
|
dd/mm/aaaa hh:mm |
Data e Hora do Início da Entrevista |
|
33 |
Nome_Pesquisador 1 |
Alfabético |
|
Livre |
Nome Completo do Pesquisador |
|
34 |
Arquivo_Audio 1 |
Alfanumérico |
|
|
Nome do arquivo do áudio gravado |
|
35 |
Entrevista_Direta 1, 10 |
Alfabético |
|
S; N |
S sim; N Não |
1. Estes campos não são objeto de pergunta ao passageiro.
2. Aplicável aos aeroportos enquadrados na faixa de movimentação anual de passageiros igual ou superior a 5 mi/pax, conforme previsto no Contrato de Concessão.
3. Aplicável aos aeroportos enquadrados na faixa de movimentação anual de passageiros igual ou superior a 1 mi/pax e inferior a 5 mi/pax, conforme previsto no Contrato de Concessão.
4. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_Conexao for “Não” é que as perguntas relativas aos campos IQS_212 / IQS_103 , IQS_222 / IQS_113 , IQS_232 /IQS_123, PAX_FormaCheckIn, PAX_BagDespachada, PAX_QtdAcompPublica, PAX_QtdAcompEmbarque e PAX_ModalAcesso devem ser realizadas.
5. Somente se a resposta ao item PAX_Conexao for “Não” e a resposta ao item PAX_ModalAcesso for “3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito)”: a pergunta PAX_UsoEstacionamento deve ser realizada.
6. Estas perguntas somente devem ser realizadas mediante solicitação em Ofício, emitido com no mínimo 30 dias de antecedência, que determinará os meses de sua realização.
7. Deverá ser registrada a resposta com valor 0 (zero) caso o entrevistado não seja submetido à pergunta, como ocorre quando o passageiro está em conexão, ou quando a pergunta não foi solicitada pela ANAC.
8. Ao questionar o passageiro sobre sua forma de check-in, seu modal de acesso e sua escolaridade, conforme os campos PAX_FormaCheckIn, PAX_ModalAcesso e PAX_Escolaridade, respectivamente, o entrevistador deverá informar ao passageiro as respostas possíveis constantes na coluna denominada Referências, da tabela de Dicionário de Perguntas e Metadados.
9. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_QtdAcompPublica for maior que zero é que a pergunta relativa ao item PAX_QtdAcompEmbarque deve ser realizada.
10. Deverá ser registrada a resposta com valor “S” caso as perguntas tenham sido feitas na forma de entrevista direta. Caso contrário, deverá ser registrada a resposta com valor “N”.
|
Tipos de Entrevista para os Aeroportos SBCT, SBEG, SBFI, SBGO, SBLO, SBNF, SBPV, SBSL e SBTE | |
|---|---|
|
Tipo |
Ordem de apresentação das perguntas ao passageiro, conforme o Id da tabela Dicionário de Perguntas e Metadados |
|
3; 4; 5; 6; 7; 8; 9; 11; 13; 15; 16; 10; 12; 14; 17; 19; 24; 25; 18; 20; 21; 22; 23; 26; 27; 28; 29; 30; 31 |
|
|
3; 4; 5; 6; 16; 17; 7; 8; 12; 13; 14; 10; 9; 15; 11; 19; 20; 21; 22; 23; 24; 25; 18; 26; 27; 28; 29; 30; 31 |
|
|
Exemplo de Arquivo os Aeroportos SBCT, SBEG, SBFI, SBGO, SBLO, SBNF, SBPV, SBSL e SBTE |
||||
|
Cod_Aeroporto |
Num_TipoEntrevista |
... |
Nome_Pesquisador |
Arquivo_Audio |
|
SBXX |
1 |
... |
João Manoel Bicalho Corrêa |
SBFI-1-4466AZU-20211101-1215.wav |
|
... |
... |
... |
... |
... |
|
Dicionário de Perguntas e Metadados para o | |||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Id |
Nome do Campo |
Tipo |
Pergunta a ser realizada |
Respostas |
Referências |
|
1 |
Cod_Aeroporto 1 |
Alfabético |
|
SBXX |
Código ICAO do Aeroporto |
|
2 |
Num_TipoEntrevista 1 |
Numérico |
|
X |
Tipo da Entrevista aplicada |
|
3 |
Num_Voo |
Numérico |
Você poderia me confirmar o número do seu voo? |
XXXX |
Número do Voo |
|
4 |
Cia_Aerea |
Alfabético |
Você poderia me confirmar a companhia aérea do seu voo? |
XXX |
Código ICAO da Empresa Aérea |
|
5 |
Data_Voo |
Data |
Você poderia me confirmar a data do seu voo? |
dd/mm/aaaa |
|
|
6 |
PAX_Conexao |
Alfabético |
Você está em conexão neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
7 |
IQS_07 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade de encontrar seu caminho no terminal? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade de encontrar seu caminho no terminal 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
8 |
IQS_08 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade de acessar informações de voos? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade de acessar de informações de voos 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
9 |
IQS_09 |
Numérico |
Como você avalia a limpeza de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
10 |
IQS_10 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
11 |
IQS_11 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de rede wi-fi ofertada pelo operador deste aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de rede wi-fi disponibilizada pelo operador aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
12 |
IQS_12 |
Numérico |
Como você avalia o conforto na área de embarque? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto na área de embarque 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
13 |
IQS_13 |
Numérico |
Como você avalia a temperatura dentro do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto térmico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
14 |
IQS_14 |
Numérico |
Como você avalia o conforto acústico? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto acústico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
15 |
IQS_15 |
Numérico |
Como você avalia a limpeza geral do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza geral do aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
16 |
IQS_16 2, 5 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
17 |
IQS_17 2, 5 |
Numérico |
Como você avalia o tempo de espera na fila do check-in no aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Tempo de espera na fila do check-in 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
18 |
IQS_18 2, 5 |
Numérico |
Como você avalia a qualidade dos estacionamentos oficiais deste aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Qualidade dos estacionamentos oficiais do Operador Aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
19 |
IQS_19 |
Numérico |
Como você avalia a relação Preço-Qualidade dos restaurantes do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Relação Preço-Qualidade da alimentação no aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
20 |
PAX_FormaCheckIn 2, 4, 5, 6 |
Numérico |
Qual foi a forma de check-in neste aeroporto? |
1;2;3;4 |
1 Aplicativo ou Internet; 2 Balcão de atendimento presencial; 3 Totem de autoatendimento; 4 Outro |
|
21 |
PAX_BagDespachada 2, 4, 5 |
Alfabético |
Você despachou bagagem neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
22 |
PAX_QtdAcompPublica 2, 4, 5 |
Numérico |
Quantas pessoas lhe acompanharam na área do saguão do aeroporto, antes de você passar pela inspeção de segurança? |
X |
|
|
23 |
PAX_QtdAcompEmbarque 2, 4, 5, 7 |
Numérico |
Destas pessoas que acompanharam você na área do saguão, quantas irão embarcar neste mesmo voo? |
X |
|
|
24 |
PAX_ModalAcesso 2, 4, 5, 6 |
Numérico |
Qual foi o último meio de transporte que você utilizou para chegar neste aeroporto hoje? |
1;2;3;4;5;6;7 |
1 Aplicativos de transporte; 2 Táxi; 3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito); 4 Veículo de locadora; 5 Ônibus; 6 Metrô ou trem; 7 Outros |
|
25 |
PAX_UsoEstacionamento 3, 4, 5 |
Alfabético |
Você utilizou o estacionamento do aeroporto hoje? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
26 |
PAX_Nome |
Alfabético |
Qual o seu primeiro nome? |
|
Primeiro nome da pessoa |
|
27 |
PAX_Telefone |
Numérico |
Qual seu número de telefone para contato? |
|
Número de telefone para contato |
|
28 |
PAX_AnoNascimento |
Numérico |
Qual seu ano de nascimento? |
AAAA |
|
|
29 |
PAX_Escolaridade 6 |
Numérico |
Qual o seu nível completo de escolaridade? |
1;2;3;4 |
1 Sem Instrução; 2 Ensino Fundamental; 3 Ensino Médio; 4 Ensino Superior; |
|
30 |
PAX_Embarques12M |
Numérico |
Nos últimos 12 meses, quantos embarques você fez neste aeroporto? |
XX |
|
|
31 |
PAX_Genero |
Alfabético |
Qual o seu gênero? |
M, F, O; P |
M Masculino; F Feminino; O Outros; P Prefiro não informar |
|
32 |
DataHora_Entrevista 1 |
Data Hora |
|
dd/mm/aaaa hh:mm |
Data e Hora do Início da Entrevista |
|
33 |
Nome_Pesquisador 1 |
Alfabético |
|
Livre |
Nome Completo do Pesquisador |
|
34 |
Arquivo_Audio 1 |
Alfanumérico |
|
|
Nome do arquivo do áudio gravado |
|
35 |
Entrevista_Direta 1, 8 |
Alfabético |
|
S; N |
S sim; N Não |
1. Estes campos não são objeto de pergunta ao passageiro.
2. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_Conexao for “Não” é que as perguntas relativas aos campos IQS_16, IQS_17, IQS_18, PAX_FormaCheckIn, PAX_BagDespachada, PAX_QtdAcompPublica, PAX_QtdAcompEmbarque e PAX_ModalAcesso devem ser realizadas.
3. Somente se a resposta ao item PAX_Conexao for “Não” e a resposta ao item PAX_ModalAcesso for “3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito)”: a pergunta PAX_UsoEstacionamento deve ser realizada.
4. Estas perguntas somente devem ser realizadas mediante solicitação em Ofício, emitido com no mínimo 30 dias de antecedência, que determinará os meses de sua realização.
5. Deverá ser registrada a resposta com valor 0 (zero) caso o entrevistado não seja submetido à pergunta, como ocorre quando o passageiro está em conexão, ou quando a pergunta não foi solicitada pela ANAC.
6. Ao questionar o passageiro sobre sua forma de check-in, seu modal de acesso e sua escolaridade, conforme os campos PAX_FormaCheckIn, PAX_ModalAcesso e PAX_Escolaridade, respectivamente, o entrevistador deverá informar ao passageiro as respostas possíveis constantes na coluna denominada Referências, da tabela de Dicionário de Perguntas e Metadados.
7. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_QtdAcompPublica for maior que zero é que a pergunta relativa ao item PAX_QtdAcompEmbarque deve ser realizada.
8. Deverá ser registrada a resposta com valor “S” caso as perguntas tenham sido feitas na forma de entrevista direta. Caso contrário, deverá ser registrada a resposta com valor “N”.
|
Tipos de Entrevista para o Aeroporto SBSP |
|
|
Tipo |
Ordem de apresentação das perguntas ao passageiro, conforme o Id da tabela Dicionário de Perguntas e Metadados |
|
1. |
3; 4; 5; 6; 7; 8; 9; 11; 13; 15; 16; 10; 12; 14; 17; 19; 24; 25; 18; 20; 21; 22; 23; 26; 27; 28; 29; 30; 31 |
|
2. |
3; 4; 5; 6; 16; 17; 7; 8; 9; 10; 11; 12; 13; 14; 15; 19; 20; 21; 22; 23; 24; 25; 18; 26; 27; 28; 29; 30; 31 |
|
Exemplo de Arquivo o Aeroporto SBSP |
||||
|
Cod_Aeroporto |
Num_TipoEntrevista |
... |
Nome_Pesquisador |
Arquivo_Audio |
|
SBXX |
1 |
... |
João Manoel Bicalho Corrêa |
SBSP-1-4466AZU-20211101-1215.wav |
|
... |
... |
... |
... |
... |
|
Dicionário de Perguntas e Metadados para os Aeroportos SBBE, SBCG e SBUL | |||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Id |
Nome do Campo |
Tipo |
Pergunta a ser realizada |
Respostas |
Referências |
|
1 |
Cod_Aeroporto 1 |
Alfabético |
|
SBXX |
Código ICAO do Aeroporto |
|
2 |
Num_TipoEntrevista 1 |
Numérico |
|
X |
Tipo da Entrevista aplicada |
|
3 |
Num_Voo |
Numérico |
Você poderia me confirmar o número do seu voo? |
XXXX |
Número do Voo |
|
4 |
Cia_Aerea |
Alfabético |
Você poderia me confirmar a companhia aérea do seu voo? |
XXX |
Código ICAO da Empresa Aérea |
|
5 |
Data_Voo |
Data |
Você poderia me confirmar a data do seu voo? |
dd/mm/aaaa |
|
|
6 |
PAX_Conexao |
Alfabético |
Você está em conexão neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
7 |
IQS_012, 5 |
Numérico |
Como você avalia o tempo de espera na fila de inspeção de segurança? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Tempo de espera na fila de inspeção de segurança 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
8 |
IQS_022, 5 |
Numérico |
Como você avalia a organização do processo de inspeção de segurança? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Organização do processo de inspeção de segurança 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
9 |
IQS_03 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade de encontrar seu caminho no terminal? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade de encontrar seu caminho no terminal 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
10 |
IQS_04 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade de acessar informações de voos? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade de acessar informações de voos 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
11 |
IQS_05 |
Numérico |
Como você avalia a limpeza de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
12 |
IQS_06 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de banheiros? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de banheiros 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
13 |
IQS_07 |
Numérico |
Como você avalia a disponibilidade de rede wi-fi ofertada pelo operador deste aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Disponibilidade de wi-fi oficial do operador aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
14 |
IQS_08 |
Numérico |
Como você avalia o conforto na área de embarque? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto na área de embarque 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
15 |
IQS_09 |
Numérico |
Como você avalia a temperatura dentro do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto térmico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
16 |
IQS_10 |
Numérico |
Como você avalia o conforto acústico? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Conforto acústico 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
17 |
IQS_11 |
Numérico |
Como você avalia limpeza geral do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Limpeza geral do aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
18 |
IQS_122,5 |
Numérico |
Como você avalia a facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Facilidade para sair do veículo e acessar o terminal pela calçada 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
19 |
IQS_132,5 |
Numérico |
Como você avalia o tempo de espera na fila do check-in no aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Tempo de espera na fila do check-in 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
20 |
IQS_142,5 |
Numérico |
Como você avalia a qualidade dos estacionamentos oficiais deste aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Qualidade dos estacionamentos oficiais do operador aeroportuário 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
21 |
IQS_15 |
Numérico |
Como você avalia a relação Preço-Qualidade dos restaurantes do aeroporto? |
0;1;2;3;4;5 |
IQS: Relação preço-qualidade da alimentação no aeroporto 5 Muito Bom; 4 Bom; 3 Regular; 2 Ruim; 1 Péssimo |
|
22 |
PAX_FormaCheckIn 2, 4, 5, 6 |
Numérico |
Qual foi a forma de check-in neste aeroporto? |
1;2;3;4 |
1 Aplicativo ou Internet; 2 Balcão de atendimento presencial; 3 Totem de autoatendimento; 4 Outro |
|
23 |
PAX_BagDespachada 2, 4, 5 |
Alfabético |
Você despachou bagagem neste aeroporto? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
24 |
PAX_QtdAcompPublica 2, 4, 5 |
Numérico |
Quantas pessoas lhe acompanharam na área do saguão do aeroporto, antes de você passar pela inspeção de segurança? |
X |
|
|
25 |
PAX_QtdAcompEmbarque 2, 4, 5, 7 |
Numérico |
Destas pessoas que acompanharam você na área do saguão, quantas irão embarcar neste mesmo voo? |
X |
|
|
26 |
PAX_ModalAcesso 2, 4, 5, 6 |
Numérico |
Qual foi o último meio de transporte que você utilizou para chegar neste aeroporto hoje? |
1;2;3;4;5;6;7 |
1 Aplicativos de transporte; 2 Táxi; 3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito); 4 Veículo de locadora; 5 Ônibus; 6 Metrô ou trem; 7 Outros |
|
27 |
PAX_UsoEstacionamento 3, 4, 5 |
Alfabético |
Você utilizou o estacionamento do aeroporto hoje? |
S; N |
S Sim; N Não |
|
28 |
PAX_Nome |
Alfabético |
Qual o seu primeiro nome? |
|
Primeiro nome da pessoa |
|
29 |
PAX_Telefone |
Numérico |
Qual seu número de telefone para contato? |
|
Número de telefone para contato |
|
30 |
PAX_AnoNascimento |
Numérico |
Qual seu ano de nascimento? |
AAAA |
|
|
31 |
PAX_Escolaridade 6 |
Numérico |
Qual o seu nível completo de escolaridade? |
1;2;3;4 |
1 Sem Instrução; 2 Ensino Fundamental; 3 Ensino Médio; 4 Ensino Superior; |
|
32 |
PAX_Embarques12M |
Numérico |
Nos últimos 12 meses, quantos embarques você fez neste aeroporto? |
XX |
|
|
33 |
PAX_Genero |
Alfabético |
Qual o seu gênero? |
M, F, O; P |
M Masculino; F Feminino; O Outros; P Prefiro não informar |
|
34 |
DataHora_Entrevista 1 |
Data Hora |
|
dd/mm/aaaa hh:mm |
Data e Hora do Início da Entrevista |
|
35 |
Nome_Pesquisador 1 |
Alfabético |
|
Livre |
Nome Completo do Pesquisador |
|
36 |
Arquivo_Audio 1 |
Alfanumérico |
|
|
Nome do arquivo do áudio gravado |
|
37 |
Entrevista_Direta 1, 8 |
Alfabético |
|
S; N |
S sim; N Não |
1. Estes campos não são objeto de pergunta ao passageiro.
2. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_Conexao for “Não” é que as perguntas relativas aos campos IQS_01, IQS_02, IQS_12, IQS_13, IQS_14, PAX_FormaCheckIn, PAX_BagDespachada, PAX_QtdAcompPublica, PAX_QtdAcompEmbarque e PAX_ModalAcesso devem ser realizadas.
3. Somente se a resposta ao item PAX_Conexao for “Não” e a resposta ao item PAX_ModalAcesso for “3 Carro próprio ou de terceiros (gratuito)”: a pergunta PAX_UsoEstacionamento deve ser realizada.
4. Estas perguntas somente devem ser realizadas mediante solicitação em Ofício, emitido com no mínimo 30 dias de antecedência, que determinará os meses de sua realização.
5. Deverá ser registrada a resposta com valor 0 (zero) caso o entrevistado não seja submetido à pergunta, como ocorre quando o passageiro está em conexão, ou quando a pergunta não foi solicitada pela ANAC.
6. Ao questionar o passageiro sobre sua forma de check-in, seu modal de acesso e sua escolaridade, conforme os campos PAX_FormaCheckIn, PAX_ModalAcesso e PAX_Escolaridade, respectivamente, o entrevistador deverá informar ao passageiro as respostas possíveis constantes na coluna denominada Referências, da tabela de Dicionário de Perguntas e Metadados.
7. Somente se a resposta à pergunta do item PAX_QtdAcompPublica for maior que zero é que a pergunta relativa ao item PAX_QtdAcompEmbarque deve ser realizada.
8. Deverá ser registrada a resposta com valor “S” caso as perguntas tenham sido feitas na forma de entrevista direta. Caso contrário, deverá ser registrada a resposta com valor “N”.
|
Tipos de Entrevista para os Aeroportos SBBE, SBCG e SBUL | |
|---|---|
|
Tipo |
Ordem de apresentação das perguntas ao passageiro, conforme o Id da tabela Dicionário de Perguntas e Metadados |
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3; 4; 5; 6; 7; 8; 9; 10; 11; 13; 15; 17; 18; 12; 14; 16; 19; 21; 26; 27; 20; 22; 23; 24; 25; 28; 29; 30; 31; 32; 33 |
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3; 4; 5; 6; 18; 7; 8; 19; 9; 10; 11; 12; 13; 14; 15; 16; 17; 21; 22; 23; 24; 25; 26; 27; 20; 28; 29; 30; 31; 32; 33 |
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Exemplo de Arquivo os Aeroportos SBBE, SBCG e SBUL |
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Cod_Aeroporto |
Num_TipoEntrevista |
... |
Nome_Pesquisador |
Arquivo_Audio |
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SBXX |
1 |
... |
João Manoel Bicalho Corrêa |
SBBE-1-4466AZU-20211101-1215.wav |
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... |
... |
... |
... |
ANEXO XVI À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
ARQUIVO DO PLANO DE QUALIDADE DE SERVIÇO (PQS) E DO ARQUIVO DO RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO (RQS)
Instruções
O Plano de Qualidade de Serviços (PQS) deverá conter:
1. Introdução
2. Análise Situacional
3. O Relatório de Qualidade de Serviços (RQS)
4. Plano de Ação
1. A Introdução deverá conter:
a. Uma tabela que correlacione a obrigação posta no Contrato de Concessão com o tópico, índice e página em que tal obrigação é apresentada no documento, conforme o Modelo de Tabela de Correlação Contratual.
b. Um descritivo das principais alterações presentes neste PQS, quando comparado com o PQS apresentado no ano anterior.
2. A Análise Situacional deverá avaliar os planos elaborados para o Período de Aferição dos IQS que termina e abordar as seguintes informações:
a. Os serviços de informação e comunicação disponibilizados aos usuários por meio do sítio eletrônico do aeroporto, na rede mundial de computadores, bem como aqueles disponibilizados por outros canais de comunicação, conforme o Modelo de Tabela de Informação de Meios de Comunicação.
b. A definição de responsabilidades e requisitos profissionais para a equipe dedicada ao atendimento aos usuários, incluindo o disposto no art. 39 e no Anexo III da Resolução ANAC nº 280/2013, conforme o Modelo de Tabela de Responsabilidades.
c. O detalhamento dos processos e dos sistemas utilizados para tratamento das necessidades dos usuários, apontando o meio ou canal de coleta do pedido, o tipo e assunto de solicitação, o tempo de resposta por canal, tipo e assunto, e a taxa de solução das necessidades apresentadas pelos usuários.
d. O método com que as necessidades dos usuários são registradas e como as soluções entregues aos mesmos são utilizadas de volta no processo de aprimoramento da qualidade de serviço ofertada aos usuários.
e. A demonstração das oportunidades de capacitação e treinamento desenvolvidas pela Concessionária em razão das necessidades identificadas por ela mesma bem como daquelas decorrentes dos registros feitos pelos usuários, conforme o Modelo de Capacitação e Treinamento.
f. Os padrões mínimos de serviço.
g. As informações e esclarecimentos sobre fatos, atividades e serviços desempenhados por quaisquer entidades atuantes no sítio aeroportuário que tenham impacto na qualidade de serviço prestado aos usuários.
h. A forma de disponibilização do sistema de atendimento físico e presencial, considerando os horários de operação do aeroporto e a devida antecedência aos embarques e desembarques e período após o desembarque.
3. O Relatório de Qualidade de Serviço (RQS) deverá conter:
a. Uma tabela com o desempenho mensal e geral de cada indicador previsto no contrato, observando o Período de Aferição dos IQS, conforme o Modelo de Tabela de Resultado dos Indicadores.
b. Uma tabela com a evolução histórica anual de cada indicador previsto no contrato contendo o ano a que se refere o PQS e o ano imediatamente anterior, apresentando o efeito comparativo entre os resultados anuais, conforme o Modelo de Tabela de Resultados Históricos dos Indicadores.
c. Uma tabela que apresente os indicadores, seus critérios, seu resultado e o efeito do resultado apurado, conforme o Modelo de Tabela de Resultado dos Indicadores.
4. O Plano de Ação deverá registrar os projetos a serem desenvolvidos no Período de Aferição dos IQS que se inicia, observando o Modelo de Tabela de Plano de Ação, e considerar:
a. A elaboração de estudos técnicos que atuem para melhorar as áreas com baixo desempenho na qualidade de serviço mensurado.
b. As ações específicas que buscam atender as demandas registradas pelos usuários.
c. A capacitação e o desenvolvimento das equipes de atendimento aos usuários.
d. Quaisquer melhorias físicas ou mudanças de procedimentos que sejam relevantes à melhoria da qualidade de serviço.
e. As manifestações e consultas realizadas junto às empresas aéreas operantes do aeroporto.
5. O Relatório de Qualidade de Serviços (RQS) deverá conter apenas os elementos presentes no item 3 deste Anexo.
Modelo de Tabela de Correlação Contratual
|
Elemento Contratual |
Plano de Qualidade de Serviço (PQS) |
|
Anexo 2 do Contrato, Item 10.7.1 |
Item 2.1, página 23 |
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... |
... |
Modelo de Tabela de Informação de Meios de Comunicação
|
Canal |
Tempo de Resposta ao Usuário |
Horário de Funcionamento |
Forma de Contato |
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Ouvidoria |
48 Horas |
08:00 às 18:00 |
Telefone, e-mail, formulário eletrônico |
|
... |
... |
... |
... |
Modelo de Tabela de Responsabilidades
|
Perfil |
Responsabilidades |
Procedimento |
|
Relações Públicas |
Receber as demandas dos usuários |
Processar e tramitar as demandas junto às áreas responsáveis, controlar prazos de resposta e oferecer retorno ao usuário demandante |
|
... |
... |
... |
Modelo de Capacitação e Treinamento
|
Perfil |
Curso |
Data de Realização |
Carga Horária |
|
Relações Públicas |
Operação do Sistema de Protocolo e Registro de Reclamações |
15/07/2021 a 20/07/2021 |
36 Horas |
|
... |
... |
... |
... |
Modelo de Tabela de Resultado dos Indicadores
|
Mês 01/2021 |
Mês 02/2021 |
... |
Mês 11/2021 |
Mês 12/2021 |
Resultado Anual |
|
|
IQS 05 - XXX |
4.2 |
4.3 |
... |
4.3 |
4.4 |
4.3 |
|
... |
... |
... |
... |
... |
... |
... |
Modelo de Tabela de Resultados Históricos dos Indicadores
|
Indicador |
Ano Anterior |
Ano Atual |
Crescimento ou Redução |
|
IQS 05 - XXX |
4.2 |
4.3 |
+0.1 |
|
... |
... |
... |
... |
Modelo de Tabela dos Resultado dos Indicadores
|
IQS |
Critérios |
Resultado do período |
Padrão |
Meta |
Bônus ou Decréscimo |
|
Serviços Diretos |
|||||
|
1. Filas de inspeção de segurança |
Percentual máximo de passageiros aguardando mais de 5 minutos |
... |
... |
... |
... |
|
... |
... |
... |
... |
... |
... |
|
Disponibilidade de equipamentos |
|||||
|
4. Elevadores, escadas e esteiras rolantes |
Percentual do tempo de disponibilidade do equipamento |
... |
... |
... |
... |
|
5. Sistema de processamento de bagagens (embarque) |
... |
... |
... |
... |
|
|
... |
... |
... |
... |
... |
... |
|
Fator Q: |
XXX |
||||
Modelo de Tabela de Plano de Ação
|
Ação |
Onde |
Justificativa |
Como |
Responsável |
Prazo |
Situação |
|
Reforma de Banheiros |
Banheiros do Lado Terra |
Atender às reclamações de usuários |
Troca do Piso |
Equipe de Infraestrutura |
11/2021 |
Em andamento |
|
... |
... |
... |
... |
... |
... |
... |
ANEXO XVII À PORTARIA Nº 10.164/SRA, DE 29 DE DEZEMBRO DE 2022
ARQUIVO DO PARECER DE AUDITORIA INDEPENDENTE
Instruções
O Parecer de Auditoria deverá contemplar, além dos elementos elencados pelo Auditor, os seguintes pontos:
1. Resumo do Trabalho Realizado.
2. Resultado da Auditoria dos IQS Objetivos.
3. Resultado da Auditoria dos IQS Subjetivos.
4. Cálculo do Resultado das Médias de Cada IQS.
1. O Resumo do Trabalho Realizado deverá apontar a aderência dos dados registrados e resultados dos IQS às normas e regulamentos aplicáveis.
a. O auditor deverá informar o método de levantamento das evidências de auditoria usados na análise de cada um dos dispositivos dos normativos e regulamentos aplicáveis e apresentar, para os casos de não-conformidade, as evidências que comprovem o descumprimento da obrigação.
b. O auditor deverá informar o número de referência nos sistemas da ANAC (Portal de Arquivos ou SEI) de cada arquivo utilizado no trabalho de asseguração.
2. O Resultado da Auditoria dos IQS Objetivos deverá indicar se a metodologia usada no registro dos dados de cada indicador de qualidade de serviços é aderente às normas e regulamentos aplicáveis, bem como se é aderente às melhores práticas aplicáveis à cada indicador analisado.
a. Para determinação de conformidade do indicador Tempo na Fila de Inspeção de Segurança, o Auditor deverá considerar em conformidade o dado que não divergir, seja no tempo de início, no tempo de fim, ou no cômputo do tempo total registrado, em mais de cinco (5) segundos do tempo efetivamente verificado pelo Auditor.
b. Para cada um dos indicadores, o Auditor deverá apresentar uma tabela, semelhante ao Modelo de Tabela de Auditoria dos Resultados do Indicador, que demonstre minimamente quais dados de quais registros foram submetidos à avaliação, qual o resultado da avaliação considerando as normas e regulamentos aplicáveis, e em caso de não-conformidade, um descritivo da evidência encontrada.
c. Para cada um dos IQS Objetivos, o Auditor deverá informar o nível de confiança alcançado para cada indicador.
d. As tabelas e memórias de cálculo usadas no processo de Auditoria dos IQS Objetivos devem ser encaminhadas à ANAC juntamente com o Parecer.
3. O Resultado da Auditoria dos IQS Subjetivos deverá indicar se a metodologia usada na realização das pesquisas é aderente às normas e regulamentos aplicáveis.
a. A pesquisa, para ser passível de consideração para auditoria, deve conter o dado do nome do passageiro, que o dado informado em contato seja verossímil, e que o arquivo de áudio esteja disponível.
b. O Auditor deverá confirmar que o passageiro pesquisado participou da pesquisa, considerando o dia e o voo informado.
c. O Auditor deverá confirmar que o dado registrado para cada uma das perguntas é igual àquele expressado pelo passageiro.
d. O Auditor deverá confirmar que a pergunta é realizada conforme a redação e na ordem exigida, em conformidade à metodologia.
e. Caso o aeroporto tenha como requisito um quantitativo de pesquisas para voos domésticos e outra para voos internacionais, os quantitativos mínimos a serem auditados, de que trata o Art. 41 da Resolução 372/2015, se aplicam de forma independente para as pesquisas aplicadas à passageiros em voos domésticos e para aquelas aplicadas à passageiros em voos internacionais.
f. Para cada pesquisa selecionada para confirmação de participação do passageiro, o Auditor deverá elaborar uma tabela, semelhante ao Modelo de Tabela de Auditoria dos Resultados do Indicador, informando a data e hora, a cia aérea, o número do voo e o nome do passageiro à que se refere a pesquisa auditada, e qual a resposta do passageiro quanto à sua participação considerando a classificação presente no Anexo IV da Resolução 372/2015.
g. Para cada pesquisa selecionada para auditoria do áudio, em cada mês, e considerando se há separação quantitativa definida pela ANAC para voos domésticos e internacionais, o Auditor deverá elaborar uma tabela, semelhante ao Modelo de Tabela de Auditoria dos Resultados do Indicador, informando a data e hora, a cia aérea, o número do voo e o nome do passageiro à que se refere a pesquisa auditada, e apresentando cada pergunta aplicada ao passageiro, as notas dadas pelo passageiro e informando sua conformidade quanto à informação registrada no dado apresentado à ANAC.
h. O Auditor deverá informar o nível de confiança alcançado na auditoria das pesquisas que apuram os IQS Subjetivos separadamente para a auditoria de confirmação de participação e para a auditoria do áudio da pesquisa.
i. As tabelas e memórias de cálculo usadas no processo de Auditoria dos IQS Subjetivos devem ser encaminhadas à ANAC juntamente com o Parecer.
4. O Cálculo do Resultado das Médias de Cada IQS deve ser feito em observância às regras de cálculo presentes nas normas e regulamentos aplicáveis.
a. O Auditor deverá apresentar os resultados por indicador, para cada mês, e o resultado anual, considerando além do trimestre da auditoria em questão, os meses anteriores que fazem parte do mesmo Período de Aferição dos IQS, em semelhança ao Modelo de Tabela de Auditoria do Resultado dos Indicadores.
b. Se o cálculo do Resultado das Médias de Cada IQS presente em um parecer trimestral apresentar divergência com relação ao mesmo cálculo apresentado em um parecer trimestral de períodos anteriores, considerando um mesmo Período de Aferição dos IQS, o Auditor deverá apontar tal fato tanto neste item do Parecer como destacar este fato no primeiro item do Parecer, denominado Resumo do Trabalho Realizado.
c. As tabelas e memórias de cálculo usadas no processo de Cálculo do Resultado das Médias de Cada IQS devem ser encaminhadas à ANAC juntamente com o Parecer.
Modelo de Tabela de Auditoria de Resultados do Indicador
|
Indicador |
Dado 1 |
Dado 2 |
Dado 3 |
Dado 4 |
Avaliação |
Descritivo |
|
Atendimento PNAE |
SSS |
TTT |
UUU |
VVV |
Conforme |
|
|
Atendimento PNAE |
WWW |
XXX |
YYY |
ZZZ |
NÃO Conforme |
Dado YYY registrado incorretamente |
|
... |
... |
... |
... |
... |
... |
... |
Modelo de Tabela de Auditoria do Resultado dos Indicadores
|
Indicador |
Mês 01 |
Mês 02 |
Mês 03 |
Mês 04 |
Mês 05 |
Mês 06 |
Mês 07 |
Mês 08 |
Mês 09 |
Mês 10 |
Mês 11 |
Mês 12 |
Resultado Anual |
|
IQS 05 |
4.2 |
4.3 |
4.1 |
4.1 |
4.1 |
4.2 |
4.3 |
4.4 |
4.4 |
4.4 |
4.3 |
4.4 |
4.3 |
|
... |
... |
... |
... |
... |
... |
... |
... |
... |
... |
... |
... |
... |
... |
__________________________________________________________________________
Publicado no Diário Oficial da União de 26 de dezembro de 2022, Seção 1, página 62
Retificado no Diário Oficial da União de 3 de janeiro de 2023, Seção 1, página 137
Retificado no Diário Oficial da União de 15 de março de 2023, Seção 1, páginas 52 a 56