Portaria nº 10.372/OUV, DE 25 de janeiro de 2023.

 O OUVIDOR, no uso das atribuições que lhe confere pelo art. 20 do Regimento Interno, aprovado pela Resolução nº 381, de 14 de junho de 2016, e

Considerando o intuito de garantir a efetividade dos serviços e propor melhorias, correção de falhas e adoção de medidas para a defesa dos direitos dos usuários nos termos do art. 13 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

Considerando as orientações insertas na Portaria nº 581, de 9 de março de 2021, da Controladoria-Geral da União, que dispõe sobre o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal instituído pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018; e

Considerando o que consta do processo nº 00058.033014/2021-87,

RESOLVE: 

Art. 1º Instituir, no âmbito da Ouvidoria, os relatórios gerenciais e estratégicos como instrumentos de análise de informações e apresentação de propostas de aprimoramento de ações relacionadas ao atendimento de manifestações, à prestação de serviços e à transparência ativa e passiva pela Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC.

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 2º  Para os fins desta Portaria, considera-se:

I - falha recorrente:

a) qualquer disfunção que afete os usuários por tempo prolongado ou repetidamente, gerando insatisfações perceptíveis nas manifestações e pesquisas de avaliações; e

b) descumprimento de exigências legais ou regulamentares referentes aos compromissos assumidos na Carta de Serviços ao Usuário, ao tratamento de manifestações e a obrigações relacionadas à transparência ativa ou passiva aferidos nas atividades periódicas de monitoramento da Ouvidoria ou auditorias da Controladoria-Geral da União;

II - relacionamento com os usuários:

a) a interação com os usuários realizada por meio dos canais de atendimento institucionais; e

b) conexão direta entre servidores e usuários com o objetivo de tratar assuntos relacionados a serviços prestados pela ANAC; e

III - direito do usuário:

a) os direitos básicos especificados no art. 6º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

b) as diretrizes que definem a adequada prestação dos serviços públicos previstas no art. 5º da Lei nº 13.460, de 2017; e

c) os diretos assegurados aos usuários de serviços públicos em normas regulamentares; e

IV - informação estratégica: informação que apresente o conhecimento referente às possibilidades, vulnerabilidades e linhas de ações prováveis do órgão ou entidade e de seu meio externo, o visando à correção de falhas e à prospecção de novas soluções para o tratamento de problemas, no interesse do Estado ou da sociedade.

Seção I

Do relatório Gerencial

Art. 3º O relatório gerencial tem como principais funções:

I - levar ao conhecimento dos(as) chefes dos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria o resultado do processamento de informações tratadas pela Ouvidoria no curso da execução das atividades de acompanhamento dos serviços prestados, de tratamento de manifestações de usuários e de supervisão da transparência ativa e passiva;

II - propor correção de falhas recorrentes e melhorias nos serviços prestados;

III - propor melhorias no relacionamento com os usuários; e

IV - propor ações de garantia dos direitos dos usuários.

Parágrafo único. O desempenho da Ouvidoria também será objeto de relatório gerencial para fins de planejamento de ações de melhoria do atendimento ao cidadão e ao público interno.

Seção II

Do Relatório Estratégico

Art. 4º O relatório estratégico tem a função de apresentar aos Diretores ou aos(às) chefes dos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria, a análise de informações estratégicas coletadas durante a execução das atividades da Ouvidoria para que sirvam de subsídio à tomada de decisão, respeitando as regras e normas de segurança da informação.

Parágrafo único. Consideram-se estratégicas as seguintes informações:

I - informações sobre violações a direitos de usuários e falhas na prestação de serviços que impactam a coletividade e respectivas soluções adotadas pelas unidades competentes;

II - informações que representem vulnerabilidades aos objetivos estratégicos da ANAC;

III - dados dos compromissos com a transparência ativa e passiva;

IV - dados do acompanhamento do cumprimento da Carta de Serviços ao Usuário;

V - denúncias relevantes que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização desses serviços;

VI - informações sobre o desempenho da Ouvidoria; e

VII - informações solicitadas pelos Diretores ou chefes dos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria.

Art. 5º As rotinas de produção de informações estratégicas deverão observar, sempre que possível, as seguintes etapas:

I - definição de escopo claro e delimitado da informação;

II - definição da finalidade e utilidade da informação, bem como dos ativos informacionais mínimos para o atingimento de tal finalidade;

III - definição de termos, tipologias ou taxonomias adequadas à análise de dados e produção de informações, com produção de dicionário específico, quando necessário;

IV - definição dos fluxos, atividades e rotinas de tratamento de dados e das competências de análise e revisão das informações produzidas, quando necessário;

V - coleta de informações complementares, quando os ativos informacionais já disponíveis não sejam suficientes para o atingimento dos critérios de finalidade e utilidade;

VI - análise dos dados e formulação de investigação de hipóteses;

VII - seleção de hipóteses e consolidação de evidências; e

VIII - produção de relatório ou apresentação das informações.

CAPÍTULO II

DA ESTRUTURAÇÃO DOS RELATÓRIOS

Art. 6º Os relatórios serão estruturados de acordo com as orientações previstas nesta Portaria, em conformidade com o modelo constante no Anexo.

Art. 7º Os responsáveis pelas atividades de Ouvidoria providenciarão, para fim de elaboração dos relatórios gerenciais, os seguintes dados consolidados:

I - quantitativos de manifestações no último trimestre e nos quatro trimestres anteriores, se disponíveis, inclusive quanto ao recebimento e tratamento de pedidos de simplificação e desburocratização;

II - avaliações dos serviços prestados pela ANAC obtidas em pesquisas promovidas pela Ouvidoria ou em Plataformas governamentais no último trimestre e nos três trimestres anteriores, se disponíveis;

III - pesquisas de satisfação dos usuários com o atendimento prestados pela ANAC por meio dos canais de atendimento, no último trimestre e nos três trimestres anteriores, se disponíveis;

IV - resultados do monitoramento da implementação da Lei de Acesso à Informação, da Política de Dados Abertos e da Carta de Serviços ao Usuário, compreendendo avaliações acerca de informações da transparência ativa e passiva da ANAC disponibilizadas pela CGU no Painel da Lei de Acesso à Informação.

V - informações sobre o desempenho do sistema de atendimento da ANAC, incluindo o cumprimento de prazos, qualidade das respostas, índices de satisfação de atendimento da Ouvidoria disponíveis no Painel Resolveu e em outros sistemas de avaliação de atendimento disponíveis;

VI - ações dos gestores referentes às propostas de melhorias constantes em relatórios anteriores e a efetividade desta ações na solução de problemas.

VII - informações complementares, quando os ativos informacionais disponíveis não forem suficientes para os objetivos dos relatórios.

Parágrafo único. As informações relacionadas no caput poderão ser apresentadas na forma de tabelas ou gráficos sempre que houver vantagens para a análise da evolução de índices.

CAPÍTULO III

DO FLUXO DE ELABORAÇÃO DOS RELATÓRIOS

Art. 8º Os relatórios gerenciais serão produzidos trimestralmente por iniciativa da Ouvidoria, enquanto que o relatório estratégico será elaborado, a qualquer tempo, por iniciativa da Ouvidoria, dos Diretores ou chefes dos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria.

Parágrafo único. O relatório gerencial, referente ao último trimestre de cada ano, será descontinuado em vista à necessidade de elaboração do relatório anual de gestão e atividades da Ouvidoria.

Art. 9º O processo de elaboração do relatório gerencial terá início no primeiro dia útil do mês subsequente ao período de referência, seguindo-se as seguintes etapas:

I - na reunião inicial, convocada pelo Ouvidor, os responsáveis pelas equipes de atividades apresentarão os dados quantitativos que comporão o relatório e suas percepções sobre as oportunidades de melhoria e os problemas identificados. Nesta ocasião, serão definidas as propostas de aprimoramento que serão apresentadas aos gestores, considerando critérios de priorização;

II - no passo seguinte, os responsáveis pelo Serviço Especializado em Atendimento de Manifestações - SEAM serão convidados a conhecer o trabalho até então desenvolvido e a avaliar as ações de melhoria ou correções propostas pela Ouvidoria;

III - o relatório gerencial será redigido por um servidor designado pelo Ouvidor, observando o modelo previsto no Anexo desta Portaria; e

IV -  os relatórios serão aprovados pelo Ouvidor.

§ 1º Serão considerados problemas, para fins de menção nos relatórios, além das falhas na prestação dos serviços, as disfunções que afetam os compromissos com a qualidade e a satisfação dos usuários, considerando os índices históricos e a avaliação crítica da relevância.

§ 2º Serão consideradas oportunidades de melhoria, para fins de menção nos relatórios, as proposições que possam gerar incremento na satisfação do usuário, com base em dados obtidos em pesquisas e no tratamento das manifestações.

§ 3º Na priorização das propostas de melhoria serão considerados o número de usuários impactados, a probabilidade de recorrência, o comprometimento dos compromissos firmados na Carta de Serviços ao Usuário e outros critérios definidos pelo gestor do serviço ou Diretor.

Art. 10. Os relatórios estratégicos serão elaborados seguindo-se, no que couber, as etapas descritas no art. 10 desta Portaria, excetuando-se a fase de validação de causas e avaliação de proposições da Ouvidoria.

Parágrafo único. Além do relatório estratégico, o servidor designado para a redação elaborará documento para apresentação presencial ou virtual aos Diretores, se houver solicitação neste sentido.

CAPITULO IV

DOS ENCAMINHAMENTOS

Art. 11. Os relatórios gerenciais serão publicados na página da Ouvidoria, na intranet, e encaminhados aos(às) chefes dos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria.

Parágrafo único. A Ouvidoria se colocará à disposição dos(as) chefes dos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria para cooperar na definição do escopo de projetos e ações que tratem de problemas e oportunidades de melhorias abordados nos relatórios gerenciais, assim como no acompanhamento da implementação das respectivas soluções.

Art. 12. O relatório estratégico será encaminhado aos Diretores ou aos(às) chefes dos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria que solicitaram as informações à Ouvidoria.

CAPITULO V

DA PUBLICIDADE

Art. 13. Os relatórios gerenciais serão publicados na página da Ouvidoria, na intranet, após serem encaminhados aos(às) chefes dos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria.

Art. 14. A publicação dos relatórios estratégicos dependerá de autorização do Diretor-Presidente, considerando a finalidade de precípua do instrumento como fundamento para a tomada de decisão.

Art. 15. Enquanto os relatórios não forem finalizados, serão tratados, para todos os fins, como documento preparatório à tomada de decisão com acesso restrito, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2012.

Art. 16. Os relatórios gerenciais e estratégicos não conterão dados e informações pessoais de usuários ou elementos de identificação de denunciantes.

CAPÍTULO VI

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 17. Fica revogada a Portaria nº 5.277, de 23 de junho de 2021, publicada no Boletim de Pesssoal e Serviço - BPS v.16, nº 26, de 2 de julho de 2021.

Art. 18. Esta Portaria entra em vigor em 1º de fevereiro de 2023.

José Luiz Povill de Souza

ANEXO I À Portaria nº 10.372/OUV, DE 25 DE JANEIRO de 2023.

Modelo de relatório

1- Sumário executivo

Principais dados agregados e conclusões.

2 - Introdução

Escopo do relatório e ativos informacionais

3 - Análise quantitativa

Análise dos dados coletados e tratados, apontando correlações porventura existentes.

A análise quantitativa deverá conter a análise dos dados sociodemográficos dos usuários da plataforma Fala.BR

4 - Análise qualitativa

Análise do conteúdo das informações coletadas, abrangendo:

a) falhas e oportunidades de melhoria identificadas, priorizadas segundo critérios de impacto e ocorrência ou probabilidade, ou outro critério definido em comum acordo com as unidades que consumirão a informação;

b) problemas e hipóteses validadas pelos gestores e suas respectivas causas; e

c) possíveis soluções para as causas referidas na alínea "b", quando cabível.

A análise qualitativa deverá conter a análise dos dados de satisfação do usuário de serviços.

A análise qualitativa deverá conter o registro dos benefícios não financeiros decorrentes da atuação da Ouvidoria, conforme Manual de Registro e Quantificação dos Benefícios Decorrentes da Atividades de Ouvidoria.

5 - Conclusão

Apresentação sucinta dos problemas identificados nas etapas de análise, suas possíveis causas e propostas de soluções.

_________________________________________________________________________

Publicado em 31 de janeiro de 2023 no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.18, nº 5, de 30 de janeiro a 3 de fevereiro de 2023.