PORTARIA Nº 9.128/SAS, DE 12 DE SETEMBRO DE 2022.
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Altera a Portaria nº 764/SAS, de 11 de março de 2019. |
O SUPERINTENDENTE DE ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS AÉREOS, no uso da atribuição que lhe confere o art. 32, incisos II, V, VII e XVII, do Regimento Interno, aprovado pela Resolução nº 381, de 14 de junho de 2016, tendo em vista o disposto nos arts. 39 da Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, e 1º, § 3º, da Instrução Normativa nº 121, de 4 de maio de 2018, e na Portaria nº 697, de 28 de fevereiro de 2019, e considerando o que consta do processo nº 00058.008426/2019-64,
RESOLVE:
Art. 1º A Portaria nº 764/SAS, de 11 de março de 2019, publicada no Diário Oficial da União de 14 de março 2019, Seção 1, página 39, que dispõe sobre o uso do sistema de solução alternativa de conflitos Consumidor.gov.br pelos transportadores sujeitos à Resolução nº 280, de 11 de julho de 2013, e à Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, passa a vigorar com as seguintes alterações:
"Art. 3º O transportador deverá informar código classificador, conforme as especificações elencadas e exemplificadas nos anexos desta Portaria, para as manifestações registradas no Consumidor.gov.br, dentro do prazo para sua resposta final ao consumidor.
.....................................
§ 2º A informação dos dados ou a sua retificação deverá ser feita obrigatoriamente por meio do sistema Portal de Classificação das Reclamações dos Consumidores.
§ 3º O descumprimento pelo transportador do disposto neste artigo configurará as infrações previstas nos itens FDI-VI e RFL-V da Tabela CBA art. 299 do Anexo II da Resolução nº 472, de 6 de junho de 2018." (NR)
"Art. 4º O cadastramento de profissionais com permissão de acesso de usuário administrador ao sistema de que trata o art. 3º, § 2º, desta Portaria deverá ser solicitado por meio de documento devidamente assinado pelo representante legal da empresa, destinado à GCON, contemplando as seguintes informações de cada usuário:
I - nome completo;
II - conta no sistema;
III - telefone para contato;
IV - endereço de correio eletrônico; e
V - empresa aérea à qual o usuário informará os dados.
§ 1º O transportador que seja ativado no Consumidor.gov.br após a entrada em vigor desta Portaria terá 2 (dois) dias úteis, contados da data de sua ativação, para designar seus interlocutores com permissão de acesso de usuário administrador.
§ 2º Alterações das permissões de acessos de usuários administradores deverão observar os mesmos procedimentos definidos neste artigo.
§ 3º Os usuários administradores são responsáveis pelas inclusões, alterações e exclusões dos demais usuários com perfil de acesso comum de cada empresa aérea.
§ 4º O descumprimento pelo transportador do disposto neste artigo configurará as infrações previstas nos itens FDI-VI e RFL-V da Tabela CBA art. 299 do Anexo II da Resolução nº 472, de 2018." (NR)
Parágrafo único. Ficam incluídos os Anexos I, II, e III na Portaria nº 764/SAS, de 2019, na forma dos Anexos desta Portaria.
Art. 2º Ficam revogados:
I - o § 5º do art. 4º da Portaria nº 764/SAS, de 11 de março de 2019, publicada no Diário Oficial da União de 14 de março 2019, Seção 1, página 39; e
II - a Portaria nº 867/SAS, de 21 de março de 2019, publicada no Diário Oficial da União de 26 de março de 2019, Seção1, página 27.
Art. 3º Esta Portaria entra em vigor em 1º de outubro de 2022.
RAFAEL JOSÉ BOTELHO FARIA
ANEXO I À PORTARIA Nº 9.128/SAS, DE 12 DE SETEMBRO DE 2022.
ANEXO I À PORTARIA Nº 764/SAS, DE 11 DE MARÇO DE 2019.
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ESPECIFICAÇÕES DO CÓDIGO CLASSIFICADOR |
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|
Sequencial |
Descrição |
Instruções de preenchimento |
|
1 |
Abertura |
Preencher com ###. |
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2 |
Atendimento |
Preencher com S, caso haja reclamação sobre o atendimento* da empresa aérea; N, caso não haja. |
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3 |
Avaliação |
Na avaliação da empresa aérea, preencher com P, caso a reclamação seja procedente; I, caso seja improcedente; M, caso seja parcialmente procedente; N, caso a empresa aérea opte por não informar a sua avaliação. |
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4 |
Local 1 |
Designador IATA de 3 caracteres do aeroporto em que ocorreu o problema reclamado. Se o problema não ocorreu em um aeroporto, preencher W para ocorrências no website da empresa aérea; A, no aplicativo mobile; T, no atendimento telefônico; L, em loja própria fora do aeroporto; G, em agência de turismo; O, em outro local. |
|
5 |
Operação 1 |
Preencher D, caso a operação seja doméstica; I, caso internacional; N, caso não conhecida/não aplicável. |
|
6 |
Operador 1 |
Preencher P tratando-se de voo operado pela própria empresa aérea; tratando-se de voo operado por empresa aérea terceira, preencher o respectivo designador IATA de 2 caracteres; N, caso não conhecido/não aplicável. |
|
7 |
Assuntos 1 |
Código(s) correspondente(s) aos assuntos relacionados ao Local 1, à Operação 1 e ao Operador 1. |
|
8 |
... |
Repetição do grupo sequencial Local, Operação, Operador e Assuntos, caso necessário, até o limite de cinco grupos (Local 5, Operação 5, Operador 5 e Assuntos 5). |
|
9 |
Encerramento |
Preencher com ###. |
|
Separadores |
; |
Entre cada sequencial, exceto após a abertura e antes do encerramento, preencher com ";". |
|
/ |
Entre cada código de assunto, preencher com "/". |
|
|
*Isto é, em relação ao atendimento eventualmente prestado pela empresa aérea antes do registro da reclamação no Consumidor.gov.br, se houve reclamação do consumidor de que não conseguiu atendimento, de que o atendimento foi demorado, descortês, ou nele foram repassadas informações incompletas ou erradas. |
||
ANEXO II À PORTARIA Nº 9.128/SAS, DE 12 DE SETEMBRO DE 2022.
ANEXO II À PORTARIA Nº 764/SAS, DE 11 DE MARÇO DE 2019.
|
CÓDIGOS DOS ASSUNTOS |
|||
|
Tema |
Subtema |
Assunto |
Código |
|
Oferta e compra |
Informações durante a compra da passagem |
Apresentação do valor da passagem |
0105 |
|
Regras e multas para no-show, cancelamento, remarcação e reembolso |
0110 |
||
|
Tempo de conexão e eventual troca de aeroportos |
0115 |
||
|
Procedimentos e horário de embarque |
0120 |
||
|
Prazo de validade da passagem |
0125 |
||
|
Outras informações durante a compra da passagem |
0199 |
||
|
Informações durante a compra de bagagens |
Apresentação do valor da bagagem de mão |
0205 |
|
|
Regras e multas da bagagem de mão |
0210 |
||
|
Apresentação do valor da bagagem despachada |
0215 |
||
|
Regras e multas da bagagem despachada |
0220 |
||
|
Regras de itens frágeis |
0225 |
||
|
Apresentação do valor da bagagem especial |
0230 |
||
|
Regras e multas da bagagem especial |
0235 |
||
|
Itens proibidos |
0240 |
||
|
Declaração especial de valor |
0245 |
||
|
Outras informações durante a compra de bagagens |
0299 |
||
|
Informações durante a compra de itens opcionais |
Apresentação do valor da marcação de assentos |
0305 |
|
|
Regras e multas da marcação de assentos |
0310 |
||
|
Regras de alocação de criança e responsável em assentos |
0315 |
||
|
Apresentação do valor do serviço de acompanhamento de menor |
0320 |
||
|
Regras e multas no serviço de acompanhamento de menor |
0325 |
||
|
Apresentação do valor de seguro viagem |
0330 |
||
|
Regras e multas do seguro viagem |
0335 |
||
|
Apresentação do valor de alimentação a bordo |
0340 |
||
|
Regras e multas da alimentação a bordo |
0345 |
||
|
Apresentação do valor da Internet/Wi-Fi a bordo |
0350 |
||
|
Regras e multas da Internet/Wi-Fi a bordo |
0355 |
||
|
Apresentação do valor do entretenimento a bordo |
0360 |
||
|
Regras e multas do entretenimento a bordo |
0365 |
||
|
Apresentação do valor do transporte de animais |
0370 |
||
|
Regras e multas do transporte de animais |
0375 |
||
|
Apresentação do valor do transporte de cargas |
0380 |
||
|
Regras e multas do transporte de cargas |
0385 |
||
|
Apresentação do valor de outros itens opcionais |
0398 |
||
|
Regras e multas de outros itens opcionais |
0399 |
||
|
Preços praticados |
Passagem |
0405 |
|
|
Bagagem de mão |
0410 |
||
|
Bagagem despachada |
0415 |
||
|
Bagagem especial |
0420 |
||
|
Declaração especial de valor |
0425 |
||
|
Marcação de assentos |
0430 |
||
|
Serviço de acompanhamento de menor |
0435 |
||
|
Seguro viagem |
0440 |
||
|
Alimentação a bordo |
0445 |
||
|
Internet/Wi-Fi a bordo |
0450 |
||
|
Entretenimento a bordo |
0455 |
||
|
Transporte de animais |
0460 |
||
|
Transporte de cargas |
0465 |
||
|
Outros itens opcionais |
0499 |
||
|
Comprovante de passagem |
Não recebimento do comprovante |
0505 |
|
|
2ª via do comprovante |
0510 |
||
|
Informações apresentadas no comprovante |
0515 |
||
|
Outros problemas com o comprovante |
0599 |
||
|
Cancelamento da compra da passagem pela empresa aérea |
|
0600 |
|
|
Funcionamento dos canais de comercialização |
Dificuldade em acessar o canal |
0705 |
|
|
Dificuldade em concluir a compra |
0710 |
||
|
Outros problemas durante a compra |
Reserva não localizada |
0905 |
|
|
Promoções |
0910 |
||
|
Compra não reconhecida pelo consumidor |
0915 |
||
|
Cobrança em duplicidade |
0920 |
||
|
Divergência do valor cobrado |
0925 |
||
|
Divergência no parcelamento |
0930 |
||
|
Estorno |
0935 |
||
|
Nota fiscal |
0940 |
||
|
Outros |
0999 |
||
|
Alteração pelo passageiro |
Desistência da compra em 24 horas (art. 11, Resolução ANAC nº 400) |
|
1100 |
|
Desistência da compra em 7 dias (art. 49, Código de Defesa do Consumidor) |
|
1200 |
|
|
Cancelamento automático do retorno (não comparecimento na ida) |
|
1300 |
|
|
Multas contratuais |
|
1400 |
|
|
Diferença tarifária |
Diferença da tarifa aérea |
1505 |
|
|
Diferença da tarifa aeroportuária |
1510 |
||
|
Correção de nome na passagem |
|
1600 |
|
|
Troca de titularidade da passagem |
|
1700 |
|
|
Funcionamento dos canais para alterações contratuais |
Dificuldade em acessar o canal |
1805 |
|
|
Dificuldade em alterar ou corrigir dados (exceto o nome do passageiro) |
1810 |
||
|
Dificuldade em remarcar o voo |
1815 |
||
|
Dificuldade em solicitar o reembolso |
1820 |
||
|
Outros problemas nos canais para alterações contratuais |
1899 |
||
|
Alteração pela empresa aérea |
Aviso de alterações ou cancelamentos programados |
Não houve aviso |
2105 |
|
Aviso com menos de 72 horas de antecedência da data do voo |
2110 |
||
|
Alternativas em alterações ou cancelamentos programados (reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte) |
Não foi ofertada reacomodação |
2205 |
|
|
Não foi ofertado reembolso integral |
2210 |
||
|
Não foi ofertada execução por outra modalidade de transporte |
2215 |
||
|
Não foi ofertada nenhuma das alternativas anteriores |
2220 |
||
|
Discorda das alternativas de reacomodação |
2225 |
||
|
Retorno ao aeroporto de origem |
2230 |
||
|
Falha na execução por outra modalidade de transporte |
2235 |
||
|
Assistência material (comunicação, alimentação, hospedagem e traslado) |
Comunicação |
2305 |
|
|
Alimentação |
2310 |
||
|
Hospedagem |
2315 |
||
|
Hospedagem PNAE |
2320 |
||
|
Traslado |
2325 |
||
|
Traslado PNAE |
2330 |
||
|
Não foi ofertada nenhuma das assistências anteriores |
2335 |
||
|
Outros problemas na alteração pela empresa aérea |
Pedido de indenização por danos |
2905 |
|
|
Outros |
2999 |
||
|
Execução do voo |
Problemas com check-in e embarque |
Dificuldade em realizar o check-in |
3105 |
|
Documentação não aceita para embarque |
3110 |
||
|
Embarque negado por atraso do passageiro |
3115 |
||
|
Embarque negado pelas condições de saúde do passageiro |
3120 |
||
|
Lista de espera |
3125 |
||
|
2ª via do cartão de embarque |
3130 |
||
|
Raios-x e imigração |
3135 |
||
|
Mudança de portão |
3140 |
||
|
Chamada para embarque |
3145 |
||
|
Qualidade dos avisos de som |
3150 |
||
|
Problemas com a infraestrutura do aeroporto |
3155 |
||
|
Outros problemas durante o check-in e embarque |
3199 |
||
|
Comunicação no aeroporto aos passageiros sobre atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição |
Ausência, demora ou insuficiência das informações |
3205 |
|
|
Atualização das informações |
3210 |
||
|
Informação por escrito |
3215 |
||
|
Alternativas em atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição (reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte) |
Não foi ofertada reacomodação |
3305 |
|
|
Não foi ofertado reembolso integral |
3310 |
||
|
Não foi ofertada execução por outra modalidade de transporte |
3315 |
||
|
Não foi ofertada nenhuma das alternativas anteriores |
3320 |
||
|
Discorda das alternativas de reacomodação |
3325 |
||
|
Retorno ao aeroporto de origem |
3330 |
||
|
Falha na execução por outra modalidade de transporte |
3335 |
||
|
Assistência material (comunicação, alimentação, hospedagem e traslado) |
Comunicação |
3405 |
|
|
Alimentação |
3410 |
||
|
Hospedagem |
3415 |
||
|
Hospedagem PNAE |
3420 |
||
|
Traslado |
3425 |
||
|
Traslado PNAE |
3430 |
||
|
Não foi ofertada nenhuma das assistências anteriores |
3435 |
||
|
Compensação negociada ou por preterição (negativa de embarque) |
Discorda da preterição |
3505 |
|
|
Discorda do valor da compensação |
3510 |
||
|
Discorda da forma de pagamento da compensação |
3515 |
||
|
Ausência ou demora no pagamento da compensação |
3520 |
||
|
Outros problemas na execução do voo |
Alocação de criança e responsável em assentos |
3905 |
|
|
Decolagem |
3910 |
||
|
Voo |
3915 |
||
|
Pouso |
3920 |
||
|
Estado de conservação da aeronave |
3925 |
||
|
Demora para desembarque |
3930 |
||
|
Tempo de conexão |
3935 |
||
|
Transporte entre aeroportos |
3940 |
||
|
Pedido de indenização por danos |
3945 |
||
|
Outros |
3999 |
||
|
Transporte de bagagem |
Extravio da bagagem despachada |
Dificuldade em registrar o extravio |
4105 |
|
Demora na devolução da bagagem extraviada |
4110 |
||
|
Ressarcimento de despesas ao passageiro que estiver fora do seu domicílio |
4115 |
||
|
Indenização da bagagem não localizada |
4120 |
||
|
Restituição do valor pago pelo transporte da bagagem não localizada |
4125 |
||
|
Avaria da bagagem despachada |
Dificuldade em registrar a avaria |
4205 |
|
|
Reparo ou substituição da bagagem avariada |
4210 |
||
|
Indenização da bagagem avariada |
4215 |
||
|
Violação da bagagem despachada |
Dificuldade em registrar a violação |
4305 |
|
|
Indenização da bagagem violada |
4310 |
||
|
Outros problemas com a bagagem despachada |
Dificuldade em utilizar a franquia contratada |
4405 |
|
|
Bagagem fora dos padrões (nº de volumes, dimensão, peso) |
4410 |
||
|
Dificuldade ou negativa de realizar declaração especial de valor |
4415 |
||
|
Negativa de transporte da bagagem por seu conteúdo ou características especiais |
4420 |
||
|
Demora no despacho |
4425 |
||
|
Demora na restituição da bagagem no desembarque |
4430 |
||
|
Outros |
4499 |
||
|
Problemas com a bagagem de mão |
Dificuldade em utilizar a franquia contratada |
4505 |
|
|
Bagagem fora dos padrões (nº de volumes, dimensão, peso) |
4510 |
||
|
Necessidade de despacho da bagagem de mão durante o embarque |
4515 |
||
|
Acomodação a bordo |
4520 |
||
|
Outros |
4599 |
||
|
Reembolso |
Valor do reembolso |
Reembolso decorrente de alteração da passagem pelo passageiro |
5105 |
|
Reembolso decorrente de alteração ou cancelamento programados pela empresa aérea |
5110 |
||
|
Reembolso decorrente de atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição |
5115 |
||
|
Devolução da tarifa de embarque |
|
5200 |
|
|
Prazo de reembolso |
|
5300 |
|
|
Reembolso em créditos (informações, validade, utilização) |
Informações sobre regras e validade dos créditos |
5405 |
|
|
Não concorda com o reembolso em créditos |
5410 |
||
|
Dificuldade em utilizar os créditos |
5415 |
||
|
Assistência ao PNAE |
Procedimentos prévios à viagem |
Atendimento prioritário |
6105 |
|
Questionamento ao PNAE sobre assistências especiais necessárias |
6110 |
||
|
MEDIF/documento médico |
6115 |
||
|
FREMEC |
6120 |
||
|
Desconto na cobrança de assento adicional necessário ao PNAE |
6125 |
||
|
Desconto na cobrança de excesso de bagagem para ajuda técnica ou equipamento médico |
6130 |
||
|
Outros problemas relacionados a procedimentos prévios à viagem |
6199 |
||
|
Assistência durante a viagem |
Atendimento prioritário |
6205 |
|
|
Assistência no check-in e despacho de bagagem |
6210 |
||
|
Assistência no deslocamento do balcão de check-in até a aeronave |
6215 |
||
|
Assistência no embarque |
6220 |
||
|
Assistência na acomodação no assento na aeronave |
6225 |
||
|
Assistência na acomodação da bagagem de mão na aeronave |
6230 |
||
|
Assistência no desembarque |
6235 |
||
|
Assistência no deslocamento até a área de restituição de bagagem |
6240 |
||
|
Assistência no recolhimento da bagagem despachada |
6245 |
||
|
Assistência nos controles de fronteira e de segurança |
6250 |
||
|
Assistência na saída da área de desembarque e acesso à área pública |
6255 |
||
|
Assistência na transferência ou conexão entre voos |
6260 |
||
|
Condução às instalações sanitárias |
6265 |
||
|
Outros problemas na assistência durante a viagem |
6299 |
||
|
Ajudas técnicas e equipamentos médicos |
Transporte gratuito de ajuda técnica |
6305 |
|
|
Extravio ou avaria de ajuda técnica ou de equipamento médico |
6310 |
||
|
Outros problemas com ajudas técnicas e equipamentos médicos |
6399 |
||
|
Acompanhante |
|
6400 |
|
|
Cão-guia |
|
6500 |
|
|
Designação de assentos e mecanismos de contenção |
Disponibilidade de sistema de contenção para criança de colo |
6605 |
|
|
Disponibilidade de assento especial na aeronave |
6610 |
||
|
Disponibilidade de mecanismo de retenção adicional |
6615 |
||
|
Outros problemas com designação de assentos e mecanismos de contenção |
6699 |
||
|
Outros problemas enfrentados pelo PNAE |
|
6900 |
|
|
Utilização de itens opcionais |
Marcação de assentos |
|
7100 |
|
Serviço de acompanhamento de menor |
|
7200 |
|
|
Seguro viagem |
|
7300 |
|
|
Alimentação a bordo |
|
7400 |
|
|
Internet/Wi-Fi a bordo |
|
7500 |
|
|
Entretenimento a bordo |
|
7600 |
|
|
Transporte de animais |
|
7700 |
|
|
Transporte de cargas |
|
7800 |
|
|
Outros itens opcionais |
|
7900 |
|
|
Programas de fidelidade |
|
|
8000 |
|
Outros |
Passageiro indisciplinado |
|
9100 |
|
Declaração de embarque |
|
9200 |
|
|
Outros |
|
9900 |
|
ANEXO III À PORTARIA Nº 9.128/SAS, DE 12 DE SETEMBRO DE 2022.
ANEXO III À PORTARIA Nº 764/SAS, DE 11 DE MARÇO DE 2019.
|
EXEMPLOS |
|
|
Exemplo 1 |
|
|
Texto fictício de reclamação |
Compra de promoção de 3.000 (três mil) pontos a serem cobrados em cartão de crédito em parcelas de R$ 99,00 (noventa e nove reais), sendo descontado desde dezembro de 2018. Até a presente data, nada foi creditado em minha conta. Após inúmeros telefonemas, só obtenho como resposta que o meu caso está "sendo analisado para tratativa". Na data de hoje, mais uma vez, fiz contato e a resposta é a mesma, enquanto continuam sendo cobradas as parcelas no cartão. Quero a devolução dos valores descontados em minha fatura do cartão de crédito desde janeiro de 2019. |
|
Abertura |
### |
|
Atendimento |
Sim, há reclamação sobre o atendimento - S |
|
Avaliação |
Improcedente - I |
|
Local 1 |
Atendimento telefônico - T |
|
Operação 1 |
Não conhecida/não aplicável - N |
|
Operador 1 |
Não conhecido/não aplicável - N |
|
Assuntos 1 |
Tema: Programas de fidelidade - 8000 |
|
Encerramento |
### |
|
Código classificador |
###S;I;T;N;N;8000### |
|
Exemplo 2 |
|
|
Texto fictício de reclamação |
Bom dia! Lá em Congonhas, vocês se prontificaram a realizar o reembolso do voo que cancelaram e até hoje não é possível visualizar na fatura de meu cartão de crédito o pagamento. Aguardo o ressarcimento e gostaria de saber se foi realmente realizado. |
|
Abertura |
### |
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Atendimento |
Não há reclamação sobre o atendimento - N |
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Avaliação |
Parcialmente procedente - M |
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Local 1 |
Aeroporto - CGH |
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Operação 1 |
Doméstica - D |
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Operador 1 |
Própria empresa aérea - P |
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Assuntos 1 |
Tema: Reembolso Subtema: Prazo de reembolso - 5300 |
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Encerramento |
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Código classificador |
###N;M;CGH;D;P;5300### |
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Exemplo 3 |
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Texto fictício de reclamação |
Meu voo de Guarulhos para Nova York atrasou por mais de cinco horas e não deram nada pra gente comer enquanto esperávamos, nem ofereceram pra voar outro dia. Não bastasse isso, quando chegamos a Nova York e fomos pegar nossas malas, elas estavam totalmente destruídas e não tinha ninguém para fazer o registro do problema. Como isso fica, vão consertar as malas? |
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Abertura |
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Atendimento |
Sim, há reclamação sobre o atendimento - S |
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Avaliação |
A empresa aérea optou por não informar a sua avaliação - N |
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Local 1 |
Aeroporto - GRU |
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Operação 1 |
Internacional - I |
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Operador 1 |
Própria empresa aérea - P |
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Assuntos 1 |
Tema: Execução do voo Subtema: Assistência material (comunicação, alimentação, hospedagem e traslado) Assunto: Alimentação - 3410
Tema: Execução do voo Subtema: Alternativas em atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição (reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade de transporte) Assunto: Não foi ofertada reacomodação - 3305 |
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Local 2 |
Aeroporto - JFK |
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Operação 2 |
Internacional - I |
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Operador 2 |
Empresa aérea terceira - XX |
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Assuntos 2 |
Tema: Transporte de bagagem Subtema: Avaria da bagagem despachada Assunto: Dificuldade em registrar a avaria - 4205 |
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Encerramento |
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Código classificador |
###S;N;GRU;I;P;3410/3305;JFK;I;XX;4205### |
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Publicado no Diário Oficial da União de 20 de setembro de 2022, Seção 1, página 48.