Portaria nº 8.745/OUV, DE 3 de agosto de 2022.

O OUVIDOR, no uso das atribuições que lhe confere o art. 21, inciso II, do Regimento Interno, aprovado pela Resolução nº 381, de 14 de junho de 2016,

Considerando as diretrizes de atuação dos agentes de ouvidoria insertas na Portaria nº 581, de 9 de março de 2021, da Controladoria-Geral da União (CGU), que dispõe sobre o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal (SisOuv) instituído pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018;

Considerando o objetivo de elevar o nível de maturidade da Ouvidoria de acordo com os estágios da dimensão estruturante “Capacidades e Garantias de Equipe” do Modelo de Maturidade de Ouvidorias Públicas (MMOuP) instituído pela CGU; e

Considerando o que consta do processo nº 00058.042983/2022-18,

RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer, na forma do Anexo desta Portaria, diretrizes para a atuação dos agentes públicos e colaboradores em exercício na Ouvidoria.

Art. 2º As diretrizes descritas nesta Portaria não afastam a aplicabilidade do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, do Código de Ética e Conduta dos Agentes Públicos da ANAC e dos princípios constitucionais e legais que regem a administração pública.

Art. 3º O Anexo a esta Portaria será permanentemente exposto no mural interno da Ouvidoria, com acesso amplo aos agentes públicos, colaboradores e visitantes.

Art. 4º Os agentes públicos e colaboradores participarão de treinamentos periódicos acerca das condutas de atuação.

Art. 5º As condutas previstas nesta Portaria serão revistas anualmente, promovendo-se as alterações necessárias à sua atualização.

Art. 6º Esta Portaria entra em vigor em 1º de setembro de 2022.

JOSÉ LUIZ POVILL DE SOUZA

ANEXO À Portaria nº 8.745/ouv, DE 3 de agosto de 2022.

DIRETRIZES DE ATUAÇÃO DOS AGENTES DE OUVIDORIA

Diretriz I - Zelar pela tutela da confiança do usuário de serviços públicos.

São condutas que expressam imparcialidade, respeito e transparência, valores essenciais para a conquista da confiança do usuário:

1. Evitar pré-julgamento e de todo e qualquer preconceito.
2. Atuar de modo diligente e fiel no exercício de seus deveres e responsabilidades.
3. Jamais utilizar a função desempenhada para atividades de natureza político partidária ou auferir vantagens pessoais e/ou econômicas.
4. Promover a justiça e a defesa dos interesses legítimos dos cidadãos.
5. Ter comprometimento técnico-profissional com as atribuições da Ouvidoria, primando pela capacitação permanente.

Diretriz II - Adotar as medidas necessárias para salvaguardar os elementos de identificação dos manifestantes.

São condutas que contribuem para a salvaguarda dos dados de identificação de usuários tratados na Ouvidoria:

1. Conhecer e aplicar as diretrizes das Políticas de Proteção dos Dados Pessoais e Segurança da Informação.
2. Seguir as orientações estabelecidas em atos internos de salvaguarda dos dados do denunciante.
3. Não compartilhar as senhas individuais de acesso aos sistemas informatizados ou pastas de rede.
4. Não salvar dados pessoais de usuários em dispositivos eletrônicos particulares ou que não estejam protegidos por ferramentas institucionais de segurança da informação.
5. Comunicar imediatamente ao Ouvidor qualquer incidente ou solicitação de terceiros que represente risco de acesso indevido a dados restritos.

Diretriz III - Abster-se de publicar ou compartilhar informação obtida em razão do ofício por qualquer outro meio que não aqueles previstos nos normativos da Ouvidoria.

São condutas que contribuem para a manutenção do sigilo das informações no âmbito da Ouvidoria:

1. Manter sigilo sobre informações e assuntos tratados na Ouvidoria.
2. Zelar pela segurança da informação, abstendo-se de tratar de assuntos sigilosos, de uso interno da Ouvidoria, em salas de conversação, redes sociais e aplicativos com acesso pela internet.
3. Não revelar dados de usuários em relatórios, análises e outros instrumento de acesso externo ou publicável.
4. Conhecer e aplicar os princípios básicos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e da Lei de Acesso à Informação.

Diretriz IV - Respeitar os usuários de serviços públicos em suas peculiaridades, necessidades e vulnerabilidades, bem como zelar pelo seu melhor interesse.

São condutas que expressam respeito ao usuário:

1. Ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de pré-julgamento e de todo e qualquer preconceito.
2. Atender ao usuário que procura a Ouvidoria por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e prioridades assegurados por lei.
3. Utilizar linguagem clara, objetiva, simples e compreensível para o usuário.
4. Atuar com transparência e agilidade na relação com o cidadão, honrando os prazos e compromissos assumidos.
5. Promover a reparação de erros e a conciliação com o usuário, desculpando-se de eventuais falhas e mal-entendidos.
6. Abster-se de fazer ou divulgar, em qualquer meio, interno ou externo, críticas ou ofensas que exponham a imagem do usuário.

Diretriz V - Não adotar medidas tendentes à restrição dos direitos à manifestação de que trata a Lei nº 13.460, de 2017, salvo se definidas por lei ou se necessárias para coibir ou prevenir violência ou grave ameaça.

Para assegurar os direitos dos usuários, os agentes públicos e colaboradores devem abster-se de: 

1. Recusar o recebimento ou o seguimento de manifestação, impondo exigências, obrigações e restrições não previstas na legislação.
2. Alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providências.
3. Praticar atos retaliatórios contra o autor da manifestação.
4. Recusar-se, sem justificativa, a fornecer informação requerida.
5. Retardar deliberadamente o fornecimento de informação solicitada ou fornecê-la intencionalmente de forma incorreta, incompleta ou imprecisa.

 ________________________________________________________________________________________

Publicado em 4 de agosto de 2022 no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.17, nº 31, de 1º a 5 de agosto de 2022.