Instrução Normativa nº 155, DE 14 de maio de 2020.

A DIRETORIA COLEGIADA DA AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL - ANAC, no exercício das competências que lhe foram outorgadas pelos arts. 11, inciso IX, da Lei nº 11.182, de 27 de setembro de 2005, e 24, inciso XV, do Anexo I do Decreto nº 5.731, de 20 de março de 2006,

Considerando os dispositivos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;

Considerando as determinações do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários públicos e institui a Carta de Serviços ao Usuário;

Considerando as obrigações referentes à Plataforma de Cidadania Digital e Portal de Serviços definidas no Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016; e

Considerando o que consta do processo nº 00058.015097/2019-16, deliberado e aprovado na 7ª Reunião Administrativa Eletrônica, realizada nos dias 6 a 13 de maio de 2020,

RESOLVE:

Art. 1º Instituir o Modelo de Governança de Serviços e os procedimentos internos para a gestão e a coordenação dos serviços prestados pela Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC.

Parágrafo único. O disposto nesta Instrução Normativa se aplica aos seguintes casos: (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

I - processos cujo início ocorra por solicitação de ente externo ou interno à ANAC e objetive entregar um serviço ao solicitante; e (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

II - oportunidades de melhorias advindas do sistema de Escuta Social da ANAC. (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

CAPÍTULO I

DAS DEFINIÇÕES

Art. 2º Para efeito de aplicação desta Instrução Normativa, ficam definidos os seguintes termos:

I - Portal de Serviços: componente da Plataforma de Cidadania Digital que lista o rol de serviços ofertados aos usuários pela Administração Pública Federal; e

II - Portfólio de serviços da ANAC: conjunto de processos executados pela ANAC, mediante demanda, para a entrega de produtos ou serviços a usuários individualizados, diretamente ou por meio de intermediários; 

III - usuário: pessoa física ou jurídica que demanda um serviço público; 

IV - Serviço externo: conjunto de atividades iniciadas por solicitação de ente externo à ANAC, com o objetivo de entrega de serviço ao solicitante, conforme previsto no Portfólio de Serviços;  (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

V - Serviço interno: conjunto de atividades iniciadas por solicitação de ente interno à ANAC, com o objetivo de entrega de serviço ao solicitante, conforme previsto na Carta de Serviços Internos;  (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

VI - Escuta Social: conjunto de mecanismos utilizados para captar percepções, sugestões, críticas e expectativas dos usuários dos serviços públicos, incluindo manifestações, pesquisas de satisfação e outros instrumentos aplicados pela Ouvidoria; e  (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

VII - Carta de Serviços Internos: local informatizado em que se encontram listados todos os serviços internos da ANAC com as respectivas informações de prestação dos serviços.  (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

Parágrafo único. Cada serviço prestado pela ANAC se inicia com a solicitação pelo demandante, segue de acordo com processo específico e se encerra com a entrega do serviço, ou justificativa de não atendimento da demanda, não requerendo complementação por processos posteriores. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

CAPÍTULO II

DO MODELO DE GOVERNANÇA DE SERVIÇOS

Art. 3º O Modelo de Governança de Serviços é caracterizado pela:

I - instituição de papéis de atuação e responsabilidades; e

II - definição de métricas de acompanhamento da prestação dos serviços.

Art. 4º São diretrizes do Modelo de Governança de Serviços a serem observados na prestação de serviços pela Agência:

I - transparência na execução e no monitoramento dos serviços;

II - atuação com foco na experiência do usuário e resultado esperado;

III - busca por oportunidades de melhoria dos serviços, especialmente com base na Escuta Social; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

IV - limitação da exigência de requisitos, documentos, informações e procedimentos ao previsto no Portal de Serviços e na Carta de Serviços Internos, ou canais que venham a substituí-los; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

V - adoção da digitalização e aplicação de soluções tecnológicas que propiciem a simplificação e racionalização dos serviços; e

VI - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.

Seção I

Dos papéis de atuação e responsabilidades

Art. 5º Atuam no Modelo de Governança de Serviços da Agência os seguintes atores:

I - Gestor do Portfólio de Serviços da ANAC; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

II - Gestor do Portfólio de Serviços Local;

III - Gestor do Serviço; e

IV - Ouvidoria.

Subseção I

Do Gestor do Portfólio de Serviços da ANAC

Art. 6º O papel de Gestor do Portfólio de Serviços da ANAC será exercido pelo Superintendente de Governança e Meio Ambiente, podendo ser objeto de delegação. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

Art. 7º São responsabilidades do Gestor do Portfólio de Serviços da ANAC: (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

I - conduzir revisões periódicas do Portfólio de Serviços, para os serviços externos; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

II - prover acesso e treinamento aos Gestores dos Serviços quanto ao uso do Portal de Serviços;

III - orientar os Gestores do Serviço quanto ao funcionamento do Modelo de Governança de Serviços, para os serviços externos; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

IV - coordenar e definir o fluxo de informações sobre serviços, no que se refere à compatibilidade entre conteúdo do site da ANAC e o Portal de Serviços, para os serviços externos; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

V - definir e acompanhar as métricas de interesse estratégico referentes a serviços, para os serviços externos; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

VI - coordenar a publicização das métricas de desempenho dos serviços prestados pela ANAC, para os serviços externos; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

VII - ser o ponto de contato com outras instâncias do Governo Federal no que se refere à integração de iniciativas com impacto na gestão dos serviços externos; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

VIII - divulgar e sugerir a Gestores de Serviços, Gestores de Portfólio de Serviços Local e demais envolvidos em projetos ou processos voltados à reformulação de serviços prestados aos usuários a participação da Ouvidoria nestes projetos e processos; e (Incluído pela Instrução Normativa nº 183, de 29.08.2022)

IX - atuar para que os apontamentos e recomendações da Ouvidoria sejam devidamente analisados pelo Gestor de Portfólio de Serviços Local, resultando em propostas de solução ou melhoria com qualidade adequada, seja por meio da implementação da sugestão apresentada pela Ouvidoria ou de alternativa tecnicamente justificada, e que essas propostas sejam implementadas de forma tempestiva. (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

Subseção II

Do Gestor do Portfólio de Serviços Local

Art. 8º O papel de Gestor do Portfólio de Serviços Local será exercido pelo titular de Unidade Diretamente Vinculada à Diretoria - UDVD que seja responsável pela supervisão da prestação de serviços da respectiva unidade. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

Art. 9º São responsabilidades do Gestor do Portfólio de Serviços Local:

I - indicar os gerentes dos serviços sob responsabilidade de sua unidade;

II - garantir a atualidade e a qualidade das informações no Portal de Serviços e na Carta de Serviços Internos referentes aos serviços sob responsabilidade de sua unidade; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

III - supervisionar a prestação dos serviços dentro dos prazos estabelecidos no Portal de Serviços e na Carta de Serviços Internos sob responsabilidade de sua unidade; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

IV - garantir a tempestividade no fornecimento das métricas relativas aos serviços externos sob responsabilidade de sua unidade, no caso dos serviços externos; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

V - implementar melhorias necessárias aos processos considerando a experiência do usuário na prestação de serviços da Agência; e 

VI - liderar e supervisionar o ciclo completo das ações de melhoria originadas de apontamentos da Ouvidoria, assegurando que sejam analisados com a devida diligência e que resultem em propostas de solução ou melhoria - seja pela adoção da sugestão apresentada pela Ouvidoria ou por meio de alternativa tecnicamente justificada -, incluindo a articulação para sua implementação pelos Gestores de Serviço da unidade e a consolidação das respectivas respostas. (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

Subseção III

Do Gestor do Serviço

Art. 10. O papel do Gestor do Serviço será exercido por titular de Unidade Gerencial, responsável pela coordenação do processo executado para a prestação do serviço.

§ 1º Para os serviços externos, o Gestor do Serviço será indicado pelo titular da UDVD responsável pela prestação do serviço, mediante solicitação do Gestor de Portfólio de Serviços da ANAC. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

§ 2º Poderá existir múltipla designação quando a prestação de um serviço envolver a participação de mais de uma UDVD, caso em que deve ser indicado o Gestor líder do serviço. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

§ 3º Para os serviços externos, o Gestor líder do serviço será indicado pelo Gestor do Portfólio de Serviços da ANAC para ser o responsável pela coordenação do processo transversal, sem prejuízo da responsabilidade dos demais gestores envolvidos. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025) 

Art. 11. São responsabilidades do Gestor do Serviço:

I - coletar junto aos executores do processo as métricas relativas à prestação do serviço;

II - manter atualizadas no Portal de Serviços ou na Carta de Serviços Internos as informações de prestação dos serviços sob sua coordenação, de maneira antecipada às alterações na forma de prestação do serviço; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

III - gerir os serviços prestados conforme orientações e padrões estabelecidos pelo Gestor de Portfólio de Serviços da ANAC e demais instrumentos legais, no caso de serviços externos; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

IV - propor melhorias necessárias aos processos considerando a experiência do usuário na prestação de serviços da ANAC; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

V - manter registro dos serviços prestados e dos solicitantes de serviços à ANAC; e (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

VI - analisar e propor ações de tratamento para os apontamentos e recomendações da Ouvidoria, pactuando prazos e articulando a implementação com as Unidades Organizacionais que atuarão na melhoria. (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

Subseção IV

Da Ouvidoria

Art. 12. Cabe à Ouvidoria: (Redação dada pela Instrução Normativa nº 183, de 29.08.2022)

I - acompanhar as avaliações de serviços disponibilizados aos usuários; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

II - realizar avaliações complementares, conforme art. 14, inciso II, desta Instrução Normativa; e (Incluído pela Instrução Normativa nº 183, de 29.08.2022)

III - participar do processo de mapeamento e projetos de redefinição de serviços públicos prestados pela ANAC; (Incluído pela Instrução Normativa nº 183, de 29.08.2022)

IV - realizar apontamentos e recomendações a partir das informações coletadas por meio da Escuta Social; e (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

V - monitorar as ações de melhoria informadas pelos demais atores, mantendo o Gestor de Portfólio de Serviços da ANAC atualizado acerca de casos que necessitem de atuação da Diretoria Colegiada.  (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

Subseção V

(Revogado pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

Art. 13. (Revogado pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025).

Seção II

Da definição de métricas necessárias ao acompanhamento da prestação dos serviços

Art. 14. As métricas necessárias ao acompanhamento da prestação de serviços podem ser classificadas em:

I - métricas de desempenho de serviço, sendo:

a) volume de solicitações; e

b) tempo médio de atendimento.

II - métricas de satisfação da prestação de serviço, sendo:

a) grau de satisfação dos usuários; e

b) número de solicitações de Simplificação relativas ao serviço;

c) quantidade de manifestações de usuários;

d) qualidade do atendimento prestado ao usuário; e

e) cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços.

III - métricas de acompanhamento das ações de melhoria decorrentes de apontamentos definidas pela Ouvidoria; e (Redação dada pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

IV - outras, a serem definidas pelo Gestor de Portfólio de Serviços da ANAC. (Incluído pela Instrução Normativa nº 216, de 22.09.2025)

CAPÍTULO III

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 15. Esta Instrução Normativa entra em vigor em 1º de junho de 2020.

JULIANO ALCÂNTARA NOMAN
Diretor-Presidente
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Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.15, nº 20, de 15 de maio de 2020.