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Metadados do conjunto de dados: Dados do consumidor.gov

publicado 04/02/2021 16h06, última modificação 30/06/2023 10h41

Caracterização do conjunto de dados

Área temática:
Voos e operações aéreas
Conjunto de dados:
Dados do consumidor.gov
Nome da área de contato:
Gerência Técnica de Educação para o Consumo e Qualidade dos Serviços de Transporte Aéreo de Passageiros - GTEQ
E-mail de contato da área:
gcon.sas@anac.gov.br
Periodicidade de atualização:
Anual
Descrição:
Os dados relativos às reclamações registradas na plataforma Consumidor.gov.br contabilizam os atendimentos realizados pelas empresas aéreas em atenção às demandas dos passageiros. Adicionalmente, essas reclamações são classificadas conforme as especificações elencadas e exemplificadas na Portaria nº 764/SAS, de 14 de março de 2019.
Visão geral:
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) foi a primeira agência reguladora federal a aderir à plataforma Consumidor.gov.br, serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, de forma rápida e desburocratizada. A adesão ocorreu em dezembro de 2016, por meio de Acordo de Cooperação Técnica firmado com a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), que é responsável pela gestão, disponibilização e manutenção da plataforma. A partir do segundo trimestre de 2019, o Consumidor.gov.br tornou-se o único sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC para reclamações de consumidores em relação às empresas aéreas que operem no Brasil serviços de transporte aéreo regular de passageiros, doméstico e internacional. Desde 01 de março de 2020, por força do Decreto nº 10.197, de 02 de janeiro de 2020, o Consumidor.gov.br também é a plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo. As empresas aéreas – em razão do previsto no art. 39 da Resolução ANAC nº 400, de 13 de dezembro de 2016 – devem aderir e estar ativas no Consumidor.gov.br, além de responder, no prazo, as reclamações registradas na plataforma. A Agência monitora estas reclamações e avalia, em âmbito coletivo, os serviços prestados pelas empresas do transporte aéreo. A classificação usada no Consumidor.gov.br, por ser mais genérica, ainda não reflete por completo as peculiaridades do setor de aviação civil. Por isso, a ANAC elaborou e utiliza uma classificação própria, conforme as especificações elencadas e exemplificadas na Portaria nº 764/SAS, de 14 de março de 2019. A ANAC disponibiliza em dados abertos somente as informações das reclamações registradas em relação às empresas aéreas, incluindo o código classificador ANAC. Dados relativos a outros setores estão disponíveis no próprio Consumidor.gov.br e também no Portal Brasileiro de Dados Abertos.

Metadados

Campo	Descrição
Gestor	Nome da entidade de defesa do consumidor, responsável pela gestão da reclamação do consumidor.
Canal de Origem	Origem do registro no Consumidor.gov.br.
Região	Sigla da região geográfica do consumidor.
UF	Sigla do estado do consumidor.
Cidade	Município do consumidor.
Sexo	Sigla do sexo do consumidor.
Faixa Etária	Faixa etária do consumidor.
Ano Abertura	Ano de abertura da reclamação pelo consumidor.
Mês Abertura	Número do mês de abertura da reclamação pelo consumidor.
Data Abertura	Data de abertura da reclamação pelo consumidor.
Hora Abertura	Hora de abertura da reclamação pelo consumidor.
Data Resposta	Data de resposta da reclamação pela empresa.
Hora Resposta	Hora de resposta da reclamação pela empresa.
Data Análise	Data da análise da recusa da empresa pelo Gestor da reclamação.
Hora Análise	Hora da análise da recusa da empresa pelo Gestor da reclamação.
Data Recusa	Data de registro da recusa pela empresa e envio da reclamação para análise do Gestor.
Hora Recusa	Hora de registro da recusa pela empresa e envio da reclamação para análise do Gestor.
Data Finalização	Data de finalização da reclamação.
Hora Finalização	Hora de finalização da reclamação.
Prazo Resposta	Data limite para resposta da empresa. Caso a reclamação tenha sido recusada pela empresa e encaminhada para análise do Gestor, o prazo se altera, considerando o tempo que a reclamação tenha ficado em análise pelo gestor.
Prazo Análise Gestor	Número de dias levados para a análise da recusa da empresa pelo Órgão Gestor da reclamação. Diferença, em dias, entre a Data Análise e a Data Recusa.
Tempo Resposta	Número de dias para a resposta da reclamação, entre a Data de Resposta e a Data de Abertura, desconsiderado o tempo que a reclamação tenha ficado em análise pelo Gestor (se for o caso).
Nome Fantasia	Nome pelo qual a empresa reclamada é conhecida no mercado.
Segmento de Mercado	Principal segmento de mercado da empresa participante.
Área	Área à qual pertence o assunto objeto da reclamação.
Assunto	Assunto objeto da reclamação.
Grupo Problema	Agrupamento do qual faz parte o problema classificado na reclamação.
Problema	Descrição do problema objeto da reclamação.
Como Comprou Contratou	Descrição do meio utilizado para contratação/aquisição do produto ou serviço reclamado.
Procurou Empresa	Sigla da resposta do consumidor à pergunta: “Procurou a empresa para solucionar o problema?".
Respondida	Sigla que indica se a empresa respondeu à reclamação ou não.
Situação	Situação atual da reclamação no sistema.
Avaliação Reclamação	Classificação atribuída pelo consumidor sobre o desfecho da reclamação.
Nota do Consumidor	Número da nota de 1 a 5 atribuída pelo consumidor ao atendimento da empresa.
Análise da Recusa	Resultado da Análise da Recusa pelo Gestor, se procedente (aceita) ou improcedente (indeferida ou não aceita).
Edição de Conteúdo	Sigla que indica se houve ou não edição de conteúdo da reclamação pelo Órgão Gestor.
Interação do Gestor	Sigla que indica se houve ou não interação do Gestor com a empresa ou com o consumidor ao longo da reclamação.
Código classificador ANAC	Código classificador informado pela empresa aérea ao término do texto da resposta final ao consumidor, conforme as especificações elencadas e exemplificadas na Portaria nº 764/SAS, de 14 de março de 2019.^{1 2 3}

¹ Entre janeiro e março de 2019, a classificação foi realizada pela própria ANAC e contemplou somente os códigos dos assuntos das reclamações.

² A ausência do fornecimento do código classificador à ANAC representa descumprimento de normas e sujeita as empresas a providências administrativas. Os dados faltantes são estimados pela equipe da ANAC ou utilizando-se um modelo de classificação automatizada, baseado em inteligência artificial.

³ A classificação automatizada contempla somente os códigos do “Tema" (primeiro dígito) e do “Subtema" (segundo dígito) das reclamações e correspondem aos dois primeiros dígitos da coluna “Código", constante na tabela do Anexo II da Portaria nº 764/SAS, de 14 de março de 2019.

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