Resolução Interna nº 5, DE 23 de fevereiro de 2026

A DIRETORIA COLEGIADA DA AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL - ANAC, no uso das atribuições que lhe conferem os arts. 11, incisos V e IX, da Lei nº 11.182, de 27 de setembro de 2005, e 24, inciso XV, do Decreto nº 5.731, de 20 de março de 2006, tendo em vista o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e considerando o que consta do processo nº 00058.064015/2025-05, deliberado e aprovado na 7ª Reunião Administrativa Eletrônica, realizada nos dias 18 a 20 de fevereiro de 2026,

RESOLVE:

Art. 1º Instituir o Sistema de Atendimento da Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC.

Parágrafo único. Os procedimentos previstos nesta Resolução Interna não se aplicam aos seguintes casos:

I - comunicações entre os usuários e setores da ANAC com o objetivo de instrução de processo administrativo;

II - pedidos de acesso à informação, disciplinados pela Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

III - representações contra ilegalidades, omissão ou abuso de poder, disciplinadas na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e nas comunicações de ato ou fato contrário ao interesse público, disciplinadas no Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994;

IV - comunicações entre entes públicos e privados que tratem de demandas e requisições institucionais;

V - demandas de usuários relativas aos transportadores aéreos regulares de passageiros, que tratarem de relação consumerista, a serem registradas em plataforma adotada pela ANAC e tratadas pelas próprias empresas, prestadoras dos serviços.

VI - requisições ou pedidos de informações oriundos do Ministério Público, do Poder Judiciário, do Poder Legislativo e de autoridade policial;

VII - atuações de ofício da Corregedoria e da Comissão de Ética da ANAC;

VIII - comunicações de acidentes tratadas no âmbito do Sistema de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos - SIPAER, em conformidade com o Capítulo VI do Código Brasileiro de Aeronáutica;

IX - comunicações motivadas em acordos com Estados estrangeiros, na forma da Seção IV do Capítulo V do Programa Nacional de Segurança da Aviação Civil Contra Atos de Interferência Ilícita - PNAVSEC, instituído pelo Decreto nº 11.195, de 8 de setembro de 2022;

X - comunicações de ato ou tentativa de interferência ilícita relativa à proteção da aviação civil por meio de Documento de Segurança da Aviação Civil - DSAC, nos termos da Seção VI do Capítulo V do PNAVSEC; e

XI - relatos de segurança operacional mandatórios ou voluntários voltados à proposição de ações corretivas que visem à mitigação dos riscos à segurança operacional dentro do Programa Brasileiro para a Segurança Operacional da Aviação Civil - PSO-BR.

CAPÍTULO I

DAS DEFINIÇÕES

Art. 2º Para os fins desta Resolução Interna, considera-se:

I - Sistema de Atendimento da ANAC: sistema que ordena os procedimentos de atendimento ao público e tratamento de manifestações de usuários, composto pelas Unidades Diretamente Vinculadas à Diretoria - UDVDs, Central de Atendimento ao Público, unidades responsáveis pelos Serviços Especializados em Atendimento de Manifestações;

II - atendimento ao público: atividades de interação com o público pelas diversas formas de atendimento disponibilizadas pelo Sistema de Atendimento da ANAC;

III - manifestação de usuário: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos, informações sobre atividades ou normas relacionadas à atuação da ANAC ou a conduta de agentes públicos vinculados à ANAC ou agentes privados que exerçam atividades reguladas e fiscalizadas pela ANAC;

IV - usuário: pessoa física ou jurídica que demande à ANAC sobre matéria que julgue ser de sua competência;

V - Serviço Especializado em Atendimento de Manifestações - SEAM: serviço prestado por unidade designada em cada UDVD, no âmbito do Sistema de Atendimento da ANAC;

VI - Central de Atendimento ao Público: estrutura que pode ser terceirizada pela ANAC dedicada ao atendimento ao público e tratamento de manifestações de usuários;

VII - Fale com a ANAC: designação para o público do Sistema de Atendimento da ANAC e suas formas de acesso;

VIII - FAQ (Frequently Asked Questions): compilação de perguntas frequentes acerca de determinados temas;

IX - pseudonimização: tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e seguro;

X - plataforma Fala.BR: plataforma integrada de ouvidoria e acesso à informação do Poder Executivo Federal, na qual são registradas obrigatoriamente as manifestações de usuários e pedidos de acesso à informação para tratamento e resposta pelos órgãos públicos da esfera federal; e

XI - tratamento de manifestação: atividade que compreende o recebimento, processamento e resposta às manifestações de usuários.

Art. 3º As manifestações de usuários serão classificadas de acordo com os seguintes tipos, estabelecidos na plataforma Fala.BR:

I - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela ANAC;

II - elogio: demonstração de satisfação pelo atendimento recebido ou serviço prestado pela ANAC;

III - reclamação: demonstração de insatisfação pelo atendimento recebido ou serviço prestado pela ANAC;

IV - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

V - pedido de acesso à informação: pedido de informação sobre assuntos de competência da ANAC, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

VI - solicitação: pedido de adoção de providências ou de informações sobre serviços, atividades ou normas da ANAC, não caracterizadas como pedido de acesso à informação; e

VII - solicitação de simplificação: sugestão de revisão de processo ou de norma para desburocratizar um ou mais serviços públicos prestados pela ANAC ou, ainda, para a supressão de exigência considerada desnecessária ou descabida.

Parágrafo único. As denúncias anônimas são classificadas automaticamente pela plataforma Fala.BR como Comunicação e impossibilitadas de acompanhamento posterior pelo denunciante.

Art. 4º No tratamento de manifestações de usuários serão observados os procedimentos previstos no arcabouço legal aplicável, bem como as orientações normativas e técnicas do órgão central do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal - SISOUV.

CAPÍTULO II

DAS RESPONSABILIDADES

Art. 5º A Central de Atendimento ao Público deverá:

I - prestar atendimento pelos meios de comunicação disponibilizados ao público pela Ouvidoria, fornecendo informações e orientações, de imediato, sempre que houver roteiro.

II - realizar o cadastro do usuário na plataforma Fala.BR, quando inexistente e necessário para o registro de manifestação que não possa ser solucionada na Central de Atendimento, após concordância do usuário.

III - registrar manifestações de usuários nos sistemas disponibilizados para atendimento de acordo com as orientações da Ouvidoria;

IV - emitir e fornecer ao usuário número de protocolo do atendimento;

V - recepcionar reclamações, elogios, solicitações e sugestões, respondendo-as diretamente ao usuário, sempre que houver roteiro de atendimento que atenda os pontos indicados pelo usuário em sua manifestação;

VI - encaminhar às unidades responsáveis pelos SEAMs as reclamações, elogios, solicitações e sugestões cujas respostas não constem dos roteiros de atendimento;

VII - encaminhar à Ouvidoria a manifestação:

a) com teor de reclamação sobre atendimento prestado pela Central de Atendimento ao Usuário ou resposta a uma manifestação anterior;

b) com teor de denúncia, independentemente do tipo de classificação utilizado; e

c) que necessite de tratamento por mais de uma unidade responsável por SEAM; e

VIII - manter sistema e solicitar a avaliação pelo usuário ao término do atendimento.

Art. 6º As UDVDs deverão:

I - designar a unidade responsável pelo SEAM;

II - analisar e produzir resposta aos apontamentos, interações e relatórios da Ouvidoria;

III - prestar apoio aos integrantes da unidade responsável pelo SEAM no tratamento interno das manifestações e no cumprimento dos prazos previstos nesta Resolução Interna;

IV - comunicar à Ouvidoria as intercorrências que possam impactar na prestação de serviços públicos; e

V - informar à Ouvidoria a conclusão de processo de apuração de denúncia instaurado no âmbito de sua unidade.

Art. 7º As unidades responsáveis pelos SEAMs deverão:

I - encaminhar à Ouvidoria:

a) as manifestações com teor de denúncia, independentemente do tipo de classificação utilizado, recebidas indevidamente;

b) as reclamações sobre respostas de manifestações registradas anteriormente; e

c) as manifestações cujas respostas necessitem de tratamento de outra unidade responsável por SEAM;

II - centralizar o recebimento, dar tratamento e responder as manifestações diretamente ao demandante, por meio do sistema informatizado de atendimento indicado pela Ouvidoria, dentro do prazo estabelecido, fazendo uso de linguagem simples, humanizada, clara, concisa e objetiva que considere o contexto sociocultural do usuário, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento;

III - notificar a Ouvidoria sobre indisponibilidade ou dificuldade de acesso ao sistema informatizado de atendimento;

IV - definir fluxo para tratamento interno de manifestações;

V - elaborar e atualizar sob a gestão da Ouvidoria os roteiros de atendimento da Central de Atendimento ao Público e as FAQs de sua unidade;

VI - zelar pela qualidade das respostas emitidas por sua unidade; e

VII - proceder com a indicação e atualização dos pontos focais de sua unidade;

Parágrafo único. As respostas emitidas pelas unidades responsáveis pelos SEAMs diretamente aos usuários deverão conter informação sobre a possibilidade de recurso à Ouvidoria, a qualquer momento, caso haja entendimento de que a manifestação não tenha sido atendida satisfatoriamente.

Art. 8º A Assessoria de Comunicação Social deverá:

I - revisar e publicar no sítio eletrônico da ANAC a relação de FAQ, encaminhada pela Ouvidoria;

II - encaminhar à Ouvidoria propostas de temas para comporem as FAQ, com base nas principais demandas recebidas pelos canais de relacionamento com imprensa e redes sociais; e

III - comunicar à Ouvidoria os acontecimentos relevantes de interesse do público, divulgados em redes sociais e meios jornalísticos, para fins de eventuais ajustes em respostas e orientações fornecidas aos usuários.

Art. 9º A Ouvidoria deverá:

I - gerenciar o Sistema de Atendimento da ANAC e os contratos de prestação de serviços terceirizados necessários ao funcionamento da Central de Atendimento ao Público;

II - recepcionar e tratar as reclamações sobre manifestações registradas anteriormente, solicitando à unidade responsável pelo SEAM a resposta ou sua revisão;

III - recepcionar, dar encaminhamento e produzir resposta final às denúncias, com o apoio das áreas técnicas;

IV - monitorar os prazos previstos nesta Resolução Interna;

V - zelar pela qualidade do atendimento e da resposta fornecida ao público pelos integrantes do Sistema de Atendimento da ANAC;

VI - acompanhar a avaliação de satisfação dos usuários com o tratamento das manifestações e com o atendimento ao público, prestados por meio da plataforma Fala.BR e da Central de Atendimento ao Público;

VII - adotar e recomendar ações, quando necessárias, com base na avaliação qualitativa do atendimento e das respostas e da satisfação dos usuários;

VIII - elaborar e encaminhar às UDVDs relatórios com insumos de manifestações dos usuários e resultado das pesquisas colhidas para auxiliar a tomada de decisão;

IX - identificar oportunidades de aperfeiçoamentos no atendimento ao público, no tratamento de manifestações, na prestação de serviços e em regulamentos da ANAC; e

X - elaborar e encaminhar à Diretoria Colegiada o Relatório Anual de Gestão e Atividades, conforme os preceitos normativos e diretrizes da Controladoria-Geral da União.

CAPÍTULO III

DAS FORMAS DE ATENDIMENTO

Art. 10. As manifestações de usuários serão recebidas na ANAC pelas seguintes formas:

I - telefônico;

II - eletrônico; e

III - presencial.

§ 1º A Central de Atendimento ao Público disponibilizará múltiplos canais de atendimento, conforme indicação da Ouvidoria, respeitando-se os limites contratuais e tecnológicos.

§ 2º As reclamações, sugestões, solicitações e elogios de usuários entregues em formato físico serão recepcionados por meio do serviço de protocolo e encaminhados pelo Sistema Eletrônico de Informações - SEI à Ouvidoria, para registro na plataforma Fala.BR.

§ 3º Para cada canal disponibilizado, serão especificados padrões de qualidade de atendimento compatíveis com os princípios da administração pública e os direitos dos usuários assegurados na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, detalhados em guias, manuais e materiais de treinamento da Central de Atendimento ao Público.

§ 4º As manifestações de usuários descritas no art. 3º, recebidas por outros meios disponíveis, deverão ser direcionadas à Ouvidoria para registro na plataforma Fala.BR e início do processo de tratamento.

Seção I

Do atendimento telefônico

Art. 11. O atendimento telefônico será realizado prioritariamente pela Central de Atendimento ao Público, observado o horário de atendimento definido pela ANAC.

Art. 12. As unidades que, por sua natureza, necessitem prestar atendimento telefônico diretamente ao usuário deverão disponibilizar os números de acesso e horário de efetivo atendimento no site da ANAC.

Seção II

Do atendimento presencial

Art. 13. Será assegurado o registro de manifestação na plataforma Fala.BR ao usuário que se apresentar na sede da ANAC, em Brasília (DF), nas Representações Regionais ou nos Núcleos Regionais de Aviação Civil - NURACs.

Parágrafo único. No atendimento ao público serão observadas, no que couber, as diretrizes, os direitos dos usuários e os compromissos informados na Carta de Serviços da ANAC, em conformidade com a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017.

Seção III

Dos atendimentos eletrônicos

Art. 14. O atendimento eletrônico será realizado preferencialmente por meio da plataforma Fala.BR.

Art. 15. As UDVDs que demonstrarem a necessidade de fazer atendimento técnico por e-mail institucional deverão disponibilizar seus endereços eletrônicos no site da ANAC, mantendo controle dos registros.

Art. 16. As UDVDs poderão disponibilizar aos usuários atendimento complementar, por meio de Reunião Técnica Virtual, com o objetivo de atender a solicitações de caráter exclusivamente técnico que, devido à complexidade, não possam ser respondidas conclusivamente pelos canais de atendimento.

Parágrafo único. Os procedimentos e requisitos para o atendimento de usuários por meio de Reunião Técnica Virtual serão informados na página da ANAC na internet.

CAPÍTULO IV

DOS PROCEDIMENTOS E PRAZOS DE ATENDIMENTO

Seção I

Das reclamações, elogios, solicitações e sugestões

Art. 17. A Central de Atendimento ao Público deverá, em até 2 (dois) dias úteis, a contar do registro, responder as reclamações, elogios, solicitações e sugestões de usuários ou encaminhá-las às unidades responsáveis pelos SEAMs competentes sobre assunto ou à Ouvidoria, nos termos do art. 5º, incisos V, VI e VII.

Art. 18. A Ouvidoria deverá encaminhar as reclamações, elogios, solicitações e sugestões às unidades responsáveis pelos SEAMs em até 3 (três) dias úteis, a contar do recebimento.

Art. 19. A unidade responsável pelo SEAM deverá observar os seguintes prazos contados da data do encaminhamento da demanda:

I - até 2 (dois) dias úteis para rejeitar a reclamação, elogio, solicitação ou sugestão e, sempre que possível, indicar a unidade responsável pelo SEAM com melhor capacidade para tratamento e resposta ou o órgão ou entidade responsável, quando não houver competência da ANAC;

II - até 10 (dez) dias úteis para fornecer resposta final diretamente ao usuário; e

III - até 5 (cinco) dias úteis para responder à Ouvidoria as reclamações sobre manifestações registradas anteriormente.

Parágrafo único. Os prazos podem ser prorrogados por iguais períodos pela Ouvidoria, após solicitação fundamentada da unidade responsável pelo SEAM, via sistema eletrônico de atendimento.

Art. 20. Após o recebimento de resposta conclusiva, a Ouvidoria deverá encaminhá-la ao usuário em até 2 (dois) dias úteis.

Art. 21. A unidade responsável pelo SEAM deverá providenciar resposta ao usuário em até 3 (três) dias úteis contados da ciência de descumprimento de prazo dada pela Ouvidoria.

Parágrafo único. Na ausência de resposta no prazo fixado no caput, a Ouvidoria reportará a omissão ao Superintendente ou ao chefe do Órgão de Assistência Direta e Imediata à Diretoria responsável pela gestão do SEAM.

Art. 22. Se as informações existentes na manifestação forem insuficientes para o seu tratamento, poderá ser solicitada a complementação de informações ao usuário.

§ 1º O prazo para o atendimento do pedido de complementação de informações pelo usuário é de 20 (vinte) dias corridos contados da data do seu recebimento, nos termos do § 2º do art. 18 do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

§ 2º Não serão admitidos pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo manifestante.

Seção II

Das Denúncias

Art. 22. As denúncias serão recepcionadas pela Ouvidoria, por meio de seus canais, e registradas na plataforma Fala.BR.

§ 1º As denúncias recepcionadas diretamente pelas unidades organizacionais deverão observar as prerrogativas legais de proteção ao denunciante e ser encaminhadas à Ouvidoria, para tratamento e inclusão na plataforma Fala.BR.

§ 2º O disposto no § 1º não impedirá a adoção imediata, pela autoridade competente, das medidas cautelares necessárias à prevenção de risco à aviação civil e à prevenção de prejuízo ao serviço público ou a terceiros, resguardando os elementos de identificação do denunciante.

§ 3º O denunciante deverá ser orientado a utilizar a plataforma Fala.BR.

§ 4º Caso a denúncia seja formulada oralmente, o servidor que a receber deverá reduzir as informações a termo e encaminhá-las à Ouvidoria para inserção na plataforma Fala.BR.

§ 5º Na hipótese de a denúncia ser recebida em meio físico, caberá ao serviço de protocolo proceder como registro no SEI sem a abertura de envelope, se houver, e encaminhá-la à Ouvidoria, que promoverá a sua digitalização e inserção na plataforma Fala.BR.

Art. 24. A Ouvidoria realizará, em até 3 (três) dias úteis, a análise preliminar das denúncias, avaliando a existência de elementos mínimos descritivos de irregularidade ou indícios que permitam sua apuração.

Art. 25. No mesmo prazo indicado no art. 24, a Ouvidoria encaminhará aos órgãos competentes, para apuração, as denúncias, anônimas ou não, que sejam de competência da ANAC e que contenham os elementos mínimos descritivos de irregularidade ou indícios que permitam a sua apuração.

§ 1º Em caso de rejeição por declaração de incompetência, a denúncia deverá ser restituída à Ouvidoria em até 5 (cinco) dias úteis.

§ 2º Os órgãos competentes para apuração deverão informar à Ouvidoria, em até 10 (dez) dias úteis do recebimento da denúncia, sobre o tratamento que lhe seja atribuído.

§ 3º Os prazos da Comissão de Ética da ANAC serão iniciados na data da primeira reunião ordinária após o recebimento da denúncia, desde que a reunião seja realizada em até 15 (quinze) dias do recebimento, devendo ser observado o prazo legal de resposta ao usuário;

§ 4º Recebida a denúncia anônima, a unidade de apuração procederá, por iniciativa própria, à instauração de procedimento investigatório preliminar, se houver elementos suficientes, ou a arquivará.

§ 5º No âmbito de processo investigativo ou sancionatório instaurado a partir de uma denúncia, a unidade responsável pela apuração poderá solicitar à Ouvidoria pedido de complementação ao usuário, mediante solicitação de reabertura da manifestação.

§ 6º O arquivamento da manifestação classificada como denúncia por falta de complementação pelo denunciante não deverá ser motivo para o arquivamento do processo a partir dela instaurado, se houver elementos suficientes para o prosseguimento da apuração ou se estes puderem ser obtidos por meio de outras diligências.

Art. 26. Em caso de descumprimento do prazo previsto no art. 25, § 2º, a Ouvidoria cientificará o órgão competente para apuração, a fim de que informe, no prazo de 3 (três) dias úteis, o tratamento atribuído à denúncia.

Parágrafo único. Na ausência de resposta, a Ouvidoria reportará a omissão ao titular do órgão competente para apuração.

Art. 27. A Ouvidoria deverá informar à Ouvidoria-Geral da União, por meio da plataforma Fala.BR, a existência de denúncia acerca de fatos supostamente praticados por agente público no exercício de cargos comissionados do Grupo Direção e Assessoramento Superiores - DAS a partir do nível 4 ou equivalente.

Art. 28. A identificação do denunciante é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, e terá seus elementos de identificação preservados desde o recebimento da denúncia.

§ 1º Os agentes públicos e as UDVDs que receberem diretamente denúncias não poderão dar publicidade ao seu conteúdo ou aos elementos de identificação do denunciante e deverão encaminhá-las imediatamente à Ouvidoria, conforme procedimento a ser definido e divulgado pela Ouvidoria em sua página institucional.

§ 2º A preservação será realizada por meio do sigilo do nome, do endereço e de quaisquer outros elementos que possam identificar o denunciante.

§ 3º A Ouvidoria providenciará a pseudonimização da denúncia, preservando os elementos de identificação do denunciante, para o posterior envio às unidades de apuração ou aos órgãos competentes.

Art. 29. Caso a denúncia trate da conduta de empregados terceirizados ou empresa terceirizada, a Ouvidoria encaminhará a manifestação à unidade organizacional responsável pela fiscalização do contrato para adoção das providências cabíveis.

Art. 30. A Ouvidoria informará ao usuário que demonstrar interesse os desdobramentos da denúncia, quando a informação não for protegida por sigilo, na forma da lei.

CAPÍTULO VI

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 31. Ficam revogadas:

I - a Instrução Normativa nº 121, de 4 de maio de 2018, publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 18 S1 (Edição Suplementar), de 9 de maio de 2018;

II - a Instrução Normativa nº 134, de 28 de fevereiro de 2019, publicada no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.14, nº 9, de 1º de março de 2019;

III - a Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020, publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.15, nº 30, de 24 de julho de 2020; e

IV - a Instrução Normativa nº 174, de 25 de outubro de 2021, publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.16, nº 42 S1 (Edição Suplementar), de 25 de outubro de 2021.

Art. 32. Esta Resolução Interna entra em vigor em 12 de março de 2026.

TIAGO CHAGAS FAIERSTEIN

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Publicado em 25 de fevereiro de 2026 no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.21, nº 8, de 23 a 27 de fevereiro de 2026