Portaria nº 16.359/OUV, DE 10 de fevereiro de 2025

A OUVIDORA SUBSTITUTA, no uso das atribuições que lhe confere o art. 21, inciso II, do Regimento Interno, aprovado pela Resolução nº 381, de 14 de junho de 2016, tendo em vista o disposto no art. 9º da Instrução Normativa nº 127, de 5 de outubro de 2018, e considerando o que consta do processo nº 00058.085052/2024-68,

RESOLVE:

Art. 1º Dispor sobre a organização interna da Ouvidoria - OUV e estabelecer as seguintes Coordenadorias:

I - Coordenadoria de Acesso à Informação e Sistema de Atendimento - CAISA; e

II - Coordenadoria de Tratamento de Manifestações, Pesquisa e Transparência Ativa - CTMP.

Art. 2º Ficam delegadas as seguintes competências comuns às Coordenadorias da OUV:

I - formular, propor, coordenar e apoiar a implementação de entregas, ações e projetos no âmbito do Plano de Trabalho da Ouvidoria;

II - aprovar Manuais de Procedimentos, no âmbito de suas competências;

III - coordenar a participação de servidores da OUV em eventos de capacitação, bem como ações de gestão de conhecimento, inclusive ações de instrução, em temáticas de sua competência;

IV - assessorar a Ouvidora nas ações de divulgação, publicidade e comunicação da OUV;

V - revisar e propor atualização das orientações normativas da OUV para o exercício das atividades de Ouvidoria, inclusive metodologias, padronizações, guias e modelos;

VI - propor, formular, atualizar e monitorar os indicadores de desempenho da OUV, divulgando-os preferencialmente por meio de painéis integrados;

VII - colaborar com informações sobre temas de sua competência para a produção dos Relatórios de Gestão e Atividades da Ouvidoria e da ANAC, podendo propor minutas para aprovação da Ouvidora; e

VIII - atuar na elaboração dos planos anuais de gestão, com informações de sua competência e em temas específicos das demais unidades da ANAC, sejam orçamentários, de capacitação e gestão de pessoas, de tecnologia da informação, entre outros.

Art. 3º Ficam delegadas as seguintes competências à CAISA:

I - realizar a gestão, operacionalização, análise e controle das atividades do Serviço de Informação ao Cidadão - SIC;

II - coordenar a triagem dos pedidos de acesso à informação;

III - coordenar a rede de pontos focais do SIC indicados pelos titulares das Unidades Organizacionais da ANAC, monitorando e zelando pelo cumprimento dos prazos pela referida rede;

IV - instruir e fomentar a capacidade da rede de pontos focais do SIC por meio da publicação de manuais, modelos e procedimentos, reforçando as diretrizes da Lei de Acesso à Informação;

V - encaminhar tempestivamente os recursos a negativas de pedidos de acesso à informação às autoridades competentes no âmbito da ANAC, bem como acompanhar seu prazo de resposta;

VI - solicitar o credenciamento de acesso, bem como os termos de responsabilidade e de manutenção de sigilo, quando da concessão de acesso a informações sigilosas;

VII - elaborar e publicar relatórios de cumprimento da Lei de Acesso à Informação;

VIII - acompanhar e atualizar, no Portal da Anac, as informações referentes à Ouvidoria e ao rol de informações classificadas e desclassificadas com fundamento na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

IX - assistir a autoridade de monitoramento da Lei de Acesso à Informação no exercício de suas atribuições legais;

X - coordenar as operações do Sistema de Atendimento da ANAC, de seus canais e dos agentes que integram a rede do Serviço Especializado em Atendimento de Manifestações - SEAM, zelando pela qualidade dos roteiros de respostas e das perguntas frequentes, e pelo cumprimento dos prazos;

XI - realizar a gestão contratual dos serviços estruturantes para o Sistema de Atendimento da ANAC, bem como assessorar a Ouvidora na interlocução com pessoas jurídicas que os prestem;

XII - aferir e avaliar tempestiva e periodicamente indicadores de performance do Sistema de Atendimento, inclusive aqueles referentes à gestão contratual e à performance dos atendentes de 1º (primeiro) nível;

XIII - desenvolver e atuar na instrutoria de ações de treinamento e capacitação dos servidores envolvidos nas atividades do SEAM, atuando na disseminação e multiplicação de habilidades, atitudes e conhecimentos teóricos e sobre os sistemas informatizados utilizados em tais atividades;

XIV - recepcionar e dar tratamento às manifestações classificadas como denúncias e comunicações de irregularidades observando os critérios legais de proteção ao sigilo do denunciante, bem como acompanhar a instauração de processos de apuração em instâncias ulteriores, ou eventual arquivamento; e

XV - realizar o tratamento das demandas de Ouvidoria Interna originadas de colaboradores da ANAC, inclusive adotando as medidas necessárias para o acolhimento de denunciantes que se identifiquem, para a mitigação de ações retaliatórias e para a facilitação do diálogo entre as partes envolvidas.

Art. 4º Ficam delegadas as seguintes competências à CTMP:

I - realizar o controle de qualidade do atendimento às manifestações de Ouvidoria classificadas como reclamação, solicitação de providências, sugestão e elogio, por meio da classificação temática e monitoramento da adequação das respostas produzidas pelo Sistema de Atendimento da ANAC;

II - realizar o encaminhamento, a adequação classificativa e o controle dos prazos das manifestações de Ouvidoria sob sua responsabilidade, auxiliando as áreas técnicas envolvidas nas demandas no seu cumprimento;

III - coordenar a produção de respostas compostas por mais de uma área técnica, zelando por sua coerência e qualidade;

IV - assessorar a Ouvidora em respostas referentes a demandas do 2º (segundo) nível do Sistema de Atendimento;

V - assessorar a Ouvidora nas ações de sensibilização e informação quanto aos procedimentos de denúncia sobre assédios moral e sexual no âmbito da ANAC;

VI - coordenar a aplicação, a análise e a divulgação dos resultados das pesquisas de satisfação e experiência dos usuários de serviços internos e externos da ANAC, primando por sua clareza, tempestividade e publicidade;

VII - analisar e detectar padrões nas pesquisas de satisfação das manifestações, tanto por meio de pesquisas permanentes quanto periódicas;

VIII - diagnosticar erros e problemas sistemáticos a partir da análise do conjunto de manifestações e dos resultados de pesquisas de satisfação e de atendimento, em especial aquelas que afetem sua resolutividade e/ou conclusividade;

IX - articular junto às demais unidades da ANAC soluções e planos de melhoria, mantendo-as informadas mediante apontamentos ou reuniões de solução ágil, bem como acompanhar a adoção de medidas corretivas sugeridas pela Ouvidoria;

X - coordenar as ações da Ouvidoria para o cumprimento de itens de Transparência Ativa, facilitando o monitoramento e o controle de qualidade das informações obrigatórias do sítio oficial da ANAC na internet e junto aos sistemas da Controladoria-Geral da União, inclusive de agendas oficiais e de Dados Abertos;

XI - executar, em conjunto com as áreas demandantes, o serviço de pesquisas customizadas de percepção ou de satisfação, realizando o planejamento, a aplicação e a análise de resultados, primando pela imparcialidade dos questionários e pela proteção da identidade dos respondentes;

XII - elaborar e executar o Plano Anual de Pesquisas da Ouvidoria;

XIII - monitorar a qualidade da carta de serviços internos, bem o chatbot de serviços internos da ANAC; e

XIV - apoiar a CAISA na elaboração de conteúdo para as ações de capacitação de interesse da Ouvidoria.

Art. 5º Esta Portaria entra em vigor em 17 de março de 2025.

CRISTINA VILASBOAS

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Publicada em 11 de fevereiro de 2025 no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.20, nº 6, de 10 a 14 de fevereiro de 2025