Instrução Normativa nº 216, DE 22 de setembro de 2025

A DIRETORIA COLEGIADA DA AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL - ANAC, no uso das atribuições que lhe confere o art. 11, inciso IX, da Lei nº 11.182, de 27 de setembro de 2005, 4º, inciso XLII, e 24, inciso XII, do Anexo I do Decreto nº 5.731, de 20 de março de 2006, e considerando o que consta do processo nº 00058.056528/2025-34, deliberado e aprovado na 35ª Reunião Administrativa Eletrônica, realizada nos dias 15 a 19 de setembro de 2025,

RESOLVE:

Art. 1º A Instrução Normativa nº 155, de 14 de maio de 2020, publicada no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.15, nº 20, de 15 de maio de 2020, que estabelece o Modelo de Governança dos Serviços prestados pela ANAC, passa a vigorar com as seguintes alterações:

"Art. 1º ........................

Parágrafo único. O disposto nesta Instrução Normativa se aplica aos seguintes casos:

I - processos cujo início ocorra por solicitação de ente externo ou interno à ANAC e objetive entregar um serviço ao solicitante; e
II - oportunidades de melhorias advindas do sistema de Escuta Social da ANAC." (NR)

"Art. 2º ........................

.....................................

IV - Serviço externo: conjunto de atividades iniciadas por solicitação de ente externo à ANAC, com o objetivo de entrega de serviço ao solicitante, conforme previsto no Portfólio de Serviços;

V - Serviço interno: conjunto de atividades iniciadas por solicitação de ente interno à ANAC, com o objetivo de entrega de serviço ao solicitante, conforme previsto na Carta de Serviços Internos;

VI - Escuta Social: conjunto de mecanismos utilizados para captar percepções, sugestões, críticas e expectativas dos usuários dos serviços públicos, incluindo manifestações, pesquisas de satisfação e outros instrumentos aplicados pela Ouvidoria; e

VII - Carta de Serviços Internos: local informatizado em que se encontram listados todos os serviços internos da ANAC com as respectivas informações de prestação dos serviços.

Parágrafo único. Cada serviço prestado pela ANAC se inicia com a solicitação pelo demandante, segue de acordo com processo específico e se encerra com a entrega do serviço, ou justificativa de não atendimento da demanda, não requerendo complementação por processos posteriores." (NR)

"Art. 4º ........................

.....................................

III - busca por oportunidades de melhoria dos serviços, especialmente com base na Escuta Social;

IV - limitação da exigência de requisitos, documentos, informações e procedimentos ao previsto no Portal de Serviços e na Carta de Serviços Internos, ou canais que venham a substituí-los;

....................................." (NR)

"Art. 5º ........................

I - Gestor do Portfólio de Serviços da ANAC;

....................................." (NR)

"Art. 6º O papel de Gestor do Portfólio de Serviços da ANAC será exercido pelo Superintendente de Governança e Meio Ambiente, podendo ser objeto de delegação." (NR)

"Art. 7º São responsabilidades do Gestor do Portfólio de Serviços da ANAC:

I - conduzir revisões periódicas do Portfólio de Serviços, para os serviços externos;

.....................................

III - orientar os Gestores do Serviço quanto ao funcionamento do Modelo de Governança de Serviços, para os serviços externos;

IV - coordenar e definir o fluxo de informações sobre serviços, no que se refere à compatibilidade entre conteúdo do site da ANAC e o Portal de Serviços, para os serviços externos;

V - definir e acompanhar as métricas de interesse estratégico referentes a serviços, para os serviços externos;

VI - coordenar a publicização das métricas de desempenho dos serviços prestados pela ANAC, para os serviços externos;

VII - ser o ponto de contato com outras instâncias do Governo Federal no que se refere à integração de iniciativas com impacto na gestão dos serviços externos;

.....................................

IX - atuar para que os apontamentos e recomendações da Ouvidoria sejam devidamente analisados pelo Gestor de Portfólio de Serviços Local, resultando em propostas de solução ou melhoria com qualidade adequada, seja por meio da implementação da sugestão apresentada pela Ouvidoria ou de alternativa tecnicamente justificada, e que essas propostas sejam implementadas de forma tempestiva." (NR)

"Art. 8º O papel de Gestor do Portfólio de Serviços Local será exercido pelo titular de Unidade Diretamente Vinculada à Diretoria - UDVD que seja responsável pela supervisão da prestação de serviços da respectiva unidade." (NR)

"Art. 9º ........................

.....................................

II - garantir a atualidade e a qualidade das informações no Portal de Serviços e na Carta de Serviços Internos referentes aos serviços sob responsabilidade de sua unidade;

III - supervisionar a prestação dos serviços dentro dos prazos estabelecidos no Portal de Serviços e na Carta de Serviços Internos sob responsabilidade de sua unidade;

IV - garantir a tempestividade no fornecimento das métricas relativas aos serviços externos sob responsabilidade de sua unidade, no caso dos serviços externos;

.....................................

VI - liderar e supervisionar o ciclo completo das ações de melhoria originadas de apontamentos da Ouvidoria, assegurando que sejam analisados com a devida diligência e que resultem em propostas de solução ou melhoria - seja pela adoção da sugestão apresentada pela Ouvidoria ou por meio de alternativa tecnicamente justificada -, incluindo a articulação para sua implementação pelos Gestores de Serviço da unidade e a consolidação das respectivas respostas." (NR)

"Art. 10. ......................

§ 1º Para os serviços externos, o Gestor do Serviço será indicado pelo titular da UDVD responsável pela prestação do serviço, mediante solicitação do Gestor de Portfólio de Serviços da ANAC.

§ 2º Poderá existir múltipla designação quando a prestação de um serviço envolver a participação de mais de uma UDVD, caso em que deve ser indicado o Gestor líder do serviço.

§ 3º Para os serviços externos, o Gestor líder do serviço será indicado pelo Gestor do Portfólio de Serviços da ANAC para ser o responsável pela coordenação do processo transversal, sem prejuízo da responsabilidade dos demais gestores envolvidos." (NR)

"Art. 11. ......................

.....................................

II - manter atualizadas no Portal de Serviços ou na Carta de Serviços Internos as informações de prestação dos serviços sob sua coordenação, de maneira antecipada às alterações na forma de prestação do serviço;

III - gerir os serviços prestados conforme orientações e padrões estabelecidos pelo Gestor de Portfólio de Serviços da ANAC e demais instrumentos legais, no caso de serviços externos;

IV - propor melhorias necessárias aos processos considerando a experiência do usuário na prestação de serviços da ANAC;

V - manter registro dos serviços prestados e dos solicitantes de serviços à ANAC; e

VI - analisar e propor ações de tratamento para os apontamentos e recomendações da Ouvidoria, pactuando prazos e articulando a implementação com as Unidades Organizacionais que atuarão na melhoria." (NR)

"Art. 12. ......................

I - acompanhar as avaliações de serviços disponibilizados aos usuários;

..........................................

IV - realizar apontamentos e recomendações a partir das informações coletadas por meio da Escuta Social; e

V - monitorar as ações de melhoria informadas pelos demais atores, mantendo o Gestor de Portfólio de Serviços da ANAC atualizado acerca de casos que necessitem de atuação da Diretoria Colegiada." (NR)

"Art. 14. ......................

.....................................

III - métricas de acompanhamento das ações de melhoria decorrentes de apontamentos definidas pela Ouvidoria; e

IV - outras, a serem definidas pelo Gestor de Portfólio de Serviços da ANAC." (NR)

Parágrafo único. Fica suprimido o inciso V do art. 5º da Instrução Normativa nº 155, de 14 de maio de 2020.

Art. 2º Ficam revogados a Subseção V da Seção I do Capítulo II e o art. 13 da Instrução Normativa nº 155, de 14 de maio de 2020, publicada no BPS v.15, nº 20, de 15 de maio de 2020.

Art. 3º Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.

RUI CHAGAS MESQUITA

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Publicado em 23 de setembro de 2025 no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.20, nº 38, de 22 a 26 de setembro de 2025