PORTARIA Nº 8.181/OUV, DE 30 DE MAIO DE 2022.

O OUVIDOR, no uso das atribuições que lhe confere o art. 20 do Regimento Interno, aprovado pela Resolução nº 381, de 14 de junho de 2016,

Considerando a necessidade de consolidar os instrumentos de gestão do atendimento de usuários no âmbito da Ouvidoria;

Considerando o objetivo de aplicar as boas práticas recomendadas em escolas de Governo; e

Considerando o que consta do processo 00058.030258/2022-99,

RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer diretrizes para o atendimento telefônico e presencial, no âmbito da Ouvidoria da Agência Nacional de Aviação Civil.

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 2º Os atendimentos realizados pelos colaboradores e servidores da Ouvidoria deverão seguir os procedimentos e fluxos estabelecidos nesta Portaria, no guia orientativo de atendimento e em treinamentos periódicos.

§ 1º O guia orientativo será reavaliado sempre que houver diretrizes novas a serem incorporadas às técnicas de atendimento, sendo as versões numeradas, após aprovação pelo Ouvidor.

§ 2º Os treinamentos serão aplicados anualmente pelo líder de equipe ou quando houver ingresso de novos colaboradores e servidores.

§ 3º As principais diretrizes e fluxos poderão ser fixados no quadro de avisos ou em local visível ao público, como exposição dos compromissos assumidos pela Ouvidoria.

§ 4º Anualmente, os atendentes serão avaliados quanto à aplicação das técnicas de atendimento, sendo os resultados considerados insumos ao plano de capacitação.

CAPÍTULO II

DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Art. 3º No atendimento telefônico, deverão ser observadas as seguintes diretrizes:

I - atender rapidamente à chamada, seguindo diretrizes internas sobre atendimento inicial;

II - agir de forma receptiva e empática;

III - tratar com urbanidade e ética a pessoa;

IV - respeitar às capacidades cognitivas e físicas do usuário;

V - manter-se calmo durante todo o atendimento;

VI - ser resiliente;

VII - prestar as informações solicitadas de imediato ou dizer como podem ser obtidas;

VIII - evitar que o interlocutor espere por respostas;

IX - evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica;

X - concentrar-se no que diz o interlocutor;

XI - evitar promessas que não poderão ser cumpridas;

XII - solucionar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o setor competente;

XIII - assumir a responsabilidade pela resposta; e

XIV - ser discreto e manter sigilo sobre os assuntos tratados.

Art. 4º Os números dos telefones da Ouvidoria ficarão disponíveis nas páginas da Ouvidoria.

Art. 5º O atendimento seguirá as seguintes orientações, quanto ao assunto tratado:

I - o usuário que deseje registrar manifestação ou obter informações sobre o andamento de manifestação registrada será orientado a utilizar a Plataforma Fala.BR ou o canal “Fale com a ANAC”, se preferir o apoio da Central de atendimento;

II - o usuário que pretenda registrar uma denúncia ou comunicar uma irregularidade será orientado a utilizar a plataforma Fala.BR ou, se preferir, apresentar a denúncia por um dos seguintes meios:

a) carta enviada para o endereço da Ouvidoria;

b) carta entregue em envelope fechado no protocolo da Agência; ou

c) comparecimento pessoal na Ouvidoria para apresentação oral da denúncia e entrega de documentos;

III - o usuário que solicite informação de caráter genérico será orientado a utilizar a Central de atendimento, caso o atendente não disponha de informações precisas e atualizadas que atendam às necessidades;

IV - as ligações de unidades internas e órgãos externos serão repassadas ao Ouvidor ou ao servidor em regime de trabalho presencial;

V - as solicitações de agendamento de audiência ou de atendimento pessoal serão repassadas ao colaborador da Secretaria, para as providências de praxe; e

VI - caso a pessoa procurada não esteja presente, o atendente anotará recado, informando o fato ao usuário.

CAPÍTULO III

DO ATENDIMENTO PRESENCIAL

Art. 6º O atendimento presencial ocorrerá somente na sede da ANAC, em Brasília (DF), nas dependências da Ouvidoria.

§ 1º O usuário será recepcionado na Secretaria, onde aguardará o atendimento pelo Ouvidor ou servidor em regime de trabalho presencial.

§ 2º Serão adotadas as diretrizes para o atendimento telefônico, no que couber, com especial atenção para eventuais dificuldades de mobilidade do usuário.

§ 3º O atendimento ocorrerá em sala reservada da Ouvidoria para o atendimento ao público, na qual estarão presentes somente colaboradores da Ouvidoria, o usuário e seus acompanhantes.

§ 4º Se houver necessidade de registros de manifestações na plataforma Fala.BR, será oferecida a possibilidade de registro imediato, com o apoio dos colaboradores da Ouvidoria.

§ 5º Todo atendimento presencial de usuários será registrado na Secretaria para fins de controle e adoção das providências necessárias à solução de eventual demanda apresentada.

CAPÍTULO IV

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 7º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

JOSÉ LUIZ POVILL DE SOUZA

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Publicado em 31 de maio de 2022 no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.17, nº 22, de 30 de maio a 3 de junho de 2022.