Portaria nº 8.018/SAS, DE 11 de maio de 2022.
Aprova o Compêndio de Elementos de Fiscalização - CEF Resolução nº 400/2016. |
O SUPERINTENDENTE DE ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS AÉREOS, no uso das atribuições que lhe confere o art. 32, inciso II, do Regimento Interno, aprovado pela Resolução nº 381, de 14 de junho de 2016, considerando o disposto no art. 13, § 2º, da Instrução Normativa nº 81, de 19 de dezembro de 2014, e o que consta do processo nº 00058.054992/2014-33,
RESOLVE:
Art. 1º Aprovar o Compêndio de Elementos de Fiscalização - CEF Resolução nº 400/2016, referente à Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016.
Parágrafo único. A versão pública do CEF de que trata esta Portaria encontra-se disponível na página “Legislação” juntamente à Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016.
Art. 2º Será aplicada providência administrativa sancionatória quando houver o cometimento de nova infração relativa ao mesmo Elemento de Fiscalização - EF no período de tempo igual ou inferior ao prazo estabelecido neste CEF, contado a partir da data de recebimento da medida preventiva (em caso de Aviso de Condição Irregular - ACI) ou do termo final das ações corretivas (em caso de Solicitação de Reparação de Condição Irregular - SRCI).
Art. 3º Não obstante o disposto nesta Portaria, na análise do caso concreto, a ANAC poderá, a qualquer tempo, adotar medida administrativa sancionatória em situações de potencial risco à coletividade ou ao interesse público.
Art. 4º Esta Portaria aplica-se a todas as atividades de fiscalização em curso, sem prejuízo dos atos já praticados e da aplicação das normas vigentes à época dos fatos, inclusive no que tange ao tipo de providência administrativa aplicada.
Art. 5º Para fins da fiscalização do art. 39 da Resolução nº 400/2016, consideram-se os seguintes grupos de transportadores apurados com base no percentual de participação no mercado de passageiros ofertados (p), obtido a partir da soma da quantidade de assentos ofertados para voos domésticos e internacionais referente ao ano anterior:
Grupo | Passageiros pagos transportados (p) |
1 | 15% ≤ p |
2 | 5% ≤ p < 15% |
3 | 1% ≤ p < 5% |
4 | < 1% |
Art. 6º Fica revogada a Portaria nº 1.063/SAS, de 5 de abril de 2019, publicada no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v. 14, nº 14, de 5 de abril de 2019.
Art. 7º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Rafael José Botelho Faria
ANEXO À Portaria nº 8.018/SAS, DE 11 de MAIO de 2022.
COMPÊNDIO DE ELEMENTOS DE FISCALIZAÇÃO – CEF RESOLUÇÃO Nº 400/2016
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Código |
Título |
Enquadramento |
Situação Esperada |
Tipificação de não conformidade |
Aplicabilidade¹ |
Providência Administrativa |
Prazo (em dias) |
400-0001 |
Multa de 5% para reembolso e remarcação |
art. 3º |
O transportador deverá oferecer pelo menos uma opção de passagem aérea com multa máxima pelo reembolso ou remarcação de 5% sobre o valor dos serviços de transporte aéreo. |
Deixar de oferecer pelo menos uma opção de passagem aérea com multa máxima pelo reembolso ou remarcação de 5% sobre o valor dos serviços de transporte aéreo. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0002 |
Valor das passagens aéreas nas ofertas |
art. 4º caput e § 1º |
O transportador deverá apresentar na oferta, em qualquer canal de comercialização, o valor total da passagem aérea, que inclui o valor dos serviços de transporte aéreo, o valor das tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais. |
Deixar de apresentar na oferta, em qualquer canal de comercialização, o valor total da passagem aérea, que inclui o valor dos serviços de transporte aéreo, o valor das tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0003 |
Informações no processo de comercialização de passagem aérea |
art. 5º caput e incisos I-IV |
O transportador deverá apresentar ao passageiro antes de efetuado o pagamento as seguintes informações: o valor da passagem aérea em moeda nacional, com a discriminação dos itens que a compõem; as regras de não apresentaç&atildatilde;o para o embarque, remarcação e reembolso, com eventuais multas; o tempo de conexão e eventual troca de aeroportos; e as regras e valores do transporte de bagagem. |
Deixar de apresentar ao passageiro antes de efetuado o pagamento as seguintes informações: o valor da passagem aérea em moeda nacional, com a discriminação dos itens que a compõem; as regras de não apresentação para o embarque, remarcação e reembolso, com eventuais multas; o tempo de conexão e eventual troca de aeroportos; e as regras e valores do transporte de bagagem. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0004 |
Venda de serviço ou produto opcional |
art. 5º e § 2º |
O transportador não poderá cobrar por serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado ativamente pelo usuário. |
Cobrar por serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado ativamente pelo usuário. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0005 |
Informações em língua portuguesa |
art. 5º e § 3º |
O transportador deverá apresentar informações de produtos e serviços em língua portuguesa. |
Deixar de apresentar informações de produtos e serviços em língua portuguesa. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
|
400-0006 |
Itens do comprovante de passagem |
art. 6º caput e incisos I a V |
O transportador deverá fornecer ao passageiro comprovante da passagem aérea adquirida com as informações constantes nos arts. 5° e 6° da Resolução 400/2016. |
Deixar de fornecer ao passageiro comprovante da passagem aérea adquirida com as informações constantes nos arts. 5° e 6° da Resolução 400/2016. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0007 |
Validade da passagem aérea |
art. 7º |
O transportador deverá assegurar a validade de um ano para utilização de passagens aéreas sem data pré-definida para sua utilização, a contar da sua emissão. |
Deixar de assegurar a validade de um ano para utilização de passagens aéreas sem data pré-definida para sua utilização, a contar da sua emissão. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0008 |
Erro no nome do passageiro |
art. 8º caput |
O transportador deverá corrigir, sem ônus, qualquer erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro, quando a correção for solicitada até o momento do check-in e desde que não represente transferência da passagem aérea para terceiro (exceto voos internacionais com interline). |
Deixar de corrigir, sem ônus, qualquer erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro, quando a correção for solicitada até o momento do check-in e desde que não represente transferência da passagem aérea para terceiro (exceto voos internacionais com interline). |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0009 |
Multa contratual |
art. 9º caput |
Multa contratual não poderá exceder o valor dos serviços de transporte aéreo. |
Cobrar multa contratual maior que o valor dos serviços de transporte aéreo. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0010 |
Base de cálculo da multa contratual |
art. 9º Parágrafo único |
A base de cálculo das multas contratuais não poderá incluir as tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais. |
Incluir na base de cálculo das multas as tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0011 |
Nova tarifa aeroportuária na remarcação de passagem aérea por iniciativa do passageiro |
art. 10 caput e inciso I |
Em caso de remarcação da passagem aérea por solicitação do passageiro, restituir o valor da variação da tarifa aeroportuária quando a nova tarifa for inferior; ou cobrar somente a variação da tarifa aeroportuária quando a nova for superior em relação ao contrato original (com base na tabela vigente na data da remarcação). |
Em caso de remarcação da passagem aérea por solicitação do passageiro, deixar de restituir o valor da variação da tarifa aeroportuária quando a nova tarifa for inferior em relação ao contrato original; ou cobrar do passageiro valor incorreto da variação da tarifa aeroportuária quando a nova tarifa for superior em relação ao contrato original (com base na tabela vigente na data da remarcação). |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0012 |
Novo valor dos serviços de transporte aéreo na remarcação de passagem aérea por iniciativa do passageiro |
art. 10 caput e inciso II |
Em caso de remarcação da passagem aérea por solicitação do passageiro, restituir a diferença do valor dos serviços de transporte aéreo quando o novo valor destes for inferior em relação ao contrato original; ou cobrar somente a diferença quando o novo valor for superior em relação ao contrato original. |
Em caso de remarcação da passagem aérea por solicitação do passageiro, deixar de restituir a diferença do valor dos serviços de transporte aéreo quando o novo valor destes for inferior em relação ao contrato original; ou cobrar do passageiro valor incorreto quando o novo valor dos serviços de transporte aéreo for superior em relação ao contrato original. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0013 |
Desistência do serviço de transporte aéreo |
art. 11 caput e Parágrafo único |
O transportador deverá restituir integralmente o valor pago pela passagem quando o passageiro desistir do voo em 24 horas da compra, desde que haja um prazo igual ou superior a sete dias para a data do embarque. |
Deixar de restituir integralmente o valor pago pela passagem quando o passageiro desistir do voo em 24 horas da compra, desde que haja um prazo igual ou superior a sete dias para a data do embarque. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0014 |
Informação sobre alteração contratual por parte do transportador |
art. 12 caput |
Comunicar o passageiro sobre a alteração contratual com antecedência de 72 horas da data de embarque. |
Deixar de comunicar ao passageiro sobre a alteração contratual com antecedência de 72 horas da data de embarque. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0015 |
Alternativas no caso de alteração contratual por parte do transportador |
art. 12 § 1º e incisos I e II |
O transportador aéreo deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reacomodação ou reembolso integral no caso de: |
Deixar de oferecer ao passageiro as alternativas de reacomodação ou reembolso integral no caso de: |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0016 |
Apresentação de passageiro para embarque decorrente de falha na informação sobre alteração contratual por parte do transportador |
art. 12 § 2º e incisos I a III |
O transportador deverá oferecer assistência material ou as alternativas de reacomodação (voo próprio ou de outro transportador), reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte caso o passageiro se apresente para embarque em decorrência de falha na informação sobre a alteração contratual. |
Deixar de oferecer assistência material ou as alternativas de reacomodação (voo próprio ou de outro transportador), reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte caso o passageiro se apresente para embarque em decorrência de falha na informação sobre a alteração contratual. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0017 |
Uniformidade das regras de bagagem despachada por trecho |
art. 13 § 2º |
O transportador deverá estabelecer regras uniformes para o transporte de bagagem para cada trecho contratado, inclusive quando a operação envolver empresas parceiras. |
Deixar de estabelecer regras uniformes para o transporte de bagagem para cada trecho contratado, inclusive quando a operação envolver empresas parceiras. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0018 |
Franquia de bagagem de mão |
art. 14 caput e § 2º |
O transportador deverá permitir uma franquia mínima de 10 kg de bagagem de mão por passageiro, exceto quando houver restrições por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave. |
Não permitir uma franquia mínima de 10 kg de bagagem de mão por passageiro, exceto quando houver restrições por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0019 |
Bagagem especial |
art. 15 caput |
O transportador deverá informar ao passageiro as regras e procedimentos de despacho referentes ao transporte de bagagem especial. |
Deixar de informar ao passageiro as regras e procedimentos de despacho referentes ao transporte de bagagem especial. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0020 |
Documento de identificação em voos domésticos |
art. 16 § 1º |
O transportador deverá permitir o embarque de passageiro em voo doméstico com a via original ou cópia autenticada do documento de identificação civil. |
Não permitir o embarque de passageiro em voo doméstico com a via original ou cópia autenticada do documento de identificação civil. |
AP-1 |
Preventiva |
360 |
400-0021 |
Manutenção do trecho de volta em voo doméstico |
art. 19 caput e Parágrafo único |
O transportador não poderá cobrar do passageiro pela utilização do trecho de volta quando este não utilizar o trecho de ida, desde que ele manifeste a sua intenção de utilizá-lo até o horário originalmente contratado para o trecho de ida. |
Cobrar do passageiro pela utilização do trecho de volta quando este não utilizar o trecho de ida, mesmo quando ele manifeste a sua intenção de utilizá-lo até o horário originalmente contratado para o trecho de ida. |
AP-1 |
Preventiva |
360 |
400-0022 |
Informação imediata ao passageiro |
art. 20 caput e incisos I e II |
O transportador deverá informar imediatamente ao passageiro, pelos meios de comunicação disponíveis, sobre o atraso do voo em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; sobre o cancelamento do voo; ou sobre a interrupção do serviço. |
Deixar de informar imediatamente ao passageiro, pelos meios de comunicação disponíveis, sobre o atraso do voo em relação ao horário originalmente contratado, nem indicar a nova previsão do horário de partida; sobre o cancelamento do voo; ou sobre a interrupção do serviço. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0023 |
Atualização do horário de partida ao passageiro a cada 30 minutos no caso de atraso do voo |
art. 20 § 1º |
O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo a cada 30 minutos, quanto à previsão do novo horário de partida do voo. |
Deixar de manter o passageiro informado, no máximo a cada 30 minutos, quanto à previsão do novo horário de partida do voo. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0024 |
Oferta das alternativas de reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte |
art. 21 caput e incisos I a IV c/c art. 28 |
O transportador deverá assegurar ao passageiro as alternativas de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte nos seguintes casos: |
Deixar de assegurar ao passageiro as alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte nos seguintes casos: |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0025 |
Procura por passageiro voluntário quando o número de passageiros exceder o de assentos na aeronave |
art. 23 caput e §1º |
O transportador deverá procurar por voluntário para ser reacomodado em outro voo mediante negociação sempre que o número de passageiros exceder à disponibilidade de assentos na aeronave. |
Deixar procurar por voluntário para ser reacomodado em outro voo mediante negociação sempre que o número de passageiros exceder à disponibilidade de assentos na aeronave. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0026 |
Pagamento imediato de compensação financeira por preterição |
art. 24 caput e incisos I e II |
O transportador deverá efetuar o pagamento de compensação financeira para cada passageiro preterido em caso de excesso de passageiros nos seguintes valores: |
Deixar de efetuar o pagamento de compensação financeira para cada passageiro preterido em caso de excesso de passageiros nos seguintes valores: |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0027 |
Assistência material |
art. 26 caput e incisos I a IV c/c art. 27 caput, incisos I a III e §§ 1º e 3º |
O transportador deverá oferecer ao passageiro assistência material gratuita e proporcional ao tempo de espera nos casos de atraso do voo, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição. |
Deixar de oferecer ao passageiro assistência material gratuita e proporcional ao tempo de espera nos casos de atraso do voo, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0028 |
Assistência material ao PNAE |
art. 27 § 2º |
O transportador deverá oferecer ao PNAE e seus acompanhantes hospedagem ou outro local de acomodaçãatilde;o que atenda as suas necessidades em caso de espera maior do que 4 horas. |
Não oferecer ao PNAE e seus acompanhantes hospedagem ou outro local de acomodação que atenda as suas necessidades em caso de espera maior do que 4 horas. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0029 |
Reacomodação do passageiro |
art. 28 caput e incisos I e II |
O transportador deverá reacomodar gratuitamente o passageiro: |
Deixar de reacomodar gratuitamente o passageiro: |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0030 |
Reacomodação prioritária de PNAE |
art. 28 Parágrafo único |
O transportador deverá dar prioridade na reacomodação do PNAE. |
Não priorizar a reacomodação do PNAE. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0031 |
Prazo de reembolso |
art. 29 caput |
O transportador deverá reembolsar o passageiro em até 7 dias a contar da data da solicitação, observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea. |
Não reembolsar o passageiro em até 7 dias a contar da data da solicitação, observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0032 |
Reembolso das tarifas aeroportuárias e valores devidos a entes governamentais. |
art. 29 Parágrafo único |
O transportador deverá restituir o valor integral da tarifa aeroportuária e de valores devidos a entes governamentais em caso de reembolso. |
Não restituir o valor integral da tarifa aeroportuária e de valores devidos a entes governamentais em caso de reembolso. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0033 |
Reembolso nos casos de atraso do voo, cancelamento do voo, interrupção do serviço e preterição de passageiro |
art. 30 incisos I e II |
O transportador deverá reembolsar o valor da passagem: |
Deixar de reembolsar o valor da passagem: |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0034 |
Reembolso por meio de créditos |
art. 31 caput |
O transportador deverá reembolsar o valor da passagem em crédito quando o passageiro solicitar. |
Deixar de reembolsar o valor da passagem em crédito quando o passageiro solicitar. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0035 |
Informação sobre os créditos de passagem aérea ao passageiro |
art. 31 § 1º |
O transportador deverá informar o valor do crédito e a sua validade por escrito, em meio físico ou eletrônico. |
Deixar de informar o valor do crédito e a sua validade por escrito, em meio físico ou eletrônico. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0036 |
Livre utilização dos créditos de passagem aérea |
art. 31 § 2º |
O transportador deverá permitir que o passageiro utilize o crédito livremente, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros. |
Não permitir que o passageiro utilize o crédito livremente, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0037 |
Devolução da bagagem extraviada ao passageiro no local indicado |
art. 32 § 2º |
O transportador deverá restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro: |
Não restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro: |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0038 |
Indenização da bagagem extraviada não localizada |
art. 32 § 3º |
O transportador deverá indenizar o passageiro em até 7 dias após constatada a perda da bagagem. |
Não indenizar o passageiro em até 7 dias após constatada a perda da bagagem. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0039 |
Adoção de providências nos casos de bagagem avariada ou violada |
art. 32 § 5º |
O transportador deverá adotar uma das seguintes providências em até 7 dias a contar da data do protesto: b) substituir a bagagem avariada por outra equivalente; |
Deixar de adotar uma das seguintes providências em até 7 dias a contar da data do protesto: b) substituir a bagagem avariada por outra equivalente; |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0040 |
Ressarcimento de despesas ao passageiro que estiver fora do seu domicílio |
art. 33 caput e §§ 1º |
O transportador deverá efetuar o ressarcimento de eventuais despesas do passageiro que tiver sua bagagem extraviada e estiver fora do seu domicílio, devendo o pagamento ocorrer em até 7 dias a partir da apresentação dos comprovantes de despesa. |
Deixar de ressarcir despesas do passageiro que tiver sua bagagem extraviada e estiver fora do seu domicílio, devendo o pagamento ocorrer em até 7 dias a partir da apresentação dos comprovantes de despesa. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0041 |
Forma e limites diários de ressarcimento de despesas |
art. 33 caput e § 2º |
Estabelecer em contrato de transporte a forma e os limites diários do ressarcimento de despesas ao passageiro que tiver sua bagagem despachada extraviada e se encontrar fora do seu domicílio. |
Deixar de estabelecer em contrato de transporte a forma e os limites diários do ressarcimento de despesas ao passageiro que tiver sua bagagem despachada extraviada e se encontrar fora do seu domicílio. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0042 |
Restituição de valor no caso de perda da bagagem extraviada |
art. 33 § 3º II |
Nos casos em que a bagagem extraviada não for localizada, restituir ao passageiro os valores adicionais eventualmente pagos pelo transporte da bagagem despachada. |
Nos casos em que a bagagem extraviada não for localizada, deixar de restituir ao passageiro os valores adicionais eventualmente pagos pelo transporte da bagagem despachada. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0043 |
Restituição de valor no caso de perda da bagagem extraviada por meio de créditos |
art. 33 § 4º |
O transportador não poderá ressarcir os valores da bagagem extraviada em créditos sem a concordância expressa do passageiro. |
Ressarcir os valores da bagagem extraviada em créditos sem a concordância expressa do passageiro. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0044 |
Atendimento eletrônico |
art. 35 |
O transportador deverá disponibilizar ao usuário um canal de atendimento eletrônico para o recebimento de reclamações, solicitação de informações, alteração contratual, resilição e reembolso. |
Não disponibilizar ao usuário um canal de atendimento eletrôocirc;nico para o recebimento de reclamações, solicitação de informações, alteração contratual, resilição e reembolso. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0045 |
Atendimento presencial no aeroporto |
art. 37 caput e § 2º |
O transportador deverá disponibilizar atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvida, reclamações e atendimento nos casos de falhas na execução do serviço, devendo este funcionar, no mínimo, 2 horas antes de cada decolagem e 2 horas após cada pouso, além de permanecer enquanto houver operação. |
Deixar de disponibilizar atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvida, reclamações e atendimento nos casos de falhas na execução do serviço, devendo este funcionar, no mínimo, 2 horas antes de cada decolagem e 2 horas após cada pouso, além de permanecer enquanto houver operação. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0047 |
Prazo para prestar informação e resolver reclamações |
art. 38 |
O transportador deverá assegurar que o canal de atendimento permita o registro de reclamações e a prestação de informações ao passageiro. |
O transportador deixar de assegurar que o canal de atendimento permita o registro de reclamações e a prestação de informações ao passageiro. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0048 |
Prazo para prestar informação e resolver reclamações |
art. 38 |
O transportador deverá resolver as manifestações no prazo regulamentar. |
O transportador deixar de resolver as manifestações no prazo regulamentar |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0049 |
Prazo para prestar informação e resolver reclamações |
art. 38 |
O transportador deverá prestar imediatamente as informações solicitadas pelo usuário. |
O transportador deixar de prestar imediatamente as informações solicitadas pelo usuário. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0050 |
Prazo para responder manifestações no sistema eletrônico adotado pela ANAC |
art. 39 |
O transportador deve responder a manifestação do usuário no prazo máximo de dez dias a contar do seu registro no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC. |
Deixar de responder as manifestações de usuários no prazo regulamentar em proporção superior ao índice de tolerância² referente ao grupo do transportador aéreo, conforme tabela abaixo: Grupo 4 - 6,0% das reclamações de usuários. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0051 |
Prazo para responder manifestações no sistema eletrônico adotado pela ANAC |
art. 39 |
O transportador deve responder de forma objetiva a manifestação do usuário no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC. |
Responder as manifestações de maneira vaga ou sem abordar o objeto da reclamação. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0052 |
Prazo para responder manifestações no sistema eletrônico adotado pela ANAC |
art. 39 |
O transportador deve responder ao objeto da manifestação do usuário no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC. |
Redirecionar o usuário para outro canal de atendimento. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
400-0053 |
Cadastro no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC |
art. 39 |
O transportador deve se cadastrar e se manter ativo no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC antes do início da oferta pública de passagens. |
Não se cadastrar e se manter ativo no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC antes do início da oferta pública de passagens. |
AP-1 AP-2 |
Preventiva |
360 |
¹ AP-1 - Empresa de Transporte Aéreo Público Regular de Passageiros - Operação Doméstica; AP-2 - Empresa de Transporte Aéreo Público Regular de Passageiros - Operação Internacional. ² Para fins de verificação do índice de tolerância serão aplicadas as regras de arredondamento estabelecidas pela norma vigente da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT na data de apuração. |
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Publicado em 17 de maio de 2022 no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.17, nº 20, de 16 a 20 de maio de 2022.