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publicado 17/05/2022 11h43, última modificação 17/05/2022 11h43

 

SEI/ANAC - 7174061 - Portaria

  

Timbre

  

Portaria nº 8.018/SAS, DE 11 de maio de 2022.

  

Aprova o Compêndio de Elementos de Fiscalização - CEF Resolução nº 400/2016.

O SUPERINTENDENTE DE ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS AÉREOS, no uso das atribuições que lhe confere o art. 32, inciso II, do Regimento Interno, aprovado pela Resolução nº 381, de 14 de junho de 2016, considerando o disposto no art. 13, § 2º, da Instrução Normativa nº 81, de 19 de dezembro de 2014, e o que consta do processo nº 00058.054992/2014-33,

 

RESOLVE:

 

Art. 1º Aprovar o Compêndio de Elementos de Fiscalização - CEF Resolução nº 400/2016, referente à Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016.

 

Parágrafo único. A versão pública do CEF de que trata esta Portaria encontra-se disponível na página “Legislação” juntamente à Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016.

 

Art. 2º Será aplicada providência administrativa sancionatória quando houver o cometimento de nova infração relativa ao mesmo Elemento de Fiscalização - EF no período de tempo igual ou inferior ao prazo estabelecido neste CEF, contado a partir da data de recebimento da medida preventiva (em caso de Aviso de Condição Irregular - ACI) ou do termo final das ações corretivas (em caso de Solicitação de Reparação de Condição Irregular - SRCI).

 

Art. 3º Não obstante o disposto nesta Portaria, na análise do caso concreto, a ANAC poderá, a qualquer tempo, adotar medida administrativa sancionatória em situações de potencial risco à coletividade ou ao interesse público.

 

Art. 4º Esta Portaria aplica-se a todas as atividades de fiscalização em curso, sem prejuízo dos atos já praticados e da aplicação das normas vigentes à época dos fatos, inclusive no que tange ao tipo de providência administrativa aplicada.

 

Art. 5º Para fins da fiscalização do art. 39 da Resolução nº 400/2016, consideram-se os seguintes grupos de transportadores apurados com base no percentual de participação no mercado de passageiros ofertados (p), obtido a partir da soma da quantidade de assentos ofertados para voos domésticos e internacionais referente ao ano anterior:

 

Grupo Passageiros pagos transportados (p)
1 15% ≤ p
2 5% ≤ p < 15%
3 1% ≤ p < 5%
4 < 1%

 

 

Art. 6º Fica revogada a Portaria nº 1.063/SAS, de 5 de abril de 2019, publicada no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v. 14, nº 14, de 5 de abril de 2019.

 

Art. 7º  Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

 

Rafael José Botelho Faria

 

 

ANEXO À Portaria nº 8.018/SAS, DE 11 de MAIO de 2022.

 

 

COMPÊNDIO DE ELEMENTOS DE FISCALIZAÇÃO – CEF RESOLUÇÃO Nº 400/2016

 

Código

Título

Enquadramento

Situação Esperada

Tipificação de não conformidade

Aplicabilidade¹

Providência Administrativa

Prazo (em dias)

400-0001

Multa de 5% para reembolso e remarcação

art. 3º

O transportador deverá oferecer pelo menos uma opção de passagem aérea com multa máxima pelo reembolso ou remarcação de 5% sobre o valor dos serviços de transporte aéreo.

Deixar de oferecer pelo menos uma opção de passagem aérea com multa máxima pelo reembolso ou remarcação de 5% sobre o valor dos serviços de transporte aéreo.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0002

Valor das passagens

aéreas nas ofertas

art. 4º caput e § 1º

O transportador deverá apresentar na oferta, em qualquer canal de comercialização, o valor total da passagem aérea, que inclui o valor dos serviços de transporte aéreo, o valor das tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais.

Deixar de apresentar na oferta, em qualquer canal de comercialização, o valor total da passagem aérea, que inclui o valor dos serviços de transporte aéreo, o valor das tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0003

Informações no

processo de

comercialização de

passagem aérea

art. 5º caput e incisos I-IV

O transportador deverá apresentar ao passageiro antes de efetuado o pagamento as seguintes informações: o valor da passagem aérea em moeda nacional, com a discriminação dos itens que a compõem; as regras de não apresentaç&atildatilde;o para o embarque, remarcação e reembolso, com eventuais multas; o tempo de conexão e eventual troca de aeroportos; e as regras e valores do transporte de bagagem.

Deixar de apresentar ao passageiro antes de efetuado o pagamento as seguintes informações: o valor da passagem aérea em moeda nacional, com a discriminação dos itens que a compõem; as regras de não apresentação para o embarque, remarcação e reembolso, com eventuais multas; o tempo de conexão e eventual troca de aeroportos; e as regras e valores do transporte de bagagem.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0004

Venda de serviço ou

produto opcional

art. 5º e § 2º

O transportador não poderá cobrar por serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado ativamente pelo usuário.

Cobrar por serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado ativamente pelo usuário.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0005

Informações em língua portuguesa

art. 5º e § 3º

O transportador deverá apresentar informações de produtos e serviços em língua portuguesa.

Deixar de apresentar informações de produtos e serviços em língua portuguesa.

AP-1

AP-2

Preventiva

 

400-0006

Itens do

comprovante de

passagem

art. 6º caput e incisos I a V

O transportador deverá fornecer ao passageiro comprovante da passagem aérea adquirida com as informações constantes nos arts. 5° e 6° da Resolução 400/2016.

Deixar de fornecer ao passageiro comprovante da passagem aérea adquirida com as informações constantes nos arts. 5° e 6° da Resolução 400/2016.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0007

Validade da

passagem aérea

art. 7º

O transportador deverá assegurar a validade de um ano para utilização de passagens aéreas sem data pré-definida para sua utilização, a contar da sua emissão.

Deixar de assegurar a validade de um ano para utilização de passagens aéreas sem data pré-definida para sua utilização, a contar da sua emissão.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0008

Erro no nome do

passageiro

art. 8º caput

O transportador deverá corrigir, sem ônus, qualquer erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro, quando a correção for solicitada até o momento do check-in e desde que não represente transferência da passagem aérea para terceiro (exceto voos internacionais com interline).

Deixar de corrigir, sem ônus, qualquer erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro, quando a correção for solicitada até o momento do check-in e desde que não represente transferência da passagem aérea para terceiro (exceto voos internacionais com interline).

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0009

Multa contratual

art. 9º caput

Multa contratual não poderá exceder o valor dos serviços de transporte aéreo.

Cobrar multa contratual maior que o valor dos serviços de transporte aéreo.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0010

Base de cálculo da

multa contratual

art. 9º Parágrafo único

A base de cálculo das multas contratuais não poderá incluir as tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais.

Incluir na base de cálculo das multas as tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0011

Nova tarifa

aeroportuária na

remarcação de

passagem aérea por

iniciativa do

passageiro

art. 10 caput e inciso I

Em caso de remarcação da passagem aérea por solicitação do passageiro, restituir o valor da variação da tarifa aeroportuária quando a nova tarifa for inferior; ou cobrar somente a variação da tarifa aeroportuária quando a nova for superior em relação ao contrato original (com base na tabela vigente na data da remarcação).     

Em caso de remarcação da passagem aérea por solicitação do passageiro, deixar de restituir o valor da variação da tarifa aeroportuária quando a nova tarifa for inferior em relação ao contrato original; ou cobrar  do passageiro valor incorreto da variação da tarifa aeroportuária quando a nova tarifa for superior em relação ao contrato original (com base na tabela vigente na data da remarcação).     

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0012

Novo valor dos

serviços de transporte

aéreo na remarcação

de passagem aérea

por iniciativa do

passageiro

art. 10 caput e inciso II

Em caso de remarcação da passagem aérea por solicitação do passageiro, restituir a diferença do valor dos serviços de transporte aéreo quando o novo valor destes for inferior em relação ao contrato original; ou cobrar somente a diferença quando o novo valor for superior em relação ao contrato original.

Em caso de remarcação da passagem aérea por solicitação do passageiro, deixar de restituir a diferença do valor dos serviços de transporte aéreo quando o novo valor destes for inferior em relação ao contrato original; ou cobrar do passageiro valor incorreto quando o novo valor dos serviços de transporte aéreo for superior em relação ao contrato original.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0013

Desistência do

serviço de transporte

aéreo

art. 11 caput e Parágrafo único

O transportador deverá restituir integralmente o valor pago pela passagem quando o passageiro desistir do voo em 24 horas da compra, desde que haja um prazo igual ou superior a sete dias para a data do embarque.

Deixar de restituir integralmente o valor pago pela passagem quando o passageiro desistir do voo em 24 horas da compra, desde que haja um prazo igual ou superior a sete dias para a data do embarque.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0014

Informação sobre

alteração contratual

por parte do

transportador

art. 12 caput

Comunicar o passageiro sobre a alteração contratual com antecedência de 72 horas da data de embarque.

Deixar de comunicar ao passageiro sobre a alteração contratual com antecedência de 72 horas da data de embarque.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0015

Alternativas no caso

de alteração

contratual por parte

do transportador

art. 12 § 1º e incisos I e II

O transportador aéreo deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reacomodação ou reembolso integral no caso de:
a) alteração contratual informada em prazo inferior a 72 horas em relação ao horário contratado, ou
b) alteração do horário de partida ou de chegada superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais em relação ao horário contratado.

Deixar de oferecer ao passageiro as alternativas de reacomodação ou reembolso integral no caso de:
a) alteração contratual informada em prazo inferior a 72 horas em relação ao horário contratado, ou
b) alteração do horário de partida ou de chegada superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais em relação ao horário contratado.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0016

Apresentação de

passageiro para

embarque

decorrente de falha

na informação sobre

alteração contratual

por parte do

transportador

art. 12 § 2º e incisos I a III

O transportador deverá oferecer assistência material ou as alternativas de reacomodação (voo próprio ou de outro transportador), reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte caso o passageiro se apresente para embarque em decorrência de falha na informação sobre a alteração contratual.

Deixar de oferecer assistência material ou as alternativas de reacomodação (voo próprio ou de outro transportador), reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte caso o passageiro se apresente para embarque em decorrência de falha na informação sobre a alteração contratual.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0017

Uniformidade das

regras de bagagem

despachada por

trecho

art. 13 § 2º

O transportador deverá estabelecer regras uniformes para o transporte de bagagem para cada trecho contratado, inclusive quando a operação envolver empresas parceiras.

Deixar de estabelecer regras uniformes para o transporte de bagagem para cada trecho contratado, inclusive quando a operação envolver empresas parceiras.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0018

Franquia de bagagem

de mão

art. 14 caput e § 2º

O transportador deverá permitir uma franquia mínima de 10 kg de bagagem de mão por passageiro, exceto quando houver restrições por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave.

Não permitir uma franquia mínima de 10 kg de bagagem de mão por passageiro, exceto quando houver restrições por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0019

Bagagem especial

art. 15 caput

O transportador deverá informar ao passageiro as regras e procedimentos de despacho referentes ao transporte de bagagem especial.

Deixar de informar ao passageiro as regras e procedimentos de despacho referentes ao transporte de bagagem especial.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0020

Documento de

identificação em voos

domésticos

art. 16 § 1º

O transportador deverá permitir o embarque de passageiro em voo doméstico com a via original ou cópia autenticada do documento de identificação civil.

Não permitir o embarque de passageiro em voo doméstico com a via original ou cópia autenticada do documento de identificação civil.

AP-1

Preventiva

360

400-0021

Manutenção do

trecho de volta em voo doméstico

art. 19 caput e Parágrafo único

O transportador não poderá cobrar do passageiro pela utilização do trecho de volta quando este não utilizar o trecho de ida, desde que ele manifeste a sua intenção de utilizá-lo até o horário originalmente contratado para o trecho de ida.

Cobrar do passageiro pela utilização do trecho de volta quando este não utilizar o trecho de ida, mesmo quando ele manifeste a sua intenção de utilizá-lo até o horário originalmente contratado para o trecho de ida.

AP-1

Preventiva

360

400-0022

Informação imediata

ao passageiro

art. 20 caput e incisos I e II

O transportador deverá informar imediatamente ao passageiro, pelos meios de comunicação disponíveis, sobre o atraso do voo em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; sobre o cancelamento do voo; ou sobre a interrupção do serviço.

Deixar de informar imediatamente ao passageiro, pelos meios de comunicação disponíveis, sobre o atraso do voo em relação ao horário originalmente contratado, nem indicar a nova previsão do horário de partida; sobre o cancelamento do voo; ou sobre a interrupção do serviço.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0023

Atualização do

horário de partida ao

passageiro a cada 30

minutos no caso de

atraso do voo

art. 20 § 1º

O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo a cada 30 minutos, quanto à previsão do novo horário de partida do voo.

Deixar de manter o passageiro informado, no máximo a cada 30 minutos, quanto à previsão do novo horário de partida do voo.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0024

Oferta das

alternativas de

reacomodação,

reembolso integral e

execução do serviço

por outra modalidade

de transporte

art. 21 caput e incisos I a IV c/c art. 28

O transportador deverá assegurar ao passageiro as alternativas de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte nos seguintes casos:
a) atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado;
b) cancelamento de voo ou interrupção do serviço;
c) preterição de passageiro; ou
d) perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

Deixar de assegurar ao passageiro as alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte nos seguintes casos:
a) atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado;
b) cancelamento de voo ou interrupção do serviço;
c) preterição de passageiro; ou
d) perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0025

Procura por

passageiro voluntário

quando o número de

passageiros exceder

o de assentos na

aeronave

art. 23 caput e §1º

O transportador deverá procurar por voluntário para ser reacomodado em outro voo mediante negociação sempre que o número de passageiros exceder à disponibilidade de assentos na aeronave.

Deixar procurar por voluntário para ser reacomodado em outro voo mediante negociação sempre que o número de passageiros exceder à disponibilidade de assentos na aeronave.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0026

Pagamento imediato

de compensação

financeira por

preterição

art. 24 caput e incisos I e II

O transportador deverá efetuar o pagamento de compensação financeira para cada passageiro preterido em caso de excesso de passageiros nos seguintes valores:
a) 250 DES no caso de voo doméstico, 
b) 500 DES no caso de voo internacional.

Deixar de efetuar o pagamento de compensação financeira para cada passageiro preterido em caso de excesso de passageiros nos seguintes valores:
a) 250 DES no caso de voo doméstico, 
b) 500 DES no caso de voo internacional.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0027

Assistência material

art. 26 caput e incisos I a IV c/c art. 27 caput, incisos I a III e §§ 1º e 3º

O transportador deverá oferecer ao passageiro assistência material gratuita e proporcional ao tempo de espera nos casos de atraso do voo, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição.

Deixar de oferecer ao passageiro assistência material gratuita e proporcional ao tempo de espera nos casos de atraso do voo, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0028

Assistência material

ao PNAE

art. 27 § 2º

O transportador deverá oferecer ao PNAE e seus acompanhantes hospedagem ou outro local de acomodaçãatilde;o que atenda as suas necessidades em caso de espera maior do que 4 horas.

Não oferecer ao PNAE e seus acompanhantes hospedagem ou outro local de acomodação que atenda as suas necessidades em caso de espera maior do que 4 horas.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0029

Reacomodação do

passageiro

art. 28 caput e incisos I e II

O transportador deverá reacomodar gratuitamente o passageiro:
a) em voo próprio ou de terceiros para o mesmo destino e na primeira oportunidade; ou
b) em voo próprio para data e horário escolhido pelo passageiro, ficando renovado o prazo de validade do bilhete original.

Deixar de reacomodar gratuitamente o passageiro:
a) em voo próprio ou de terceiros para o mesmo destino e na primeira oportunidade; ou
b) em voo próprio para data e horário escolhido pelo passageiro, ficando renovado o prazo de validade do bilhete original.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0030

Reacomodação

prioritária de PNAE

art. 28 Parágrafo único

O transportador deverá dar prioridade na reacomodação do PNAE.

Não priorizar a reacomodação do PNAE.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0031

Prazo de reembolso

art. 29 caput

O transportador deverá reembolsar o passageiro em até 7 dias a contar da data da solicitação, observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

Não reembolsar o passageiro em até 7 dias a contar da data da solicitação, observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0032

Reembolso das

tarifas aeroportuárias

e valores devidos a

entes

governamentais.

art. 29 Parágrafo único

O transportador deverá restituir o valor integral da tarifa aeroportuária e de valores devidos a entes governamentais em caso de reembolso.

Não restituir o valor integral da tarifa aeroportuária e de valores devidos a entes governamentais em caso de reembolso.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0033

Reembolso nos casos

de atraso do voo,

cancelamento do

voo, interrupção do

serviço e preterição

de passageiro

art. 30 incisos I e II

O transportador deverá reembolsar o valor da passagem:
a) integralmente em caso de atraso superior a 4h ou cancelamento de voo;
b) integralmente em caso de interrupção do serviço e ainda assegurar o voo de retorno;
c) parcialmente quando o passageiro optar por desembarcar no aeroporto de conexão/escala.

Deixar de reembolsar o valor da passagem:
a) integralmente em caso de atraso superior a 4h ou cancelamento de voo;
b) integralmente em caso de interrupção do serviço e ainda assegurar o voo de retorno;
c) parcialmente quando o passageiro optar por desembarcar no aeroporto de conexão/escala.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0034

Reembolso por meio

de créditos

art. 31 caput

O transportador deverá reembolsar o valor da passagem em crédito quando o passageiro solicitar.

Deixar de reembolsar o valor da passagem em crédito quando o passageiro solicitar.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0035

Informação sobre os

créditos de passagem

aérea ao passageiro

art. 31 § 1º

O transportador deverá informar o valor do crédito e a sua validade por escrito, em meio físico ou eletrônico.

Deixar de informar o valor do crédito e a sua validade por escrito, em meio físico ou eletrônico.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0036

Livre utilização dos

créditos de passagem

aérea

art. 31 § 2º

O transportador deverá permitir que o passageiro utilize o crédito livremente, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.

Não permitir que o passageiro utilize o crédito livremente, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0037

Devolução da

bagagem extraviada

ao passageiro no

local indicado

art. 32 § 2º

O transportador deverá restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro:
a) em até 7 dias, no caso de voo doméstico; ou
b) em até 21 dias, no caso do voo internacional.

Não restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro:
a) em até 7 dias, no caso de voo doméstico; ou
b) em até 21 dias, no caso do voo internacional.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0038

Indenização da

bagagem extraviada

não localizada

art. 32 § 3º

O transportador deverá indenizar o passageiro em até 7 dias após constatada a perda da bagagem.

Não indenizar o passageiro em até 7 dias após constatada a perda da bagagem.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0039

Adoção de

providências nos

casos de bagagem

avariada ou violada

art. 32 § 5º

O transportador deverá adotar uma das seguintes providências em até 7 dias a contar da data do protesto:
a) reparar a avaria, quando possível;

b) substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
c) indenizar o passageiro no caso de violação.

Deixar de adotar uma das seguintes providências em até 7 dias a contar da data do protesto:
reparar a avaria, quando possível;

b) substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
c) indenizar o passageiro no caso de violação.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0040

Ressarcimento de

despesas ao

passageiro que

estiver fora do seu

domicílio

art. 33 caput e §§ 1º

O transportador deverá efetuar o ressarcimento de eventuais despesas do passageiro que tiver sua bagagem extraviada e estiver fora do seu domicílio, devendo o pagamento ocorrer em até 7 dias a partir da apresentação dos comprovantes de despesa.

Deixar de ressarcir despesas do passageiro que tiver sua bagagem extraviada e estiver fora do seu domicílio, devendo o pagamento ocorrer em até 7 dias a partir da apresentação dos comprovantes de despesa.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0041

Forma e limites

diários de

ressarcimento de

despesas

art. 33 caput e § 2º

Estabelecer em contrato de transporte a forma e os limites diários do ressarcimento de despesas ao passageiro que tiver sua bagagem despachada extraviada e se encontrar fora do seu domicílio.

Deixar de estabelecer em contrato de transporte a forma e os limites diários do ressarcimento de despesas ao passageiro que tiver sua bagagem despachada extraviada e se encontrar fora do seu domicílio.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0042

Restituição de valor

no caso de perda da

bagagem extraviada

art. 33 § 3º II

Nos casos em que a bagagem extraviada não for localizada, restituir ao passageiro os valores adicionais eventualmente pagos pelo transporte da bagagem despachada.

Nos casos em que a bagagem extraviada não for localizada, deixar de restituir ao passageiro os valores adicionais eventualmente pagos pelo transporte da bagagem despachada.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0043

Restituição de valor

no caso de perda da

bagagem extraviada por meio de créditos

art. 33 § 4º

O transportador não poderá ressarcir os valores da bagagem extraviada em créditos sem a concordância expressa do passageiro.

Ressarcir os valores da bagagem extraviada em créditos sem a concordância expressa do passageiro.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0044

Atendimento

eletrônico

art. 35

O transportador deverá disponibilizar ao usuário um canal de atendimento eletrônico para o recebimento de reclamações, solicitação de informações, alteração contratual, resilição e reembolso.

Não disponibilizar ao usuário um canal de atendimento eletrôocirc;nico para o recebimento de reclamações, solicitação de informações, alteração contratual, resilição e reembolso.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0045

Atendimento

presencial no

aeroporto

art. 37 caput e § 2º

O transportador deverá disponibilizar atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvida, reclamações e atendimento nos casos de falhas na execução do serviço, devendo este funcionar, no mínimo, 2 horas antes de cada decolagem e 2 horas após cada pouso, além de permanecer enquanto houver operação.

Deixar de disponibilizar atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvida, reclamações e atendimento nos casos de falhas na execução do serviço, devendo este funcionar, no mínimo, 2 horas antes de cada decolagem e 2 horas após cada pouso, além de permanecer enquanto houver operação.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0047

Prazo para prestar

informação e resolver

reclamações

art. 38

O transportador deverá assegurar que o canal de atendimento permita o registro de reclamações e a prestação de informações ao passageiro.

O transportador deixar de assegurar que o canal de atendimento permita o registro de reclamações e a prestação de informações ao passageiro.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0048

Prazo para prestar

informação e resolver

reclamações

art. 38

O transportador deverá resolver as manifestações no prazo regulamentar.

O transportador deixar de resolver as manifestações no prazo regulamentar

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0049

Prazo para prestar

informação e resolver

reclamações

art. 38

O transportador deverá prestar imediatamente as informações solicitadas pelo usuário.

O transportador deixar de prestar imediatamente as informações solicitadas pelo usuário.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0050

Prazo para responder

manifestações no

sistema eletrônico

adotado pela ANAC

art. 39

O transportador deve responder a manifestação do usuário no prazo máximo de dez dias a contar do seu registro no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC.

Deixar de responder as manifestações de usuários no prazo regulamentar em proporção superior ao índice de tolerância² referente ao grupo do transportador aéreo, conforme tabela abaixo:
Grupo 1 - 1,0% das reclamações de usuários.
Grupo 2 - 2,0% das reclamações de usuários.
Grupo 3 - 4,0% das reclamações de usuários.

Grupo 4 - 6,0% das reclamações de usuários.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0051

Prazo para responder

manifestações no

sistema eletrônico

adotado pela ANAC

art. 39

O transportador deve responder de forma objetiva a manifestação do usuário no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC.

Responder as manifestações de maneira vaga ou sem abordar o objeto da reclamação.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0052

Prazo para responder

manifestações no

sistema eletrônico

adotado pela ANAC

art. 39

O transportador deve responder ao objeto da manifestação do usuário no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC.

Redirecionar o usuário para outro canal de atendimento.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

400-0053

Cadastro no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC

art. 39

O transportador deve se cadastrar e se manter ativo no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC antes do início da oferta pública de passagens.

Não se cadastrar e se manter ativo no sistema eletrônico de atendimento adotado pela ANAC antes do início da  oferta pública de passagens.

AP-1

AP-2

Preventiva

360

¹ AP-1 - Empresa de Transporte Aéreo Público Regular de Passageiros - Operação Doméstica; AP-2 - Empresa de Transporte Aéreo Público Regular de Passageiros - Operação Internacional.

² Para fins de verificação do índice de tolerância serão aplicadas as regras de arredondamento estabelecidas pela norma vigente da Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT na data de apuração.

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Publicado em 17 de maio de 2022 no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.17, nº 20, de 16 a 20 de maio de 2022.