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Oferta e Compra da passagem aérea

  • A empresa aérea pode cobrar valores diferenciados para passagens aéreas em um mesmo voo, de acordo com o meio da compra?
    • Sim. O preço das passagens é definido pelas empresas aéreas. Os valores cobrados podem variar conforme a estratégia comercial de cada empresa ou com o canal de venda (telefone, internet, aplicativo de celular, balcão no aeroporto e loja da empresa) pelo qual foi adquirida. As empresas seguem o regime de liberdade tarifária no setor, instituído pelo Governo em 2001 e ratificado por meio da Lei n° 11.182/2005 (Lei de criação da ANAC) e da Resolução ANAC nº 400/2016, que trata das condições gerais de transporte aéreo, que passou a vigorar em 14 de março de 2017.

  • Por que os valores das passagens aéreas variam tanto?
    • Diversas variáveis afetam os preços das passagens e uma das principais é a demanda. Assim, em épocas nas quais todos estão mais dispostos a viajar, é natural que os preços subam, refletindo a maior disposição dos passageiros em adquirir passagens aéreas.

      Da mesma forma, períodos nos quais todos estão menos dispostos a viajar, é natural que os preços caiam, refletindo a menor disposição dos passageiros a adquirir passagens aéreas. Além da demanda, influenciam no preço a antecedência da compra da passagem, o dia da semana, o horário, o número de escalas ou conexões, entre outros fatores.

  • Como deve ser apresentado o valor da passagem aérea?
    • Tanto na oferta como no resultado de busca de passagens, o valor apresentado deve conter o preço total da passagem aérea (valor dos serviços de transporte aéreo mais todas as taxas e impostos da compra). Vale lembrar que o valor da passagem aérea pode variar conforme o canal de venda utilizado, não podendo haver cobrança destacada pela sua emissão.

  • No momento da compra da passagem aérea, os serviços opcionais (como seguro de viagem) das empresas aéreas podem vir pré-selecionados?
    • Não. É vedada a pré-seleção de qualquer serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado ativamente pelo passageiro. Seguros de viagem são serviços opcionais que podem ou não ser adquiridos pelo passageiro, a critério dele.

  • Se eu errar o preenchimento do meu nome no momento da compra da passagem aérea, posso solicitar a correção para a empresa aérea sem custos adicionais?
    • O erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro é um erro que deverá ser corrigido pelo transportador sem ônus ao passageiro quando a correção é necessária para o embarque. Cabe ao passageiro solicitar a correção até o momento do check-in do seu voo. No caso de voo internacional que envolva mais de uma empresa aérea (empresas parceiras), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro.

  • Posso transferir minha passagem aérea para o nome de outra pessoa?
    • Via de regra, somente poderá realizar a viagem a pessoa cujo nome constar no comprovante de passagem aérea e no cartão de embarque. Trata-se de prática comum no setor, definida segundo a política comercial de cada empresa aérea. Contudo, as empresas não são impedidas de oferecer esse serviço, podendo inclusive cobrar por ele, segundo regras definidas em cada contrato de transporte. Em caso de dúvidas, consulte a empresa.

  • Crianças menores de 2 anos pagam passagem em voos nacionais?
    • Não há previsão ou obrigação das empresas aéreas em conceder descontos na compra de passagem aérea para menores, mesmo que sejam crianças de colo (menor de 2 anos). Entretanto, algumas empresas aéreas fornecem desconto ou cortesia para o transporte da criança de até dois anos.

  • A ANAC regula programa de fidelidade ou milhagem das empresas aéreas.
    • Não. Esses programas não se submetem à regulamentação da ANAC. As dúvidas decorrentes da comercialização de passagens inerentes a esse tipo de contrato devem ser esclarecidas diretamente com a empresa aérea, pois as vantagens oferecidas nesses tipos de programa caracterizam relações comerciais entre empresa e usuário.

  • A empresa aérea é obrigada a emitir segunda via da passagem ou cartão de embarque?
    • Não há previsão na regulamentação da ANAC que obrigue a empresa aérea a emitir segunda via de passagem ou cartão de embarque, nem sobre eventual cobrança. A empresa aérea deverá ser consultada nesses casos. Normalmente, o cartão de embarque pode ser reemitido livremente pelos canais eletrônicos ou totens nos aeroportos.

  • O que representa o contrato de transporte entre passageiro e empresa aérea?
    • O contrato de transporte aéreo é um contrato de consumo firmado entre o consumidor e a empresa aérea no momento da compra da passagem aérea. Nele, estão contidos direitos e deveres do passageiro e da empresa, inclusive informações e regras sobre alteração, reembolso e bagagem, dentre outras.

      De acordo com a Resolução ANAC nº 400, a prova do contrato de transporte entre o transportador e o consumidor do transporte aéreo é o comprovante de passagem aérea. Este comprovante deve ser entregue ou enviado pela empresa aérea ao passageiro. Vale ressaltar que o contrato de transporte completo normalmente se encontra disponível no endereço eletrônico das empresas, contendo todas as cláusulas estipuladas pelos transportadores, as quais devem ser lidas pelos consumidores do serviço.

  • Devo recorrer à ANAC se o contrato de transporte aéreo for desrespeitado pela empresa aérea?
    • Sim, por meio da plataforma Consumidor.gov.br (www.consumidor.gov.br), que é um ambiente virtual administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor e destinado a receber manifestações de consumidores que buscam soluções de problemas relativos a serviços de transporte aéreo. Estas manifestações são monitoradas pela ANAC, que acompanha a qualidade das soluções apresentadas pelas empresas aéreas. Se a empresa não estiver registrada no ambiente Consumidor.gov.br. Consumidor poderá registrar sua manifestação, pelo endereço eletrônico https://www.anac.gov.br/fale-com-a-anac.

      É importante, para isso, que sejam guardados documentos como cartão de embarque e comprovantes de gastos com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação, dentre outros, relacionados com o compromisso firmado pela empresa aérea.

  • É permitida a cobrança de adicional de combustível separadamente do valor da passagem?
    • Não. O adicional ou taxa de combustível não pode ser cobrado separadamente do valor da passagem. Contudo, ele pode ser discriminado como custo do serviço, estando incluído no valor dos serviços de transporte a ser pago. Isto para voos com origem no Brasil.

  • O que é um acordo de code-sharing?
    • code-sharing é um acordo empresarial pelo qual duas ou mais empresas aéreas participam de um mesmo voo, dividindo entre si a comercialização dos assentos. Todas as empresas participantes do acordo vendem os bilhetes e apenas uma opera a aeronave diretamente. Ou seja, é possível comprar o bilhete com a empresa “A” e voar na aeronave da empresa “B”.

  • Qual é o prazo de validade de uma passagem aérea?
    • Com a entrada em vigor da Resolução ANAC nº 400/2016, o prazo de validade da passagem aérea pode ser definido pelas empresas aéreas. Caso a empresa não preste essa informação no comprovante após a compra, o prazo será de 1 ano a contar da data da emissão da passagem, observadas as condições de aplicação da tarifa empregada.

  • Como posso ser reembolsado nos casos de cobrança em duplicidade de uma passagem aérea ou quando houver problemas no uso do meu cartão de crédito?
    • Quando ocorrer erro na utilização do cartão ou do sistema de compra da empresa (como por exemplo, em caso de cobrança em duplicidade), o reembolso deve ocorrer em até 7 dias, contados da data do pedido feito. Todavia, deve ser observada a forma de pagamento. Assim, nos casos de compras efetuadas por meio de cartão, o prazo de 7 dias é para a empresa informar à operadora do cartão o valor a ser reembolsado.

      Caso se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, o consumidor poderá acessar a plataforma Consumidor.gov.br (www.consumidor.gov.br), que é um ambiente virtual administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor e destinado a receber manifestações de consumidores que buscam soluções de problemas relativos a serviços de transporte aéreo. As manifestações apresentadas nesta plataforma são monitoradas pela ANAC, que acompanha a qualidade das soluções apresentadas pelas empresas aéreas. Se a empresa não estiver registrada no ambiente Consumidor.gov.br, o consumidor poderá registrar sua manifestação, pelo   endereço   eletrônico https://www.anac.gov.br/fale-com-a-anac.

  • Quais as informações que devem constar no comprovante de passagem aérea?
    • Após adquirir a passagem aérea, o passageiro deve receber um documento com todas as informações relativas à compra contendo o código localizador da passagem, que pode ser entregue em mãos ou via correspondência eletrônica. Este documento é o Comprovante da Passagem Aérea. Leia e confirme se as informações estão corretas. Caso perceba algum erro, procure imediatamente a companhia aérea.

      O comprovante de passagem aérea enviado ou entregue pela empresa ao passageiro deverá conter, no mínimo, as seguintes informações, independentemente de sua forma de emissão:

      * Valor total da passagem aérea, em moeda nacional, com a discriminação dos seus itens;
      * Regras de não apresentação para o embarque (no-show), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas;
      * Tempo de conexão e eventual troca de aeroportos;
      * Regras e valores do transporte de bagagem;
      * Nome e sobrenome do passageiro;
      * Horário e data do voo, se houver;
      * Procedimento e horário de embarque do passageiro;
      * Produtos e serviços adquiridos; e
      * Prazo de validade da passagem aérea.

  • Em voos internacionais, é obrigatória a aquisição de seguro viagem?
    • Alguns países exigem a aquisição de seguro viagem para entrada em seu território. Orienta-se a consulta à empresa aérea com antecedência sobre o assunto. De qualquer forma, mesmo que seja exigido o seguro para entrada no país de destino, a empresa aérea não deverá vincular a venda da passagem à aquisição desse seguro, que é um serviço opcional.

  • Empresas aéreas podem oferecer descontos ou gratuidade de passagem a seus clientes?
    • As empresas aéreas podem criar bases tarifárias e códigos de descontos – também conhecidos como torce ou promoções – decorrentes de acordos corporativos firmados com outras organizações para a prestação do serviço de transporte aéreo com descontos exclusivos ou diferenciados.

      As seguintes situações também podem ocorrer: 

      - Assentos oferecidos a tripulantes ou a outros empregados da empresa aérea de forma gratuita ou mediante tarifa com desconto individual, exclusivo ou diferenciado;
       - Assentos oferecidos gratuitamente ou mediante tarifa com desconto individual, exclusivo ou diferenciado, ou decorrente de programas de milhagem, pontuação, fidelização ou similares.

      A criação e a distribuição das diversas bases tarifárias nos serviços de transporte aéreo são uma decisão estratégica da empresa não sujeita a deliberações da ANAC. 

  • Pode-se cobrar taxa pelo acompanhamento de menor em voo?
    • A empresa aérea poderá cobrar pelo serviço de acompanhamento de menor caso o responsável legal não possa viajar junto com a criança.