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Atrasos, Cancelamentos, Preterição e Assistência Material

  • Quais são meus direitos em caso de atraso ou cancelamento de voo, ou quando a empresa negar o meu embarque (preterição)?
    • Nos casos de atraso, cancelamento de voo e negativa de embarque (preterição), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e hospedagem. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas.

      A assistência é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

      A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.).

      A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.).

      A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

      O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

      Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará por esse tempo), se houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.

  • O aeroporto onde eu embarcaria fechou por conta do mau tempo e a situação permanece há mais de 4 horas. A empresa aérea deve prover assistência nesse caso?
    • Sim, a empresa deve prestar assistência material. Nos casos em que o aeroporto fecha por situação meteorológica, as chegadas e partidas são suspensas e o passageiro deverá esperar o aeroporto abrir para operações seguras. Se o atraso for superior a 1 hora, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação (ligações telefônicas ou aceso à internet de forma gratuita). Se o atraso persistir e for superior a 2 horas, a empresa deve prover alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual. Caso o atraso seja maior que 4 horas, o passageiro tem direito ao serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. A empresa pode deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

  • Há motivo de atraso ou cancelamento de voo que suspenda o direito à assistência material?
    • Não. A assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição (embarque negado) e se aplica tanto para os passageiros que estejam aguardando no terminal quanto àqueles que estiverem a bordo da aeronave com portas abertas. A ANAC não faz distinção dos motivos que impeçam ou retardem o horário de partida do voo. 

  • O passageiro pode ser reacomodado em voo diferente do que contratou?
    • Sim. Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que ofereçam serviços equivalentes. O dever de informação estende-se às hipóteses em que seja devida a reacomodação em voos de terceiros. Em todo caso, o passageiro poderá ainda solicitar ser reacomodado em voo da empresa para data e horário de sua conveniência.

      O dever de reacomodação não se sobrepõe aos contratos de transporte firmados. A reacomodação também dependerá do número de assentos disponíveis na aeronave. O procedimento está previsto nos deveres da empresa aérea nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo. A resolução dos casos de preterição de passageiros tem precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. 

  • O passageiro reacomodado em outro voo perde o direito à assistência material?
    • Caso o passageiro escolha ser reacomodado em voo próprio da empresa a ser realizado em outra data e horário de sua conveniência, encerra-se a obrigação de oferecer assistência material. O objetivo da assistência é atender aos passageiros que estejam aguardando no terminal do aeroporto ou na aeronave com portas abertas.

  • A empresa aérea tem que apresentar, por escrito, os motivos de atrasos e cancelamentos que prejudicaram o comparecimento a compromisso pré-agendado?
    • Sim. Caso sejam necessárias informações sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição, a empresa área deve fazer uma comunicação escrita, sempre que solicitada pelo passageiro.

  • Em que momento a empresa aérea deverá informar ao passageiro sobre o atraso do voo?
    • A empresa aérea, assim que constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário programado, deverá informar ao passageiro sobre o atraso e a previsão do novo horário de partida, mantendo-o atualizado a cada 30 minutos, utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis. Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar por escrito as informações sobre o motivo do atraso.

      O atraso citado corresponde à situação contingencial que ocorre na data do voo, não se confundindo com a mudança de malha ou o cancelamento programado feito pela empresa aérea com antecedência. Estes precisam ser informados ao passageiro no prazo de até 72 horas antes do voo.

  • Alterações de horário e de itinerário de voos devem ser comunicadas com que antecedência?
    • Qualquer alteração no contrato de transporte realizada pela empresa aérea, em especial quanto ao horário e ao itinerário contratados, deverá ser comunicada ao passageiro com prazo de até 72 horas de antecedência da data do voo.

      As alterações no horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais devem ser aceitas pelo passageiro, não recaindo qualquer obrigação à empresa aérea, isso se devidamente informadas no prazo estipulado. Caso essa informação não seja repassada ao passageiro ou a alteração seja superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou reacomodação em outro voo. Se o passageiro não for informado e comparecer ao aeroporto, tomando ciência da alteração somente no local, a empresa aérea deverá oferecer, além das alternativas de reembolso e reacomodação, a execução do serviço por outro transporte e a assistência material, quando cabível.

  • Como a empresa aérea deve informar o cancelamento ou a interrupção do voo?
    • A empresa aérea deverá informar ao passageiro sobre o cancelamento ou interrupção do voo, utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis. Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar as informações sobre o motivo do cancelamento ou interrupção por escrito.

      O cancelamento corresponde à situação contingencial que ocorre na data do voo, não se confundindo com a mudança de malha ou o cancelamento programado feito pela empresa aérea com antecedência, que precisam ser informados ao passageiro no prazo de até 72 horas antes do voo.

  • Quais os direitos do passageiro que perder a conexão do voo definida pela empresa?
    • O passageiro que perder a conexão definida pela empresa aérea em razão de atraso causado pela própria empresa tem direito à reacomodação (em voo próprio ou de outra empresa), ao reembolso integral ou à execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro. Além disso, a empresa deverá oferecer a assistência material, quando cabível e conforme o tempo de espera.

      Quando a conexão é formada pelo próprio passageiro, a empresa aérea não se responsabiliza pelos problemas advindos desse arranjo. Antes de montar a conexão, sugere-se que o usuário fique atento ao horário de embarque de cada voo, se nacional ou internacional, no intuito de evitar, assim, possíveis transtornos, inclusive quando houver troca de aeroportos, pois o deslocamento também é uma responsabilidade do passageiro.

  • Comprei uma passagem de ida com conexão, mas quando cheguei ao aeroporto de conexão meu voo foi cancelado. Posso pedir o reembolso integral da passagem se eu decidir não viajar mais?
    • Sim. O reembolso solicitado será integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem. O reembolso será proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já realizado for de interesse do passageiro.

  • Há direito à assistência material em conexão em que houver longo intervalo entre um voo e outro?
    • Não. Nas conexões estabelecidas pela empresa aérea, ou seja, quando houver apenas um contrato de transporte, não cabe à empresa oferecer assistência material ao passageiro, mesmo que o intervalo entre um voo e outro seja longo. O passageiro deve observar o tempo de voo no momento da compra da passagem.

  • Quais os direitos dos passageiros quando o voo atrasa e o passageiro já está dentro da aeronave?
    • A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave com portas abertas, no que for cabível.

  • Tenho direito à alimentação e à hospedagem em caso de opção por outro voo na data horário de preferência do passageiro ou de reembolso?
    • A empresa aérea pode deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

  • Cancelaram o meu voo enquanto eu estava no aeroporto, mas preciso embarcar com urgência para o meu destino. Eu posso solicitar o voo mais próximo, mesmo não sendo da mesma empresa aérea?
    • Sim. Se o passageiro estiver no aeroporto e o voo for cancelado, é possível solicitar o transporte em voo próprio da empresa contratada ou de outra empresa, para o mesmo destino e na primeira oportunidade, sem custos adicionais.

  • Como deve ser feito o reembolso da passagem aérea?
    • O reembolso da passagem aérea e de todas as tarifas aeroportuárias será feito de acordo com o meio de pagamento utilizado pelo passageiro no momento da compra da passagem. Assim que o reembolso for solicitado pelo passageiro, a empresa aérea responsável deverá adotar, de imediato, as providências para a sua efetivação.

      Se o passageiro concordar, o reembolso pode ser feito em créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Nesse caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.

  • Que motivos podem levar a empresa aérea a negar o embarque?
    • A preterição, que consiste na negativa de embarque do passageiro que compareceu pontualmente para o voo, pode ocorrer por vários motivos:  overbooking, troca de aeronave por uma de capacidade inferior e imprevistos de operação ou manutenção. A empresa aérea deverá informar ao passageiro sobre a preterição de embarque utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis.

      Nesses casos, a empresa aérea pode procurar passageiros voluntários para embarcar em outro voo mediante compensações negociadas (como dinheiro, créditos em viagem, brindes). Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar por escrito as informações sobre o motivo da preterição.

  • O que é overbooking?
    • Overbooking é a reserva, pela empresa aérea, de número superior de bilhetes em relação à capacidade de assentos da aeronave. Essa prática é utilizada por empresas aéreas de todo o mundo, visando evitar os prejuízos ocasionados pelo passageiro “no-show” (aquele que não se apresentou para embarque) ou, ainda, decorrentes da acomodação de passageiros provenientes de voo anterior cancelado. Essa prática pode provocar o excesso de passageiros

  • Eu compareci para o embarque no horário estabelecido no contrato e a empresa aérea impediu meu embarque, por motivo de troca de aeronave ou voo cheio. Quais os meus direitos?
    • Em caso de overbooking ou negativa de embarque, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo. O passageiro poderá se voluntariar para embarcar no próximo voo ou em voo de sua conveniência mediante acordo de compensação entre a empresa aérea e o passageiro. Essas compensações podem ser em dinheiro, milhas, créditos, voucher, entre outros benefícios. Quando o passageiro aceita o acordo, a empresa pode solicitar a assinatura de recibo comprovando a compensação. Nesse caso, a renegociação do contrato de transporte exime a empresa das obrigações de assistência material.

      Não havendo voluntários, ficará configurada a preterição e a empresa deverá oferecer assistência material, conforme o caso, às pessoas não embarcadas, bem como as opções de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Ainda assim, a empresa deverá pagar imediatamente uma compensação financeira ao passageiro preterido, no valor correspondente a 250 Direitos Especiais de Saque (DES)*, no caso de voos domésticos, e 500 DES, para voos internacionais. Além disso, deve garantir o embarque no voo de preferência do passageiro e, se necessário, alimentação e acomodação até o próximo voo.

      * O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

  • O passageiro que se sentir prejudicado tem direito a indenização?
    • Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, poderá acessar a plataforma Consumidor.gov.br (www.consumidor.gov.br), que é um ambiente virtual monitorado pelo poder público e destinado a intermediar reclamações de consumidores junto a empresas em suas relações de consumo, inclusive relativos a serviços de transporte aéreo. As manifestações apresentadas nesta plataforma são monitoradas pela ANAC, que acompanha a qualidade das soluções apresentadas pelas empresas aéreas. Se a empresa não estiver registrada na plataforma Consumidor.gov.br, o passageiro poderá registrar sua manifestação na ANAC pelo endereço eletrônico https://stella.tellussa.com.br/PortalAnac/Telas/login.aspx ou pelo telefone 163.

      É importante guardar o cartão de embarque e os comprovantes de gastos (alimentação, transporte, hospedagem e comunicação), bem como documentos relacionados ao compromisso ou à atividade que seriam cumpridos no destino.

  • Como obter informações sobre o número de atrasos e cancelamentos de voos?
    • As empresas aéreas divulgam o percentual de atraso e cancelamento do voo selecionado para que o passageiro tenha a informação antes de efetuar a compra do bilhete.

      Os percentuais de atrasos e de cancelamentos de voos do transporte aéreo público regular doméstico e internacional de passageiros, com pouso ou decolagem no Brasil, são divulgados mensalmente na página da ANAC na internet, no endereço eletrônico https://www.anac.gov.br/assuntos/dados-e-estatisticas/percentuais-de-atrasos-e-cancelamentos. É possível também acessar os dados a partir da página inicial da ANAC, bastando clicar em “Dados e Estatísticas” no menu à esquerda, acessar o link “Mercado do Transporte Aéreo” e, na sequência, o link “Percentuais de atrasos e cancelamentos”. 

  • Qual o objetivo da divulgação dos percentuais de atrasos e cancelamentos de voos?
    • As informações sobre percentuais de atrasos e cancelamentos das empresas aéreas em cada voo visam divulgar as características dos serviços ofertados para dar mais transparência das relações de consumo. Essas informações são mais um elemento a ser considerado para que o passageiro possa fazer a melhor escolha.

  • Como são apresentados os percentuais de atrasos e cancelamento de voos?
    • Os percentuais são divulgados de acordo com modelos estabelecidos por meio da Portaria ANAC nº 464/SRE, de 13 de março de 2012, publicada no Diário Oficial da União de 19 de março de 2012 e são apresentados no seguinte formato:

      1. Individualmente para cada etapa básica de voo;

      2. Consolidados por empresa e par de aeroportos de origem e de destino;

      3. Consolidados por par de aeroportos de origem e de destino.

      Os dados divulgados pelas empresas aéreas devem ser apresentados ao comprador da passagem em todos os canais de venda disponíveis. Na compra no balcão da empresa aérea ou por telefone, a informação deverá ser apresentada ao comprador mediante solicitação.

  • Como são apurados os percentuais mensais de atrasos e cancelamentos de voos?
    • O percentual de cancelamentos é calculado por meio da divisão da quantidade de etapas canceladas pela quantidade de etapas previstas no mês de referência, de acordo com a seguinte fórmula de cálculo:

      Percentual de Cancelamentos = Etapas Canceladas / Etapas Previstas

      O percentual de atrasos é apurado por meio da divisão da quantidade de etapas atrasadas em cada intervalo de atraso pela quantidade total de etapas realizadas, desconsideradas as etapas canceladas, de acordo com a seguinte fórmula de cálculo:

      Percentual de Atrasos = Etapas Atrasadas / Etapas Realizadas 

  • Que percentuais mensais de atrasos de voos são divulgados?
    • São publicados dois percentuais de atrasos. Um deles considera as etapas com atrasos superiores a 30 minutos ou mais e outro apresenta as etapas com atrasos de 60 minutos ou mais.

  • Qual a fonte dos dados para apuração dos percentuais?
    • Os percentuais de atrasos e de cancelamentos são apurados com base nos dados do Voo Regular Ativo (VRA), que são compostos por informações do Horário de Transporte (HOTRAN), normatizado pela Instrução de Aviação Civil (IAC) 1223, e dos Boletins de Alteração de Voo (BAV), registrados pelas próprias empresas aéreas na ANAC, em cumprimento à IAC 1504.

  • Onde podem ser consultados os percentuais de atrasos e cancelamentos de meses anteriores?