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Acessibilidade

  • Quais passageiros podem ter direito à assistência especial?
    • De acordo com a Resolução ANAC nº 280/2013, entende-se por Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) pessoas com deficiência, pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.

  • Quais são os direitos dos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial?
    • Os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) têm direito aos mesmos serviços que são prestados aos usuários em geral, porém em condições de atendimento prioritário, em todas as fases de sua viagem e durante a vigência do contrato de transporte aéreo, inclusive com preferência em relação aos passageiros frequentes. Devem ser observadas as suas necessidades especiais de atendimento, incluindo o acesso às informações e às instruções, às instalações aeroportuárias, às aeronaves e aos veículos à disposição dos demais passageiros do transporte aéreo.  

  • Com que antecedência o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) deve se apresentar para o check-in?
    • O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) deve se apresentar para o check-in com a mesma antecedência dos demais passageiros. Caso ele necessite viajar em maca ou incubadora, ou utilizar oxigênio ou outro equipamento médico, a empresa aérea contratada poderá estabelecer prazos de apresentação diferenciados, devendo ser informada ao passageiro a antecedência necessária.  

  • Há regra específica para o embarque de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial?
    • Sim. A empresa aérea deve realizar o embarque do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) prioritariamente em relação aos demais passageiros. Vale observar que o embarque ocorre dentro da aeronave.

  • E em relação ao desembarque de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial, há regra específica?
    • Sim. O desembarque do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) deve ser realizado logo após o desembarque dos demais passageiros, exceto quando o tempo disponível para a conexão ou outra circunstância justifique a priorização.

  • Como e quando solicitar assistência especial?
    • No ato da venda da passagem aérea, a empresa aérea deve perguntar sobre a necessidade. É dever do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) informar à empresa aérea sobre suas necessidades. Essa comunicação deve ser feita:

      - No ato da compra da passagem, ou com antecedência mínima de 72 horas do horário previsto de partida do voo ou da apresentação de documentos médicos para solicitar acompanhante;
      - Nas 48 horas antes do horário previsto de partida do voo para os outros tipos de assistência.

      A empresa terá de responder à solicitação em até 48h. A ausência das informações sobre a necessidade de assistência especial dentro dos prazos especificados não deve inviabilizar o transporte do PNAE se o passageiro concordar em ser transportado com as assistências que estiverem disponíveis. 

  • Há custos para o passageiro que solicita assistência especial?
    • Não. No entanto, podem ser cobrados valores adicionais aos consumidores que:

      - Necessitem viajar portando maca, incubadora, oxigênio ou outro equipamento médico;
      - Precisem de assentos adicionais ou de equipamentos médicos. Para cada assento adicional necessário, o valor será igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido;
      - Precisem transportar bagagem acima do limite da franquia. Nesses casos, o operador deve oferecer desconto de, no mínimo, 80% no valor cobrado pelo excesso de bagagem, exclusivamente para o transporte de ajudas técnicas e equipamentos médicos.

  • Em que momento a empresa aérea deve iniciar a assistência especial ao passageiro?
    • A assistência especial durante a viagem deve começar a ser disponibilizada pela empresa aérea contratada ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) no momento de sua apresentação para o check-in.

  • Em que atividades o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial tem direito à assistência da empresa aérea?
    • A empresa aérea deve prestar assistência ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) nas seguintes atividades:

      - Check-in e despacho de bagagem;
      - Deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança;
      - Embarque e desembarque da aeronave;
      - Acomodação no assento, incluindo o deslocamento dentro da aeronave;
      - Acomodação da bagagem de mão na aeronave;
      - Deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem;
      - Recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira;
      - Saída da área de desembarque e acesso à área pública;
      - Condução às instalações sanitárias;
      - Prestação de assistência a PNAE usuário de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento;
      - Transferência de voo ou conexão entre voos;
      - Realização de demonstração individual ao PNAE dos procedimentos de emergência, quando solicitado. 

  • Quem deverá acompanhar os passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida?
    • A critério da companhia aérea, o acompanhante poderá ser indicado por ela (sem cobrança adicional) ou poderá ser escolhido pelo passageiro, que deverá custear a viagem deste acompanhante. O valor da passagem terá valor igual ou inferior a 20% do valor da passagem adquirida pelo PNAE. O acompanhante deve ser maior de 18 anos e ter condições de prestar auxílio ao passageiro assistido desde o momento do check-in até sua chegada ao desembarque, na área pública do aeroporto. O acompanhante deve viajar na mesma classe e em assento adjacente ao do passageiro assistido. 

  • Em quais casos os passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida devem ser acompanhados?
    • O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) com deficiência ou mobilidade reduzida deve ser acompanhado sempre que:

      - viajar em maca ou incubadora;

      - em virtude de impedimento de natureza mental ou intelectual, não possa compreender as instruções de segurança de voo;

      - não possa atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência.

      Nesses casos, o operador aéreo deve prover acompanhante, sem cobrança adicional, ou exigir a presença do acompanhante de escolha do Passageiro com Necessidade de Atendimento Especial (PNAE) e cobrar pelo assento do acompanhante valor igual ou inferior a 20% do valor da passagem aérea adquirida pelo PNAE. A empresa aérea deverá ainda fornecer resposta por escrito, no prazo de 48 horas, às solicitações de acompanhamento. O acompanhante deve ser maior de 18 anos e possuir condições de prestar auxílio nas assistências necessárias ao PNAE, devendo viajar na mesma classe e em assento adjacente ao passageiro que esteja sendo assistido, de acordo com a Resolução ANAC nº 280/2013.

  • Existe alguma limitação para transporte de gestantes?
    • Sim. Algumas empresas têm restrições para o transporte de gestantes. Por isso, é importante entrar em contato com a empresa aérea e com o médico da passageira antes de comprar a passagem.

  • Como o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial pode saber se a empresa aérea está preparada para atendê-lo?
    • Os operadores aéreos devem manter disponíveis ao público as informações acerca dos meios que podem ser empregados em cada aeroporto para o embarque e desembarque do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) que dependa das assistências previstas na Resolução ANAC nº 280/2013.

  • Que cuidados a empresa aérea deve adotar ao embarcar e desembarcar o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)?
    • O embarque e o desembarque do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) que dependa de maca ou cadeira de rodas devem ser realizados, preferencialmente, por pontes de embarque, podendo também ser executados com equipamento de equiparação elevatória ou rampa. É vedado carregar manualmente o passageiro (a fim da manutenção de sua dignidade), exceto nas situações que exijam a evacuação de emergência da aeronave. Carregar manualmente o passageiro significa sustentá-lo, segurando diretamente em partes de seu corpo, com o efeito de elevá-lo até a aeronave para o embarque ou abaixá-lo ao nível necessário para o desembarque.

  • Como o usuário de cadeira de rodas deve ser acomodado na aeronave?
    • O usuário de cadeira de rodas deve ser acomodado em assento especial, dotado de braços removíveis, próximo ao corredor. O assento deve ainda estar localizado em fileiras próximas às portas principais de embarque e desembarque da aeronave e dos lavatórios, de acordo com a classe escolhida.

  • Como é realizado o transporte de cão-guia?
    • Gratuitamente, no chão da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, equipado com arreio e dispensado do uso de focinheira. Deve ser acomodado de modo a não obstruir o corredor da aeronave. Além disso, devem ser cumpridas as exigências das autoridades sanitárias nacionais e do país de destino, quando for o caso.

  • Como devem ser transportados bengalas, muletas, andadores, carrinhos de bebê e outros?
    • Conhecidos como ajudas técnicas, esses equipamentos devem ser transportados gratuitamente (limitado a uma peça por pessoa) e levados na cabine de passageiros. Se as dimensões dessas ajudas ou da aeronave (ou, ainda, por razão de segurança) inviabilizarem o transporte na cabine, elas deverão ser transportadas no compartimento de bagagem. É necessário verificar, portanto, antes do voo, a compatibilidade da aeronave (como espaço e pontos de energia, entre outros) para realizar o transporte da ajuda técnica. Quando for despachado, o equipamento deve ser disponibilizado ao passageiro no momento do seu desembarque da aeronave.

  • Como transportar ajudas técnicas e equipamentos médicos como bagagem despachada?
    • As ajudas técnicas e os equipamentos médicos do Passageiro com Necessidades de Assistência Especial (PNAE), quando despachados, devem ser considerados itens frágeis e prioritários, devendo ser transportados no mesmo voo que o passageiro. Devem ainda ser declarados, identificados e apresentados ao operador aéreo, que deverá entregar ao PNAE comprovante de recebimento. 

  • No aeroporto, há regra para o transporte dos equipamentos utilizados por Passageiros com Necessidade de Assistência Especial?
    • As ajudas técnicas utilizadas pelo Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) para auxílio na sua locomoção e os equipamentos médicos necessários podem ser utilizados na área restrita de segurança e levados até a porta da aeronave, desde que submetidos à verificação no canal de inspeção de segurança do aeroporto.

  • Há limite de quantidade de equipamentos de ajuda técnica a serem transportados gratuitamente?
    • A empresa aérea contratada para o transporte do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) deve transportar gratuitamente no mínimo 1 equipamento de ajuda técnica: 

      - Na cabine da aeronave, quando houver espaço adequado;
      - No compartimento de bagagem da aeronave, devendo o equipamento ser disponibilizado ao PNAE no momento do desembarque da aeronave.

  • O que exigir da empresa aérea em casos de extravio, avaria ou perda de ajudas técnicas e de equipamentos médicos?
    • A empresa deve oferecer, imediatamente no desembarque, um item equivalente até a solução do problema. A perda ou a inutilização são constatadas quando a ajuda técnica ou o equipamento médico não tenham sido restituídos ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) nas mesmas condições em que foram apresentados ao operador aéreo depois de 48h do desembarque. Nesse caso, a empresa deve efetuar o pagamento de indenização no valor de mercado do produto e no prazo de 14 dias. A ajuda técnica ou equipamento médico disponibilizado pelo operador aéreo pode permanecer à disposição do cosumidor pelo prazo de até 15 dias após o pagamento da indenização.

      Outras formas de compensação ao PNAE poderão ser estabelecidas por acordo específico entre as partes, devendo o operador aéreo, nesse caso, informar previamente ao consumidor sobre seus direitos.

  • As empresas aéreas podem se recusar a transportar algum Passageiro com Necessidade de Assistência Especial?
    • Sim. Pode haver restrições aos serviços prestados quando não houver condições para garantir a saúde e segurança do passageiro que precise de atendimento especial ou dos demais passageiros. Nesses casos, a recusa de transporte pela empresa aérea deve ser justificada por escrito no prazo de 10 dias. As condições gerais e restrições ao transporte desse e de suas ajudas técnicas e equipamentos médicos devem ser divulgadas pelas empresas aéreas em seus pontos de venda.

  • Onde é possível encontrar informações sobre direitos dos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial?