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Alteração de passagem aérea e direitos do passageiro

publicado 19/03/2020 19h07, última modificação 15/05/2020 19h20

As orientações a seguir decorrem de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19, adotadas pela Medida Provisória (MP) nº 925 e pela Resolução nº 556, de 13 de maio de 2020.

 

Alteração pelo passageiro

Os passageiros que decidirem adiar a sua viagem em razão do novo Coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses contados da data do voo contratado.

O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso é de 12 meses.

 

Alteração pela empresa aérea

Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 24 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer para escolha pelo passageiro as alternativas de reembolso integral (no prazo de 12 meses, observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra) ou de reacomodação em outro voo disponível da própria empresa aérea. Nos casos em que não houver disponibilidade de voo da própria empresa, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros, se disponível.

Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas (reembolso integral – no prazo de 12 meses - ou reacomodação em outro voo disponível) também devem ser oferecidas aos passageiros quando:

  • Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada;
  • Nos voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.

 

Se houver falha na informação da empresa aérea e o passageiro somente souber da alteração da data ou do horário do voo quando já estiver no aeroporto para embarque, as alternativas para sua escolha também são o reembolso integral e a reacomodação, nas mesmas condições descritas acima. A empresa também deve oferecer assistência material, exceto se a alteração no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.

A assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, conforme demonstrado a seguir:

  • A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
  • A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
  • A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;
  • O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

 

Canais de atendimento

A ANAC oferece um conteúdo simples e de acesso ágil, adaptado aos dispositivos móveis, no endereço eletrônico anac.gov.br/passageirodigital. O Passageiro Digital traz as principais informações sobre os direitos e deveres dos passageiros, organizadas pelos temas e subtemas mais buscados.

Se o passageiro tiver algum problema com seu voo, primeiro é necessário que procure os canais de atendimento da empresa aérea. Dê preferência aos canais de autoatendimento eletrônico, oferecidos pelas empresas na internet ou em aplicativos de celular. Se não for possível a solução do problema nos canais de autoatendimento indicados, utilize o canal de atendimento telefônico.

Se, mesmo após procurar a empresa aérea, o problema persistir e o passageiro entender que teve um direito desrespeitado, ele poderá registrar uma reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma e devem responder às reclamações em até 15 dias. A ANAC monitora, em âmbito coletivo, as reclamações registradas e o atendimento prestado pelas empresas aéreas, visando subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.