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Atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material

publicado 13/03/2017 23h19, última modificação 21/09/2020 21h16

Atenção!

As orientações apresentadas aqui decorrem de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19. Veja outras informações no seguinte endereço https://www.anac.gov.br/coronavirus/alteracao-de-passagem-aerea-e-direitos-do-passageiro.

 

Atrasos e cancelamentos

Os atrasos e cancelamentos de voos são situações que podem ocorrer no transporte aéreo em qualquer lugar do mundo, sobretudo em razão de adversidades climáticas. Eles causam transtornos para os passageiros, mas também para as empresas aéreas e aeroportos, além de acarretarem custos extras para todos.

Dessa forma, para minimizar o desconforto dos passageiros que aguardam o seu voo, a ANAC estabeleceu as seguintes obrigações às empresas:

  • manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
  • informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço;
  • oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material (exceto se o atraso ou o cancelamento for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades);
  • oferecer reacomodação e reembolso integral, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento.

 

Preterição de embarque

A preterição ocorre quando a empresa aérea precisa negar embarque a passageiros que compareceram para viajar, cumprindo todos os seus requisitos de embarque. Isso pode acontecer em algumas situações, tais como:

  • necessidade de trocar a aeronave prevista por outra com menor número de assentos;
  • necessidade de a aeronave precisar voar mais leve por motivo de segurança operacional;
  • venda de passagens acima da capacidade da aeronave.

Nesses casos, a empresa deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens (dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis etc.), negociadas livremente com o passageiro. Caso o passageiro aceite essa vantagem, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que a proposta foi aceita.

Todavia, caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas, e algum passageiro tenha seu embarque negado, caberá à empresa aérea pagar a ele, imediatamente, uma compensação financeira, no valor correspondente a 250 DES, no caso de voos domésticos, e 500 DES, para voos internacionais. DES significa Direito Especial de Saque, que é uma moeda do Fundo Monetário Internacional, cujo preço varia diariamente. O valor pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil (clique no link para acessar).

Além dessa compensação financeira, a empresa tem que oferecer ao passageiro que foi impedido de embarcar as alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A assistência material também é devida, se for o caso.

 

Assistência material

A assistência material é oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição (negativa) de embarque. Ou seja, quando o passageiro se encontra no aeroporto.

Ela deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
  • A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

 

Atenção!

A assistência material não é devida quando o problema com o voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. Em qualquer outra situação, independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição, a assistência deve ser oferecida e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave, com portas abertas. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.