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Alterações da Viagem

publicado 13/03/2017 23h12, última modificação 29/06/2020 16h41

Atenção!

As orientações a seguir decorrem de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19, adotadas pela Medida Provisória (MP) nº 925, pela Resolução nº 556, de 13 de maio de 2020 e pela Resolução nº 557, de 13 de maio de 2020.

Veja as orientações neste endereço: https://www.anac.gov.br/coronavirus/alteracao-de-passagem-aerea-e-direitos-do-passageiro

 

Desistência em até 24h

Após receber o comprovante da compra da passagem aérea, o passageiro terá até 24 horas para desistir de sua compra, sem qualquer custo, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo. Esta regra vale para compras realizadas tanto nos endereços eletrônicos como em lojas físicas. Nesse caso, o prazo de reembolso é de 7 (sete) dias e não 12 (doze) meses, como previsto na MP nº 925.

Após decorrido o prazo de 24 horas, você poderá remarcar o seu voo para outra data ou solicitar o reembolso do valor pago, estando sujeito a eventuais multas contratuais e ao pagamento de diferença tarifária, se for o caso.

 

Remarcação da data da viagem

Para solicitar a remarcação da viagem, você deve procurar a empresa aérea ou agência de turismo na qual adquiriu a passagem. A remarcação poderá ter custos adicionais e dependerá da disponibilidade de voos de empresa aérea.

O preço da passagem é composto dos seguintes itens:

  • valor dos serviços de transporte aéreo;
  • tarifas aeroportuárias; e 
  • valores devidos a entes governamentais.

Os custos da remarcação são calculados sobre o valor dos serviços de transporte e sua variação ocorrerá de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pela empresa aérea não poderão ser maiores que estes valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional.

Leia mais sobre regras especiais em razão da pandemia de covid-19 no endereço: https://www.anac.gov.br/coronavirus/alteracao-de-passagem-aerea-e-direitos-do-passageiro

 

Reembolso da passagem

O prazo de reembolso é de 12 (doze) meses, contados da solicitação feita pelo passageiro. A empresa deverá observar os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea pelo passageiro. Ou seja, nos casos de pagamentos feitos por cartão de crédito, a empresa tem até 12 (doze) meses para enviar o crédito para a operadora do cartão. Compras feitas em agências de viagem também podem sofrer alterações neste prazo.

Caso o passageiro concorde, o reembolso pode ser feito em créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Neste caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.

Os custos do reembolso recairão sobre o valor dos serviços de transporte e sua variação ocorrerá também de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pela empresa aérea não poderão ser maiores que estes valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional.

As tarifas de embarque e os impostos devem ser sempre reembolsados ao passageiro que não embarcou. Para passagens remarcadas, as tarifas aeroportuárias e tributos poderão ser utilizados no novo embarque.

  

Manutenção do trecho de retorno quando houver no-show no trecho de ida

Nas passagens do tipo ida-e-volta, em voos domésticos, se o consumidor desistir da ida (ou não conseguir chegar a tempo de embarcar) e quiser manter a volta, deverá avisar a empresa aérea até o horário do voo de ida, por qualquer meio de comunicação. Nessa situação, a empresa aérea deverá manter o trecho de retorno, sem custos adicionais ao passageiro.

Atenção! Para que não tenha custos, o aviso tem que ser feito até o horário da partida do voo de ida.

 

Alteração do voo pela empresa aérea

Qualquer alteração feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário (como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão), deve ser informada ao passageiro no prazo de até 24 horas antes da data do voo original.

Fique atento! A empresa pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais desde que avise com o mínimo de 24 horas antes da data do voo original.  Se avisadas com antecedência elas não geram qualquer obrigação à empresa aérea.

Se esta informação não for repassada ao passageiro dentro do prazo ou a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou de reacomodação em outro voo disponível da própria empresa aérea. Nos casos em que não houver disponibilidade de voo da própria empresa, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros, se disponível.

Caso o passageiro não seja informado e compareça ao aeroporto, tomando conhecimento da alteração somente no local, a empresa aérea também deverá oferecer as alternativas de reembolso e de reacomodação. Além disso, deve ser oferecida assistência material, exceto se a alteração no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.