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Alterações da viagem e reembolso

publicado 13/03/2017 23h12, última modificação 21/09/2020 20h10

Atenção!

As orientações apresentadas aqui decorrem de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19. Veja outras informações no seguinte endereço https://www.anac.gov.br/coronavirus/alteracao-de-passagem-aerea-e-direitos-do-passageiro.

 

Desistência em até 24h

Após receber o comprovante da compra da passagem aérea, o passageiro terá até 24 horas para desistir de sua compra, sem qualquer custo, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo. Essa regra vale para compras realizadas tanto nos endereços eletrônicos como em lojas físicas. Nesses casos, independentemente da situação provocada pelo coronavírus, o reembolso deverá ocorrer em até 7 dias.

Após decorrido o prazo de 24 horas, o passageiro ainda poderá remarcar o seu voo para outra data ou solicitar o reembolso do valor pago, mas estará sujeito a eventuais multas contratuais e ao pagamento de diferença tarifária, se for o caso.

 

Remarcação da data da viagem

Para solicitar a remarcação da viagem, o passageiro deve procurar a empresa aérea ou agência de turismo na qual adquiriu a passagem. A remarcação poderá ter custos adicionais e dependerá da disponibilidade de voos da empresa aérea.

O preço da passagem é composto dos seguintes itens:

  • valor dos serviços de transporte aéreo;
  • tarifas aeroportuárias; e 
  • valores devidos a entes governamentais.

Os custos da remarcação são calculados sobre o valor dos serviços de transporte e sua variação ocorrerá de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pela empresa aérea não poderão ser maiores que esses valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional.

 

Reembolso da passagem

Para voos entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020, em razão da pandemia da Covid-19, o prazo de reembolso é de 12 meses (contados da data do voo) para o serviço de transporte aéreo e de 7 dias (contados da solicitação do passageiro) para as tarifas de embarque. Fora desse período (voos programados até 18 de março de 2020 e a partir de 1º de janeiro de 2021), o prazo de reembolso é sempre o mesmo: 7 dias, contados da solicitação do passageiro.

A empresa deverá observar os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea pelo passageiro. Mas, caso o passageiro concorde, o reembolso pode ser feito em créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Nesse caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.

Os custos do reembolso recairão sobre o valor dos serviços de transporte e sua variação ocorrerá também de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pela empresa aérea não poderão ser maiores que esses valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional.

As tarifas de embarque devem ser sempre reembolsadas ao passageiro que não embarcou. Para passagens remarcadas, as tarifas aeroportuárias poderão ser utilizadas no novo embarque.

Para saber mais sobre as regras do reembolso em razão da situação provocada pelo coronavírus, acesse o seguinte endereço https://www.anac.gov.br/coronavirus/alteracao-de-passagem-aerea-e-direitos-do-passageiro.

 

Manutenção do trecho de retorno quando houver no-show no trecho de ida

Nas passagens do tipo ida e volta, em voos domésticos, se o consumidor desistir da ida (ou não conseguir chegar a tempo de embarcar) e quiser manter a volta, deverá avisar a empresa aérea até o horário do voo de ida, por qualquer meio de comunicação. Nessa situação, a empresa aérea deverá manter o trecho de retorno, sem custos adicionais ao passageiro.

 

Alteração do voo pela empresa aérea

Qualquer alteração feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário (como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão), deve ser informada ao passageiro no prazo de até 24 horas antes da data do voo original.

Fique atento! A empresa pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais desde que avise com o mínimo de 24 horas antes da data do voo original. Se avisadas com antecedência, essas alterações não geram qualquer obrigação à empresa aérea.

Se essa informação não for repassada ao passageiro dentro do prazo ou a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou de reacomodação em outro voo disponível da própria empresa aérea. Nos casos em que não houver disponibilidade de voo da própria empresa, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros, se disponível.

Caso o passageiro não seja informado e compareça ao aeroporto, tomando conhecimento da alteração somente no local, a empresa aérea também deverá oferecer as alternativas de reembolso integral e de reacomodação. Além disso, deve ser oferecida assistência material, exceto se a alteração no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.