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Alteração da viagem

  • Posso mudar a data ou o horário do meu voo?
    • Sim, desde que haja disponibilidade para a data e horário pretendidos pelo passageiro. Ainda, para fazer essa alteração, é preciso consultar a empresa aérea ou o agente de viagens com o qual a passagem aérea foi adquirida, pois essas alterações serão feitas de acordo as regras tarifárias previstas no contrato firmado com o transportador aéreo.

      Última modificação: 02/06/2020 14h39

  • Posso adiar minha viagem sem multa em razão do novo coronavírus?
  • A empresa aérea pode cobrar multas por pedido de remarcação, cancelamento ou reembolso?
    • Sim, inclusive nos casos de impedimento da viagem por motivo de doença do passageiro. A multa cobrada dependerá das regras da passagem adquirida. Esses valores são determinados em contrato firmado entre o passageiro e a empresa aérea. Verifique as cláusulas contratuais no momento da compra da passagem.

      Última modificação: 02/06/2020 14h40

  • Se o passageiro, por razão do coronavírus, decidir cancelar a passagem e optar pelo reembolso, quais são os seus direitos?
    • O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso (observados os meios de pagamento utilizados na compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. Leia mais a respeito em https://www.anac.gov.br/coronavirus/passageiros/alteracao-de-passagem-aerea-e-direitos-do-passageiro

      Última modificação: 30/09/2020 10h00

  • Posso desistir da passagem sem pagar multas?
    • O passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas após o recebimento do seu comprovante de passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo. Nesses casos, mesmo diante da pandemia de Covid-19, o reembolso deve ser realizado em até 7 dias, contados da data de solicitação pelo passageiro.

      Última modificação: 30/09/2020 10h00

  • Desisti da viagem depois de 24h da compra. Qual o valor do meu reembolso?
    • As regras de reembolso de uma passagem estarão estipuladas no contrato de transporte firmado entre o passageiro e a empresa aérea no ato da compra da passagem aérea. O transportador deve oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo. Em todos os casos, as multas contratuais não podem ultrapassar o valor pago pelo passageiro a título de serviço de transporte aéreo.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • O reembolso poderá ser feito em créditos?
    • Sim, o reembolso poderá ser feito em créditos, desde que o passageiro aceite. O crédito da passagem aérea corresponde a valor a ser utilizado pelo passageiro para a aquisição futura de produtos ou serviços oferecidos pela empresa aérea. O crédito e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico. Deverá, ainda, ser assegurada sua livre utilização, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros. O direito ao reembolso ou ao crédito independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, se dinheiro, crédito, pontos ou milhas.

      Última modificação: 30/09/2020 10h18

  • A aceitação de crédito isenta o consumidor de multas?
    • Para voos entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020, os passageiros que decidirem adiar a sua viagem ficarão isentos da cobrança de multa contratual, caso aceitem deixar o valor pago na passagem como crédito para utilização futura, na mesma empresa aérea. O crédito, ainda, deve ter valor maior ou igual ao da passagem aérea.
      Já para voos programados até 18 de março de 2020 e a partir de 1º de janeiro de 2021, o valor do crédito e se sua aceitação isentará o consumidor de multas dependem de negociação entre o passageiro e a empresa aérea.

      Última modificação: 30/09/2020 10h19

  • Qual o prazo para utilização do crédito?
    • Para voos entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020, o crédito deve ter validade de 18 meses, contados da data de sua concessão (Ele deve ser concedido em até 7 dias, contados da data de solicitação pelo passageiro).
      Já para voos programados até 18 de março de 2020 e a partir de 1º de janeiro de 2021, a validade do crédito depende de negociação entre o passageiro e a empresa aérea.

      Última modificação: 30/09/2020 10h21

  • Se as multas e taxas para alteração do voo adquirido forem iguais ao valor da passagem aérea, receberei a taxa de embarque de volta?
    • Sim. As tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais não podem integrar a base de cálculo de eventuais multas. Sempre devem ser devolvidas ao passageiro, mesmo no caso de passagens não reembolsáveis.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Qual o prazo máximo para a empresa aérea me reembolsar?
    • Para voos entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020, em razão da pandemia da Covid-19, o prazo de reembolso é de 12 meses (contados da data do voo) para o serviço de transporte aéreo e de 7 dias (contados da solicitação do passageiro) para as tarifas de embarque. Fora desse período (voos programados até 18 de março de 2020 e a partir de 1º de janeiro de 2021), o prazo de reembolso é sempre o mesmo: 7 dias, contados da solicitação do passageiro.

      Última modificação: 30/09/2020 10h01

  • Se eu compro passagem aérea em uma empresa, posso ser transportado por outro operador aéreo?
    • Sim. Pode haver acordo empresarial pelo qual duas ou mais empresas aéreas participam de um mesmo voo dividindo entre si a comercialização dos assentos. É o denominado code-sharing. As empresas participantes do acordo vendem as passagens e apenas uma opera a aeronave diretamente. Ou seja, você compra a passagem com a empresa “A” e voa na aeronave da empresa “B”. Esta operação se chama codeshare ou código compartilhado.

      As empresas aéreas e seus agentes são obrigados a informar ao passageiro, no momento da aquisição da passagem, que a viagem pretendida envolverá operação total ou parcial em código compartilhado, indicando as empresas aéreas que realizarão o voo, a eventual troca de equipamento, o tempo estimado de espera para conexões e demais dados relevantes.

      Última modificação: 02/06/2020 14h41

  • Comprei minha passagem por meio de uma agência de viagens. A quem devo recorrer caso tenha algum problema?
    • Se você quiser alterar ou cancelar a passagem aérea e caso ela faça parte de um pacote de viagem, contate a agência de viagens. Caso não seja parte de um pacote, você poderá contatar diretamente a empresa aérea.

      Caso ocorra algum problema como atraso e cancelamento de voo ou quando a empresa aérea impedir seu embarque, você terá os mesmos direitos de assistência material dos demais passageiros.

      Caso a agência de viagem não cumpra com suas obrigações contratuais, você deve dirigir sua demanda ao Ministério do Turismo, que é o órgão responsável pela fiscalização dessas empresas. Você também pode reclamar diretamente à empresa aérea, que possui contrato com a agência de viagem e responde por ela.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Se a empresa alterar o horário ou a data do meu voo com certa antecedência (mais de 24 horas antes do voo) e caso eu não concorde com as mudanças, quais são os meus direitos?
    • Toda e qualquer alteração realizada de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deve ser informada aos passageiros com antecedência de pelo menos 24 horas em relação ao voo. Nesse caso, se o passageiro não concordar com a alteração e ela for superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais (em relação ao horário originalmente contratado, seja na partida ou na chegada), o transportador deve oferecer as alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível. Em ambos os casos, a escolha será do passageiro.

      Última modificação: 04/09/2020 10h15

  • Se a empresa alterar meu contrato e me informar em menos de 24 horas antes do meu voo e caso eu não concorde com as mudanças, quais são os meus direitos?
    • Caso o transportador não cumpra com esse prazo, ele deve oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, independentemente da variação de horário da alteração, tanto em voo doméstico como internacional. A reacomodação ocorrerá em outro voo disponível.

      Última modificação: 04/09/2020 10h21

  • Se a empresa alterar o horário ou a data do meu voo e eu só ficar sabendo quando estiver no aeroporto para embarque, quais são os meus direitos?
    • Caso o passageiro compareça no aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deve oferecer a assistência material, conforme o tempo de espera. Também devem ser oferecidas as seguintes alternativas para escolha pelo passageiro: reacomodação em outro voo disponível e reembolso integral.

      Última modificação: 04/09/2020 10h22

  • Como funciona a reacomodação em outro voo?
    • Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que ofereçam serviços equivalentes. A reacomodação (exceto nos casos de preterição) ocorrerá em outro voo disponível da própria empresa aérea. Nos casos em que não houver disponibilidade de voo da própria empresa, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros, se disponível. Em todo caso, o passageiro poderá ainda solicitar ser reacomodado em voo da empresa para data e horário de sua conveniência.

      Nos casos de preterição do passageiro, a reacomodação deve ocorrer na primeira oportunidade disponível na mesma data, seja em voo da própria empresa ou de terceiros. Caso o passageiro optar por um voo em data futura, a empresa aérea não é obrigada a reacomodar o passageiro em voo de terceiros.

      Última modificação: 30/09/2020 10h23

  • Quais os direitos do passageiro se ele, por razão do coronavírus, decidir cancelar a passagem e optar pelo reembolso?
    • Para voos entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020, os passageiros que decidirem adiar a sua viagem ficarão isentos da cobrança de multa contratual, caso aceitem deixar o valor pago na passagem como crédito para utilização futura, na mesma empresa aérea.
      O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso (observados os meios de pagamento utilizados na compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente.
      Leia mais a respeito em https://www.anac.gov.br/coronavirus/passageiros/alteracao-de-passagem-aerea-e-direitos-do-passageiro

      Última modificação: 30/09/2020 10h03

  • Comprei uma viagem de ida e volta mas não utilizarei o trecho de ida. Posso utilizar apenas o de volta?
    • Caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, o transportador poderá cancelar o trecho de volta. Contudo, nos casos de voos domésticos, se o passageiro informar à empresa que deseja utilizar o trecho de volta, a empresa aérea não poderá cancelá-lo ou mesmo cobrar multa contratual para sua utilização, devendo esta comunicação ser feita pelo passageiro até o horário originalmente contratado para o trecho de ida.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35