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Alteração da viagem

  • Posso mudar a data ou o horário do meu voo?
    • Sim, desde que haja vaga disponível para a data e horário o que passageiro deseja viajar. Ainda, para fazer essa alteração, é preciso consultar a empresa aérea ou o agente de viagens com o qual a passagem aérea foi adquirida, pois essas alterações serão feitas de acordo com o contrato firmado.

  • Mesma regra vale para o passageiro que adiar sua viagem em razão do novo coronavírus?
    • Os passageiros que decidirem adiar a sua viagem em razão do novo coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem no prazo de 12 meses, contados da data do voo contratado.

  • A empresa aérea pode me cobrar por pedido de remarcação, cancelamento ou reembolso?
    • Sim, inclusive nos casos de impedimento por motivo de doença do passageiro. A multa cobrada dependerá das regras da passagem adquirida. Esses valores são determinados em contrato firmado entre o passageiro e a empresa aérea. Verifique as cláusulas contratuais no momento da compra da passagem.

  • Se o passageiro, por razão do coronavírus, decidir cancelar a passagem e optar pelo reembolso, quais são os seus direitos?
    • O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso (observados os meios de pagamento utilizados na compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso é de 12 meses.

  • Posso desistir da passagem sem pagar multas?
    • O passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas após o recebimento do seu comprovante de passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo.

  • Desisti da viagem depois de 24h da compra. Qual o valor do meu reembolso?
    • As regras de reembolso de uma passagem estarão estipuladas no contrato de transporte firmado entre o passageiro e a empresa aérea no ato da compra da passagem aérea. O transportador deve oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo. Em todos os casos, as multas contratuais não podem ultrapassar o valor pago pelo passageiro a título de serviço de transporte aéreo.

  • Se as multas e taxas para alteração do voo adquirido forem iguais ao valor da passagem aérea, receberei a taxa de embarque de volta?
    • Sim. As tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais não podem integrar a base de cálculo de eventuais multas. Sempre devem ser devolvidas ao passageiro, mesmo no caso de passagens não reembolsáveis.

  • Qual o prazo máximo para a empresa aérea me reembolsar?
    • Em qualquer caso de solicitação de reembolso, o prazo para a empresa aérea terá para efetuar o pagamento do reembolso ao passageiro será de 7 dias, contados a partir da data da solicitação, sendo o reembolso feito ao responsável pela compra da passagem. Vale lembrar que o reembolso feito pela empresa deverá observar os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea pelo passageiro. Ou seja, nos casos de pagamentos feitos por cartão de crédito, a empresa tem até 7 dias para enviar o crédito para a operadora do cartão.

  • Se eu compro passagem aérea em uma empresa, ela pode me mandar por outra transportadora?
    • Sim. Pode haver acordo empresarial pelo qual duas ou mais empresas aéreas participam de um mesmo voo dividindo entre si a comercialização dos assentos. Todas as empresas participantes do acordo vendem as passagens e apenas uma opera a aeronave diretamente. Ou seja, você compra a passagem com a empresa “A” e voa na aeronave da empresa “B”. Esta operação se chama codeshare ou código compartilhado.

      As empresas aéreas e seus agentes são obrigados a informar ao passageiro, no momento da aquisição da passagem, que a viagem pretendida envolverá operação total ou parcial em código compartilhado, indicando as empresas aéreas que realizarão o voo, a eventual troca de equipamento, o tempo estimado de espera para conexões e demais dados relevantes.

  • Comprei minha passagem por meio de uma agência de viagens. A quem devo recorrer caso tenha algum problema?
    • Se você quiser alterar ou cancelar a passagem aérea e caso ela faça parte de um pacote de viagem, contate a agência de viagens. Caso não seja parte de um pacote, você poderá contatar diretamente a empresa aérea.

      Caso ocorra algum problema como atraso e cancelamento de voo ou quando a empresa aérea impedir seu embarque, você terá os mesmos direitos de assistência material dos demais passageiros.

      Caso a agência de viagem não cumpra com suas obrigações contratuais, você deve dirigir sua demanda ao Ministério do Turismo, que é o órgão responsável pela fiscalização dessas empresas. Você também pode reclamar diretamente à empresa aérea, que possui contrato com a agência de viagem e responde por ela.

  • Se a empresa alterar o horário ou a data do meu voo com certa antecedência (mais de 72 horas antes do voo) e caso eu não concorde com as mudanças, quais são os meus direitos?
    • Toda e qualquer alteração realizada de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deve ser informada aos passageiros com antecedência de pelo menos 72 horas em relação ao voo. Nesse caso, se o passageiro não concordar com a alteração e ela for superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais (em relação ao horário originalmente contratado, seja na partida ou na chegada), o transportador deve oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro.

  • Se a empresa alterar meu contrato e me informar em menos de 72 horas antes do meu voo e caso eu não concorde com as mudanças, quais são os meus direitos?
    • Caso o transportador não cumpra com este prazo, ele deve oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, independentemente da variação de horário da alteração, tanto em voo doméstico como internacional.

  • Se a alteração do horário for feita pela empresa por razão do coronavírus, quando o passageiro deve ser informado?
    • Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer para escolha pelo passageiro as alternativas de reembolso integral nos meios utilizados na compra (no prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível.

      Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas (reembolso integral – no prazo de 12 meses - ou reacomodação em outro voo disponível) também devem ser oferecidas para escolha pelos passageiros quando:

      - Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada; 
      - Nos voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.

  • Se a empresa alterar o horário ou a data do meu voo e eu só ficar sabendo quando estiver no aeroporto para embarque, quais são os meus direitos?
    • Caso o passageiro compareça no aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, deve o transportador oferecer a assistência material, quando cabível, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro: reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte.

  • Mas e se o passageiro só souber da alteração do voo, em razão do coronavírus, quando chegar ao aeroporto?
    • Se houver falha na informação da empresa aérea e o passageiro só ficar sabendo da alteração da data ou do horário do voo quando já estiver no aeroporto para embarque, as alternativas para sua escolha também são o reembolso integral (no prazo de 12 meses), a reacomodação em outro voo disponível, além da execução do serviço por outra modalidade de transporte. A empresa também deve oferecer assistência material.

       A assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, conforme demonstrado a seguir:

      - A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);
      - A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);
      - A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;

      O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

  • Quais os direitos do passageiro se ele, por razão do coronavírus, decidir cancelar a passagem e optar pelo reembolso?
    • O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso (observados os meios de pagamento utilizados na compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso é de 12 meses.

  • Comprei uma viagem de ida e volta mas não utilizarei o trecho de ida. Posso utilizar apenas o de volta?
    • Caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, o transportador poderá cancelar o trecho de volta. Contudo, nos casos de voos domésticos, se o passageiro informar à empresa que deseja utilizar o trecho de volta, a empresa aérea não poderá cancelá-lo ou mesmo cobrar multa contratual para sua utilização, devendo esta comunicação ser feita pelo passageiro até o horário originalmente contratado para o trecho de ida.