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Atrasos, Cancelamentos, Preterição e Assistência Material

  • Quais são meus direitos em caso de atraso ou cancelamento de voo?
    • Nos casos de atraso e cancelamento de voo, o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e hospedagem. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas. Mas atenção, a assistência não será devida se a alteração no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.
      A assistência é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso ou o cancelamento, conforme demonstrado a seguir:
      - A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.).
      - A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.).
      - A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
      O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
      Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará por esse tempo) ou se houver cancelamento de voo, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível.

      Última modificação: 04/09/2020 10h24

  • O aeroporto onde eu embarcaria fechou por conta do mau tempo e a situação permanece há mais de 4 horas. A empresa aérea deve prover assistência nesse caso?
    • Sim, a empresa deve prestar assistência material. Nos casos em que o aeroporto fecha por situação meteorológica, as chegadas e partidas são suspensas e o passageiro deverá esperar o aeroporto abrir para operações seguras. Se o atraso for superior a 1 hora, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação (ligações telefônicas ou aceso à internet de forma gratuita). Se o atraso persistir e for superior a 2 horas, a empresa deve prover alimentação. Caso o atraso seja maior que 4 horas, o passageiro tem direito ao serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. A empresa pode deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

      Última modificação: 02/06/2020 15h33

  • Há motivo de atraso ou cancelamento de voo que suspenda o direito à assistência material?
    • Sim. Nos casos de alteração programada pelo transportador, atraso ou cancelamento do voo, bem como de interrupção do serviço, a empresa fica desobrigada de oferecer assistência material se o problema no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.

      As informações apresentadas aqui seguem as disposições de medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do Coronavírus (em especial, a Resolução nº 556/2020).

      Última modificação: 02/06/2020 15h33

  • O passageiro pode ser reacomodado em voo diferente do que contratou?
    • Sim. Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que ofereçam serviços equivalentes. O dever de informação estende-se às hipóteses em que seja devida a reacomodação em voos de terceiros. Em todo caso, o passageiro poderá ainda solicitar ser reacomodado em voo da empresa para data e horário de sua conveniência.

      O dever de reacomodação não se sobrepõe aos contratos de transporte firmados. A reacomodação também dependerá do número de assentos disponíveis na aeronave. O procedimento está previsto nos deveres da empresa aérea nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo. A resolução dos casos de preterição de passageiros tem precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. 

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • O passageiro reacomodado em outro voo perde o direito à assistência material?
    • Caso o passageiro escolha ser reacomodado em voo próprio da empresa a ser realizado em outra data e horário de sua conveniência, encerra-se a obrigação de oferecer assistência material. O objetivo da assistência é atender aos passageiros que estejam aguardando no terminal do aeroporto ou na aeronave com portas abertas.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • A empresa aérea tem que apresentar, por escrito, os motivos de atrasos e cancelamentos que prejudicaram o comparecimento a compromisso pré-agendado?
    • Sim. Caso sejam necessárias informações sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição, a empresa área deve fazer uma comunicação escrita, sempre que solicitada pelo passageiro.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Em que momento a empresa aérea deverá informar ao passageiro sobre o atraso do voo?
    • A empresa aérea, assim que constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário programado, deverá informar ao passageiro sobre o atraso e a previsão do novo horário de partida, mantendo-o atualizado a cada 30 minutos, utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis. Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar por escrito as informações sobre o motivo do atraso.

      O atraso citado corresponde à situação contingencial que ocorre na data do voo, não se confundindo com a mudança de malha ou o cancelamento programado feito pela empresa aérea com antecedência.

      Última modificação: 02/06/2020 15h33

  • Alterações de horário e de itinerário de voos devem ser comunicadas com que antecedência?
    • Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 24 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer para escolha pelo passageiro as alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível.
      Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas (reembolso integral ou reacomodação em outro voo disponível) também devem ser oferecidas para escolha pelos passageiros quando:
      - Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada;
      - Nos voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.

      Última modificação: 04/09/2020 10h25

  • Como a empresa aérea deve informar o cancelamento ou a interrupção do voo?
    • A empresa aérea deverá informar ao passageiro sobre o cancelamento ou interrupção do voo, utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis. Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar as informações sobre o motivo do cancelamento ou interrupção por escrito.

      O cancelamento corresponde à situação contingencial que ocorre na data do voo, não se confundindo com a mudança de malha ou o cancelamento programado feito pela empresa aérea com antecedência.

      Última modificação: 02/06/2020 15h34

  • Quais os direitos do passageiro que perder a conexão do voo definida pela empresa?
    • O passageiro que perder a conexão definida pela empresa aérea em razão de atraso causado pela própria empresa tem direito à reacomodação ou ao reembolso integral. A reacomodação ocorrerá em outro voo disponível. Além disso, a empresa deverá oferecer a assistência material, conforme o tempo de espera.
      Quando a conexão é formada pelo próprio passageiro, a empresa aérea não se responsabiliza pelos problemas advindos desse arranjo. Antes de montar a conexão, sugere-se que o usuário fique atento ao horário de embarque de cada voo, se nacional ou internacional, no intuito de evitar, assim, possíveis transtornos, inclusive quando houver troca de aeroportos, pois o deslocamento também é uma responsabilidade do passageiro.

      Última modificação: 04/09/2020 10h26

  • Comprei uma passagem de ida com conexão, mas quando cheguei ao aeroporto de conexão meu voo foi cancelado. Posso pedir o reembolso integral da passagem se eu decidir não viajar mais?
    • Sim. O reembolso solicitado será integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem. O reembolso será proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já realizado for de interesse do passageiro.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Há direito à assistência material em conexão em que houver longo intervalo entre um voo e outro?
    • Não. Nas conexões estabelecidas pela empresa aérea, ou seja, quando houver apenas um contrato de transporte, não cabe à empresa oferecer assistência material ao passageiro, mesmo que o intervalo entre um voo e outro seja longo. O passageiro deve observar o tempo de voo no momento da compra da passagem.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Quais os direitos dos passageiros quando o voo atrasa e o passageiro já está dentro da aeronave?
    • A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave com portas abertas, no que for cabível. Mas atenção, a assistência não será devida se o problema no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.

      As informações apresentadas aqui seguem as disposições de medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do Coronavírus (em especial, a Resolução nº 556/2020).

      Última modificação: 02/06/2020 15h34

  • Tenho direito à alimentação e à hospedagem em caso de opção por outro voo na data horário de preferência do passageiro ou de reembolso?
    • A empresa aérea pode deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Cancelaram o meu voo enquanto eu estava no aeroporto, mas preciso embarcar com urgência para o meu destino. Eu posso solicitar o voo mais próximo, mesmo não sendo da mesma empresa aérea?
    • Não. A reacomodação deve ser feita em outro voo disponível da própria empresa aérea. Somente nos casos em que não houver disponibilidade de voo da própria empresa, a reacomodação ocorrerá em voo de terceiros, se disponível.

      As informações apresentadas aqui seguem as disposições de medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do Coronavírus (em especial, a Resolução nº 556/2020).

      Última modificação: 02/06/2020 15h34

  • Como deve ser feito o reembolso da passagem aérea?
    • O reembolso da passagem aérea e de todas as tarifas aeroportuárias será feito de acordo com o meio de pagamento utilizado pelo passageiro no momento da compra da passagem. Em regra, em razão da pandemia da Covid-19, o prazo de reembolso é de 12 meses.
      Se o passageiro concordar, o reembolso pode ser feito em créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Nesse caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.

      Última modificação: 04/09/2020 10h27

  • Que motivos podem levar a empresa aérea a negar o embarque?
    • A preterição, que consiste na negativa de embarque do passageiro que compareceu pontualmente para o voo, pode ocorrer por vários motivos:  overbooking, troca de aeronave por uma de capacidade inferior e imprevistos de operação ou manutenção. A empresa aérea deverá informar ao passageiro sobre a preterição de embarque utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis.

      Nesses casos, a empresa aérea pode procurar passageiros voluntários para embarcar em outro voo mediante compensações negociadas (como dinheiro, créditos em viagem, brindes). Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar por escrito as informações sobre o motivo da preterição.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • O que é overbooking?
    • Overbooking é a reserva, pela empresa aérea, de número superior de bilhetes em relação à capacidade de assentos da aeronave. Essa prática é utilizada por empresas aéreas de todo o mundo, visando evitar os prejuízos ocasionados pelo passageiro “no-show” (aquele que não se apresentou para embarque) ou, ainda, decorrentes da acomodação de passageiros provenientes de voo anterior cancelado. Essa prática pode provocar o excesso de passageiros

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Eu compareci para o embarque no horário estabelecido no contrato e a empresa aérea impediu meu embarque, por motivo de troca de aeronave ou voo cheio. Quais os meus direitos?
    • Em caso de overbooking ou negativa de embarque, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo. O passageiro poderá se voluntariar para embarcar no próximo voo ou em voo de sua conveniência mediante acordo de compensação entre a empresa aérea e o passageiro. Essas compensações podem ser em dinheiro, milhas, créditos, voucher, entre outros benefícios. Quando o passageiro aceita o acordo, a empresa pode solicitar a assinatura de recibo comprovando a compensação. Nesse caso, a renegociação do contrato de transporte exime a empresa das obrigações de assistência material.

      Não havendo voluntários, ficará configurada a preterição e a empresa deverá oferecer assistência material, conforme o caso, às pessoas não embarcadas, bem como as opções de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Ainda assim, a empresa deverá pagar imediatamente uma compensação financeira ao passageiro preterido, no valor correspondente a 250 Direitos Especiais de Saque (DES)*, no caso de voos domésticos, e 500 DES, para voos internacionais. Além disso, deve garantir o embarque no voo de preferência do passageiro e, se necessário, alimentação e acomodação até o próximo voo.

      * O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • O passageiro que se sentir prejudicado tem direito a indenização?
    • Se o passageiro tiver algum problema com o seu contrato de transporte aéreo, primeiro é necessário que procure os canais de atendimento da empresa aérea. Se, mesmo após procurar a empresa, o problema persistir e o passageiro entender que teve um direito desrespeitado, o canal da ANAC adequado para o registro de uma reclamação é a plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma e devem responder às reclamações. A ANAC monitora, em âmbito coletivo, as reclamações registradas e o atendimento prestado pelas empresas aéreas, visando subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.

      É importante que sejam guardados documentos como cartão de embarque e comprovantes de gastos com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação, dentre outros, relacionados ao contrato de transporte firmado com a empresa aérea.

      Última modificação: 02/06/2020 15h35

  • Como obter informações sobre o número de atrasos e cancelamentos de voos?
    • As empresas aéreas divulgam o percentual de atraso e cancelamento do voo selecionado para que o passageiro tenha a informação antes de efetuar a compra do bilhete.

      Os percentuais de atrasos e de cancelamentos de voos do transporte aéreo público regular doméstico e internacional de passageiros, com pouso ou decolagem no Brasil, são divulgados mensalmente na página da ANAC na internet, no endereço eletrônico https://www.anac.gov.br/assuntos/dados-e-estatisticas/percentuais-de-atrasos-e-cancelamentos. É possível também acessar os dados a partir da página inicial da ANAC, bastando clicar em “Dados e Estatísticas” no menu à esquerda, acessar o link “Mercado do Transporte Aéreo” e, na sequência, o link “Percentuais de atrasos e cancelamentos”. 

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Qual o objetivo da divulgação dos percentuais de atrasos e cancelamentos de voos?
    • As informações sobre percentuais de atrasos e cancelamentos das empresas aéreas em cada voo visam divulgar as características dos serviços ofertados para dar mais transparência das relações de consumo. Essas informações são mais um elemento a ser considerado para que o passageiro possa fazer a melhor escolha.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Como são apresentados os percentuais de atrasos e cancelamento de voos?
    • Os percentuais são divulgados de acordo com modelos estabelecidos por meio da Portaria ANAC nº 464/SRE, de 13 de março de 2012, publicada no Diário Oficial da União de 19 de março de 2012 e são apresentados no seguinte formato:

      1. Individualmente para cada etapa básica de voo;

      2. Consolidados por empresa e par de aeroportos de origem e de destino;

      3. Consolidados por par de aeroportos de origem e de destino.

      Os dados divulgados pelas empresas aéreas devem ser apresentados ao comprador da passagem em todos os canais de venda disponíveis. Na compra no balcão da empresa aérea ou por telefone, a informação deverá ser apresentada ao comprador mediante solicitação.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Como são apurados os percentuais mensais de atrasos e cancelamentos de voos?
    • O percentual de cancelamentos é calculado por meio da divisão da quantidade de etapas canceladas pela quantidade de etapas previstas no mês de referência, de acordo com a seguinte fórmula de cálculo:

      Percentual de Cancelamentos = Etapas Canceladas / Etapas Previstas

      O percentual de atrasos é apurado por meio da divisão da quantidade de etapas atrasadas em cada intervalo de atraso pela quantidade total de etapas realizadas, desconsideradas as etapas canceladas, de acordo com a seguinte fórmula de cálculo:

      Percentual de Atrasos = Etapas Atrasadas / Etapas Realizadas 

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Que percentuais mensais de atrasos de voos são divulgados?
    • São publicados dois percentuais de atrasos. Um deles considera as etapas com atrasos superiores a 30 minutos ou mais e outro apresenta as etapas com atrasos de 60 minutos ou mais.

      Última modificação: 25/07/2019 11h35

  • Qual a fonte dos dados para apuração dos percentuais?
    • Os percentuais de atrasos e de cancelamentos são apurados com base nos dados do Voo Regular Ativo (VRA), composto pelas informações do voo programado e do realizado, registradas pelas próprias empresas aéreas na ANAC.

      Última modificação: 02/06/2020 15h35

  • Onde podem ser consultados os percentuais de atrasos e cancelamentos de meses anteriores?
  • E quando a empresa negar o meu embarque (preterição), quais são meus direitos?
    • Nos casos de negativa de embarque (preterição), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e hospedagem. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas.
      A assistência é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve a preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:
      - A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.).
      - A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.).
      - A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
      O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
      Também se houver preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.

      Última modificação: 04/09/2020 10h29