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Passageiros

por Eider Duarte Cursino publicado 30/03/2017 12h10, última modificação 30/03/2017 18h20
Veja aqui as principais perguntas e respostas que ajudam a entender os direitos e deveres dos passageiros de serviços aéreos com a entrada em vigor da resolução nº 400/2016, que trata das condições gerais de transporte aéreo.
  • Oferta e Compra da passagem aérea
    • A empresa aérea pode cobrar valores diferenciados para passagens aéreas em um mesmo voo, de acordo com o meio da compra?
      • Sim. A ANAC não controla o preço das passagens aéreas, que é definido pelas empresas aéreas. Os valores cobrados por uma passagem aérea podem variar conforme a estratégia comercial de cada empresa, ou o canal de venda pelo qual foi adquirida (como telefone, internet, aplicativo de celular, balcão no aeroporto e loja da empresa).  As empresas seguem o regime de liberdade tarifária no setor, instituído pelo Governo em 2001 e ratificado por meio da Lei n° 11.182/2005 (lei de criação da ANAC) e da Resolução ANAC nº 400, que trata das condições gerais de transporte aéreo, que passou a vigorar em 14/03/2017.

    • Por que os valores das passagens aéreas variam tanto?
      • Diversas variáveis afetam os preços das passagens e uma das principais é a demanda. Assim, em épocas nas quais todos estão mais dispostos a viajar é natural que os preços subam, refletindo a maior disposição dos passageiros em adquirir passagens aéreas. Da mesma forma, períodos nos quais todos estão menos dispostos a viajar é natural que os preços caiam, refletindo a menor disposição dos passageiros a adquirir passagens aéreas. Além da demanda, influenciam no preço a antecedência da compra da passagem, o dia da semana, horário, número de escalas ou conexões, entre outros fatores.

    • Como deve ser apresentado o valor da passagem aérea?
      • Tanto na oferta como no resultado de busca de passagens, o valor apresentado deve conter o preço total da passagem aérea (valor dos serviços de transporte aéreo mais todas as taxas e impostos daquela compra).

        Vale lembrar que o valor da passagem aérea pode variar conforme o canal de venda utilizado, não podendo haver cobrança destacada pela sua emissão.

    • No momento da compra da passagem aérea, os serviços opcionais (como seguro de viagem) das empresas aéreas podem vir pré-selecionados?
      • Não. É vedada a pré-seleção de qualquer serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado ativamente pelo passageiro. Seguros de viagem são serviços opcionais a serem adquiridos pelo passageiro.

    • Quais as informações que devem conter no meu comprovante de passagem aérea?
      • Após comprar a passagem aérea, o passageiro recebe um documento com todas as informações relativas à sua compra contendo o código localizador da sua passagem, que pode ser entregue em mãos ou via e-mail. Este documento é o Comprovante da Passagem Aérea. Leia e confirme se as informações estão corretas. Caso perceba algum erro, procure imediatamente a companhia aérea.

         

        Este documento deve obrigatoriamente conter:

        • valor total da passagem aérea, em moeda nacional;
        • regras de não apresentação para o embarque (no-show), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas;
        • tempo de conexão e eventual troca de aeroportos;
        • regras e valores do transporte de bagagem, se for o caso;
        • nome e sobrenome do passageiro;
        • horário e data do voo, se houver;
        • procedimento e horário de embarque;
        • produtos e serviços adquiridos; e
        • prazo de validade da passagem aérea.
    • Se eu errar o preenchimento do meu nome no momento da compra da passagem aérea, eu posso solicitar a correção para a empresa aérea sem custos adicionais?
      • O erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro é uma irregularidade que deverá ser corrigida sem ônus pelo transportador, quando necessário para o embarque. Cabe ao passageiro solicitar a correção até o momento do check-in do seu voo. No caso de voo internacional interline (voo prestado por mais de uma empresa aérea) os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro.

    • Posso transferir minha passagem aérea para o nome de outra pessoa?
      • Não. A passagem aérea é pessoal e intransferível.

    • Qual é o prazo de validade de uma passagem aérea?
      • O prazo de validade da passagem aérea pode ser definido pelas empresas aéreas. Caso a empresa não informe este prazo ao passageiro no comprovante após a compra, este prazo será de 1 (um) ano a contar da data da emissão da passagem, observadas as condições de aplicação da tarifa empregada.

    • Crianças menores de 2 anos pagam passagem em voos nacionais?
      • Sim. Não há previsão ou obrigação das empresas aéreas em conceder descontos na compra de passagem aérea para menores, mesmo que sejam crianças de colo (menor de 02 anos). Normalmente, algumas empresas aéreas fornecem desconto por opção ou cortesia.

    • A ANAC regula programa de fidelidade ou milhagem das empresas aéreas.
      • Não. Estes programas não se submetem à regulamentação da ANAC. As dúvidas decorrentes da comercialização de passagens inerentes a esse tipo de contrato devem ser esclarecidas diretamente com a empresa aérea, haja vista que as vantagens oferecidas por esse tipo de programa caracterizam relações comerciais entre empresa e usuário.

  • Alteração da viagem
    • Posso mudar a data ou o horário do meu voo?
      • Sim, desde que haja vaga disponível para a data e horário o que passageiro deseja viajar. Ainda, para fazer essa alteração, é preciso consultar a empresa aérea ou o agente de viagens com o qual a passagem aérea foi adquirida, pois essas alterações serão feitas de acordo com o contrato firmado.

    • A empresa aérea pode me cobrar por pedido de remarcação, cancelamento ou reembolso?
      • Sim, inclusive nos casos de impedimento por motivo de doença do passageiro. A multa cobrada dependerá das regras da passagem adquirida. Esses valores são determinados em contrato firmado entre o passageiro e a empresa aérea. Verifique as cláusulas contratuais no momento da compra da passagem.

    • Posso desistir da passagem sem pagar multas?
      • O passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas após o recebimento do seu comprovante de passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo.

    • Desisti da viagem depois de 24h da compra. Qual o valor do meu reembolso?
      • As regras de reembolso de uma passagem estarão estipuladas no contrato de transporte firmado entre o passageiro e a empresa aérea no ato da compra da passagem aérea. O transportador deve oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo. Em todos os casos, as multas contratuais não podem ultrapassar o valor pago pelo passageiro a título de serviço de transporte aéreo.

    • Se as multas e taxas para alteração do voo adquirido forem iguais ao valor da passagem aérea, receberei a taxa de embarque de volta?
      • Sim. As tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais não podem integrar a base de cálculo de eventuais multas. Sempre devem ser devolvidas ao passageiro, mesmo no caso de passagens não reembolsáveis.

    • Qual o prazo máximo para a empresa aérea me reembolsar?
      • Em qualquer caso de solicitação de reembolso, o prazo para a empresa aérea terá para efetuar o pagamento do reembolso ao passageiro será de 7 dias, contados a partir da data da solicitação, sendo o reembolso feito ao responsável pela compra da passagem. Vale lembrar que o reembolso feito pela empresa deverá observar os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea pelo passageiro. Ou seja, nos casos de pagamentos feitos por cartão de crédito, a empresa tem até 7 dias para enviar o crédito para a operadora do cartão.

    • Se eu compro passagem aérea em uma empresa, ela pode me mandar por outra transportadora?
      • Sim. Pode haver acordo empresarial pelo qual duas ou mais empresas aéreas participam de um mesmo voo dividindo entre si a comercialização dos assentos. Todas as empresas participantes do acordo vendem as passagens e apenas uma opera a aeronave diretamente. Ou seja, você compra a passagem com a empresa “A” e voa na aeronave da empresa “B”. Esta operação se chama codeshare ou código compartilhado.

        As empresas aéreas e seus agentes são obrigados a informar ao passageiro, no momento da aquisição da passagem, que a viagem pretendida envolverá operação total ou parcial em código compartilhado, indicando as empresas aéreas que realizarão o voo, a eventual troca de equipamento, o tempo estimado de espera para conexões e demais dados relevantes.

    • Comprei minha passagem por meio de uma agência de viagens. A quem devo recorrer caso tenha algum problema?
      • Se você quiser alterar ou cancelar a passagem aérea e caso ela faça parte de um pacote de viagem, contate a agência de viagens. Caso não seja parte de um pacote, você poderá contatar diretamente a empresa aérea.

        Caso ocorra algum problema como atraso e cancelamento de voo ou quando a empresa aérea impedir seu embarque, você terá os mesmos direitos de assistência material dos demais passageiros.

        Caso a agência de viagem não cumpra com suas obrigações contratuais, você deve dirigir sua demanda ao Ministério do Turismo, que é o órgão responsável pela fiscalização dessas empresas. Você também pode reclamar diretamente à empresa aérea, que possui contrato com a agência de viagem e responde por ela.

    • Se a empresa alterar o horário ou a data do meu voo com certa antecedência (mais de 72 horas antes do voo) e caso eu não concorde com as mudanças, quais são os meus direitos?
      • Toda e qualquer alteração realizada de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deve ser informada aos passageiros com antecedência de pelo menos 72 horas em relação ao voo. Nesse caso, se o passageiro não concordar com a alteração e ela for superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais (em relação ao horário originalmente contratado, seja na partida ou na chegada), o transportador deve oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro.

    • Se a empresa alterar meu contrato e me informar em menos de 72 horas antes do meu voo e caso eu não concorde com as mudanças, quais são os meus direitos?
      • Caso o transportador não cumpra com este prazo, ele deve oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, independentemente da variação de horário da alteração, tanto em voo doméstico como internacional.

    • Se a empresa alterar o horário ou a data do meu voo e eu só ficar sabendo quando estiver no aeroporto para embarque, quais são os meus direitos?
      • Caso o passageiro compareça no aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, deve o transportador oferecer a assistência material, quando cabível, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro: reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte.

    • Comprei uma viagem de ida e volta mas não utilizarei o trecho de ida. Posso utilizar apenas o de volta?
      • Caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, o transportador poderá cancelar o trecho de volta. Contudo, nos casos de voos domésticos, se o passageiro informar à empresa que deseja utilizar o trecho de volta, a empresa aérea não poderá cancelá-lo ou mesmo cobrar multa contratual para sua utilização, devendo esta comunicação ser feita pelo passageiro até o horário originalmente contratado para o trecho de ida.

  • Check-in e Embarque
    • O que é o check-in?
      • A confirmação do passageiro no voo com a emissão do cartão de embarque é chamada de check-in. Ele pode ser feito no balcão da empresa, pela internet, por aplicativos de dispositivos móveis ou totens de auto atendimento nos aeroportos.

        Não deixe para a última hora, pois o horário de fechamento do check-in presencial pode variar de uma companhia para outra e do tipo de voo, doméstico ou internacional. Também é a última oportunidade que o passageiro tem para solicitar a correção do preenchimento do nome, quando houver algum erro.

    • Fiz o check-in pela internet, o que faço com a minha bagagem?
      • Se você fez o check-in pela internet e precisa despachar bagagem, precisará se dirigir ao balcão da empresa aérea com antecedência em relação ao horário que consta no cartão de embarque.

        Se você tem apenas bagagem de mão (e caso ela esteja de acordo com as regras), pode se dirigir diretamente ao portão de embarque com seu documento e cartão de embarque em mãos, no horário marcado.

    • Quanto tempo antes do voo eu devo chegar no aeroporto?
      • O embarque é posterior ao check-in e representa o momento em que o passageiro inicia sua entrada na aeronave, após ter passado pelos procedimentos de inspeção do aeroporto e ao chegar no portão de embarque.

        A apresentação para embarque deve ser feita no horário estipulado pela empresa aérea. Vale lembrar que o horário do embarque é sempre mais cedo que o horário de partida do voo.

        Fique atento, pois tanto o horário do voo como o portão podem sofrer alterações.

    • Quais minhas obrigações como passageiro na hora do embarque?
      • O passageiro deverá observar alguns requisitos para o seu embarque:

        • Apresentar-se para embarque com o seu documento de identificação (com foto) e no horário informado pela empresa aérea;
        • Verificar a exigência de visto de entrada ou trânsito, certificado de vacinação e outras exigências dos locais de destino;
        • Obedecer aos avisos da empresa aérea.

        Atenção! Se o passageiro não observar estes itens, a empresa aérea poderá negar o seu embarque e aplicar eventuais multas contratuais!

    • Onde vejo as informações sobre o meu voo?
      • Você pode consultar o horário e o portão de embarque para o seu voo nos diversos monitores espalhados pelos aeroportos ou também no balcão de informações do aeroporto.

    • Como devo proceder em relação ao horário de verão e fuso horário?
      • Siga sempre o horário local, que consta da sua passagem aérea. Não é necessário calcular fuso horário ou horário de verão.

    • A empresa aérea pode mudar o assento que eu marquei.
      • Sim. A marcação de assento antecipada e gratuita é uma cortesia da empresa aérea. Em caso de necessidade operacional, a empresa pode reacomodar alguns passageiros sem necessidade de aviso prévio. O certo é que cada passageiro terá um assento dentro da aeronave.

    • Os lanches dentro da aeronave são gratuitos?
      • Algumas empresas oferecem serviço de bordo gratuito, outras cobram pelo lanche a bordo. Este tipo serviço é uma opção da própria empresa aérea.

  • Sala de embarque e canal de inspeção
    • Quem pode entrar nas salas de embarque?
      • Apenas passageiros titulares dos cartões de embarque válidos (com data e horário do voo) podem entrar nas salas de embarque.

    • Por que é preciso passar pelo equipamento de raios-x?
      • Os procedimentos de inspeção são obrigatórios e seguem normas internacionais de segurança. Todos os passageiros devem passar pelo detector de metais (exceto portadores de marca-passo ou implante coclear).

        O passageiro que, por motivo justificado, não puder ser inspecionado pelo detector, deverá ser submetido à busca pessoal. Grávidas podem solicitar busca pessoal ou detector manual de metais. Passageiros que se negarem a passar pela busca pessoal não terão acesso à sala de embarque.

    • Como devo proceder na hora de passar pelo equipamento detector de metais?
      • Antes de passar pelo detector de metais, retire dos bolsos moedas, dispositivos de telefonia móvel, chaves, cinto e outros metais, que devem ser acondicionados na bandeja para passar pelo canal de raios-x. Você também poderá ter que retirar os sapatos quando for solicitado.

        Bagagens de mão devem ser inspecionadas. Os itens proibidos, se for o caso, deverão ser descartados no momento da inspeção. Por isso, observe a lista de itens proibidos, que deve sempre ser divulgado pelas empresas aéreas no momento da compra da passagem e nos balcões de check-in.

        Laptops/notebooks/computadores portáteis devem ser retirados da bagagem de mão e acondicionados em bandejas para passar pelo equipamento de raios-x. Qualquer volume da bagagem de mão poderá ser revistado, mas sempre na presença do passageiro.

    • Como devo proceder se eu for solicitado a passar por busca pessoal?
      • Você pode ser solicitado a passar por busca pessoal mesmo após o detector de metais. Essa é uma medida alternativa ou adicional de segurança. A revista deverá ser feita por policial ou agente de proteção da aviação civil de mesmo sexo do passageiro. Pode ser feita em sala reservada, se solicitado pelo passageiro, com a presença de testemunha.

    • O passageiro pode sair da sala de embarque?
      • Após passar pelos procedimentos de segurança, você pode sair da sala de embarque, caso necessário, mas deve pedir orientações a algum funcionário do aeroporto ou empresa área para poder voltar.

    • O que devo fazer após passar pelo canal de inspeção?
      • Depois dos procedimentos de inspeção, você deve se dirigir ao portão de embarque (gate) indicado para o seu voo. A identificação do portão pode ser feita através do cartão de embarque e dos monitores de chegadas e partidas. Importante lembrar que os portões podem ser alterados por necessidade de realocação de aeronaves no pátio do aeroporto. Observe os avisos sonoros ou as informações que constam nos monitores.

        Após a chamada para a entrada na aeronave, o passageiro deve apresentar o seu cartão de embarque e o seu documento de identificação. Fique atento para se apresentar no horário informado pela empresa aérea.

        Caso você não se apresente no horário estipulado (no-show), a empresa poderá recusar o embarque do passageiro. Esse fato poderá gerar custos adicionais, que estão descritos no contrato de transporte.

  • Documentos para embarque
    • Quais são os documentos necessários para o passageiro embarcar em voos domésticos?
      • São considerados documentos de identificação de passageiros de nacionalidade brasileira em voos domésticos aqueles que tiverem fé pública e validade em todo o território brasileiro (Exemplos: RG, CNH, CTPS).

        Uma vez que assegure a identificação do passageiro e em se tratando de viagem em território nacional, deve ser aceita a via original ou a cópia autenticada do documento de identificação civil.

    • Quais são os documentos necessários para que uma criança ou adolescente viaje em voos domésticos (dentro do território nacional)?
      • Crianças (0 a 12 anos incompletos):

        • Acompanhadas dos pais ou responsáveis:

        É aceita a Certidão de Nascimento (original ou cópia autenticada) ou outro documento de identificação civil, com fé pública e validade em todo o território brasileiro.

        Ainda, deve ser apresentado documento que comprove a filiação ou parentesco com o responsável.

        Vale informar que devem ser observadas as demais exigências estabelecidas pelo Estatuto da Criança e do Adolescente e pela Vara da Infância e Juventude do local de embarque.

        • Desacompanhadas dos pais ou responsáveis:

        As crianças desacompanhadas dos pais estão sujeitas à autorização de viagem, conforme exigências legais do Estatuto da Criança e do Adolescente e Vara da Infância e Juventude do local de embarque (além dos demais documentos já citados).

         

        Adolescentes (12 a 17 anos):

        A documentação do adolescente em voos domésticos é a mesma do adulto: documento de identificação civil, com fé pública e validade em todo o território brasileiro. Também é aceita a cópia autenticada do documento de identificação civil e o Boletim de Ocorrência, em casos de furto, roubo ou extravio do documento, na validade prevista pelo órgão de segurança.

        Os adolescentes podem viajar independentemente de autorização dos pais ou responsáveis.

        Certidão de nascimento não será aceita para embarque de adolescente.

    • Crianças e adolescentes podem viajar sozinhos em voos domésticos?
      • A regras para embarque de menores são definidas pelo Estatuto da Criança e do Adolescente e pela Vara da Infância e Juventude dos Estados, e podem variar conforme o local do embarque.

    • Roubaram meus documentos e preciso viajar. O que devo fazer?
      • No caso de roubo, furto ou extravio de documento de passageiro de nacionalidade brasileira, poderá ser aceito o Boletim de Ocorrência (BO) em viagem no território nacional, desde que válido.

    • Quais são os documentos necessários para o passageiro embarcar em voos internacionais?
      • São documentos de identificação de passageiros de nacionalidade brasileira o passaporte brasileiro válido e os previstos no Decreto nº 5.978/2006.

        Em voos para Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Peru, Equador, Colômbia e Venezuela, também é aceita a Carteira de Identidade Civil (RG) emitida pelas Secretarias de Segurança Pública dos Estados ou do Distrito Federal.

        Mais informações sobre documentos de identificação válidos para viagens internacionais, decorrentes de acordos ou outros atos internacionais, podem ser obtidas com as empresas aéreas, no Ministério das Relações Exteriores e no Departamento de Polícia Federal.

        Em caso de furto, roubo ou extravio, deve ser retirado outro Passaporte. Se estiver em território estrangeiro, procure a embaixada do Brasil ou outra representação diplomática brasileira.

    • Quais são os documentos necessários para que uma criança ou adolescente faça uma viagem internacional?
      • Os documentos de identificação para viagens internacionais de crianças e adolescentes também são o passaporte brasileiro válido e os previstos no Decreto nº 5.978/2006.

        Crianças e adolescentes acompanhadas dos pais ou responsáveis:

        Devem observar as demais exigências do Estatuto da Criança e do Adolescente e do Conselho Nacional de Justiça e determinações da Vara da Infância e Juventude do local de embarque. Importante consultar orientações da Polícia Federal – DPF.

        Crianças e adolescentes desacompanhados dos pais ou responsáveis:

        Necessitam ainda de autorização judicial (além dos demais documentos), nos termos da Resolução nº 131 do Conselho Nacional de Justiça.

        Em caso de furto, roubo ou extravio, deve ser retirado outro passaporte. Se estiver em território estrangeiro, procure a embaixada do Brasil ou outra representação diplomática brasileira. Além desses documentos, devem ser observadas as disposições do Conselho Nacional de Justiça, as determinações da Vara da Infância e Juventude da localidade de embarque e as orientações do Departamento de Polícia Federal (DPF).

    • Quais são os documentos aceitos para embarque de estrangeiros?
      • Os passageiros estrangeiros devem apresentar para o seu embarque passaporte estrangeiro válido ou outro documento de viagem, nos termos do Decreto nº 5.978/2006.

    • Em que momento a empresa aérea irá solicitar a minha documentação?
      • Os passageiros deverão apresentar os documentos previstos para embarque em dois momentos: no check-in presencial e no momento de embarque (acesso à aeronave pelo portão de embarque).

    • A empresa afirmou que meu documento não é aceito para embarcar. Ela pode fazer isso? Nesse caso, posso solicitar à ANAC que autorize o meu embarque?
      • A empresa pode negar o embarque de passageiro que apresentar documento em condições que não permita a identificação de seu portador.

        Não há previsão legal para que a ANAC autorize o embarque de passageiros, sendo uma faculdade e responsabilidade da própria empresa aérea.

  • Bagagem
    • A empresa aérea vai poder cobrar para transportar minha bagagem despachada? Qual valor a ser pago?
      • Sim. As empresas podem incluir o preço do despacho da bagagem na passagem aérea ou cobrar à parte pelo serviço. Nesse caso, o valor para despacho da bagagem será definido pela empresa aérea e deve ser informado no momento da compra da passagem, caso o passageiro pretenda adquirir esse serviço. As empresas aéreas podem ainda oferecer a compra do despacho de bagagem ou de peso adicional na hora do check-in. Em todos os casos, o passageiro deverá ter acesso a essas informações antes de efetuar a compra do serviço e no comprovante de aquisição da passagem aérea.

    • O que define excesso de bagagem em voo doméstico e qual é a regra nesse caso?
      • Com a Resolução ANAC nº 400/2016, cada empresa aérea definirá como será o transporte de bagagens despachadas, tanto as comuns como as especiais, bem como se haverá cobrança por esse transporte. Dessa forma, o excesso de bagagem relativo à franquia oferecida sem ônus pela empresa ou paga pelo passageiro será definido pela empresa aérea, que deverá informar valores e condições de transporte.

    • Qual o peso da bagagem que eu posso transportar?
      • A franquia de bagagem de mão é de no mínimo 10 Kg. Ou seja, a empresa aérea deve garantir ao passageiro uma franquia mínima e gratuita de 10 Kg, podendo cobrar ou não por qualquer peso acima deste, conforme seu contrato de transporte.

        Para o despacho de bagagens, não existe mais franquia mínima e obrigatória a ser observada pelas empresas aéreas. Ou seja, cada empresa aérea irá definir as condições do transporte de bagagens despachadas, tanto as comuns como as especiais, bem como se irá cobrar ou não por este transporte.

        Vale ressaltar que antes mesmo da compra da passagem aérea o passageiro deverá ter acesso a todas as informações sobre o transporte de bagagem e seus valores.

    • Quais são as regras para o transporte de bagagem de mão?
      • O peso mínimo da bagagem de mão é de 10 kg, mas as dimensões da bagagem de mão são definidas e informadas aos passageiros pelas empresas aéreas.

        A bagagem de mão não poderá conter artigos classificados como perigosos para o transporte aéreo, que deverão ser descartados. Por medidas de segurança, não entram na bagagem de mão também objetos cortantes e produtos inflamáveis ou explosíveis, tanto em voos domésticos como em internacionais. A lista de objetos proibidos para o transporte na bagagem de mão, estipulada no anexo da Resolução ANAC nº 207/2011, não é exaustiva e poderá ser atualizada pela ANAC conforme necessário.

        Nos voos internacionais, frascos com líquidos contendo mais de 100 ml também não são permitidos. Nos voos domésticos, não há restrição para líquidos.

        Recomenda-se que objetos de valor como joias, papéis negociáveis, dinheiro e eletroeletrônicos sejam transportados na bagagem de mão.

    • A empresa aérea pode restringir o peso e conteúdo da bagagem de mão?
      • Sim. A empresa aérea poderá restringir o peso e o conteúdo da bagagem de mão por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave. Verifique sempre no contrato de transporte a franquia de bagagem de mão que poderá ser levada.

    • Onde a bagagem de mão pode ser acomodada durante o voo?
      • A bagagem de mão deve ser acomodada no compartimento de bagagem da cabine de passageiros, também chamado de bin, ou conforme orientações da empresa aérea.

    • Posso dividir a quantidade de quilos da bagagem de mão em mais de um volume (bolsa ou mala)?
      • A definição sobre a quantidade de volumes será feita pela empresa aérea no contrato de transporte. Em caso de dúvidas, consulte a empresa.

    • Como é possível saber se a bagagem será transportada adequadamente?
      • A empresa aérea é obrigada a entregar ao passageiro, no momento do despacho da bagagem, a nota de cada volume despachado com as informações necessárias.

    • A ANAC presta informações sobre acomodação de bagagem despachada?
      • A ANAC não regulamenta a acomodação da bagagem despachada pelo passageiro. A empresa aérea deve ser consultada, pois ela é a responsável pelo serviço e execução do transporte.

    • Posso levar meu animal de estimação ou a minha prancha de surf?
      • O transporte de bagagens especiais e de animais deve observar regime de contratação e procedimento de despacho próprios e será definido pelas empresas aéreas. Tais informações e regras devem ser repassadas pelo transportador, por meio do seu endereço eletrônico ou atendimento telefônico.

        Verifique com a empresa quais são as regras para o transporte de animais domésticos, que poderá ser autorizado no interior ou no porão da aeronave. De acordo com o porte ou a raça, o animal terá que usar focinheira para ter acesso ao terminal do aeroporto. Além das regras da empresa aérea, pode haver exigências de outros órgãos para o transporte de animais domésticos que variam de acordo com o tipo de viagem, seja doméstica ou internacional.

        Informe-se previamente com a empresa aérea sobre as providências necessárias para o transporte de bagagem especial. Artigos esportivos em geral (prancha de surfe, bicicleta etc.), instrumentos musicais e outros tipos de bagagem especial podem não ser transportados, como também pode haver tarifas para esse transporte, conforme cada empresa aérea.

        As bagagens especiais são submetidas a procedimentos próprios de despacho por parte do transportador, em razão de suas dimensões, da forma de manuseio e de suas características.

    • Há regra especial para despacho de bagagem de marítimos?
      • Não há regulamentação, no âmbito da legislação de aviação civil brasileira, quanto à franquia especial para marítimos, mesmo que no exercício de sua profissão. As regras aplicáveis aos marítimos são as mesmas de qualquer outra pessoa que contrate o serviço de transporte aéreo no Brasil.

    • Há regra especial para despacho de bagagem de passageiros em missão governamental?
      • Não há regulamentação, no âmbito da legislação de aviação civil brasileira, que isente o passageiro da cobrança por excesso de bagagem em função da natureza da viagem. As regras aplicáveis aos passageiros em missão governamental são as mesmas de qualquer outra pessoa que contrate o serviço de transporte aéreo no Brasil.

    • A empresa aérea pode solicitar inspeção da bagagem do passageiro?
      • Sim. A empresa aérea pode solicitar inspeção da bagagem do passageiro utilizando-se dos procedimentos padronizados, pois ela é responsável pela segurança da bagagem despachada e também pela segurança dos demais passageiros. Essa escolha pode ser aleatória. A Polícia Federal poderá ser acionada a realizar o procedimento. Se houver recusa formal do passageiro, o despacho da bagagem poderá ser negado pela empresa. 

    • A empresa aérea pode negar o transporte de bagagem?
      • Sim. Alguns itens podem ter o transporte negado, como itens perigosos ou explosivos e bagagens especiais que estejam fora do padrão da empresa. Por questão de segurança, pode haver também restrição com relação ao peso, em casos específicos.

    • O que não pode ser transportado na cabine da aeronave?
      • O anexo da Resolução ANAC nº 207/2011 traz a lista de itens que não podem ser transportados na cabine de aeronaves ou conduzidos nas áreas restritas de segurança, exceto por pessoas autorizadas e quando indispensável para a realização de tarefas essenciais. A lista de itens proibidos elencados na norma não é exaustiva e poderá ser atualizada pela ANAC conforme necessário.

    • Que tipo de objeto não pode ser transportado na bagagem de mão?
      • A bagagem de mão não poderá conter artigos classificados como perigosos, tais como dispositivos de alarme, armas portáteis e fogos de artifício, entre outros. Ressalte-se que esses artigos não podem ser transportados como bagagem despachada de passageiros ou de tripulantes, nem consigo mesmo.

        Existem exceções à regra em relação aos artigos que podem ser transportados sem aprovação prévia da empresa aérea, e a outros cujo transporte pode ser realizado somente mediante autorização. Confira, abaixo, o que pode e o que não pode levado a bordo, conforme previsto no anexo da Resolução ANAC nº 207/2011.

        A bagagem despachada não pode conter artigos perigosos, tais como:

        - Dispositivos de alarme;

        - Explosivos, inclusive cartuchos vazios, munições, material pirotécnico, armas de caça, armas portáteis e fogos de artifício;

        - Gases inflamáveis, não inflamáveis e venenosos, tais como butano, oxigênio, propano e cilindros de oxigênio;

        - Líquidos inflamáveis usados como combustível para isqueiros, aquecimento ou outras aplicações;

        - Sólidos inflamáveis, tais como fósforo e artigos de fácil ignição;

        - Substância de combustão espontânea;

        - Substância que, em contato com a água, emita gases inflamáveis;

        - Materiais oxidantes, tais como pó de cal, descorantes químicos e peróxidos;

        - Substâncias venenosas (tóxicas) e infecciosas, tais como arsênio, cianidas, inseticidas e desfolhantes;

        - Materiais radioativos;

        - Materiais corrosivos, tais como mercúrio, ácidos, alcalóides e baterias com líquido corrosivo;

        - Materiais magnéticos;

        A lista acima não abrange todos os itens proibidos. Ela pode ser ampliada por legislação específica.

        A seguir, confira os artigos perigosos que podem ser transportados em bagagem despachada ou de mão, sem necessidade de aprovação prévia:

        - Medicamentos ou artigos de higiene necessários ou apropriados para a viagem – a quantidade total destes artigos utilizados por cada passageiro não poderá ultrapassar o limite de 2 kg ou 2 litros e a quantidade contida em cada pacote não pode exceder o limite de 0,5 kg ou 0,5 litro; 

        - Bebidas alcoólicas, perfumes e colônias, desde que a capacidade de cada recipiente não exceda 0,5 litro/quilo e que a quantidade máxima por passageiro não ultrapasse 5 litros;

        - Marcapassos cardíacos implantados cirurgicamente que contenham materiais radiativos, tais como pilhas de plutônio, ou artigos farmacêuticos que contenham bário, implantados em pessoas em razão de tratamento médico.

        Há também os artigos perigosos que podem ser transportados em bagagem despachada ou de mão, mas que necessitam de aprovação prévia da companhia aérea:

        - Pequenos cilindros de gás dióxido de carbono utilizado por passageiros para o funcionamento de membros mecânicos. Adicionalmente, é possível transportar cilindros de reposição de igual tamanho, se necessários para toda a viagem;

        - Artigos de fumantes de uso pessoal, excluindo-se os acendedores (isqueiros) de dispositivos líquidos inflamáveis. O isqueiro poderá ser aceito somente junto ao corpo do passageiro, nunca na bagagem de mão;

        - Gelo seco (até 2 kg) para preservação de órgãos a serem transplantados.

        Por fim, segue a lista de artigos perigosos que só podem ser transportados de forma especial e que necessitam de aviso prévio e de contrato de transporte específico:

        - Malas/maletas com dispositivo de alarme;

        - Explosivos, munições ou fogos de artifícios;

        - Gases comprimidos (inflamáveis, não inflamáveis e/ou venenosos), tais como aerossóis;

        - Líquidos inflamáveis, tais como recarregadores de isqueiros, tintas e dissolventes;

        - Sólidos inflamáveis, tais como fósforo, artigos de fácil ignição, combustão espontânea ou que ao contato com água emitam gases inflamáveis;

        - Materiais oxidantes;

        - Venenos e substâncias infecciosas;

        - Material radioativo;

        - Materiais corrosivos, tais como mercúrio (termômetros), ácido, pilhas;

        - Materiais magnetizados;

        - Garrafas de oxigênio;

        - Transporte de substâncias líquidas fora dos padrões estabelecidos.

    • É possível transportar bebida alcoólica em voo doméstico e internacional?
      • Sim. O passageiro poderá levar até 5 litros de bebida (em recipientes com capacidade de até 1 litro cada) com até 70% de graduação alcoólica por volume. A bebida deve estar com lacre de fábrica e pode ser transportada na bagagem de mão ou despachada.

    • Há regras especiais para o transporte de líquidos em voo internacional?
      • Sim. Em voos internacionais, existem restrições para o transporte de líquidos em bagagem de mão:

        - Todos os líquidos, inclusive gel, pasta, creme, aerossol e similares, devem ser acondicionados em frascos com capacidade de até 100 ml e colocados em embalagem plástica transparente, vedada, com capacidade máxima de 1 litro, não excedendo as dimensões de 20 x 20 cm;

        - Líquidos em frascos acima de 100 ml não podem ser transportados, mesmo se o frasco estiver parcialmente cheio;

        - Os frascos devem ser adequadamente acondicionados (com folga) dentro da embalagem plástica transparente, completamente vedada;

        - A embalagem plástica deve ser apresentada na inspeção de embarque de passageiros, sendo permitida somente uma embalagem plástica por passageiro.

        Os líquidos adquiridos em free shops ou a bordo de aeronaves podem exceder esses limites, desde que dispostos em embalagens plásticas seladas e com o recibo de compra à mostra (cuja data deve ser a mesma do início do voo) para passageiros que embarcam ou em conexão.

    • Restrições para líquidos em voos internacionais podem ser verificadas também em áreas de embarque ou conexão?
      • As restrições para o transporte de líquidos em bagagem de mão se aplicam também ao passageiro que, apesar de realizar um voo nacional, tenha seu embarque realizado em aérea destinada a embarque internacional. Em caso de conexão em outros países, a empresa aérea deverá informar o passageiro sobre a possibilidade de retenção da embalagem. 

    • Posso levar medicamento, alimento para bebê e líquido de dieta especial em voo internacional?
      • Medicamentos (com prescrição médica), alimentação de bebês e líquidos de dietas especiais poderão ser transportados na quantidade necessária à utilização no período total de voo (incluídas eventuais escalas) e deverão ser apresentados no momento da inspeção de segurança.

    • Há regras para o transporte de artigos medicinais ou de higiene?
      • O passageiro poderá levar artigos medicinais não radioativos ou artigos de higiene e embelezamento pessoal, incluindo os aerossóis, desde que não ultrapasse 2 quilos ou 2 litros, sendo que a parte líquida de qualquer artigo não poderá superar 500 g ou 500 ml. As válvulas de descompressão de aerossóis devem estar protegidas por cápsula ou outro meio adequado.

    • Posso embarcar com medicamentos de uso contínuo (ex.: insulina) em voo internacional?
      • A princípio, não há restrições para o transporte de medicamentos de uso contínuo (ex.: insulina) na bagagem de mão. Entretanto, aconselha-se que o passageiro esteja com a devida prescrição médica que ateste o uso do medicamento. Se necessário, o passageiro deverá entrar em contato com a empresa aérea para averiguar a existência de restrições a certas substâncias e de determinações da autoridade aduaneira do país de destino.

        Medicamentos que precisam ser levados na bagagem de mão em voos internacionais não se enquadram nas restrições para transporte de líquidos, mas deverão estar acompanhados da devida prescrição médica. Além disso, devem ser transportados na quantidade necessária ao uso durante todo o voo (incluindo eventuais escalas) e ser apresentados no momento da inspeção de segurança.

        O passageiro poderá solicitar, antes do início dos procedimentos de inspeção, que a vistoria dos medicamentos seja feita sem a utilização de equipamentos de raios x e de detectores de metais. Nesse caso, o passageiro deverá entregar os medicamentos de forma separada dos demais itens da bagagem de mão. O procedimento de inspeção deverá ser feito com a utilização do equipamento detector de traços de explosivos (ETD) ou por meio de inspeção manual. Para evitar que os medicamentos sofram contaminação, o próprio passageiro poderá ser solicitado a apresentar, manusear e embalar novamente os medicamentos durante a inspeção.

        Mais informações sobre procedimentos de inspeção de segurança em aeroportos brasileiros podem ser encontradas na Resolução ANAC nº 207/2011

    • O que devo fazer se minha bagagem for extraviada?
      • Procure a empresa aérea logo após o desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito (protesto). Para fazer a reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro.

        A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse período, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias. O valor da indenização é variável, podendo chegar até 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES)*, em torno de R$ 5.000,00.

        * O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

    • A quem reclamar sobre irregularidades envolvendo a bagagem?
      • Toda e qualquer irregularidade verificada na bagagem do passageiro, seja ela de mão ou despachada, pode ser reclamada junto à empresa aérea por meio de protesto (reclamação em formulário fornecido pela empresa aérea). Os casos de extravio de bagagem devem ser reclamados imediatamente pelo passageiro, logo após o desembarque. Sugere-se, nessas situações, procurar a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque.

    • Despachei um objeto frágil na minha bagagem despachada e ele foi danificado durante o transporte. Tenho direito ao ressarcimento do prejuízo?
      • Eventuais ressarcimentos por danos causados a itens frágeis despachados seguem as regras estipuladas no contrato de transporte. Por isso, é importante ler o contrato antes de comprar a passagem.

    • Minha bagagem foi extraviada e eu fiquei sem meus pertences essenciais no meu local de destino. Quais os meus direitos?
      • No caso de extravio de bagagem, é devido o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio. O ressarcimento de despesas deve ser realizado em até 7 dias contados da apresentação dos comprovantes das despesas. As empresas podem estabelecer a forma e os limites diários do ressarcimento. Esta regra vale para os passageiros que estejam no Brasil. A empresa não pode exigir que a bagagem seja entregue no aeroporto.

    • Em caso de voo internacional, qual prazo e local para devolução da bagagem extraviada?
      • Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem extraviada deve ser devolvida no local indicado pelo passageiro no prazo de até 21 dias (voo internacional), a contar da data do protesto ou Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). A empresa não pode exigir que a bagagem seja entregue no aeroporto.

    • Caso não reclame sobre problemas com sua bagagem, o passageiro poderá fazê-lo posteriormente?
      • O recebimento da bagagem, sem protesto em até 7 dias, faz presumir o seu bom estado.  

    • Qual é o prazo limite para reclamar extravio de bagagem de voo internacional?
      • O passageiro tem até 21 dias após a data do desembarque para fazer o registro. Se não houver o registro por escrito junto ao transportador, não há como reclamar o extravio.

    • A quem reclamar no caso de avaria ou violação de bagagem?
      • Toda e qualquer irregularidade verificada na bagagem do passageiro, seja ela de mão ou despachada, deve ser reclamada junto à empresa aérea por meio de protesto (reclamação em formulário fornecido pela empresa aérea). Os casos de avaria e violação de bagagem devem ser reclamados pelo passageiro no prazo de até 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (voos internacionais), a contar do seu recebimento.

        Em caso de avaria ou de violação, a empresa aérea deverá reparar a avaria ou substituir a bagagem danificada por outra equivalente e indenizar o passageiro no caso de violação.

        Se não houver o registro junto ao transportador, não há como reclamar a avaria ou a violação. Essas irregularidades devem ser apresentadas pelo passageiro no prazo de até 7 dias após o recebimento da bagagem. Procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque.

    • Após o extravio da minha bagagem, a empresa aérea ressarciu meus gastos, mas não encontrou minha bagagem. O ressarcimento com meus gastos pode ser descontado do valor final da indenização?
      • Sim. A indenização final poderá sofrer dedução dos valores pagos a título de ressarcimento de despesas, observados o limite de 1.131 Direitos Especiais de Saque DES*, em torno de R$ 5.000,00.

        * O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

    • A comunicação de avaria ou violação da bagagem também precisa ser feita por escrito?
      • O protesto por avaria ou violação deve ser comunicado à empresa aérea por escrito, preferencialmente por meio do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), ou, na falta dele, em qualquer comunicação que relate o fato. Se não houver o registro junto ao transportador, não há como reclamar a avaria ou a violação. 

    • Preciso transportar um objeto de valor na bagagem despachada. Como faço para declarar esse item?
      • Caso o passageiro pretenda transportar bens cujo valor ultrapasse o limite de indenização de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES)*, em torno de R$ 5.000,00, poderá fazer declaração especial de valor junto ao transportador. A declaração deve ser feita mediante o preenchimento de formulário fornecido pelo transportador, que deve entregar uma via ao passageiro. A empresa pode verificar o conteúdo das bagagens declaradas.

        Recomenda-se que objetos de valor como joias, papéis negociáveis, dinheiro e eletroeletrônicos, entre outros, sejam transportados na bagagem de mão. Caso o passageiro queira transportar bens de valor na bagagem despachada, é possível declarar à empresa aérea os valores desses objetos, ainda no check-in. Nesse caso, é permitido à empresa verificar o conteúdo dos volumes, bem como cobrar um adicional sobre o valor declarado. Em caso de roubo ou extravio, a empresa deverá indenizar o passageiro de acordo com o valor declarado.

        * O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

    • Recebi minha bagagem e percebi que ela foi danificada durante o transporte da empresa aérea. Quais meus direitos nesse caso?
      • Nos casos em que o passageiro constatar a avaria da bagagem, ele deve realizar o protesto junto ao transportador em até 7 dias após o seu recebimento. A empresa aérea deve, no prazo de 7 dias contados da data do protesto, reparar a avaria, quando possível, ou substituir a bagagem avariada por outra equivalente.

    • Quando fui desfazer as minhas malas, descobri que furtaram conteúdo da minha bagagem. Posso pedir indenização para a empresa?
      • Nos casos em que o passageiro constatar a violação ou furto do conteúdo da bagagem, deve realizar o protesto junto ao transportador em até 7 dias após o seu recebimento. A empresa terá mais 7 dias, a partir do comunicado do passageiro, para pagar a indenização devida.

        Além disso, se sua bagagem for violada, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.

        O passageiro deverá comunicar o fato por escrito. A empresa aérea é responsável pela bagagem do momento do despacho até o recebimento pelo passageiro.

        Recomenda-se que objetos de valor como joias, papéis negociáveis, dinheiro, eletroeletrônicos sejam transportados na bagagem de mão.

    • A empresa aérea responde pela perda ou pelo furto de bagagem de mão?
      • O passageiro é responsável por sua bagagem de mão quando transportada na cabine da aeronave que esteja sob sua guarda. A empresa aérea não responde pela perda ou furto ocorrido durante a execução do contrato de transporte no que se refere à bagagem de mão. Em caso de voo internacional, vale verificar se há convenções internacionais sobre o assunto.

  • Atrasos, Cancelamentos, Preterição e Assistência Material
    • Quais são meus direitos em caso de atraso ou cancelamento de voo, ou quando a empresa negar o meu embarque (preterição)?
      • Nos casos de atraso, cancelamento de voo e negativa de embarque (preterição), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e hospedagem. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas.

        A assistência é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

        A partir de 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.).

        A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.).

        A partir de 4 horas: hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

        O PNAE e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

        Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), se houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

    • Meu voo atrasou e eu preciso justificar o atraso no meu compromisso, o que eu faço?
      • A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deve ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro.

    • Comprei uma passagem com conexão mas o voo do primeiro trecho atrasou e eu perdi a conexão. Preciso arcar com a remarcação do voo?
      • Não. A empresa aérea deve oferecer as alternativas de reacomodação, em voo próprio ou de outra empresa, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.

    • O aeroporto aonde eu embarcaria fechou por conta do mau tempo e a situação permanece, há mais de 4 horas. A empresa aérea deve prover assistência nesse caso?
      • Sim, a empresa deve prestar assistência material. Nos casos em que o aeroporto fecha por situação meteorológica, as chegadas e partidas são suspensas e o passageiro deverá esperar o aeroporto abrir para operações seguras. Se o atraso for superior a 1 hora, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação (ligações telefônicas ou aceso à internet de forma gratuita). Se o atraso persistir e for superior a 2 horas, a empresa deve prover alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual. Caso o atraso seja maior que 4 horas, o passageiro tem direito ao serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. A empresa pode deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

    • Meu voo está atrasado e já estou a bordo de uma aeronave em solo. Quais são os meus direitos?
      • A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave com portas abertas, no que for cabível.

    • Meu voo foi cancelado e eu vou optar ou por um outro voo da empresa aérea na data e horário de minha preferência ou pelo reembolso. Eu ainda terei direito à alimentação e hospedagem?
      • O transportador pode deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

    • Cancelaram o meu voo enquanto eu estava no aeroporto, mas preciso embarcar com urgência para o meu destino. Eu posso solicitar o voo mais próximo, mesmo não sendo da mesma empresa aérea?
      • Sim. Se o passageiro estiver no aeroporto e o voo for cancelado, ele poderá solicitar o transporte em voo próprio da empresa contratada ou de outra empresa, para o mesmo destino e na primeira oportunidade, sem custos adicionais.

    • Comprei uma passagem de ida com conexão, mas quando cheguei no aeroporto de conexão meu voo foi cancelado, eu posso pedir o reembolso integral da passagem se eu decidir não viajar mais?
      • O reembolso solicitado da passagem será integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem. E o reembolso será proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado for de interesse do passageiro.

    • Eu compareci para o embarque no horário estabelecido no contrato e a empresa aérea impediu o meu embarque, por motivo de troca de aeronave ou voo cheio. Quais os meus direitos?
      • Em caso de overbooking ou negativa de embarque, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo. O passageiro poderá se voluntariar para embarcar no próximo voo ou em voo de sua conveniência mediante acordo de compensação entre a empresa aérea e o passageiro. Essas compensações podem ser em dinheiro, milhas, créditos, voucher, entre outros benefícios. Quando o passageiro aceita o acordo, a empresa pode solicitar a assinatura de recibo comprovando a compensação. Nesse caso, a renegociação do contrato de transporte exime a empresa das obrigações de assistência material.

        Não havendo voluntários, ficará configurada a preterição e a empresa deverá oferecer assistência material, conforme o caso, às pessoas não embarcadas, bem como as opções de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

        Ainda, a empresa deverá pagar imediatamente uma compensação financeira ao passageiro preterido, no valor correspondente a 250 DES no caso de voos domésticos e 500 DES para voos internacionais. Além disso, deve garantir o embarque no voo de preferência do passageiro e, se necessário, alimentação e acomodação até o próximo voo.

  • Atendimento
    • Quais os canais de atendimento que as empresas aéreas devem possuir para que eu possa entrar em contato quando necessário?
      • O transportador deve disponibilizar ao usuário pelo menos um canal de atendimento eletrônico para o recebimento de reclamações, solicitação de informações, alteração contratual e reembolso, além de prestar atendimento telefônico e presencial no aeroporto nos horários próximos ao voo.

    • Quero fazer uma reclamação no aeroporto ou resolver um problema com meu voo. A empresa aérea é obrigada a manter um balcão de informação para atendimento?
      • Sim. O transportador deve prestar atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvida e reclamação do usuário, bem como dos seus deveres decorrentes de atraso de voo, cancelamento de voo, interrupção de serviço e negativa de embarque (preterição) de passageiro. O atendimento, que deve ser feito ao menos durante as operações do transportador, pode ser realizado tanto em local apartado e devidamente identificado como no próprio balcão de check-in, a critério da empresa aérea.

    • Se eu fizer uma reclamação junto à companhia, qual é o prazo de resposta?
      • As informações solicitadas pelo usuário devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 10 dias a contar do registro, ressalvados os prazos específicos previstos na legislação.

  • Acessibilidade
    • Quais passageiros podem ter direito à assistência especial?
      • Gestantes, lactantes, pessoas com deficiência ou idade igual ou superior a 60 anos, além de pessoas acompanhadas por criança de colo ou com mobilidade reduzida. A assistência especial também pode ser prestada a qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia. Eles são denominados PNAE (passageiro com necessidade de assistência especial).

    • Quais são os direitos dos PNAE?
      • Os PNAE têm direito aos mesmos serviços que são prestados aos usuários em geral, porém em condições de atendimento prioritário, em todas as fases de sua viagem, inclusive com preferência em relação aos passageiros frequentes, observadas as suas necessidades especiais.

    • Como solicitar assistência especial?
      • No ato da venda da passagem aérea, a empresa aérea deve perguntar sobre esta necessidade. O passageiro também tem o dever de informar à empresa aérea sobre suas necessidades. Esta comunicação deve ser feita:

        ■ No ato da compra da passagem, ou com antecedência mínima de 72 horas do horário previsto de partida do voo ou da apresentação de documentos médicos para solicitar acompanhante; ou

        ■ Nas 48 horas antes do horário previsto de partida do voo para outros tipos de assistência.

        A empresa terá de responder à solicitação em até 48h.

    • Há custos para o passageiro que solicita assistência especial?
      • Não. No entanto, podem ser cobrados valores adicionais aos passageiros que:

        ■ Necessitem viajar portando maca, incubadora, oxigênio ou outro equipamento médico;
        ■ Precisem de assentos adicionais ou de equipamentos médicos. Para cada assento adicional necessário, o valor será igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido;
        ■ Precisem transportar bagagem acima do limite da franquia. Nesses casos, o operador deve oferecer desconto de, no mínimo, 80% no valor cobrado pelo excesso de bagagem.

    • Em quais casos os passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida devem ser acompanhados?
      • ■ Quando viajarem em maca ou incubadora;
        ■ Quando, em virtude de impedimento de natureza mental ou intelectual, não possam compreender as instruções de segurança de voo; e
        ■ Quando não possam atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência.

    • Quem deverá acompanhar os passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida?
      • A critério da companhia aérea, o acompanhante poderá ser indicado por ela (sem cobrança adicional) ou poderá ser escolhido pelo passageiro, que deverá custear a viagem deste acompanhante. Este deve ser maior de 18 anos e ter condições de prestar auxílio ao passageiro assistido, desde o momento do check-in até sua chegada ao desembarque na área pública do aeroporto. O acompanhante deve viajar na mesma classe e em assento adjacente ao do passageiro assistido.

    • Existe alguma limitação na viagem de gestantes?
      • Sim. Algumas empresas têm restrições para o transporte de gestantes. Por isso, é importante entrar em contato com a empresa aérea e com o médico da passageira antes de comprar a passagem.

    • Como devem ser transportados bengalas, muletas, andadores, carrinhos de bebê e outros?
      • Conhecidos como ajudas técnicas, esses equipamentos devem ser transportados gratuitamente (limitado a uma peça por pessoas) e levados na cabine de passageiros. Se as dimensões dessas ajudas ou da aeronave (ou, ainda, por razão de segurança) inviabilizarem o transporte na cabine, elas deverão ser transportadas no compartimento de bagagem. Assim, é necessário verificar antes do voo a compatibilidade da aeronave para realizar o transporte daquele auxílio técnico (espaço, pontos de energia, entre outros). Quando for despachado, o equipamento deve ser disponibilizado ao passageiro no momento do seu desembarque da aeronave.

    • Como o usuário de cadeira de rodas deve ser acomodado na aeronave?
      • Em assento especial, dotado de braços removíveis, próximo ao corredor. O assento deve estar localizado em fileiras próximas às portas principais de embarque e desembarque da aeronave e dos lavatórios, de acordo com a classe escolhida.

    • Como é realizado o transporte de cão-guia?
      • Gratuitamente, no chão da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, equipado com arreio e dispensado do uso de focinheira. Deve ser acomodado de modo a não obstruir o corredor da aeronave. Além disso, devem ser cumpridas as exigências das autoridades sanitárias nacionais e do país de destino, quando for o caso.

    • As empresas aéreas podem recusar transportar algum PNAE?
      • Pode haver restrições aos serviços prestados quando não houver condições para garantir a saúde e a segurança deste ou dos demais passageiros. Nesses casos, a recusa de transporte pela empresa aérea deve ser justificada por escrito no prazo de 10 dias. As condições gerais e restrições ao transporte do PNAE e de suas ajudas técnicas e equipamentos médicos devem ser divulgadas pelas empresas aéreas em seus pontos de venda.

    • Há limitação no número de PNAE a bordo de uma aeronave?
      • Não. O operador aéreo não pode limitar a quantidade de PNAE a bordo.

    • O que é possível exigir da empresa aérea em casos de extravio, avaria ou perda de ajudas técnicas e de equipamentos médicos?
      • A empresa deve oferecer imediatamente no desembarque um item equivalente, até a solução do problema. A perda ou a inutilização são constatadas quando a ajuda técnica ou o equipamento médico não tenham sido restituídos ao PNAE nas mesmas condições em que foram apresentados ao operador aéreo após 48h do desembarque. Nesse caso, a empresa deve efetuar o pagamento de indenização no valor de mercado do produto e no prazo de 14 dias. A ajuda técnica ou equipamento médico disponibilizados pelo operador aéreo podem permanecer à disposição do PNAE pelo prazo de até 15 dias após o pagamento da indenização.