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Passageiros

publicado 30/03/2017 12h10, última modificação 30/03/2017 18h20
Veja aqui as principais perguntas e respostas que ajudam a entender os direitos e deveres dos passageiros de serviços aéreos com a entrada em vigor da resolução nº 400/2016, que trata das condições gerais de transporte aéreo.
  • Oferta e Compra da passagem aérea
    • A empresa aérea pode cobrar valores diferenciados para passagens aéreas em um mesmo voo, de acordo com o meio da compra?
      • Sim. O preço das passagens é definido pelas empresas aéreas. Os valores cobrados podem variar conforme a estratégia comercial de cada empresa ou com o canal de venda (telefone, internet, aplicativo de celular, balcão no aeroporto e loja da empresa) pelo qual foi adquirida. As empresas seguem o regime de liberdade tarifária no setor, instituído pelo Governo em 2001 e ratificado por meio da Lei n° 11.182/2005 (Lei de criação da ANAC) e da Resolução ANAC nº 400/2016, que trata das condições gerais de transporte aéreo, que passou a vigorar em 14 de março de 2017.

    • Por que os valores das passagens aéreas variam tanto?
      • Diversas variáveis afetam os preços das passagens e uma das principais é a demanda. Assim, em épocas nas quais todos estão mais dispostos a viajar, é natural que os preços subam, refletindo a maior disposição dos passageiros em adquirir passagens aéreas.

        Da mesma forma, períodos nos quais todos estão menos dispostos a viajar, é natural que os preços caiam, refletindo a menor disposição dos passageiros a adquirir passagens aéreas. Além da demanda, influenciam no preço a antecedência da compra da passagem, o dia da semana, o horário, o número de escalas ou conexões, entre outros fatores.

    • Como deve ser apresentado o valor da passagem aérea?
      • Tanto na oferta como no resultado de busca de passagens, o valor apresentado deve conter o preço total da passagem aérea (valor dos serviços de transporte aéreo mais todas as taxas e impostos da compra). Vale lembrar que o valor da passagem aérea pode variar conforme o canal de venda utilizado, não podendo haver cobrança destacada pela sua emissão.

    • No momento da compra da passagem aérea, os serviços opcionais (como seguro de viagem) das empresas aéreas podem vir pré-selecionados?
      • Não. É vedada a pré-seleção de qualquer serviço ou produto opcional que não tenha sido solicitado ativamente pelo passageiro. Seguros de viagem são serviços opcionais que podem ou não ser adquiridos pelo passageiro, a critério dele.

    • Se eu errar o preenchimento do meu nome no momento da compra da passagem aérea, posso solicitar a correção para a empresa aérea sem custos adicionais?
      • O erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro é um erro que deverá ser corrigido pelo transportador sem ônus ao passageiro quando a correção é necessária para o embarque. Cabe ao passageiro solicitar a correção até o momento do check-in do seu voo. No caso de voo internacional que envolva mais de uma empresa aérea (empresas parceiras), os custos da correção poderão ser repassados ao passageiro.

    • Posso transferir minha passagem aérea para o nome de outra pessoa?
      • Não. A passagem aérea é pessoal e intransferível. Somente poderá realizar a viagem a pessoa cujo nome constar no comprovante e no cartão de embarque.

    • Crianças menores de 2 anos pagam passagem em voos nacionais?
      • Não há previsão ou obrigação das empresas aéreas em conceder descontos na compra de passagem aérea para menores, mesmo que sejam crianças de colo (menor de 2 anos). Entretanto, algumas empresas aéreas fornecem desconto ou cortesia para o transporte da criança de até dois anos.

    • A ANAC regula programa de fidelidade ou milhagem das empresas aéreas.
      • Não. Esses programas não se submetem à regulamentação da ANAC. As dúvidas decorrentes da comercialização de passagens inerentes a esse tipo de contrato devem ser esclarecidas diretamente com a empresa aérea, pois as vantagens oferecidas nesses tipos de programa caracterizam relações comerciais entre empresa e usuário.

    • A empresa aérea é obrigada a emitir segunda via da passagem ou cartão de embarque?
      • Não há previsão na regulamentação da ANAC que obrigue a empresa aérea a emitir segunda via de passagem ou cartão de embarque, nem sobre eventual cobrança. A empresa aérea deverá ser consultada nesses casos. Normalmente, o cartão de embarque pode ser reemitido livremente pelos canais eletrônicos ou totens nos aeroportos.

    • O que representa o contrato de transporte entre passageiro e empresa aérea?
      • O contrato de transporte aéreo é um contrato de consumo firmado entre o consumidor e a empresa aérea no momento da compra da passagem aérea. Nele, estão contidos direitos e deveres do passageiro e da empresa, inclusive informações e regras sobre alteração, reembolso e bagagem, dentre outras.

        De acordo com a Resolução ANAC nº 400, a prova do contrato de transporte entre o transportador e o consumidor do transporte aéreo é o comprovante de passagem aérea. Este comprovante deve ser entregue ou enviado pela empresa aérea ao passageiro. Vale ressaltar que o contrato de transporte completo normalmente se encontra disponível no endereço eletrônico das empresas, contendo todas as cláusulas estipuladas pelos transportadores, as quais devem ser lidas pelos consumidores do serviço.

    • Devo recorrer à ANAC se o contrato de transporte aéreo for desrespeitado pela empresa aérea?
      • Sim, por meio da plataforma Consumidor.gov.br (www.consumidor.gov.br), que é um ambiente virtual administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor e destinado a receber manifestações de consumidores que buscam soluções de problemas relativos a serviços de transporte aéreo. Estas manifestações são monitoradas pela ANAC, que acompanha a qualidade das soluções apresentadas pelas empresas aéreas. Se a empresa não estiver registrada no ambiente Consumidor.gov.br. Consumidor poderá registrar sua manifestação, pelo endereço eletrônico http://www.anac.gov.br/fale-com-a-anac.

        É importante, para isso, que sejam guardados documentos como cartão de embarque e comprovantes de gastos com alimentação, transporte, hospedagem, comunicação, dentre outros, relacionados com o compromisso firmado pela empresa aérea.

    • É permitida a cobrança de adicional de combustível separadamente do valor da passagem?
      • Não. O adicional ou taxa de combustível não pode ser cobrado separadamente do valor da passagem. Contudo, ele pode ser discriminado como custo do serviço, estando incluído no valor dos serviços de transporte a ser pago. Isto para voos com origem no Brasil.

    • O que é um acordo de code-sharing?
      • code-sharing é um acordo empresarial pelo qual duas ou mais empresas aéreas participam de um mesmo voo, dividindo entre si a comercialização dos assentos. Todas as empresas participantes do acordo vendem os bilhetes e apenas uma opera a aeronave diretamente. Ou seja, é possível comprar o bilhete com a empresa “A” e voar na aeronave da empresa “B”.

    • Qual é o prazo de validade de uma passagem aérea?
      • Com a entrada em vigor da Resolução ANAC nº 400/2016, o prazo de validade da passagem aérea pode ser definido pelas empresas aéreas. Caso a empresa não preste essa informação no comprovante após a compra, o prazo será de 1 ano a contar da data da emissão da passagem, observadas as condições de aplicação da tarifa empregada.

    • Como posso ser reembolsado nos casos de cobrança em duplicidade de uma passagem aérea ou quando houver problemas no uso do meu cartão de crédito?
      • Quando ocorrer erro na utilização do cartão ou do sistema de compra da empresa (como por exemplo, em caso de cobrança em duplicidade), o reembolso deve ocorrer em até 7 dias, contados da data do pedido feito. Todavia, deve ser observada a forma de pagamento. Assim, nos casos de compras efetuadas por meio de cartão, o prazo de 7 dias é para a empresa informar à operadora do cartão o valor a ser reembolsado.

        Caso se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, o consumidor poderá acessar a plataforma Consumidor.gov.br (www.consumidor.gov.br), que é um ambiente virtual administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor e destinado a receber manifestações de consumidores que buscam soluções de problemas relativos a serviços de transporte aéreo. As manifestações apresentadas nesta plataforma são monitoradas pela ANAC, que acompanha a qualidade das soluções apresentadas pelas empresas aéreas. Se a empresa não estiver registrada no ambiente Consumidor.gov.br, o consumidor poderá registrar sua manifestação, pelo   endereço   eletrônico https://www.anac.gov.br/fale-com-a-anac.

    • Quais as informações que devem constar no comprovante de passagem aérea?
      • Após adquirir a passagem aérea, o passageiro deve receber um documento com todas as informações relativas à compra contendo o código localizador da passagem, que pode ser entregue em mãos ou via correspondência eletrônica. Este documento é o Comprovante da Passagem Aérea. Leia e confirme se as informações estão corretas. Caso perceba algum erro, procure imediatamente a companhia aérea.

        O comprovante de passagem aérea enviado ou entregue pela empresa ao passageiro deverá conter, no mínimo, as seguintes informações, independentemente de sua forma de emissão:

        * Valor total da passagem aérea, em moeda nacional, com a discriminação dos seus itens;
        * Regras de não apresentação para o embarque (no-show), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas;
        * Tempo de conexão e eventual troca de aeroportos;
        * Regras e valores do transporte de bagagem;
        * Nome e sobrenome do passageiro;
        * Horário e data do voo, se houver;
        * Procedimento e horário de embarque do passageiro;
        * Produtos e serviços adquiridos; e
        * Prazo de validade da passagem aérea.

    • Em voos internacionais, é obrigatória a aquisição de seguro viagem?
      • Alguns países exigem a aquisição de seguro viagem para entrada em seu território. Orienta-se a consulta à empresa aérea com antecedência sobre o assunto. De qualquer forma, mesmo que seja exigido o seguro para entrada no país de destino, a empresa aérea não deverá vincular a venda da passagem à aquisição desse seguro, que é um serviço opcional.

    • Empresas aéreas podem oferecer descontos ou gratuidade de passagem a seus clientes?
      • As empresas aéreas podem criar bases tarifárias e códigos de descontos – também conhecidos como torce ou promoções – decorrentes de acordos corporativos firmados com outras organizações para a prestação do serviço de transporte aéreo com descontos exclusivos ou diferenciados.

        As seguintes situações também podem ocorrer: 

        - Assentos oferecidos a tripulantes ou a outros empregados da empresa aérea de forma gratuita ou mediante tarifa com desconto individual, exclusivo ou diferenciado;
         - Assentos oferecidos gratuitamente ou mediante tarifa com desconto individual, exclusivo ou diferenciado, ou decorrente de programas de milhagem, pontuação, fidelização ou similares.

        A criação e a distribuição das diversas bases tarifárias nos serviços de transporte aéreo são uma decisão estratégica da empresa não sujeita a deliberações da ANAC. 

    • Pode-se cobrar taxa pelo acompanhamento de menor em voo?
      • A empresa aérea poderá cobrar pelo serviço de acompanhamento de menor caso o responsável legal não possa viajar junto com a criança. 

  • Alteração da viagem
    • Posso mudar a data ou o horário do meu voo?
      • Sim, desde que haja vaga disponível na data e horário que o passageiro deseja viajar. Ainda, para fazer essa alteração, é preciso consultar a empresa aérea ou o agente de viagens com o qual a passagem aérea foi adquirida, pois essas alterações serão feitas de acordo com as regras previstas no contrato firmado, podendo haver cobrança de multas.

    • A empresa aérea pode me cobrar por pedido de remarcação, cancelamento ou reembolso?
      • Sim, inclusive nos casos de impedimento por motivo de doença do passageiro. A multa cobrada dependerá das regras da passagem adquirida. Esses valores são determinados em contrato firmado entre o passageiro e a empresa aérea. Verifique as cláusulas contratuais no momento da compra da passagem.

    • Posso desistir da passagem sem pagar multas?
      • O passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas após o recebimento do seu comprovante de passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo.

    • Desisti da viagem depois de 24h da compra. Qual o valor do meu reembolso?
      • As regras de reembolso de uma passagem estarão estipuladas no contrato de transporte firmado entre o passageiro e a empresa aérea no ato da compra da passagem aérea. O transportador deve oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo. Em todos os casos, as multas contratuais não podem ultrapassar o valor pago pelo passageiro a título de serviço de transporte aéreo.

    • Se as multas e taxas para alteração do voo adquirido forem iguais ao valor da passagem aérea, receberei a taxa de embarque de volta?
      • Sim. As tarifas aeroportuárias e os valores devidos a entes governamentais não podem integrar a base de cálculo de eventuais multas. Sempre devem ser devolvidas ao passageiro, mesmo no caso de passagens não reembolsáveis.

    • Qual o prazo máximo para a empresa aérea realizar o reembolso da passagem aérea?
      • O prazo para a empresa aérea efetuar o pagamento ao passageiro será de 7 dias, em qualquer caso de reembolso do valor da passagem, contados a partir da data da solicitação. Todavia, deve ser observada a forma de pagamento. Assim, nos casos de compras efetuadas por meio de cartão, o prazo de 7 dias é para a empresa informar à operadora do cartão o valor a ser reembolsado. Este reembolso deverá ser feito ao responsável pela compra.

    • Se o passageiro interromper a viagem durante escala ou conexão, ele tem direito a reembolso?
      • Não. Caso o passageiro, por iniciativa própria, decida interromper a viagem em aeroporto de escala ou conexão, a empresa aérea não tem a obrigação de efetuar o reembolso ou adotar qualquer providência junto ao passageiro.

    • Se eu compro passagem aérea em uma empresa, ela pode me mandar por outra transportadora?
      • Sim. Pode haver acordo empresarial pelo qual duas ou mais empresas aéreas participam de um mesmo voo dividindo entre si a comercialização dos assentos. Todas as empresas participantes do acordo vendem as passagens e apenas uma opera a aeronave diretamente. Ou seja, você compra a passagem com a empresa “A” e voa na aeronave da empresa “B”. Esta operação se chama condessarei ou código compartilhado.

        As empresas aéreas e seus agentes são obrigados a informar ao passageiro, no momento da aquisição da passagem, que a viagem pretendida envolverá operação total ou parcial em código compartilhado, indicando as empresas aéreas que realizarão o voo, a eventual troca de equipamento, o tempo estimado de espera para conexões e demais dados relevantes.

    • Comprei um pacote de viagens por meio de uma agência de turismo. A quem devo recorrer caso queira fazer uma alteração ou ocorra algum problema no aeroporto?
      • Se você quiser alterar ou cancelar a passagem aérea comprada em um pacote de viagem, contate a agência de turismo. As mudanças serão feitas conforme as cláusulas contratuais, podendo haver cobrança de multas.

        Caso ocorra algum problema como atraso e cancelamento de voo, ou se a empresa aérea impedir o seu embarque, você terá os mesmos direitos de reacomodação ou reembolso e assistência material dos demais passageiros.

        Caso a agência de turismo não cumpra com suas obrigações contratuais, referentes ao contrato de transporte aéreo, você pode registrar sua reclamação na plataforma Consumidor.gov.br (www.consumidor.gov.br), que é um ambiente virtual administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor e destinado a receber reclamações de consumidores que buscam soluções de problemas relativos a serviços de transporte aéreo. As manifestações apresentadas nesta plataforma são monitoradas pela ANAC, que acompanha a qualidade das soluções apresentadas pelas empresas aéreas. Ainda, você poderá registrar sua demanda junto ao Ministério do Turismo, que é o órgão responsável pela fiscalização das empresas de turismo.

    • Se a empresa alterar o horário ou a data do meu voo com certa antecedência (mais de 72 horas antes do voo) e caso eu não concorde com as mudanças, quais são os meus direitos?
      • Toda e qualquer alteração realizada de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deve ser informada aos passageiros com antecedência de pelo menos 72 horas em relação ao voo. Nesse caso, se o passageiro não concordar com a alteração e ela for superior a 30 minutos nos voos domésticos e a 1 hora nos voos internacionais (em relação ao horário originalmente contratado, seja na partida ou na chegada), o transportador deve oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro.

    • Se a empresa alterar meu contrato e me informar em menos de 72 horas antes do meu voo e caso eu não concorde com as mudanças, quais são os meus direitos?
      • Caso o transportador não cumpra com este prazo, ele deve oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, independentemente da variação de horário da alteração, tanto em voo doméstico como internacional.

    • Comprei uma viagem de ida e volta mas não utilizarei o trecho de ida. Posso utilizar apenas o de volta?
      • Caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, o transportador poderá cancelar o trecho de volta. Contudo, nos casos de voos domésticos, se o passageiro informar à empresa que deseja utilizar o trecho de volta, a empresa aérea não poderá cancelá-lo ou mesmo cobrar multa contratual para sua utilização, devendo esta comunicação ser feita pelo passageiro até o horário originalmente contratado para o trecho de ida.

  • Check-in e Embarque
    • O que é o check-in?
      • A confirmação do passageiro no voo com a emissão do cartão de embarque é chamada de check-in. Ele pode ser feito no balcão da empresa, pela internet, por aplicativos de dispositivos móveis ou totens de auto atendimento nos aeroportos.

        Não deixe para a última hora, pois o horário de fechamento do check-in presencial pode variar de uma companhia para outra e do tipo de voo, doméstico ou internacional. Também é a última oportunidade que o passageiro tem para solicitar a correção do preenchimento do nome, quando houver algum erro.

    • Fiz o check-in pela internet, o que faço com a minha bagagem?
      • Se você fez o check-in pela internet e precisa despachar bagagem, precisará se dirigir ao balcão da empresa aérea com antecedência em relação ao horário que consta no cartão de embarque.

        Se você tem apenas bagagem de mão (e caso ela esteja de acordo com as regras), pode se dirigir diretamente ao portão de embarque com seu documento e cartão de embarque em mãos, no horário marcado.

    • Quanto tempo antes do voo eu devo chegar no aeroporto?
      • O embarque é posterior ao check-in e representa o momento em que o passageiro inicia sua entrada na aeronave, após ter passado pelos procedimentos de inspeção do aeroporto e ao chegar no portão de embarque.

        A apresentação para embarque deve ser feita no horário estipulado pela empresa aérea. Vale lembrar que o horário do embarque é sempre mais cedo que o horário de partida do voo.

        Fique atento, pois tanto o horário do voo como o portão podem sofrer alterações.

    • Quais minhas obrigações como passageiro na hora do embarque?
      • O passageiro deverá observar alguns requisitos para o seu embarque:

        Apresentar-se para embarque com o seu documento de identificação (com foto) e no horário informado pela empresa aérea;

        Verificar a exigência de visto de entrada ou trânsito, certificado de vacinação e outras exigências dos locais de destino;

        Obedecer aos avisos da empresa aérea.

        Atenção! Se o passageiro não observar estes itens, a empresa aérea poderá negar o seu embarque e aplicar eventuais multas contratuais!

    • Onde vejo as informações sobre o meu voo?
      • Você pode consultar o horário e o portão de embarque para o seu voo nos diversos monitores espalhados pelos aeroportos ou também no balcão de informações do aeroporto.

    • Como devo proceder em relação ao horário de verão e fuso horário?
      • Siga sempre o horário local, que consta da sua passagem aérea. Não é necessário calcular fuso horário ou horário de verão.

    • A empresa aérea pode mudar o assento que eu marquei.
      • Sim. A marcação de assento antecipada e gratuita é uma cortesia da empresa aérea. Em caso de necessidade operacional, a empresa pode reacomodar alguns passageiros sem necessidade de aviso prévio. O certo é que cada passageiro terá um assento dentro da aeronave.

    • Os lanches dentro da aeronave são gratuitos?
      • Algumas empresas oferecem serviço de bordo gratuito, outras cobram pelo lanche a bordo. Este tipo serviço é uma opção da própria empresa aérea.

    • O embarque internacional pode ser vetado se o passageiro não apresentar passagem de retorno?
      • No âmbito da legislação de aviação civil brasileira, não há regulamentação sobre o assunto. No entanto, como esse tema envolve questões diplomáticas e de soberania, a ANAC orienta o passageiro a verificar antecipadamente com a empresa aérea ou consulado/embaixada do país de destino.

  • Sala de embarque e canal de inspeção
    • Que norma que estabelece os procedimentos de segurança realizados nos canais de inspeção de passageiros nos aeroportos brasileiros?
    • Os funcionários do raios-X dos aeroportos são servidores da ANAC?
      • Não. Os funcionários que atuam na segurança dos aeroportos, como aqueles que atuam nos canais de inspeção operando equipamentos de Raios-X, são chamados agentes de proteção da aviação civil (APAC). Em regra são contratados pelos operadores de aeródromo, podendo ser também, em alguns casos, funcionários de operadores aéreos. A contratação desses funcionários pode ocorrer de forma direta ou por meio de terceirização, a critério do contratante. Ressaltamos que, para desempenhar as atividades relacionadas à Segurança da Aviação Civil contra Atos de Interferência Ilícita, esses funcionários são capacitados em instituições de ensino homologadas pela ANAC.

    • Qual o procedimento para acessar a sala de embarque do aeroporto?
      • Para o acesso à sala de embarque, o passageiro deve apresentar à administração aeroportuária o cartão de embarque válido. Considera-se cartão de embarque válido para embarque o documento expedido pela empresa aérea correspondente, com data e horário compatíveis com os de sua apresentação. Caso o passageiro não o apresente, seu acesso à sala de embarque não será permitido.

        A empresa aérea deve ainda assegurar que somente passageiros atendidos para o voo sejam embarcados. Esse procedimento será realizado por meio da confrontação do documento de identificação com os dados constantes no cartão de embarque.

    • Quem pode entrar nas salas de embarque?
      • Apenas passageiros titulares dos cartões de embarque válidos (com data e horário do voo) podem entrar nas salas de embarque.

    • O passageiro pode sair da sala de embarque?
      • Após passar pelos procedimentos de segurança, você pode sair da sala de embarque, caso necessário, mas deve pedir orientações a algum funcionário do aeroporto ou empresa área para poder voltar.

    • Qual é a ordem de prioridade de atendimento nos canais de inspeção?
      • De acordo com a Resolução nº 207, de 22 de novembro de 2011, a revista nos canais de inspeção dos aeroportos brasileiros deve observar as seguintes regras de prioridade:

        - O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), conforme definido pela ANAC em regulamento próprio, deve ter prioridade para ser inspecionado, inclusive em relação aos membros da tripulação de empresas aéreas.

        Eventual acompanhante do passageiro com necessidade de assistência especial  deve ser inspecionado primeiro e, após concluído o procedimento de inspeção, o Agente de Proteção da Aviação Civil (APAC) poderá solicitar seu auxílio para realizar a inspeção no passageiro com necessidade de assistência especial.

        É importante salientar, em relação aos passageiros idosos, que o Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003) foi alterado pela Lei n° 13.466/2017, a qual passou a assegurar prioridade especial aos maiores de 80 (oitenta) anos em relação aos demais idosos.

        Dessa forma, continua mantida a idade a partir de 60 anos para atendimento preferencial, mas com a ressalva de que na presença de idosos maiores de 80 anos, a eles deve ser dado atendimento preferencial em relação aos demais idosos.

        - Os tripulantes, utilizando canais de inspeção de passageiros, têm prioridade para serem inspecionados, exceto em relação aos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial.
        - Os servidores públicos, quando em serviço no aeroporto, também devem ter prioridade no momento da realização da inspeção de segurança.

    • Por que é preciso passar pelo detector de metais?
      • Os procedimentos de inspeção são obrigatórios e seguem normas internacionais de segurança. Todos os passageiros devem passar pelo detector de metais (exceto portadores de marca-passo ou implante coclear).

        O passageiro que, por motivo justificado, não puder ser inspecionado pelo detector, deverá ser submetido à busca pessoal. Grávidas podem solicitar busca pessoal ou detector manual de metais. Passageiros que se negarem a passar pela busca pessoal não terão acesso à sala de embarque.

    • Como devo proceder na hora de passar pelo equipamento detector de metais?
      • Antes de passar pelo detector de metais, retire dos bolsos moedas, dispositivos de telefonia móvel, chaves, cinto e outros metais, que devem ser acondicionados na bandeja para passar pelo canal de raios-x. Você também poderá ter que retirar os sapatos quando for solicitado.

        Bagagens de mão devem ser inspecionadas. Os itens proibidos, se for o caso, deverão ser descartados no momento da inspeção. Por isso, observe a lista de itens proibidos, que deve sempre ser divulgada pelas empresas aéreas no momento da compra da passagem e nos balcões de check-in.

        Laptops/notebooks/computadores portáteis devem ser retirados da bagagem de mão e acondicionados em bandejas para passar pelo equipamento de raios-x. Qualquer volume da bagagem de mão poderá ser revistado, mas sempre na presença do passageiro.

    • Como é o procedimento de inspeção para quem usa prótese de metal?
      • Conforme Resolução nº 207, de 22 de novembro de 2011, o passageiro que, por motivo justificado, não puder ser inspecionado por meio de equipamento detector de metal, a exemplo de passageiro com material implantado, deverá ser submetido à busca pessoal, e deve ser informado da necessidade de chegar ao canal de inspeção com a devida antecedência. Nesse caso, recomendamos que o passageiro comunique com antecedência à empresa aérea sobre o uso da prótese.

    • Como é feita a revista em crianças de colo?
      • Conforme Resolução nº 207, de 22 de novembro de 2011, a criança de colo deve ser retirada do carrinho de bebê e submetida à inspeção por meio do pórtico detector de metais, ou outro equipamento disponível, afastada do corpo de seu responsável, observando-se os seguintes procedimentos:

        a) o carrinho deve ser dobrado e inspecionado com os equipamentos disponíveis no aeroporto, preferencialmente por meio de equipamento de raios-X;

        b) na impossibilidade de inspeção por meio de equipamento de raios-X ou em caso de dúvida durante o processo de inspeção de segurança, o APAC deve realizar a inspeção do carrinho manualmente.

    • Como é feita a seleção para a busca pessoal?
      • O Decreto nº 7.168, de 5 de maio de 2010 estabelece, como medida dissuasória adicional à inspeção de segurança da aviação civil nos passageiros e em suas bagagens de mão, a possibilidade de seleção aleatória de passageiros e suas respectivas bagagens de mão para realização de inspeção manual, mesmo que estes tenham sido submetidos à inspeção de segurança da aviação civil por equipamentos específicos, como, por exemplo, o equipamento de raios-X.

        Adicionalmente, a Resolução nº 207, de 22 de novembro de 2011, estabelece que, aleatoriamente e sempre que julgado necessário, os passageiros devem passar por medidas adicionais de segurança nos canais de inspeção dos aeroportos brasileiros. As medidas podem incluir busca pessoal, inspeção manual da bagagem de mão e a utilização de detectores de traços de explosivos e outros equipamentos de segurança. Ressalta-se que a busca pessoal poderá ser feita em sala reservada caso o passageiro solicite.

        As inspeções aleatórias são mecanismos importantes para o sistema de segurança, tendo em vista permitirem uma maior abrangência e imprevisibilidade da operação. Sendo assim, ao participar do processo de inspeção, o passageiro está contribuindo para a manutenção de uma aviação civil mais segura.

    • Como devo proceder se eu for solicitado a passar por busca pessoal?
      • Você pode ser solicitado a passar por busca pessoal mesmo após o detector de metais. Essa é uma medida alternativa ou adicional de segurança. A revista deverá ser feita por policial ou agente de proteção da aviação civil de mesmo sexo do passageiro. Pode ser feita em sala reservada, se solicitado pelo passageiro, com a presença de testemunha.

    • Como é o procedimento de busca pessoal?
      • A busca pessoal é um procedimento de inspeção de segurança previsto e disciplinado pela Resolução nº 207, de 22 de novembro de 2011. Pela Resolução, define-se busca pessoal como a revista do corpo de uma pessoa, suas vestes e demais acessórios, realizada por autoridade policial ou por Agente de Proteção da Aviação Civil (APAC), neste caso com consentimento do inspecionado. A busca pessoal deve ser realizada por APAC do mesmo sexo, com discrição. Ressalta-se que, caso o passageiro solicite, a busca pessoal poderá ser feita em sala reservada e na presença de testemunha.

    • Preciso chegar mais cedo no aeroporto para passar pelo canal de inspeção?
      • Sim. A Resolução ANAC n° 207, de 22 de novembro de 2011, que trata dos procedimentos de inspeção de segurança nos aeroportos, estabelece que os passageiros devem passar pelos procedimentos de inspeção antes de ingressarem nas áreas restritas da aeronave. A apresentação para embarque deve ser feita no horário estipulado pela empresa aérea. Assim, é responsabilidade do passageiro se apresentar para o embarque no horário adequado, principalmente se houver restrições adicionais, como grupos numerosos, implantes metálicos, marca-passo etc.

        Sugerimos que o passageiro observe a maior antecedência recomendada, observando as orientações da empresa aérea, com o intuito de evitar que a realização dos procedimentos de segurança interfira em seu embarque no horário previsto para o voo.

        Mais informações podem ser obtidas na seguinte página da ANAC: http://www.anac.gov.br/assuntos/passageiros/check-in-e-embarque

    • O que devo fazer após passar pelo canal de inspeção?
      • Depois dos procedimentos de inspeção, você deve se dirigir ao portão de embarque (gate) indicado para o seu voo. A identificação do portão pode ser feita através do cartão de embarque e dos monitores de chegadas e partidas. Importante lembrar que os portões podem ser alterados por necessidade de realocação de aeronaves no pátio do aeroporto. Observe os avisos sonoros ou as informações que constam nos monitores.

        Após a chamada para a entrada na aeronave, o passageiro deve apresentar o seu cartão de embarque e o seu documento de identificação. Fique atento para se apresentar no horário informado pela empresa aérea.

        Caso você não se apresente no horário estipulado (no-show), a empresa poderá recusar o embarque do passageiro. Esse fato poderá gerar custos adicionais, que estão descritos no contrato de transporte.

  • Documentos para embarque
    • Quais são os documentos necessários para o passageiro embarcar em voos domésticos?
      • São considerados documentos de identificação de passageiros de nacionalidade brasileira em voos domésticos aqueles que tiverem fé pública e validade em todo o território brasileiro (Exemplos: RG, CNH, CTPS).

        Uma vez que assegure a identificação do passageiro e em se tratando de viagem em território nacional, deve ser aceita a via original ou a cópia autenticada do documento de identificação civil.

    • Quais são os documentos necessários para que uma criança ou adolescente viaje em voos domésticos (dentro do território nacional)?
      • Crianças (0 a 12 anos incompletos):

        É aceita a Certidão de Nascimento (original ou cópia autenticada) ou outro documento de identificação civil, com fé pública e validade em todo o território brasileiro.

        Ainda, deve ser apresentado documento que comprove a filiação ou parentesco com o responsável.

        Vale informar que devem ser observadas as demais exigências estabelecidas pelo Estatuto da Criança e do Adolescente e pela Vara da Infância e Juventude do local de embarque.

        As crianças desacompanhadas dos pais estão sujeitas à autorização de viagem, conforme exigências legais do Estatuto da Criança e do Adolescente e Vara da Infância e Juventude do local de embarque (além dos demais documentos já citados).

        Acesse aqui o modelo de formulário para autorização de viagem de menores de 12 anos desacompanhadas dos pais em voos domésticos

        Adolescentes (12 a 17 anos):

        A documentação do adolescente em voos domésticos é a mesma do adulto: documento de identificação civil, com fé pública e validade em todo o território brasileiro. Também é aceita a cópia autenticada do documento de identificação civil e o Boletim de Ocorrência, em casos de furto, roubo ou extravio do documento, na validade prevista pelo órgão de segurança.

        Os adolescentes podem viajar independentemente de autorização dos pais ou responsáveis.

        Certidão de nascimento não será aceita para embarque de adolescente.

    • Crianças e adolescentes podem viajar sozinhos em voos domésticos?
      • A regras para embarque de menores são definidas pelo Estatuto da Criança e do Adolescente e pela Vara da Infância e Juventude dos Estados, e podem variar conforme o local do embarque.

    • Roubaram meus documentos e preciso viajar. O que devo fazer?
      • No caso de roubo, furto ou extravio de documento de passageiro de nacionalidade brasileira, poderá ser aceito o Boletim de Ocorrência (BO) em viagem no território nacional, desde que válido.

    • Quais são os documentos necessários para o passageiro embarcar em voos internacionais?
      • São documentos de identificação de passageiros de nacionalidade brasileira o passaporte brasileiro válido e os previstos no Decreto nº 5.978/2006.

        Em voos para Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Peru, Equador, Colômbia e Venezuela, também é aceita a Carteira de Identidade Civil (RG) emitida pelas Secretarias de Segurança Pública dos Estados ou do Distrito Federal.

        Mais informações sobre documentos de identificação válidos para viagens internacionais, decorrentes de acordos ou outros atos internacionais, podem ser obtidas com as empresas aéreas, no Ministério das Relações Exteriores e no Departamento de Polícia Federal.

        Em caso de furto, roubo ou extravio, deve ser retirado outro Passaporte. Se estiver em território estrangeiro, procure a embaixada do Brasil ou outra representação diplomática brasileira.

    • Quais são os documentos necessários para que uma criança ou adolescente faça uma viagem internacional?
      • Os documentos de identificação para viagens internacionais de crianças e adolescentes também são o passaporte brasileiro válido e os previstos no Decreto nº 5.978/2006.

        Crianças e adolescentes acompanhadas dos pais ou responsáveis:

        Devem observar as demais exigências do Estatuto da Criança e do Adolescente e do Conselho Nacional de Justiça e determinações da Vara da Infância e Juventude do local de embarque. Importante consultar orientações da Polícia Federal – DPF.

        Crianças e adolescentes desacompanhados dos pais ou responsáveis:

        Necessitam ainda de autorização judicial (além dos demais documentos), nos termos da Resolução nº 131 do Conselho Nacional de Justiça.

        Em caso de furto, roubo ou extravio, deve ser retirado outro passaporte. Se estiver em território estrangeiro, procure a embaixada do Brasil ou outra representação diplomática brasileira. Além desses documentos, devem ser observadas as disposições do Conselho Nacional de Justiça, as determinações da Vara da Infância e Juventude da localidade de embarque e as orientações do Departamento de Polícia Federal (DPF).

    • No caso de passageiros estrangeiros, que documentos são exigidos para embarque em aeroportos brasileiros?
      • Para embarcar nos aeroportos brasileiros, o passageiro de nacionalidade estrangeira deverá apresentar algum dos documentos a seguir:

        Em voos domésticos (dentro do Brasil):

        - Passaporte ou Cédula de Identidade de Estrangeiro (CIE) ou Registro Nacional de Estrangeiros (RNE);

        - Identidades Diplomática/Consular;

        - Outro documento legal de viagem conforme o Decreto n° 5.978/2006 ou de resultado de acordos internacionais firmados pelo Brasil.

        Em voos internacionais:

        - Passaporte para todos;

        - Carteira de Identidade Civil (RG) para cidadãos da Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Peru, Equador, Colômbia e Venezuela.

        Em caso de furto, roubo ou extravio de documento, o passageiro de nacionalidade estrangeira deve adotar as regras do Decreto n° 5.978/2006 ou procurar o consulado ou embaixada de seu país.

    • Em que momento a empresa aérea irá solicitar a minha documentação?
      • Os passageiros deverão apresentar os documentos previstos para embarque em dois momentos: no check-in presencial e no momento de embarque (acesso à aeronave pelo portão de embarque).

    • A empresa afirmou que meu documento não é aceito para embarcar. Ela pode fazer isso? Nesse caso, posso solicitar à ANAC que autorize o meu embarque?
      • A empresa pode negar o embarque de passageiro que apresentar documento em condições que não permita a identificação de seu portador.

        Não há previsão legal para que a ANAC autorize o embarque de passageiros, sendo uma faculdade e responsabilidade da própria empresa aérea.

  • Bagagem
    • A empresa aérea vai poder cobrar para transportar minha bagagem despachada? Qual valor a ser pago?
      • Sim. As empresas podem incluir o preço do despacho da bagagem na passagem aérea ou cobrar à parte pelo serviço. Nesse caso, o valor para despacho da bagagem será definido pela empresa aérea e deve ser informado no momento da compra da passagem, caso o passageiro pretenda adquirir esse serviço. As empresas aéreas podem ainda oferecer a compra do despacho de bagagem ou de peso adicional na hora do check-in. Em todos os casos, o passageiro deverá ter acesso a essas informações antes de efetuar a compra do serviço e no comprovante de aquisição da passagem aérea.

    • O que define excesso de bagagem em voo doméstico e qual é a regra nesse caso?
      • Com a Resolução ANAC nº 400/2016, cada empresa aérea definirá como será o transporte de bagagens despachadas, tanto as comuns como as especiais, bem como se haverá cobrança por esse transporte. Dessa forma, o excesso de bagagem relativo à franquia oferecida sem ônus pela empresa ou paga pelo passageiro será definido pela empresa aérea, que deverá informar valores e condições de transporte.

    • Qual o peso da bagagem que eu posso transportar?
      • A franquia de bagagem de mão é de no mínimo 10 Kg. Ou seja, a empresa aérea deve garantir ao passageiro uma franquia mínima e gratuita de 10 Kg, podendo cobrar ou não por qualquer peso acima deste, conforme seu contrato de transporte.

        Para o despacho de bagagens, não existe mais franquia mínima e obrigatória a ser observada pelas empresas aéreas. Ou seja, cada empresa aérea irá definir as condições do transporte de bagagens despachadas, tanto as comuns como as especiais, bem como se irá cobrar ou não por este transporte.

        Vale ressaltar que antes mesmo da compra da passagem aérea o passageiro deverá ter acesso a todas as informações sobre o transporte de bagagem e seus valores.

    • Quais são as regras para o transporte de bagagem de mão?
      • O peso mínimo da bagagem de mão é de 10 kg, mas as dimensões da bagagem de mão são definidas e informadas aos passageiros pelas empresas aéreas.

        A bagagem de mão não poderá conter artigos classificados como perigosos para o transporte aéreo, que deverão ser descartados. Por medidas de segurança, não entram na bagagem de mão também objetos cortantes e produtos inflamáveis ou explosíveis, tanto em voos domésticos como em internacionais. A lista de objetos proibidos para o transporte na bagagem de mão, estipulada no anexo da Resolução ANAC nº 207/2011, não é exaustiva e poderá ser atualizada pela ANAC conforme necessário.

        Nos voos internacionais, frascos com líquidos contendo mais de 100 ml também não são permitidos. Nos voos domésticos, não há restrição para líquidos.

        Recomenda-se que objetos de valor como joias, papéis negociáveis, dinheiro e eletroeletrônicos sejam transportados na bagagem de mão.

    • A empresa aérea pode restringir o peso e conteúdo da bagagem de mão?
      • Sim. A empresa aérea poderá restringir o peso e o conteúdo da bagagem de mão por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave. Verifique sempre no contrato de transporte a franquia de bagagem de mão que poderá ser levada.

    • Onde a bagagem de mão pode ser acomodada durante o voo?
      • A bagagem de mão deve ser acomodada no compartimento de bagagem da cabine de passageiros, também chamado de bin, ou conforme orientações da empresa aérea.

    • Posso dividir a quantidade de quilos da bagagem de mão em mais de um volume (bolsa ou mala)?
      • A definição sobre a quantidade de volumes será feita pela empresa aérea no contrato de transporte. Em caso de dúvidas, consulte a empresa.

    • Como é possível saber se a bagagem será transportada adequadamente?
      • A empresa aérea é obrigada a entregar ao passageiro, no momento do despacho da bagagem, a nota de cada volume despachado com as informações necessárias.

    • A ANAC presta informações sobre acomodação de bagagem despachada?
      • A ANAC não regulamenta a acomodação da bagagem despachada pelo passageiro. A empresa aérea deve ser consultada, pois ela é a responsável pelo serviço e execução do transporte.

    • Posso levar meu animal de estimação ou a minha prancha de surf?
      • O transporte de bagagens especiais e de animais deve observar regime de contratação e procedimento de despacho próprios e será definido pelas empresas aéreas. Tais informações e regras devem ser repassadas pelo transportador, por meio do seu endereço eletrônico ou atendimento telefônico.

        Verifique com a empresa quais são as regras para o transporte de animais domésticos, que poderá ser autorizado no interior ou no porão da aeronave. De acordo com o porte ou a raça, o animal terá que usar focinheira para ter acesso ao terminal do aeroporto. Além das regras da empresa aérea, pode haver exigências de outros órgãos para o transporte de animais domésticos que variam de acordo com o tipo de viagem, seja doméstica ou internacional.

        Informe-se previamente com a empresa aérea sobre as providências necessárias para o transporte de bagagem especial. Artigos esportivos em geral (prancha de surfe, bicicleta etc.), instrumentos musicais e outros tipos de bagagem especial podem não ser transportados, como também pode haver tarifas para esse transporte, conforme cada empresa aérea.

        As bagagens especiais são submetidas a procedimentos próprios de despacho por parte do transportador, em razão de suas dimensões, da forma de manuseio e de suas características.

    • Há regra especial para despacho de bagagem de marítimos?
      • Não há regulamentação, no âmbito da legislação de aviação civil brasileira, quanto à franquia especial para marítimos, mesmo que no exercício de sua profissão. As regras aplicáveis aos marítimos são as mesmas de qualquer outra pessoa que contrate o serviço de transporte aéreo no Brasil.

    • Há regra especial para despacho de bagagem de passageiros em missão governamental?
      • Não há regulamentação, no âmbito da legislação de aviação civil brasileira, que isente o passageiro da cobrança por excesso de bagagem em função da natureza da viagem. As regras aplicáveis aos passageiros em missão governamental são as mesmas de qualquer outra pessoa que contrate o serviço de transporte aéreo no Brasil.

    • A empresa aérea pode solicitar inspeção da bagagem do passageiro?
      • Não há regulamentação, no âmbito da legislação de aviação civil brasileira, quanto à franquia especial para marítimos, mesmo que no exercício de sua profissão. As regras aplicáveis aos marítimos são as mesmas de qualquer outra pessoa que contrate o serviço de transporte aéreo no Brasil.

    • A empresa aérea pode negar o transporte de bagagem?
      • Sim. Alguns itens podem ter o transporte negado, como itens perigosos ou explosivos e bagagens especiais que estejam fora do padrão da empresa. Por questão de segurança, pode haver também restrição com relação ao peso, em casos específicos.

    • Que tipos de objetos não podem ser transportados nas bagagens de mão e despachada?
      • A bagagem de mão não poderá conter artigos classificados como perigosos, tais como dispositivos de alarme, armas portáteis e fogos de artifício, entre outros. Ressalte-se que esses artigos não podem ser transportados como bagagem despachada de passageiros ou de tripulantes, nem consigo mesmo.

        Existem exceções à regra em relação aos artigos que podem ser transportados sem aprovação prévia da empresa aérea, e a outros cujo transporte pode ser realizado somente mediante autorização. Confira, abaixo, o que pode e o que não pode levado a bordo, conforme previsto no anexo da Resolução ANAC nº 207/2011.

        A bagagem despachada não pode conter artigos perigosos, tais como:

        - Dispositivos de alarme;
        - Explosivos, inclusive cartuchos vazios, munições, material pirotécnico, armas de caça, armas portáteis e fogos de artifício;
        - Gases inflamáveis, não inflamáveis e venenosos, tais como butano, oxigênio, propano e cilindros de oxigênio;
        - Líquidos inflamáveis usados como combustível para isqueiros, aquecimento ou outras aplicações;
        - Sólidos inflamáveis, tais como fósforo e artigos de fácil ignição;
        - Substância de combustão espontânea;
        - Substância que, em contato com a água, emita gases inflamáveis;
        - Materiais oxidantes, tais como pó de cal, descorantes químicos e peróxidos;
        - Substâncias venenosas (tóxicas) e infecciosas, tais como arsênio, cianidas, inseticidas e desfolhantes;
        - Materiais radioativos;
        - Materiais corrosivos, tais como mercúrio, ácidos, alcalóides e baterias com líquido corrosivo;
        - Materiais magnéticos;

        A lista acima não abrange todos os itens proibidos. Ela pode ser ampliada por legislação específica.


        A seguir, confira os artigos perigosos que podem ser transportados em bagagem despachada ou de mão, sem necessidade de aprovação prévia:

        - Para bagagem de mão em voos domésticos, não são permitidos aerossóis e atomizadores, exceto os de uso médico ou de asseio pessoal, sem que exceda a quantidade de quatro frascos por pessoa e que o conteúdo, em cada frasco, seja inferior a 300 ml ou 300 g;”

        - Para bagagem de mão em voos internacionais, todos os líquidos, inclusive gel, pasta, creme, aerossol e similares, devem ser acondicionados em frascos com capacidade de até 100 ml e colocados em embalagem plástica transparente, vedada, com capacidade máxima de 1 litro, não excedendo as dimensões de 20 x 20 cm. Líquidos em frascos acima de 100 ml não podem ser transportados, mesmo se o frasco estiver parcialmente cheio.

        - Bebidas alcoólicas, perfumes e colônias, desde que a capacidade de cada recipiente não exceda 0,5 litro/quilo e que a quantidade máxima por passageiro não ultrapasse 5 litros (não aplicável para bagagem de mão em voos internacionais);

        - Marcapassos cardíacos implantados cirurgicamente que contenham materiais radiativos, tais como pilhas de plutônio, ou artigos farmacêuticos que contenham bário, implantados em pessoas em razão de tratamento médico.
        Há também os artigos perigosos que podem ser transportados em bagagem despachada ou de mão, mas que necessitam de aprovação prévia da companhia aérea:

        - Pequenos cilindros de gás dióxido de carbono utilizado por passageiros para o funcionamento de membros mecânicos. Adicionalmente, é possível transportar cilindros de reposição de igual tamanho, se necessários para toda a viagem;

        - Artigos de fumantes de uso pessoal, excluindo-se os acendedores (isqueiros) de dispositivos líquidos inflamáveis. O isqueiro poderá ser aceito somente junto ao corpo do passageiro, nunca na bagagem de mão;

        - Gelo seco (até 2 kg) para preservação de órgãos a serem transplantados.


        Por fim, segue a lista de artigos perigosos que só podem ser transportados de forma especial e que necessitam de aviso prévio e de contrato de transporte específico:

        - Malas/maletas com dispositivo de alarme;
        - Explosivos, munições ou fogos de artifícios;
        - Gases comprimidos (inflamáveis, não inflamáveis e/ou venenosos), tais como aerossóis;
        - Líquidos inflamáveis, tais como recarregadores de isqueiros, tintas e dissolventes;
        - Sólidos inflamáveis, tais como fósforo, artigos de fácil ignição, combustão espontânea ou que ao contato com água emitam gases inflamáveis;
        - Materiais oxidantes;
        - Venenos e substâncias infecciosas;
        - Material radioativo;
        - Materiais corrosivos, tais como mercúrio (termômetros), ácido, pilhas;
        - Materiais magnetizados;
        - Garrafas de oxigênio;
        - Transporte de substâncias líquidas fora dos padrões estabelecidos.

         

    • É possível transportar bebida alcoólica em voo doméstico e internacional?
      • Sim. O passageiro poderá levar até 5 litros de bebida (em recipientes com capacidade de até 1 litro cada) com até 70% de graduação alcoólica por volume. A bebida deve estar com lacre de fábrica e pode ser transportada na bagagem de mão ou despachada.

    • Há regras especiais para o transporte de líquidos em voo internacional?
      • Sim. Em voos internacionais, existem restrições para o transporte de líquidos em bagagem de mão:

        - Todos os líquidos, inclusive gel, pasta, creme, aerossol e similares, devem ser acondicionados em frascos com capacidade de até 100 ml e colocados em embalagem plástica transparente, vedada, com capacidade máxima de 1 litro, não excedendo as dimensões de 20 x 20 cm;

        - Líquidos em frascos acima de 100 ml não podem ser transportados, mesmo se o frasco estiver parcialmente cheio;

        - Os frascos devem ser adequadamente acondicionados (com folga) dentro da embalagem plástica transparente, completamente vedada;

        - A embalagem plástica deve ser apresentada na inspeção de embarque de passageiros, sendo permitida somente uma embalagem plástica por passageiro.

        Os líquidos adquiridos em free shops ou a bordo de aeronaves podem exceder esses limites, desde que dispostos em embalagens plásticas seladas e com o recibo de compra à mostra (cuja data deve ser a mesma do início do voo) para passageiros que embarcam ou em conexão.

    • Restrições para líquidos em voos internacionais podem ser verificadas também em áreas de embarque ou conexão?
      • As restrições para o transporte de líquidos em bagagem de mão se aplicam também ao passageiro que, apesar de realizar um voo nacional, tenha seu embarque realizado em aérea destinada a embarque internacional. Em caso de conexão em outros países, a empresa aérea deverá informar o passageiro sobre a possibilidade de retenção da embalagem. 

    • Posso levar medicamento, alimento para bebê e líquido de dieta especial em voo internacional?
      • Medicamentos (com prescrição médica), alimentação de bebês e líquidos de dietas especiais poderão ser transportados na quantidade necessária à utilização no período total de voo (incluídas eventuais escalas) e deverão ser apresentados no momento da inspeção de segurança.

    • Há regras para o transporte de artigos medicinais ou de higiene?
      • Para bagagem de mão em voos domésticos, não são permitidos aerossóis e atomizadores, exceto os de uso médico ou de asseio pessoal, sem que exceda a quantidade de quatro frascos por pessoa e que o conteúdo, em cada frasco, seja inferior a 300 ml ou 300 g;”

        Para bagagem de mão em voos internacionais, todos os líquidos, inclusive gel, pasta, creme, aerossol e similares, devem ser acondicionados em frascos com capacidade de até 100 ml e colocados em embalagem plástica transparente, vedada, com capacidade máxima de 1 litro, não excedendo as dimensões de 20 x 20 cm. Líquidos em frascos acima de 100 ml não podem ser transportados, mesmo se o frasco estiver parcialmente cheio. Só é permitida uma embalagem plástica por passageiro.

         

    • Posso embarcar com medicamentos de uso contínuo (ex.: insulina) em voo internacional?
      • A princípio, não há restrições para o transporte de medicamentos de uso contínuo (ex.: insulina) na bagagem de mão. Entretanto, aconselha-se que o passageiro esteja com a devida prescrição médica que ateste o uso do medicamento. Se necessário, o passageiro deverá entrar em contato com a empresa aérea para averiguar a existência de restrições a certas substâncias e de determinações da autoridade aduaneira do país de destino.

        Medicamentos que precisam ser levados na bagagem de mão em voos internacionais não se enquadram nas restrições para transporte de líquidos, mas deverão estar acompanhados da devida prescrição médica. Além disso, devem ser transportados na quantidade necessária ao uso durante todo o voo (incluindo eventuais escalas) e ser apresentados no momento da inspeção de segurança.

        O passageiro poderá solicitar, antes do início dos procedimentos de inspeção, que a vistoria dos medicamentos seja feita sem a utilização de equipamentos de raios x e de detectores de metais. Nesse caso, o passageiro deverá entregar os medicamentos de forma separada dos demais itens da bagagem de mão. O procedimento de inspeção deverá ser feito com a utilização do equipamento detector de traços de explosivos (ETD) ou por meio de inspeção manual. Para evitar que os medicamentos sofram contaminação, o próprio passageiro poderá ser solicitado a apresentar, manusear e embalar novamente os medicamentos durante a inspeção.

        Mais informações sobre procedimentos de inspeção de segurança em aeroportos brasileiros podem ser encontradas na Resolução ANAC nº 207/2011

    • O que devo fazer se minha bagagem for extraviada?
      • Procure a empresa aérea logo após o desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito (protesto). Para fazer a reclamação, é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa aérea, a bagagem deverá ser devolvida para o endereço informado pelo passageiro.

        A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse período, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias. O valor da indenização é variável, podendo chegar até 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES)*, em torno de R$ 5.000,00.

        * O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

    • Despachei um objeto frágil na minha bagagem despachada e ele foi danificado durante o transporte. Tenho direito ao ressarcimento do prejuízo?
      • Eventuais ressarcimentos por danos causados a itens frágeis despachados seguem as regras estipuladas no contrato de transporte. Por isso, é importante ler o contrato antes de comprar a passagem.

    • Minha bagagem foi extraviada e eu fiquei sem meus pertences essenciais no meu local de destino. Quais os meus direitos?
      • No caso de extravio de bagagem, é devido o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que se encontrar fora do seu domicílio. O ressarcimento de despesas deve ser realizado em até 7 dias contados da apresentação dos comprovantes das despesas. As empresas podem estabelecer a forma e os limites diários do ressarcimento. Esta regra vale para os passageiros que estejam no Brasil. A empresa não pode exigir que a bagagem seja entregue no aeroporto.

    • A quem reclamar no caso de avaria ou violação de bagagem?
      • Toda e qualquer irregularidade verificada na bagagem do passageiro, seja ela de mão ou despachada, deve ser reclamada à empresa aérea por meio de protesto (reclamação por escrito em formulário fornecido pela empresa aérea). Os casos de avaria e violação de bagagem devem ser reclamados pelo passageiro no prazo de até 7 dias a contar do seu recebimento. Este prazo vale tanto para voos domésticos como voos internacionais.

        Em caso de avaria ou de violação, a empresa aérea deverá reparar a avaria ou substituir a bagagem danificada por outra equivalente, e indenizar o passageiro no caso de violação.

        Se não houver o registro por parte do transportador, não há como reclamar a avaria ou a violação. Procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque.

    • Após o extravio da minha bagagem, a empresa aérea ressarciu meus gastos, mas não encontrou minha bagagem. O ressarcimento com meus gastos pode ser descontado do valor final da indenização?
      • Sim. A indenização final poderá sofrer dedução dos valores pagos a título de ressarcimento de despesas, observados o limite de 1.131 Direitos Especiais de Saque DES*, em torno de R$ 5.000,00.

        * O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

    • Preciso transportar um objeto de valor na bagagem despachada. Como faço para declarar esse item?
      • Caso o passageiro pretenda transportar bens cujo valor ultrapasse o limite de indenização de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES)*, em torno de R$ 5.000,00, poderá fazer declaração especial de valor junto ao transportador. A declaração deve ser feita mediante o preenchimento de formulário fornecido pelo transportador, que deve entregar uma via ao passageiro. A empresa pode verificar o conteúdo das bagagens declaradas.

        Recomenda-se que objetos de valor como joias, papéis negociáveis, dinheiro e eletroeletrônicos, entre outros, sejam transportados na bagagem de mão. Caso o passageiro queira transportar bens de valor na bagagem despachada, é possível declarar à empresa aérea os valores desses objetos, ainda no check-in. Nesse caso, é permitido à empresa verificar o conteúdo dos volumes, bem como cobrar um adicional sobre o valor declarado. Em caso de roubo ou extravio, a empresa deverá indenizar o passageiro de acordo com o valor declarado.

        * O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

    • Quando fui desfazer as minhas malas, descobri que furtaram conteúdo da minha bagagem. Posso pedir indenização para a empresa?
      • Nos casos em que o passageiro constatar a violação ou furto do conteúdo da bagagem, deve realizar o protesto junto ao transportador em até 7 dias após o seu recebimento. A empresa terá mais 7 dias, a partir do comunicado do passageiro, para pagar a indenização devida.

        Além disso, se sua bagagem for violada, registre uma ocorrência na Polícia, autoridade competente para averiguar o fato.

        O passageiro deverá comunicar o fato por escrito. A empresa aérea é responsável pela bagagem do momento do despacho até o recebimento pelo passageiro.

        Recomenda-se que objetos de valor como joias, papéis negociáveis, dinheiro, eletroeletrônicos sejam transportados na bagagem de mão.

    • A empresa aérea responde pela perda ou pelo furto de bagagem de mão?
      • O passageiro é responsável por sua bagagem de mão quando transportada na cabine da aeronave que esteja sob sua guarda. A empresa aérea não responde pela perda ou furto ocorrido durante a execução do contrato de transporte no que se refere à bagagem de mão. Em caso de voo internacional, vale verificar se há convenções internacionais sobre o assunto.

  • Atrasos, Cancelamentos, Preterição e Assistência Material
    • Quais são meus direitos em caso de atraso ou cancelamento de voo, ou quando a empresa negar o meu embarque (preterição)?
      • Nos casos de atraso, cancelamento de voo e negativa de embarque (preterição), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e hospedagem. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas.

        A assistência é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

        A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.).

        A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.).

        A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

        O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

        Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará por esse tempo), se houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.

    • O aeroporto onde eu embarcaria fechou por conta do mau tempo e a situação permanece há mais de 4 horas. A empresa aérea deve prover assistência nesse caso?
      • Sim, a empresa deve prestar assistência material. Nos casos em que o aeroporto fecha por situação meteorológica, as chegadas e partidas são suspensas e o passageiro deverá esperar o aeroporto abrir para operações seguras. Se o atraso for superior a 1 hora, a empresa deve oferecer facilidades de comunicação (ligações telefônicas ou aceso à internet de forma gratuita). Se o atraso persistir e for superior a 2 horas, a empresa deve prover alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual. Caso o atraso seja maior que 4 horas, o passageiro tem direito ao serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. A empresa pode deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

    • Há motivo de atraso ou cancelamento de voo que suspenda o direito à assistência material?
      • Não. A assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição (embarque negado) e se aplica tanto para os passageiros que estejam aguardando no terminal quanto àqueles que estiverem a bordo da aeronave com portas abertas. A ANAC não faz distinção dos motivos que impeçam ou retardem o horário de partida do voo. 

    • O passageiro pode ser reacomodado em voo diferente do que contratou?
      • Sim. Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que ofereçam serviços equivalentes. O dever de informação estende-se às hipóteses em que seja devida a reacomodação em voos de terceiros. Em todo caso, o passageiro poderá ainda solicitar ser reacomodado em voo da empresa para data e horário de sua conveniência.

        O dever de reacomodação não se sobrepõe aos contratos de transporte firmados. A reacomodação também dependerá do número de assentos disponíveis na aeronave. O procedimento está previsto nos deveres da empresa aérea nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo. A resolução dos casos de preterição de passageiros tem precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte. 

    • O passageiro reacomodado em outro voo perde o direito à assistência material?
      • Caso o passageiro escolha ser reacomodado em voo próprio da empresa a ser realizado em outra data e horário de sua conveniência, encerra-se a obrigação de oferecer assistência material. O objetivo da assistência é atender aos passageiros que estejam aguardando no terminal do aeroporto ou na aeronave com portas abertas.

    • A empresa aérea tem que apresentar, por escrito, os motivos de atrasos e cancelamentos que prejudicaram o comparecimento a compromisso pré-agendado?
      • Sim. Caso sejam necessárias informações sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição, a empresa área deve fazer uma comunicação escrita, sempre que solicitada pelo passageiro.

    • Em que momento a empresa aérea deverá informar ao passageiro sobre o atraso do voo?
      • A empresa aérea, assim que constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário programado, deverá informar ao passageiro sobre o atraso e a previsão do novo horário de partida, mantendo-o atualizado a cada 30 minutos, utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis. Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar por escrito as informações sobre o motivo do atraso.

        O atraso citado corresponde à situação contingencial que ocorre na data do voo, não se confundindo com a mudança de malha ou o cancelamento programado feito pela empresa aérea com antecedência. Estes precisam ser informados ao passageiro no prazo de até 72 horas antes do voo.

    • Alterações de horário e de itinerário de voos devem ser comunicadas com que antecedência?
      • Qualquer alteração no contrato de transporte realizada pela empresa aérea, em especial quanto ao horário e ao itinerário contratados, deverá ser comunicada ao passageiro com prazo de até 72 horas de antecedência da data do voo.

        As alterações no horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais devem ser aceitas pelo passageiro, não recaindo qualquer obrigação à empresa aérea, isso se devidamente informadas no prazo estipulado. Caso essa informação não seja repassada ao passageiro ou a alteração seja superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou reacomodação em outro voo. Se o passageiro não for informado e comparecer ao aeroporto, tomando ciência da alteração somente no local, a empresa aérea deverá oferecer, além das alternativas de reembolso e reacomodação, a execução do serviço por outro transporte e a assistência material, quando cabível.

    • Como a empresa aérea deve informar o cancelamento ou a interrupção do voo?
      • A empresa aérea deverá informar ao passageiro sobre o cancelamento ou interrupção do voo, utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis. Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar as informações sobre o motivo do cancelamento ou interrupção por escrito.

        O cancelamento corresponde à situação contingencial que ocorre na data do voo, não se confundindo com a mudança de malha ou o cancelamento programado feito pela empresa aérea com antecedência, que precisam ser informados ao passageiro no prazo de até 72 horas antes do voo.

    • Quais os direitos do passageiro que perder a conexão do voo definida pela empresa?
      • O passageiro que perder a conexão definida pela empresa aérea em razão de atraso causado pela própria empresa tem direito à reacomodação (em voo próprio ou de outra empresa), ao reembolso integral ou à execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro. Além disso, a empresa deverá oferecer a assistência material, quando cabível e conforme o tempo de espera.

        Quando a conexão é formada pelo próprio passageiro, a empresa aérea não se responsabiliza pelos problemas advindos desse arranjo. Antes de montar a conexão, sugere-se que o usuário fique atento ao horário de embarque de cada voo, se nacional ou internacional, no intuito de evitar, assim, possíveis transtornos, inclusive quando houver troca de aeroportos, pois o deslocamento também é uma responsabilidade do passageiro.

    • Comprei uma passagem de ida com conexão, mas quando cheguei ao aeroporto de conexão meu voo foi cancelado. Posso pedir o reembolso integral da passagem se eu decidir não viajar mais?
      • Sim. O reembolso solicitado será integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem. O reembolso será proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já realizado for de interesse do passageiro.

    • Há direito à assistência material em conexão em que houver longo intervalo entre um voo e outro?
      • Não. Nas conexões estabelecidas pela empresa aérea, ou seja, quando houver apenas um contrato de transporte, não cabe à empresa oferecer assistência material ao passageiro, mesmo que o intervalo entre um voo e outro seja longo. O passageiro deve observar o tempo de voo no momento da compra da passagem.

    • Quais os direitos dos passageiros quando o voo atrasa e o passageiro já está dentro da aeronave?
      • A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave com portas abertas, no que for cabível.

    • Tenho direito à alimentação e à hospedagem em caso de opção por outro voo na data horário de preferência do passageiro ou de reembolso?
      • A empresa aérea pode deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.

    • Cancelaram o meu voo enquanto eu estava no aeroporto, mas preciso embarcar com urgência para o meu destino. Eu posso solicitar o voo mais próximo, mesmo não sendo da mesma empresa aérea?
      • Sim. Se o passageiro estiver no aeroporto e o voo for cancelado, é possível solicitar o transporte em voo próprio da empresa contratada ou de outra empresa, para o mesmo destino e na primeira oportunidade, sem custos adicionais.

    • Como deve ser feito o reembolso da passagem aérea?
      • O reembolso da passagem aérea e de todas as tarifas aeroportuárias será feito de acordo com o meio de pagamento utilizado pelo passageiro no momento da compra da passagem. Assim que o reembolso for solicitado pelo passageiro, a empresa aérea responsável deverá adotar, de imediato, as providências para a sua efetivação.

        Se o passageiro concordar, o reembolso pode ser feito em créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Nesse caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.

    • Que motivos podem levar a empresa aérea a negar o embarque?
      • A preterição, que consiste na negativa de embarque do passageiro que compareceu pontualmente para o voo, pode ocorrer por vários motivos:  overbooking, troca de aeronave por uma de capacidade inferior e imprevistos de operação ou manutenção. A empresa aérea deverá informar ao passageiro sobre a preterição de embarque utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis.

        Nesses casos, a empresa aérea pode procurar passageiros voluntários para embarcar em outro voo mediante compensações negociadas (como dinheiro, créditos em viagem, brindes). Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar por escrito as informações sobre o motivo da preterição.

    • O que é overbooking?
      • Overbooking é a reserva, pela empresa aérea, de número superior de bilhetes em relação à capacidade de assentos da aeronave. Essa prática é utilizada por empresas aéreas de todo o mundo, visando evitar os prejuízos ocasionados pelo passageiro “no-show” (aquele que não se apresentou para embarque) ou, ainda, decorrentes da acomodação de passageiros provenientes de voo anterior cancelado. Essa prática pode provocar o excesso de passageiros

    • Eu compareci para o embarque no horário estabelecido no contrato e a empresa aérea impediu meu embarque, por motivo de troca de aeronave ou voo cheio. Quais os meus direitos?
      • Em caso de overbooking ou negativa de embarque, a empresa aérea deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo. O passageiro poderá se voluntariar para embarcar no próximo voo ou em voo de sua conveniência mediante acordo de compensação entre a empresa aérea e o passageiro. Essas compensações podem ser em dinheiro, milhas, créditos, voucher, entre outros benefícios. Quando o passageiro aceita o acordo, a empresa pode solicitar a assinatura de recibo comprovando a compensação. Nesse caso, a renegociação do contrato de transporte exime a empresa das obrigações de assistência material.

        Não havendo voluntários, ficará configurada a preterição e a empresa deverá oferecer assistência material, conforme o caso, às pessoas não embarcadas, bem como as opções de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Ainda assim, a empresa deverá pagar imediatamente uma compensação financeira ao passageiro preterido, no valor correspondente a 250 Direitos Especiais de Saque (DES)*, no caso de voos domésticos, e 500 DES, para voos internacionais. Além disso, deve garantir o embarque no voo de preferência do passageiro e, se necessário, alimentação e acomodação até o próximo voo.

        * O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

    • O passageiro que se sentir prejudicado tem direito a indenização?
      • Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, poderá acessar a plataforma Consumidor.gov.br (www.consumidor.gov.br), que é um ambiente virtual monitorado pelo poder público e destinado a intermediar reclamações de consumidores junto a empresas em suas relações de consumo, inclusive relativos a serviços de transporte aéreo. As manifestações apresentadas nesta plataforma são monitoradas pela ANAC, que acompanha a qualidade das soluções apresentadas pelas empresas aéreas. Se a empresa não estiver registrada na plataforma Consumidor.gov.br, o passageiro poderá registrar sua manifestação na ANAC pelo endereço eletrônico https://stella.tellussa.com.br/PortalAnac/Telas/login.aspx ou pelo telefone 163.

        É importante guardar o cartão de embarque e os comprovantes de gastos (alimentação, transporte, hospedagem e comunicação), bem como documentos relacionados ao compromisso ou à atividade que seriam cumpridos no destino.

    • Como obter informações sobre o número de atrasos e cancelamentos de voos?
      • As empresas aéreas divulgam o percentual de atraso e cancelamento do voo selecionado para que o passageiro tenha a informação antes de efetuar a compra do bilhete.

        Os percentuais de atrasos e de cancelamentos de voos do transporte aéreo público regular doméstico e internacional de passageiros, com pouso ou decolagem no Brasil, são divulgados mensalmente na página da ANAC na internet, no endereço eletrônico http://www.anac.gov.br/assuntos/dados-e-estatisticas/percentuais-de-atrasos-e-cancelamentos. É possível também acessar os dados a partir da página inicial da ANAC, bastando clicar em “Dados e Estatísticas” no menu à esquerda, acessar o link “Mercado do Transporte Aéreo” e, na sequência, o link “Percentuais de atrasos e cancelamentos”. 

    • Qual o objetivo da divulgação dos percentuais de atrasos e cancelamentos de voos?
      • As informações sobre percentuais de atrasos e cancelamentos das empresas aéreas em cada voo visam divulgar as características dos serviços ofertados para dar mais transparência das relações de consumo. Essas informações são mais um elemento a ser considerado para que o passageiro possa fazer a melhor escolha.

    • Como são apresentados os percentuais de atrasos e cancelamento de voos?
      • Os percentuais são divulgados de acordo com modelos estabelecidos por meio da Portaria ANAC nº 464/SRE, de 13 de março de 2012, publicada no Diário Oficial da União de 19 de março de 2012 e são apresentados no seguinte formato:

        1. Individualmente para cada etapa básica de voo;

        2. Consolidados por empresa e par de aeroportos de origem e de destino;

        3. Consolidados por par de aeroportos de origem e de destino.

        Os dados divulgados pelas empresas aéreas devem ser apresentados ao comprador da passagem em todos os canais de venda disponíveis. Na compra no balcão da empresa aérea ou por telefone, a informação deverá ser apresentada ao comprador mediante solicitação.

    • Como são apurados os percentuais mensais de atrasos e cancelamentos de voos?
      • O percentual de cancelamentos é calculado por meio da divisão da quantidade de etapas canceladas pela quantidade de etapas previstas no mês de referência, de acordo com a seguinte fórmula de cálculo:

        Percentual de Cancelamentos = Etapas Canceladas / Etapas Previstas

        O percentual de atrasos é apurado por meio da divisão da quantidade de etapas atrasadas em cada intervalo de atraso pela quantidade total de etapas realizadas, desconsideradas as etapas canceladas, de acordo com a seguinte fórmula de cálculo:

        Percentual de Atrasos = Etapas Atrasadas / Etapas Realizadas 

    • Que percentuais mensais de atrasos de voos são divulgados?
      • São publicados dois percentuais de atrasos. Um deles considera as etapas com atrasos superiores a 30 minutos ou mais e outro apresenta as etapas com atrasos de 60 minutos ou mais.

    • Qual a fonte dos dados para apuração dos percentuais?
      • Os percentuais de atrasos e de cancelamentos são apurados com base nos dados do Voo Regular Ativo (VRA), que são compostos por informações do Horário de Transporte (HOTRAN), normatizado pela Instrução de Aviação Civil (IAC) 1223, e dos Boletins de Alteração de Voo (BAV), registrados pelas próprias empresas aéreas na ANAC, em cumprimento à IAC 1504.

    • Onde podem ser consultados os percentuais de atrasos e cancelamentos de meses anteriores?
  • Atendimento
    • Quais os canais de atendimento que as empresas aéreas devem possuir para que eu possa entrar em contato quando necessário?
      • O transportador deve disponibilizar ao usuário pelo menos um canal de atendimento eletrônico para o recebimento de reclamações, solicitação de informações, alteração contratual e reembolso, além de prestar atendimento telefônico e presencial no aeroporto nos horários próximos ao voo.

    • Quero fazer uma reclamação no aeroporto ou resolver um problema com meu voo. A empresa aérea é obrigada a manter um balcão de informação para atendimento?
      • Sim. O transportador deve prestar atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvida e reclamação do usuário, bem como dos seus deveres decorrentes de atraso de voo, cancelamento de voo, interrupção de serviço e negativa de embarque (preterição) de passageiro. O atendimento, que deve ser feito ao menos durante as operações do transportador, pode ser realizado tanto em local apartado e devidamente identificado como no próprio balcão de check-in, a critério da empresa aérea.

    • Se eu fizer uma reclamação junto à companhia, qual é o prazo de resposta?
      • As informações solicitadas pelo usuário devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 10 dias a contar do registro, ressalvados os prazos específicos previstos na legislação.

  • Acessibilidade
    • Quais passageiros podem ter direito à assistência especial?
      • De acordo com a Resolução ANAC nº 280/2013, entende-se por Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) pessoas com deficiência, pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro.

    • Quais são os direitos dos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial?
      • Os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) têm direito aos mesmos serviços que são prestados aos usuários em geral, porém em condições de atendimento prioritário, em todas as fases de sua viagem e durante a vigência do contrato de transporte aéreo, inclusive com preferência em relação aos passageiros frequentes. Devem ser observadas as suas necessidades especiais de atendimento, incluindo o acesso às informações e às instruções, às instalações aeroportuárias, às aeronaves e aos veículos à disposição dos demais passageiros do transporte aéreo.  

    • Com que antecedência o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) deve se apresentar para o check-in?
      • O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) deve se apresentar para o check-in com a mesma antecedência dos demais passageiros. Caso ele necessite viajar em maca ou incubadora, ou utilizar oxigênio ou outro equipamento médico, a empresa aérea contratada poderá estabelecer prazos de apresentação diferenciados, devendo ser informada ao passageiro a antecedência necessária.  

    • Há regra específica para o embarque de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial?
      • Sim. A empresa aérea deve realizar o embarque do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) prioritariamente em relação aos demais passageiros. Vale observar que o embarque ocorre dentro da aeronave.

    • E em relação ao desembarque de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial, há regra específica?
      • Sim. O desembarque do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) deve ser realizado logo após o desembarque dos demais passageiros, exceto quando o tempo disponível para a conexão ou outra circunstância justifique a priorização.

    • Como e quando solicitar assistência especial?
      • No ato da venda da passagem aérea, a empresa aérea deve perguntar sobre a necessidade. É dever do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) informar à empresa aérea sobre suas necessidades. Essa comunicação deve ser feita:

        - No ato da compra da passagem, ou com antecedência mínima de 72 horas do horário previsto de partida do voo ou da apresentação de documentos médicos para solicitar acompanhante;
        - Nas 48 horas antes do horário previsto de partida do voo para os outros tipos de assistência.

        A empresa terá de responder à solicitação em até 48h. A ausência das informações sobre a necessidade de assistência especial dentro dos prazos especificados não deve inviabilizar o transporte do PNAE se o passageiro concordar em ser transportado com as assistências que estiverem disponíveis. 

    • Há custos para o passageiro que solicita assistência especial?
      • Não. No entanto, podem ser cobrados valores adicionais aos consumidores que:

        - Necessitem viajar portando maca, incubadora, oxigênio ou outro equipamento médico;
        - Precisem de assentos adicionais ou de equipamentos médicos. Para cada assento adicional necessário, o valor será igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido;
        - Precisem transportar bagagem acima do limite da franquia. Nesses casos, o operador deve oferecer desconto de, no mínimo, 80% no valor cobrado pelo excesso de bagagem, exclusivamente para o transporte de ajudas técnicas e equipamentos médicos.

    • Em que momento a empresa aérea deve iniciar a assistência especial ao passageiro?
      • A assistência especial durante a viagem deve começar a ser disponibilizada pela empresa aérea contratada ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) no momento de sua apresentação para o check-in.

    • Em que atividades o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial tem direito à assistência da empresa aérea?
      • A empresa aérea deve prestar assistência ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) nas seguintes atividades:

        - Check-in e despacho de bagagem;
        - Deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança;
        - Embarque e desembarque da aeronave;
        - Acomodação no assento, incluindo o deslocamento dentro da aeronave;
        - Acomodação da bagagem de mão na aeronave;
        - Deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem;
        - Recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira;
        - Saída da área de desembarque e acesso à área pública;
        - Condução às instalações sanitárias;
        - Prestação de assistência a PNAE usuário de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento;
        - Transferência de voo ou conexão entre voos;
        - Realização de demonstração individual ao PNAE dos procedimentos de emergência, quando solicitado. 

    • Quem deverá acompanhar os passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida?
      • A critério da companhia aérea, o acompanhante poderá ser indicado por ela (sem cobrança adicional) ou poderá ser escolhido pelo passageiro, que deverá custear a viagem deste acompanhante. O valor da passagem terá valor igual ou inferior a 20% do valor da passagem adquirida pelo PNAE. O acompanhante deve ser maior de 18 anos e ter condições de prestar auxílio ao passageiro assistido desde o momento do check-in até sua chegada ao desembarque, na área pública do aeroporto. O acompanhante deve viajar na mesma classe e em assento adjacente ao do passageiro assistido. 

    • Em quais casos os passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida devem ser acompanhados?
      • O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) com deficiência ou mobilidade reduzida deve ser acompanhado sempre que:

        - viajar em maca ou incubadora;

        - em virtude de impedimento de natureza mental ou intelectual, não possa compreender as instruções de segurança de voo;

        - não possa atender às suas necessidades fisiológicas sem assistência.

        Nesses casos, o operador aéreo deve prover acompanhante, sem cobrança adicional, ou exigir a presença do acompanhante de escolha do Passageiro com Necessidade de Atendimento Especial (PNAE) e cobrar pelo assento do acompanhante valor igual ou inferior a 20% do valor da passagem aérea adquirida pelo PNAE. A empresa aérea deverá ainda fornecer resposta por escrito, no prazo de 48 horas, às solicitações de acompanhamento. O acompanhante deve ser maior de 18 anos e possuir condições de prestar auxílio nas assistências necessárias ao PNAE, devendo viajar na mesma classe e em assento adjacente ao passageiro que esteja sendo assistido, de acordo com a Resolução ANAC nº 280/2013.

    • Existe alguma limitação para transporte de gestantes?
      • Sim. Algumas empresas têm restrições para o transporte de gestantes. Por isso, é importante entrar em contato com a empresa aérea e com o médico da passageira antes de comprar a passagem.

    • Como o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial pode saber se a empresa aérea está preparada para atendê-lo?
      • Os operadores aéreos devem manter disponíveis ao público as informações acerca dos meios que podem ser empregados em cada aeroporto para o embarque e desembarque do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) que dependa das assistências previstas na Resolução ANAC nº 280/2013.

    • Que cuidados a empresa aérea deve adotar ao embarcar e desembarcar o Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE)?
      • O embarque e o desembarque do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) que dependa de maca ou cadeira de rodas devem ser realizados, preferencialmente, por pontes de embarque, podendo também ser executados com equipamento de equiparação elevatória ou rampa. É vedado carregar manualmente o passageiro (a fim da manutenção de sua dignidade), exceto nas situações que exijam a evacuação de emergência da aeronave. Carregar manualmente o passageiro significa sustentá-lo, segurando diretamente em partes de seu corpo, com o efeito de elevá-lo até a aeronave para o embarque ou abaixá-lo ao nível necessário para o desembarque.

    • Como o usuário de cadeira de rodas deve ser acomodado na aeronave?
      • O usuário de cadeira de rodas deve ser acomodado em assento especial, dotado de braços removíveis, próximo ao corredor. O assento deve ainda estar localizado em fileiras próximas às portas principais de embarque e desembarque da aeronave e dos lavatórios, de acordo com a classe escolhida.

    • Como é realizado o transporte de cão-guia?
      • Gratuitamente, no chão da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, equipado com arreio e dispensado do uso de focinheira. Deve ser acomodado de modo a não obstruir o corredor da aeronave. Além disso, devem ser cumpridas as exigências das autoridades sanitárias nacionais e do país de destino, quando for o caso.

    • Como devem ser transportados bengalas, muletas, andadores, carrinhos de bebê e outros?
      • Conhecidos como ajudas técnicas, esses equipamentos devem ser transportados gratuitamente (limitado a uma peça por pessoa) e levados na cabine de passageiros. Se as dimensões dessas ajudas ou da aeronave (ou, ainda, por razão de segurança) inviabilizarem o transporte na cabine, elas deverão ser transportadas no compartimento de bagagem. É necessário verificar, portanto, antes do voo, a compatibilidade da aeronave (como espaço e pontos de energia, entre outros) para realizar o transporte da ajuda técnica. Quando for despachado, o equipamento deve ser disponibilizado ao passageiro no momento do seu desembarque da aeronave.

    • Como transportar ajudas técnicas e equipamentos médicos como bagagem despachada?
      • As ajudas técnicas e os equipamentos médicos do Passageiro com Necessidades de Assistência Especial (PNAE), quando despachados, devem ser considerados itens frágeis e prioritários, devendo ser transportados no mesmo voo que o passageiro. Devem ainda ser declarados, identificados e apresentados ao operador aéreo, que deverá entregar ao PNAE comprovante de recebimento. 

    • No aeroporto, há regra para o transporte dos equipamentos utilizados por Passageiros com Necessidade de Assistência Especial?
      • As ajudas técnicas utilizadas pelo Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) para auxílio na sua locomoção e os equipamentos médicos necessários podem ser utilizados na área restrita de segurança e levados até a porta da aeronave, desde que submetidos à verificação no canal de inspeção de segurança do aeroporto.

    • Há limite de quantidade de equipamentos de ajuda técnica a serem transportados gratuitamente?
      • A empresa aérea contratada para o transporte do Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) deve transportar gratuitamente no mínimo 1 equipamento de ajuda técnica: 

        - Na cabine da aeronave, quando houver espaço adequado;
        - No compartimento de bagagem da aeronave, devendo o equipamento ser disponibilizado ao PNAE no momento do desembarque da aeronave.

    • O que exigir da empresa aérea em casos de extravio, avaria ou perda de ajudas técnicas e de equipamentos médicos?
      • A empresa deve oferecer, imediatamente no desembarque, um item equivalente até a solução do problema. A perda ou a inutilização são constatadas quando a ajuda técnica ou o equipamento médico não tenham sido restituídos ao Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) nas mesmas condições em que foram apresentados ao operador aéreo depois de 48h do desembarque. Nesse caso, a empresa deve efetuar o pagamento de indenização no valor de mercado do produto e no prazo de 14 dias. A ajuda técnica ou equipamento médico disponibilizado pelo operador aéreo pode permanecer à disposição do cosumidor pelo prazo de até 15 dias após o pagamento da indenização.

        Outras formas de compensação ao PNAE poderão ser estabelecidas por acordo específico entre as partes, devendo o operador aéreo, nesse caso, informar previamente ao consumidor sobre seus direitos.

    • As empresas aéreas podem se recusar a transportar algum Passageiro com Necessidade de Assistência Especial?
      • Sim. Pode haver restrições aos serviços prestados quando não houver condições para garantir a saúde e segurança do passageiro que precise de atendimento especial ou dos demais passageiros. Nesses casos, a recusa de transporte pela empresa aérea deve ser justificada por escrito no prazo de 10 dias. As condições gerais e restrições ao transporte desse e de suas ajudas técnicas e equipamentos médicos devem ser divulgadas pelas empresas aéreas em seus pontos de venda.

    • Onde é possível encontrar informações sobre direitos dos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial?