Um jeito fácil de se informar

 

Adultos

Viagens domésticas:  Documento oficial de identificação com foto (ou cópia autenticada) e válido em todo o território brasileiro, ou ainda Boletim de Ocorrência em casos de furto ou extravio do documento.

Viagens internacionais: Passaporte válido ou RG no caso de destinos como Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Peru, Equador, Colômbia e Venezuela.

Viagens domésticas: Documento oficial de identificação com foto (ou cópia autenticada) e válido em todo o território brasileiro, ou ainda Boletim de Ocorrência em casos de furto ou extravio do documento.

Viagens internacionais: Passaporte válido e autorização expressa e com firma reconhecida de um dos pais quando acompanhado por apenas um deles; ou autorização expressa dos dois pais ou responsáveis quando acompanhados de terceiros. Em caso de dúvidas, procure a Vara da Infância e Juventude local.

Viagens domésticas: Certidão de nascimento válida em todo território nacional e documento que comprove filiação ou o vínculo de parentesco com o responsável (avós, irmãos ou tios maiores de 18 anos). Se acompanhadas de maior autorizado, devem apresentar autorização expressa feita pelo pai, mãe ou responsável. Se desacompanhadas, devem apresentar autorização judicial válida por no máximo dois anos.

Viagens internacionais: Passaporte válido e autorização expressa e com firma reconhecida de um dos pais quando acompanhado por apenas um deles; ou autorização expressa dos dois pais ou responsáveis quando acompanhados de terceiros.

Viagens domésticas: Passaporte ou Cédula de Identidade de Estrangeiro (CIE/RNE) ou Identidade Diplomática/Consular ou outro documento legal de viagem ou resultante de acordos internacionais firmados pelo Brasil.

Viagens internacionais: Passaporte ou RG para cidadãos de países como Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Peru, Equador, Colômbia e Venezuela. Em caso de dúvidas, procure a Polícia Federal.

  

O check-in pode ser realizado no balcão da empresa, pela internet, por aplicativos de dispositivos móveis ou totens de autoatendimento com a antecedência solicitada pela empresa aérea.

É a última oportunidade para solicitar a correção do nome do passageiro no cartão de embarque em caso de erro.

Se tiver apenas bagagem de mão que atenda as regras para o seu transporte, o passageiro pode se dirigir ao portão de embarque com seu cartão de embarque respeitando o horário definido pela empresa aérea.

Quando o check-in é feito via internet e é necessário despachar bagagem, o passageiro deve se dirigir ao balcão da empresa aérea, sempre com antecedência em relação ao horário do cartão de embarque.

Procedimentos de inspeção são obrigatórios e para acesso à aeronave, qualquer passageiro deve passar pelo pórtico detector de metais (exceto portadores de marca-passo ou implante coclear auditivo). Antes de passar pelo detector de metais, retire dos bolsos moedas, telefone celular, chaves, cinto e outros, que devem ser acondicionados na bandeja para passar pelo equipamento de raios-x, como notebooks em voos internacionais. A retirada dos sapatos também poderá ser solicitada.

Se não puder ser inspecionado pelo detector, o passageiro passará por busca pessoal. Grávidas podem solicitar revista física ou detector manual de metais.

A revista física também pode ser indicada como medida alternativa ou adicional de segurança. A revista é feita por policial ou agente de proteção da aviação civil de mesmo sexo do passageiro e pode ser feita em sala reservada.

Passageiros que se negarem a passar pela busca pessoal não terão acesso à sala de embarque.

Para sair da sala de embarque depois de passar pelos procedimentos de segurança, consulte previamente algum funcionário do aeroporto ou empresa área.

Deve passar pela inspeção por raios-x. A lista de itens proibidos deve ser previamente observada pelo passageiro. Se detectados, serão descartados no momento da inspeção.

Laptops, notebooks e computadores portáteis devem ser retirados da bagagem de mão e alocados em bandejas para passagem pelo equipamento de raios-x em quaisquer voos.

Qualquer volume poderá ser revistado na presença do passageiro.

É restrita a servidores governamentais autorizados segundo regulação específica da ANAC.  Servidores que portem arma de fogo em razão do exercício da função devem previamente entrar em contato com o operador aéreo. Se não atender os requisitos, o passageiro só terá o embarque autorizado mediante despacho de sua arma e munição.

É o momento em que o passageiro inicia sua entrada na aeronave, de acordo com horário previsto no cartão de embarque. É sempre anterior ao horário de voo.

Siga sempre o horário local que consta da sua passagem aérea, sem necessidade de calcular fuso horário ou horário de verão.

O horário do voo e o portão de embarque podem sofrer alterações. Consulte sempre os monitores espalhados pelos aeroportos.

Apresentar documento e seguir o horário informado pela empresa aérea, obedecendo sempre aos avisos da companhia.

Verificar previamente a exigência de visto de entrada ou trânsito, certificado de vacinação e outras exigências dos locais de destino.

Em caso de descumprimento de requisitos pelo passageiro, a empresa aérea pode negar o embarque e aplicar eventuais multas contratuais.

 

O passageiro tem direito a transportar uma franquia de até 10 Kg como bagagem de mão, observadas as dimensões e a quantidade de volumes conforme estabelecido pela empresa aérea. Contudo, por medida de segurança ou em razão da capacidade da aeronave, o transportador poderá restringir o peso e o conteúdo da bagagem de mão. Essas restrições devem estar obrigatoriamente no contrato de transporte firmado entre passageiro e empresa no momento da compra da passagem.

Evite despachar bagagens que contenham itens frágeis e objetos de valor, como dinheiro em espécie, equipamentos eletrônicos, joias, dentre outros, colocando-os, preferencialmente, na bagagem de mão. 

Não são permitidos objetos cortantes e produtos inflamáveis ou explosíveis. 

Para voos internacionais, frascos com líquidos contendo mais de 100 ml também não são admitidos. Na dúvida, consulte previamente a empresa aérea.

As franquias para bagagem despachada variam de acordo com a empresas aérea e devem ser observadas no momento da compra da passagem, devendo a informação estar no contrato firmado entre empresa aérea e passageiro.

Atenção para o peso, as dimensões e a quantidade de volumes de bagagem despachada permitidos em cada tarifa. Leia tudo com atenção para saber exatamente o que você está comprando.

A maioria das empresas passaram a vender franquia de bagagem por peça, e não mais por peso. Lembre-se que os valores podem variar conforme o momento da aquisição do serviço. Normalmente o preço da bagagem adquirida durante a compra da passagem aérea é inferior em relação ao valor da bagagem ofertada no aeroporto.

Compare previamente os preços das passagens ofertados pelas empresas levando em conta o que está sendo oferecido.

Comunique o extravio da bagagem despachada imediatamente no balcão da empresa aérea ou de sua representante, preferencialmente ainda na sala de desembarque ou em local indicado por ela. Para reclamar, apresente o comprovante de despacho da bagagem.

Se a bagagem for localizada pela empresa aérea, deverá ser devolvida no endereço informado pelo passageiro. A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias no caso de voos domésticos e 21 dias no caso de voos internacionais. Se a bagagem despachada não for encontrada ou não for entregue nos prazos acima indicados, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias.

É direito do passageiro receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais pelo período em que estiver sem os seus pertences, desde que esteja fora do seu domicílio.

As empresas aéreas são responsáveis por definir a forma e os limites diários de ressarcimento e deverá efetuar o pagamento destas despesas em até 7 dias, a contar da apresentação dos comprovantes de compra pelo passageiro.

Procure a empresa aérea para relatar o fato ao constatar avaria ou violação da bagagem, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Um comunicado por escrito deverá ser registrado na empresa até 7 dias após o recebimento da bagagem avariada ou violada. 

Nos casos de avaria, a empresa aérea deverá reparar o dano da bagagem ou substituir a bagagem por outra equivalente. No caso de violação, a empresa deverá pagar uma indenização correspondente ao item violado, observado o limite de indenização conforme legislação específica.

Procure a empresa aérea e comunique o fato imediatamente, por escrito. A empresa é responsável pela bagagem desde o despacho até o seu recebimento pelo passageiro. Além disso, registre uma ocorrência na autoridade policial competente para averiguar o fato.

Atrasos, cancelamentos e interrupção de voos representam falhas na execução do serviço que podem ocorrer no transporte aéreo por diversos fatores, como problemas técnicos de aeronaves, adversidades climáticas, tráfego aéreo, dentre outros.

A preterição (ou negativa de embarque) ocorre quando a empresa aérea nega o embarque a passageiros que compareceram para viajar mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o seu embarque.

As empresas devem informar imediatamente os casos de atrasos, cancelamentos e interrupção e atualizar as informações sobre a situação e nova previsão do voo a cada 30 minutos (nos casos de atraso).

Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos, interrupção do serviço e perda da conexão a empresa deve oferecer as opções de reacomodação em outro voo (próprio ou de outra empresa, na primeira oportunidade), reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha da alternativa sempre cabe ao passageiro.

Nos casos de reacomodação do passageiro em outro voo quando ocorrer na primeira oportunidade, a empresa aérea também deverá prestar assistência material de acordo com o tempo de espera no aeroporto.

Em casos de preterição, a empresa deve procurar por voluntários para embarcar em outro voo mediante a oferta de vantagens ou compensação negociadas com o passageiro.

Se não houver voluntários suficientes e algum passageiro tiver seu embarque negado, cabe à empresa pagar a ele, imediatamente, uma compensação financeira no valor de 250 Direitos Especiais de Saque (DES) no caso de voos domésticos e de 500 DES para voos internacionais.

O DES é uma moeda do FMI cujo preço varia diariamente. O valor pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil (www.bcb.gov.br).

Além dessa compensação, a empresa deve oferecer ao passageiro preterido as opções de reacomodação em outro voo (próprio ou de outra empresa, na primeira oportunidade), reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha da alternativa sempre cabe ao passageiro.

A empresa aérea também deverá prestar assistência material de acordo com o tempo de espera no aeroporto, conforme o caso.

A assistência material é oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição de passageiro (negativa de embarque), independentemente do motivo e sempre que o passageiro se encontrar no aeroporto.

A assistência é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o atraso, o cancelamento, a interrupção ou a preterição, conforme a seguir:

- A partir de 1 hora: direito à comunicação (internet, telefone etc).
- A partir de 2 horas: direito à alimentação de acordo com o horário (voucher, refeição, lanche etc).
- A partir de 4 horas: direito à serviço de hospedagem (somente em caso de necessidade de pernoite) e transporte de ida e volta ao local da hospedagem. Se o passageiro estiver no aeroporto de seu domicílio, a empresa pode fornecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

  

O passageiro pode desistir gratuitamente da compra da passagem aérea no prazo de até 24 horas após o recebimento do seu comprovante, desde que a data da compra tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência em relação ao dia do voo. A regra vale qualquer canal de comercialização.

Após esse prazo, o passageiro que desejar remarcar sua passagem ou solicitar o reembolso do valor pago deverá observar as regras contratuais, que podem prever multas e o pagamento de diferença tarifária, se for o caso.

A remarcação da passagem aérea por solicitação do passageiro poderá prever multas adicionais, de acordo com as regras do contrato, e dependerá da disponibilidade de assentos nos voos comercializados pela empresa aérea.O preço da passagem é composto pelo valor dos serviços de transporte aéreo, por tarifas aeroportuárias e por impostos ou tributos.

Os custos da remarcação são calculados sobre o valor dos serviços de transporte, variando de acordo com as regras da passagem aérea adquirida. As multas cobradas não poderão ser superiores a esse valor, mesmo que a passagem aérea seja promocional.

As tarifas aeroportuárias e os impostos poderão ser utilizados no novo embarque, conforme cada caso.

O reembolso da passagem aérea deverá ocorrer em até 7 dias, a contar da solicitação feita pelo passageiro.

O reembolso será feito de acordo com o meio de pagamento utilizado (como fatura do cartão de crédito) ou, se o passageiro concordar, pode ser realizado na forma de créditos para a aquisição de uma nova passagem, devendo a empresa informar por escrito a validade e o valor dos créditos, além de permitir a sua livre utilização pelo passageiro.

Os custos do reembolso recairão sobre o valor dos serviços de transporte e sua variação ocorrerá de acordo com o contrato. As multas não poderão superar esse valor, mesmo que a passagem aérea seja promocional.

As tarifas aeroportuárias e os impostos devem ser sempre reembolsados ao passageiro.

Valem as regras do contrato. Antes de adquirir um serviço opcional como seguro viagem, assento conforto e bagagem despachada, por exemplo, verifique os critérios estabelecidos pela empresa para casos de desistência da viagem ou não utilização do serviço contratado.

Nos voos domésticos do tipo ida-e-volta em um mesmo contrato, caso o consumidor desista do trecho de ida (ou não consiga chegar a tempo de embarcar no mesmo) e queira manter o seu trecho de volta, deverá informar à empresa até o horário original do voo de ida. Nesse caso, o trecho de retorno será mantido sem custos adicionais ao passageiro.

Atenção! Para não precisar pagar eventuais multas, o aviso à empresa tem que ser feito pelo passageiro até o horário da partida do voo de ida. Caso contrário, a empresa poderá cancelar o trecho de retorno.

Qualquer alteração feita pela empresa aérea em relação à data, ao horário do voo ou ao itinerário da viagem deve ser informada ao passageiro até 72 horas antes da data original do voo.

A empresa pode alterar o horário do voo em até 30 minutos em voos domésticos e em até 1 hora em voos internacionais, desde que avise com o mínimo de 72 horas antes da data do voo original.  Avisos com essa antecedência dentro desses prazos não geram qualquer obrigação à empresa.

Alterações fora do prazo ou superiores a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) obrigarão a empresa a oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral da passagem e de reacomodação em outro voo, que poderá ser da própria empresa ou de outra, quando for para o mesmo destino e na primeira oportunidade; ou em outros voos próprios que atendam à conveniência do passageiro de data e horário. Lembrando que a escolha da alternativa é sempre do passageiro.

Se o passageiro não for previamente informado sobre a mudança e comparecer no aeroporto para embarque por falha de comunicação, a empresa deverá oferecer, além das alternativas de reembolso integral e de reacomodação, a execução do serviço por outro meio de transporte, além de assistência material, quando cabível.

A compra pode ser feita no site das empresas aéreas, em agências de turismo ou em lojas físicas, dentre outros canais. O valor da passagem pode variar de acordo com o canal de venda. A oferta deve apresentar o preço total (valor dos serviços de transporte aéreo mais as tarifas aeroportuárias e os impostos). As informações sobre os serviços de transporte aéreo e as suas regras devem ser dada pelas empresas de forma clara e objetiva, independentemente do canal de compra.

O passageiro não é obrigado a contratar nenhum serviço opcional ofertado pela empresa, tais como seguro viagem, assento conforto e bagagem despachada, por exemplo.

Serviços opcionais devem ser ativamente selecionados pelo comprador e o seu preço deve ser apresentado separadamente do valor relativo aos serviços de transporte aéreo. Ou seja, no momento da compra, esses serviços opcionais não podem estar pré-selecionados pela empresa.

É a etapa mais importante da compra da passagem! Preencha corretamente seus dados, pois qualquer erro no preenchimento do nome e das informações pessoais que constarão na passagem aérea poderá impedir o passageiro de prosseguir viagem.

Assim que receber seu comprovante de passagem confira todos os dados. Se perceber algum erro na grafia do nome, comunique o quanto antes à empresa aérea.

Em voos domésticos e internacionais é possível solicitar a correção de eventual erro sem qualquer cobrança até a realização do seu check-in (mesmo que ele seja ele feito antecipadamente no sítio eletrônico da empresa).

Nos casos de voos internacionais que envolvam mais de uma empresa aérea poderá haver cobrança pela correção.

Antes de finalizar a compra online, aparecerá um resumo referente ao seu contrato de transporte, contendo todos os itens e serviços selecionados.

Leia o documento com atenção, pois nele estão também todos os termos firmados entre o passageiro e a empresa aérea, como os dados do voo, penalidades previstas para os casos de alteração contratual pelo passageiro e as regras relativas ao transporte de bagagem, dentre outros.

Essas informações aparecem na tela para que o passageiro possa ler e concordar com os seus termos.

Após comprar a passagem aérea, o passageiro recebe um documento com todas as informações relativas à sua compra, contendo o código localizador da sua passagem, que pode ser entregue em mãos ou via e-mail, conforme o caso. Esse documento é o Comprovante da Passagem Aérea. Leia e confirme se as informações estão corretas. Caso perceba algum erro, procure imediatamente a companhia aérea.

O comprovante deve obrigatoriamente conter:

- Valor total da passagem aérea, em moeda nacional
- Regras de não apresentação para o embarque (no-show), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas
- Tempo de conexão e eventual troca de aeroportos
- Regras e valores do transporte de bagagem
- Nome e sobrenome do passageiro
- Horário e data do voo
- Procedimento e horário de embarque
- Produtos e serviços adquiridos
- Prazo de validade da passagem aérea.

Os Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) são gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo (0 a 2 anos incompletos), pessoas idosas, pessoas com mobilidade reduzida ou com deficiência e qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro.

A empresa é responsável por prestar assistência ao PNAE do seu check-in no aeroporto até o acesso à área pública após o seu desembarque, devendo oferecer atendimento prioritário em todas as fases da viagem.

O PNAE deve comunicar à empresa aérea ou à agência de viagem o tipo de assistência especial necessária, como ajudas técnicas, recursos de comunicação, acompanhante, dentre outros, em qualquer canal de comercialização da passagem aérea ou de atendimento da empresa.

Prazos para comunicação: 

- No momento da contratação do serviço aéreo (em resposta às perguntas da empresa);
- Com antecedência mínima de até 72 horas do horário previsto de partida do voo caso sejam necessários acompanhante e/ou de cuidados médicos especiais, como o uso de maca, oxigênio ou outro equipamento médico, apresentando os documentos médicos comprobatórios;
- Com antecedência mínima de 48 horas do horário previsto de partida do voo, quando necessitar de outros tipos de assistência, como assento especial.

Esses equipamentos considerados como ajudas técnicas devem ser transportados gratuitamente (limitado a uma peça por pessoa) e levados na cabine de passageiros. Se as dimensões dessas ajudas ou da aeronave (ou, ainda, por razão de segurança) inviabilizarem o transporte na cabine, elas deverão ser transportadas no compartimento de bagagem. É necessário verificar antes do voo, a compatibilidade da aeronave (como espaço e pontos de energia, entre outros) para realizar o transporte da ajuda técnica. Quando despachado, o equipamento deve ser disponibilizado ao passageiro no momento do seu desembarque da aeronave.

  

Em caso de dúvidas ou problemas, o passageiro deve procurar o atendimento da empresa, que pode ser presencial no aeroporto (local identificado ou no check-in pelo menos durante as operações do transportador) ou eletrônico:

Empresas Brasileiras
Avianca
Azul
Gol
Latam
MAP
Passaredo

Empresas Estrangeiras
- Aerolíneas
- Air France
- Alitalia
- American
- Copa
- Delta
- Emirates
- KLM
- Lan Chile
- Lufthansa
- TAP
- United

Se o problema não foi resolvido pela empresa, registre sua reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br ou clique diretamente na página de cada empresa aérea abaixo:

Nacionais
Avianca - Oceanair
Azul Linhas Aéreas
Gol Linhas Aéreas
Latam Airlines (Tam)
Latam Cargo
MAP Linhas Aéreas
Passaredo Linhas Aéreas

Estrangeiras
Aeromexico
Air China
Air Europa
Air France
Avianca - Aerovias
British Airways
Condor
Delta Air Lines
Iberia Lineas Aereas
KLM
Lufthansa
Swiss
Turkish Airlines
United Airlines

Para informações, dúvidas, elogios, sugestões e denúncias contra entes regulados pela ANAC, ligue gratuitamente para o telefone 163 e peça a opção Atendimento ao Usuário. 

Para registrar insatisfação sobre o atendimento de sua manifestação pela ANAC ou fazer denúncia contra servidores públicos da Agência, ligue gratuitamente para 163 e peça a opção Ouvidoria.

O atendimento é diário, de 8h às 20h, em português, inglês ou espanhol. O procedimento também pode ser feito aqui.

Esse conteúdo não substitui as normas em vigor.
www.anac.gov.br