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ANAC divulga dados sobre reclamações de passageiros contra empresas aéreas

Foram registradas cerca de 57 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados no segundo trimestre do ano
publicado: 29/11/2019 15h58, última modificação: 29/11/2019 17h58

Brasília, 29 de novembro de 2019 – A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulga nesta sexta-feira (29/11) o relatório do segundo trimestre do ano com as reclamações feitas pelos passageiros do transporte aéreo na plataforma Consumidor.gov.br. Nesse período, a quantidade de reclamações registradas para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados foi de 56,6 para as empresas brasileiras, de 66,2 para as estrangeiras e de 57,7 no total. Juntas, as empresas aéreas presentes no Consumidor.gov.br transportaram 98,3% dos 27.119.513 passageiros do trimestre.

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Entre as quatro empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados no período, da ordem de 23,6. Em seguida, vieram Gol (26,9), Latam (36,0) e Avianca Brasil (1301,0).*

Já entre as seis empresas aéreas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período, a United apresentou o menor número de reclamações para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados no trimestre, da ordem de 19,1. Em seguida, vieram Aerolíneas Argentinas (30,6), Air France (31,5), Copa (35,3), American Airlines (45,9) e TAP Air Portugal (114,4).

Além dos números destacados, o relatório traz os temas e subtemas mais reclamados no período, o prazo médio de resposta das manifestações, os índices de solução e de satisfação dos consumidores e a quantidade de reclamações por empresa.

Sobre os temas mais reclamados, somadas as empresas aéreas brasileiras e as estrangeiras, temos: alteração de voo pela empresa aérea (29,1% das reclamações), reembolso (19,4%) e oferta e compra da passagem e serviços (14,9%).

No caso apenas das empresas brasileiras, os três temas mais reclamados foram: alteração de voo pela empresa aérea (31,6%), reembolso (21,0%) e oferta e compra da passagem e serviços (14,8%).

*A Avianca Brasil entrou em recuperação judicial em dezembro de 2018 e teve suas operações suspensas em maio de 2019. Durante esse período, a empresa precisou diminuir a quantidade de operações, o que gerou impacto significativo no atendimento aos passageiros da empresa e também no desempenho de todos os indicadores do setor no Consumidor.gov.br.

Solução de conflitos e satisfação do passageiro

A ferramenta Consumidor.gov.br permite que o usuário se comunique diretamente com as empresas aéreas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. A solução e a satisfação com as respostas das empresas são apuradas de acordo com a avaliação dos próprios consumidores.

No segundo trimestre de 2019, o índice de solução foi de 65,0% para as empresas brasileiras, de 61,2% para as estrangeiras e de 64,5% no total. Entre as quatro empresas aéreas que mais transportaram passageiros no período, a Latam apresentou o maior índice de solução, da ordem de 78,7%. Em seguida, vieram Gol (72,0%), Azul (71,9%) e Avianca Brasil (54,9%).

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Em relação ao índice de satisfação, em uma escala de 1 a 5, foram registradas as notas médias de 2,3 para todas as empresas brasileiras, de 2,0 para as estrangeiras e de 2,3 no total. Entre as quatro maiores empresas, a Latam apresentou o maior índice de satisfação, da ordem de 3,2. Em seguida, vieram Azul (3,1), Gol (2,9) e Avianca Brasil (1,4).

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Sobre o tempo médio de resposta, foi registrado no segundo trimestre o índice de 6,9 dias para todas as empresas brasileiras, de 6,2 para as estrangeiras e de 6,8 no total. Desse total, 7,3% das reclamações foram respondidas pelas aéreas em até 1 dia e 30,6% no último dia (10º) do prazo para resposta. Entre as quatro empresas aéreas brasileiras que mais transportaram passageiros no trimestre, a Azul apresentou o menor tempo médio no período, da ordem de 4,3 dias. Em seguida, vieram Gol (4,9), Latam (5,4) e Avianca Brasil (9,5).

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Assessoria de Comunicação Social
E-mail: jornalismo@anac.gov.br