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ANAC divulga Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov com manifestações de 2018

No período, foram transportados 117 milhões de passageiros e registradas 27 mil reclamações
publicado: 18/04/2019 18h44, última modificação: 23/04/2019 14h57

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulga nesta quinta-feira (18/4) o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br Transporte Aéreo de 2018 (clique no link para acessar). O relatório traz um compilado das manifestações registradas pelos passageiros do transporte aéreo na plataforma Consumidor.gov.br no ano passado. No período, foram registradas 27.119 reclamações em relação às empresas aéreas presentes na plataforma (exceto programas de fidelidade). Juntas, essas empresas transportaram 93,6% dos 117.636.919 passageiros pagos de 2018. 

Em 2018, considerando as aéreas com mais de 10% de participação de mercado, a Latam foi a que recebeu o maior número de reclamações na plataforma Consumidor.gov.br em relação ao número de passageiros pagos transportados. A cada grupo de 100 mil passageiros, a empresa foi alvo de 37 registros de reclamações, respondendo por 12.629 das manifestações (50,5% do total) relacionadas às quatro principais aéreas brasileiras no ano passado. Em relação ao índice de solução de demandas, a Latam alcançou média de 74,1%.

A Avianca foi a segunda empresa mais reclamada entre as aéreas com mais de 10% de participação de mercado em 2018. Para cada grupo de 100 mil passageiros pagos transportados, a empresa recebeu 20,8 reclamações e respondeu por 2.546 das manifestações (10,2% do total) relacionadas às quatro maiores aéreas brasileiras em 2018. Quanto à solução das demandas dos passageiros, a Avianca apresentou índice de 72,9%.

Do grupo das empresas com mais de 10% de participação do mercado, Gol e Azul ficaram empatadas em terceiro lugar em número de reclamações por grupo de 100 mil passageiros em 2018, com 17,5 registros cada uma. Contudo, com fatias distintas de mercado, Gol e Azul receberam, respectivamente, 5.855 (23,4%) e 3.946 (15,8%) do total de manifestações destinadas às quatro principais empresas aéreas brasileiras no ano passado.

No quesito solução de demandas, as duas aéreas tiveram desempenho distinto. A Azul apresentou o melhor índice entre as quatro maiores concorrentes, de 77,1%, enquanto a Gol teve o pior resultado, com índice de 72%. O indicador reflete o compromisso das empresas com a solução alternativa de conflitos de consumo. Na média, as aéreas brasileiras alcançaram média de 73,8% em 2018, ficando acima da média obtida pelas estrangeiras (60%) no período.

Em 2018, as quatro aéreas estrangeiras que tiveram maior número de reclamações em relação ao número de passageiros pagos transportados foram Avianca Aerovias, TACA Airlines, Iberia Lineas Aereas e TAP Air Portugal. No ano passado, Avianca Aerovias, TACA e Iberia responderam, cada uma, por 0,3% do mercado, e a TAP teve participação de 1,5%.

Entre as estrangeiras que atuam no país, destacaram-se British Airways e Delta Air Lines, com índice de solução de demandas de 81,4% e 71,8%, respectivamente. Ambas tiveram 0,6% de participação no mercado brasileiro no ano passado.

Ressalta-se, contudo, que as empresas aderiram ao Consumidor.gov.br em datas distintas. Foram considerados os passageiros transportados no período em que a aérea efetivamente já estava presente na plataforma. Sugere-se ainda evitar a comparação de dados quando o número de passageiros transportados for significativamente diferente entre uma empresa e outra.

Temas mais reclamados

O tema mais reclamado pelos passageiros em 2018, referente ao atendimento prestado por empresas brasileiras e estrangeiras, foi sobre os serviços de execução do voo. O item teve 14,4% do total de reclamações na plataforma, o que equivale a 3.905 manifestações. No segundo lugar da lista de reclamações aparece o tema “valores e regras do contrato”, com 14,18% das manifestações, ou 3.846 registros na plataforma Consumidor.gov.br. 

No ano passado, o subtema com maior índice de reclamação foi o das multas previstas no contrato, com 2.967 manifestações (10,94% do total). Já o subtema extravio de bagagem foi o menos reclamado pelos passageiros em 2018, com 1.285 (4,74%) registros. 

A ferramenta Consumidor.gov.br permite que o usuário se comunique diretamente com as empresas aéreas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. Das companhias aéreas brasileiras com mais de 10% de participação de mercado, a Azul foi quem levou menos tempo para responder as demandas do consumidor em 2018, com tempo de resposta de 2,8 dias.

A Gol foi a segunda empresa que levou menos tempo para responder as demandas dos usuários no ano passado, com 5,7 dias. A Latam precisou de 6,4 dias para cumprir esse quesito em 2018. Já a Avianca foi a aérea brasileira, entre as quatro principais, com o pior desempenho no período, precisando de 8,7 dias de prazo para responder as demandas dos passageiros.

 O índice de satisfação, que mede atendimento que o usuário considerou como adequado, ficou em 2,8 em média – de uma escala de 1 a 5 – das empresas aéreas brasileiras em 2018. Na escala de avalição, 1 é a pior nota e 5 representa a excelência do atendimento prestado.

Entre as aéreas nacionais com mais de 10% de participação de mercado, a Azul foi a empresa melhor avaliada nesse quesito em 2018, ficando com índice 3,3 pontos. A Gol ocupou o segundo posto, com 2,9 pontos. A Latam aparece em terceiro lugar, com 2,6 pontos, e a Avianca, em último, com 2,5 pontos. Entre as aéreas estrangeiras que atuam no país, os usuários ficaram mais satisfeitos com Delta Air Lines (2,8 pontos) e British Airways (2,6 pontos).

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