Portal do Governo Brasileiro
Você está aqui: Página Inicial > Assuntos > Passageiros > Direitos e Deveres dos Passageiros

Direitos e Deveres dos Passageiros

por gustavo publicado 10/03/2016 16h10, última modificação 11/11/2016 10h08

Bagagem

Depende do tamanho da aeronave e da classe na qual o passageiro está viajando (primeira classe ou classe econômica, por exemplo). Em média, cada passageiro pode levar até 23 kg em voos domésticos. A companhia aérea é autorizada a cobrar pelo excesso de bagagem, no ato do check-in, um valor que pode chegar a 0,5% da tarifa cheia por quilo de excesso.

Bagagem de Mão: O peso total não exceda 5kg e a soma das dimensões da bagagem (comprimento + largura + altura) não ultrapasse 115cm.

É proibido levar como bagagem de mão objetos cortantes ou perfurantes, como canivetes, tesouras de unha, etc. Esses itens só devem ser levados na bagagem despachada.

Veja mais informações sobre bagagens aqui.  

 

 

Acessibilidade

Veja quem são os passageiros que podem solicitar assistência especial:

  • Gestantes; 
  • Lactantes; 
  • Pessoas com criança de colo;
  • Idosos a partir de 60 anos;
  • Pessoas com mobilidade reduzida;
  • Pessoas com deficiência;
  • Qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro.

Veja mais sobre acessibilidade aqui. 
 
 

Na Hora da Viagem

É dever dos passageiros: apresentar-se, para embarque, munido de documento legal de identificação na hora estabelecida pelo transportador no bilhete de passagem.

É recomendável que o passageiro chegue ao aeroporto com 1 hora de antecedência para voos domésticos e 1h30min para voos internacionais.

O viajante deve obedecer os avisos escritos a bordo ou transmitidos pela tripulação. Durante a permanência no aeroporto, fique atento a sua bagagem.

Evite despachar bagagens que contenham objetos de valor, tais como: joias, dinheiro, eletroeletrônicos (celulares, notebooks, filmadoras, etc). Esses objetos devem ser transportados, de preferência, em bagagem de mão. 

 
 

Descontos em passagens aéreas

A Resolução nº 280, prevê o desconto no bilhete aéreo para acompanhante de um Passageiro com Necessidade de Atendimento Especial (PNAE), nos casos previsto nos incisos I a III da seção III (do acompanhante) da resolução.

A Portaria n° 676/2000 dispõe que no transporte doméstico de crianças com menos de 2 (dois) anos de idade não poderá ser aplicada tarifa maior do que o equivalente a 10% (dez por cento) da tarifa do adulto, desde que não ocupem assento e estejam ao colo de um passageiro com mais de 12 (doze) anos de idade.

 

Atrasos e Cancelamentos

Nos casos de atraso, cancelamento de voo ou preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc.), o passageiro que comparecer ao aeroporto tem direito à assistência material (comunicação, alimentação e acomodação), oferecida gradualmente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado do horário inicialmente previsto para o voo, como especificado a seguir:

  • A partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas etc.);
  • A partir de duas horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.);
  • A partir de quatro horas (ou quando a empresa tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo): acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e dessa para o aeroporto. Além disso, a empresa aérea deverá também oferecer ao passageiro opções de reacomodação ou reembolso.

A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível.

Mais informações sobre atrasos e cancelamentos aqui. 

 

 

Reclamações

Caso o passageiro se sinta prejudicado, ele deve procurar primeiramente a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá registrar a manifestação junto à ANAC, com o número do protocolo da reclamação. À Agência cabe analisar cada caso e, se comprovadas irregularidades, autuar a companhia.

A Agência possui canais de comunicação destinados a receber manifestações pela internet (Fale com a ANAC), pelo telefone 163 (que funciona 24 horas, sete dias por semana, com atendimento em português, inglês e espanhol) ou nos Núcleos Regionais de Aviação Civil (NURAC) localizados nos principais aeroportos do país.

A abertura de procedimento administrativo junto à ANAC não prejudica nem impede o passageiro de buscar eventuais indenizações por danos morais e/ou materiais decorrentes do descumprimento do contrato de transporte aéreo perante os órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, uma vez que a ANAC, como agência reguladora, atua administrativamente por meio de autuação dos regulados.