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publicado 14/05/2018 15h25, última modificação 09/06/2022 15h04

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Instrução Normativa nº 121, DE 4 DE MAIO DE 2018.

  

Institui o Sistema de Atendimento da ANAC com a finalidade de ordenar o processo de atendimento de manifestações e garantir a participação, proteção e defesa do usuário dos serviços prestados pela ANAC.

(Texto compilado)

A DIRETORIA DA AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL - ANAC, no exercício das competências que lhe foram outorgadas pelos arts. 11, incisos V e IX, da Lei nº 11.182, de 27 de setembro de 2005, e 24, inciso XV, do Decreto nº 5.731, de 20 de março de 2006, tendo em vista o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e no Decreto nº 9.094, de 17 de julho 2017, e considerando o que consta do processo nº 00058.5395558/2017-73, deliberado e aprovado na 9ª Reunião Administrativa da Diretoria, realizada em 2 de maio de 2018,

 

RESOLVE:

 

Art. 1º Instituir o Sistema de Atendimento da Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC a fim de ordenar o processo de atendimento de manifestações e garantir a participação, proteção e defesa do usuário dos serviços prestados pela ANAC.

 

§ 1º As comunicações entre interessados e unidades da ANAC com o objetivo de instrução processual não fazem parte do escopo desta Instrução Normativa. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 2º Os pedidos de acesso à informação recepcionados no Fale com a ANAC que se refiram à Lei nº 12.527, de 2011, serão redirecionados ao Serviço de Informações ao Cidadão - SIC da Agência para tratamento em rito próprio, nos termos da Instrução Normativa nº 70, de 30 de abril de 2013. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 3º As reclamações e denúncias de usuários contra transportadores aéreos sujeitos às Resoluções nºs 280, de 11 de julho de 2013, e 400, de 13 de dezembro de 2016, relativamente ao descumprimento dessas resoluções e de contratos de transporte aéreo de passageiros e de bagagens, serão redirecionadas ao sistema de solução alternativa de conflitos “Consumidor.gov.br”, de que trata o Decreto nº 8.573, de 19 de novembro de 2015. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 4º A representação contra ilegalidades, omissão ou abuso de poder, disciplinada na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e a comunicação de ato ou fato contrário ao interesse público, disciplinada no Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994, por não constituírem manifestações de usuário, não estão sujeitas aos procedimentos estabelecidos nesta Instrução Normativa. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 5º Desde que não constituam crimes contra a administração pública, ilícitos administrativos ou quaisquer ações ou omissões lesivas ao interesse público, cuja solução dependa da atuação dos órgãos de apuração competentes, não serão tratados como manifestação de usuário de serviço público para fins de registro e tratamento na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação: (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

I - as comunicações de acidentes tratadas no âmbito do Sistema de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos (SIPAER), em conformidade com o Capítulo VI do Código Brasileiro de Aeronáutica; (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

II - as comunicações motivadas em acordos com Estados estrangeiros, na forma da Seção IV do Capítulo V do Programa Nacional de Segurança da Aviação Civil Contra Atos de Interferência Ilícita – PNAVSEC, instituído pelo Decreto nº 7.168, de 5 de maio de 2010; (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

III - as comunicações de ato ou tentativa de interferência ilícita relativa à proteção da aviação civil por meio de Documento de Segurança da Aviação Civil - DSAC, nos termos da Seção VI do Capítulo V do PNAVSEC; e (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

IV - os relatos de segurança operacional mandatórios ou voluntários voltados à proposição de ações corretivas que visem à mitigação dos riscos à segurança operacional dentro do Programa Brasileiro para a Segurança Operacional da Aviação Civil - PSO-BR. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 6º Os casos omissos serão tratados pela Ouvidoria, preferencialmente a partir do SEAM da unidade interessada. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

CAPÍTULO I

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 2º Para os fins desta Instrução Normativa, considera-se:

 

I - Sistema de Atendimento da ANAC: sistema que ordena o processo de atendimento de manifestação de usuários com base nesta Instrução Normativa;

 

II - atendimento: atividade que compreende o recebimento, processamento e resposta às manifestações registradas pelo usuário;

 

III - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços; 

 

IV - usuário: pessoa física ou jurídica que demande à ANAC sobre matéria de competência da Agência;

 

V - Serviço Especializado em Atendimento de Manifestações - SEAM: serviço prestado por uma unidade regimental ou infrarregimental designada em cada superintendência e pelos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria, no âmbito do Sistema de Atendimento da ANAC; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

VI - Central de Atendimento: estrutura dedicada ao atendimento de manifestações;

 

VII - Fale com a ANAC: canal principal do Sistema de Atendimento da ANAC;

 

VIII - atendimento de 1º nível: tratamento de uma manifestação realizado pela Central de Atendimento;

 

IX - atendimento de 2º nível: tratamento de uma manifestação realizado pelo SEAM;

 

X - FAQ (Frequently Asked Questions): compilação de perguntas frequentes acerca de determinado tema;

 

XI - manifestação dirigida à segunda instância: manifestação do usuário que, insatisfeito com a resposta ou com o descumprimento de prazo de resposta, em primeiro nível ou em segundo nível, demanda resposta ou revisão de resposta.

 

XII - representação: dever funcional do servidor público de representar ao tomar conhecimento de suposta irregularidade cometida por qualquer servidor, associados, ainda que indiretamente, ao exercício do cargo, conforme previsão do art. 116, VI, XII e parágrafo único da Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990; e (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

XIII - pseudonimização - tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e seguro. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Art. 3º As manifestações de usuários serão classificadas para fins de processamento em:

 

I - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela ANAC;

 

II - elogio: demonstração de satisfação pelo atendimento recebido ou serviço prestado pela ANAC;

 

III - reclamação: demonstração de insatisfação pelo atendimento recebido ou serviço prestado pela ANAC;

 

IV - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

V - (Revogado pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

VI - pedido de informação: pedido de informação sobre assuntos de competência da ANAC. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 1º A manifestação deverá conter a identificação do requerente, evitando-se exigências que inviabilizem a manifestação.

 

§ 2º São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação da manifestação.

 

§ 3º (Revogado pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 4º Ao usuário que optar em não se identificar, no ato de apresentação de denúncia, aplica-se o disposto nas Leis nºs 13.460, de 26 de junho de 2017 e 12.527, de 18 de novembro de 2011, mantendo-se o sigilo da fonte e a proteção do denunciante.

 

VII - solicitação de providências: pedido para adoção de providências por parte da ANAC. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 4º Os procedimentos administrativos relativos ao tratamento das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

 

Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende:

 

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

 

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

 

III - análise e obtenção de informações, quando necessário;

 

IV - conclusão final; e

 

V - ciência ao usuário.

 

CAPÍTULO II

DA COMPOSIÇÃO DO SISTEMA DE ATENDIMENTO DA ANAC E DAS ATRIBUIÇÕES DAS UNIDADES

 

Art. 5º O Sistema de Atendimento da ANAC é composto pela Gerência Técnica de Gestão da Informação - GTGI da Superintendência de Administração e Finanças, pela Central de Atendimento, pelas superintendências e pelos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria responsáveis pelos SEAMs, pela Assessoria de Comunicação Social - ASCOM e pela Ouvidoria.

 

Art. 6º No âmbito do Sistema de Atendimento da ANAC, são competências:

 

I - da GTGI:

 

a) gerir o Fale com a ANAC;

 

b) garantir a qualidade e a padronização do atendimento prestado pelo 1º nível de atendimento;

 

c) (Revogado pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

d) coordenar a elaboração e revisão dos roteiros de atendimento e da FAQ, com a participação das unidades responsáveis pelo SEAM, trimestralmente ou quando necessário;

 

e) disponibilizar mensalmente para publicação os relatórios de demandas da Central de Atendimento;

 

f) realizar treinamento e capacitação dos servidores envolvidos nas atividades do SEAM no sistema informatizado de atendimento;

 

g) avaliar periodicamente o treinamento e capacitação dos atendentes de 1º nível.

 

h) gerir o sistema informatizado de atendimento.

 

II - da Central de Atendimento:

 

a) recepcionar, em 1º nível, as manifestações e responder diretamente ao interessado sempre que houver respostas padronizadas em roteiros de atendimento;

 

b) emitir e fornecer ao usuário o comprovante de recebimento de manifestação quando recepcionado pelos atendentes;

c) desmembrar manifestação que envolva assuntos a serem tratados de forma e por áreas distintas, dando ciência ao usuário sobre o procedimento adotado;

 

d) encaminhar à Ouvidoria as denúncias, as manifestações dirigidas à segunda instância e as manifestações que contiverem teor de denúncia, independentemente da classificação escolhida pelo usuário; e (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

e) encaminhar ao SEAM as manifestações cujas respostas não constem dos roteiros de atendimento. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

III - das unidades regimentais ou infrarregimentais designadas pelas superintendências e dos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria responsáveis pelos SEAMs:

 

a) (Revogado pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

b) encaminhar à GTGI as manifestações cujas respostas necessitem de intervenção ou complementação de outro SEAM; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

c) centralizar o recebimento, dar tratamento e responder, as manifestações diretamente ao demandante, dentro do prazo estabelecido, fazendo uso de linguagem simples, clara, concisa e objetiva, que considere o contexto sociocultural do usuário, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento, por meio do sistema informatizado de atendimento; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

d) notificar a GTGI sobre indisponibilidade ou dificuldade de acesso ao sistema informatizado de atendimento;

 

e) definir fluxo para tratamento interno de manifestações;

 

f) manter atualizado registro das manifestações recebidas de forma a possibilitar a atualização das respostas padronizadas do Fale com a ANAC, a seleção das perguntas frequentes e a identificação de oportunidades de melhoria de processos e regulamentos;

 

g) analisar e preparar resposta ao Relatório de Ouvidoria;

 

h) zelar pela qualidade das respostas emitidas no seu âmbito de atuação;

 

i) proceder à indicação e manter atualizada a relação dos pontos focais cadastrados em sua unidade comunicando a GTGI qualquer alteração, visando a manter atualizados os perfis de acesso ao sistema informatizado de atendimento; e

 

j) encaminhar à Ouvidoria as manifestações que contiverem teor de denúncia, independentemente da classificação escolhida pelo usuário. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

IV - da ASCOM:                                                                                                          

 

a) revisar e publicar no sítio eletrônico da ANAC a FAQ encaminhada pela GTGI;

 

b) encaminhar à GTGI propostas de tema para compor a FAQ, com base nas principais demandas recebidas pelos canais de relacionamento com imprensa e redes sociais; e

 

c) encaminhar à GTGI, para elaboração de roteiros de atendimento, comunicados relevantes e/ou urgentes.

 

V - da Ouvidoria:

 

a) supervisionar o Sistema de Atendimento da ANAC adotando, no limite de suas competências, observada a Lei nº 13.460 de 2017, as medidas necessárias à recomposição da regularidade de seu funcionamento;

 

b) recepcionar e tratar as manifestações dirigidas à segunda instância solicitando ao SEAM a resposta ou sua revisão;

 

c) recepcionar e dar encaminhamento às denúncias. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

d) monitorar os prazos regulamentares e reportar o descumprimento às superintendências e aos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria responsáveis pelos SEAMs;

 

e) realizar avaliação amostral da qualidade das respostas emitidas no Sistema de Atendimento da ANAC; (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

f) avaliar a satisfação do usuário com relação às manifestações concluídas pelo Sistema de Atendimento da ANAC por meio da aplicação de pesquisas ou de outros instrumentos;

 

g) acessar dados coletados e relatórios produzidos pelos SEAMs com o objetivo de instruir os relatórios de Ouvidoria.

 

h) elaborar e encaminhar aos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria e às superintendências relatórios quantitativos e qualitativos sobre as manifestações dos usuários e resultado das percepções colhidas, a partir das pesquisas de satisfação e outros instrumentos utilizados pela Ouvidoria;

 

i) identificar oportunidades de aperfeiçoamentos na prestação de serviços e regulamentos;

 

j) elaborar e encaminhar à Diretoria da Agência relatório de gestão com base nas manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos, obtidas por mecanismos proativos e reativos, apontando falhas e indicando oportunidades de melhorias na prestação dos serviços prestados pela ANAC; e

 k) realizar monitoramento, em sua totalidade, das reclamações sobre os serviços prestados pela ANAC.

 

VI - das superintendências:

 

a) designar a unidade regimental ou infrarregimental de sua estrutura responsável pelo SEAM;

 

b) avaliar e aprovar a resposta produzida pela unidade responsável pelo SEAM ao Relatório de Ouvidoria.

 

VII - dos órgãos de assistência direta e imediata à Diretoria:

 

a) indicar servidor de sua estrutura para a execução das atividades do SEAM;

           

b) avaliar e aprovar a resposta produzida pelo servidor indicado ao Relatório de Ouvidoria.

 

§ 1º O gestor do órgão de assistência direta e imediata à Diretoria será o responsável pelo desempenho do SEAM.

 

§ 2º As respostas aos usuários emitidas em primeira instância terão obrigatoriamente menção de que eles podem recorrer à Ouvidoria a qualquer momento, caso entendam que sua manifestação não tenha sido atendida satisfatoriamente.

 

CAPÍTULO III

DAS FORMAS DE ATENDIMENTO

 

Art. 7º As manifestações serão recebidas na ANAC pelos seguintes canais:

 

I - telefônico;

 

II - presencial; e

 

III - eletrônico.

 

§ 1º As manifestações de usuários em formato físico serão recepcionadas por meio do serviço de protocolo e encaminhadas à GTGI para registro no Sistema Informatizado de atendimento do Poder Executivo Federal. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 2º As denúncias serão tratadas de acordo com o disposto no art. 18-A desta Instrução Normativa. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Seção I

Do canal telefônico

 

Art. 8º O atendimento telefônico será realizado prioritariamente pela Central de Atendimento da ANAC, observado o horário de atendimento definido pela Agência.

 

Art. 9º As unidades que, por sua natureza, necessitem prestar atendimento telefônico diretamente ao usuário deverão disponibilizar os números de acesso e horário de efetivo atendimento no site da ANAC. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Parágrafo único. As manifestações de usuários classificadas nos incisos I, II, III , IV e VII do art. 3º desta Instrução Normativa deverão ser direcionadas à Central de Atendimento para início do processo de atendimento de manifestação. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Seção II

Do canal presencial

 

Art. 10. Será assegurado o registro da manifestação do usuário que se apresentar na sede da Agência, em Brasília (DF), nas Representações Regionais ou nos Núcleos Regionais de Aviação Civil - NURACs.

 

Parágrafo único. Será disponibilizado equipamento eletrônico com acesso ao portal Fale com a ANAC para que o usuário realize o registro de sua manifestação.

 

Seção III

Do canais eletrônicos (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 11. O atendimento eletrônico será realizado preferencialmente, por meio do sistema informatizado de atendimento do Poder Executivo Federal. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 12. As unidades e órgãos que demonstrarem a necessidade de fazer atendimento por e-mail institucional deverão disponibilizar seus endereços no site da Agência, mantendo registro das manifestações.

 

Parágrafo único. As manifestações de usuários classificadas nos incisos I, II, III e V do art. 3º desta Instrução Normativa deverão ser direcionadas à Central de Atendimento para início do processo de atendimento de manifestação, conforme o fluxo definido nesta Instrução Normativa. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Art. 12-A. As manifestações de usuários classificadas no art. 3º desta Instrução Normativa recebidas via e-mail ou protocolo eletrônico deverão ser direcionadas à Ouvidoria para registro no sistema informatizado do Poder Executivo Federal. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 12-B O atendimento eletrônico da ANAC também poderá ser realizado por meio de interação eletrônica em tempo real (chat). (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Seção IV

Das Reuniões Técnicas Virtuais (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 12-C. As unidades e órgãos da ANAC poderão disponibilizar aos usuários atendimento complementar, por meio de Reunião Técnica Virtual, com o objetivo de atender a solicitações de caráter exclusivamente técnico que, devido à complexidade, não possam ser respondidas conclusivamente via Fale com a ANAC. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Parágrafo único. Os procedimentos e requisitos para o atendimento de usuários por meio de Reunião Técnica Virtual serão informados na página da ANAC. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

CAPÍTULO IV

DOS PROCEDIMENTOS E PRAZOS DE ATENDIMENTO

 

Art. 13. A Central de Atendimento deverá encaminhar as manifestações às unidades responsáveis em até 2 (dois) dias, a contar do registro nos canais de atendimento. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Parágrafo único. A Ouvidoria somente encaminhará manifestações ao SEAM para nova apreciação quando entender que há omissão, obscuridade ou contradição a ser dirimida.

 

Art. 13-A. A Ouvidoria e a GTGI deverão encaminhar as manifestações às unidades responsáveis em até 3 (três) dias úteis a contar do recebimento. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Art. 14. O SEAM deverá observar os seguintes prazos contados da data do encaminhamento da demanda à sua unidade:

 

I - até 2 (dois) dias úteis para rejeitar a manifestação e, sempre que possível, indicar o SEAM com melhor capacidade para tratamento e resposta ou o órgão ou entidade responsável, quando não houver competência da ANAC. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

II - até 10 (dez) dias úteis para fornecer resposta final diretamente ao usuário ou, no caso de denúncia, responder à Ouvidoria sobre o encaminhamento dado; e (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

III - até 5 (cinco) dias úteis para responder as demandas de segunda instância encaminhadas pela Ouvidoria ou para justificar a impossibilidade de resposta no prazo. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Parágrafo único. Os prazos poderão ser prorrogados por igual período mediante fundamentação do SEAM.

 

Art. 15. (Revogado pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Art. 16. Após o recebimento de resposta conclusiva, a Ouvidoria deverá encaminhá-la ao demandante em até 2 (dois) dias úteis. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Art. 17. A unidade responsável pelo SEAM deverá providenciar resposta ao demandante em até 3 (três) dias úteis contados da ciência de descumprimento de prazo dada pela Ouvidoria. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Parágrafo único. Na ausência de resposta no prazo fixado no caput, a Ouvidoria reportará a omissão ao superintendente ou ao chefe do órgão de assistência direta e imediata à Diretoria responsável pela gestão do SEAM.

 

Art. 17-A. Se as informações existentes na manifestação forem insuficientes para o seu tratamento, poderá ser solicitada a complementação de informações ao usuário. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 1º O prazo para o atendimento do pedido de complementação de informações pelo usuário é de 20 (vinte) dias contados da data do seu recebimento, nos termos do § 2º do art. 18 do Decreto nº 9.492, de 2018. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 2º Não serão admitidos pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo manifestante. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 3º O pedido de complementação de informações suspende, por uma única vez, o prazo para o tratamento completo da manifestação, que será retomado a partir da resposta do usuário. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 4º A falta da complementação da informação pelo usuário no prazo estabelecido no § 1º deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 18. (Revogado pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Art. 18-A. As denúncias serão recepcionadas pela Ouvidoria por meio do sistema informatizado de atendimento do Poder Executivo Federal. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 1º As denúncias que forem recepcionadas diretamente pelas unidades organizacionais serão encaminhadas à Ouvidoria para a inclusão no sistema informatizado de atendimento do Poder Executivo Federal. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 2º O disposto no § 1º deste artigo não impede a adoção imediata, pela autoridade competente, das medidas cautelares necessárias à prevenção de risco à aviação civil e à prevenção de prejuízo ao serviço público ou a terceiros, resguardando os elementos de identificação do denunciante. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 3º O denunciante deverá ser orientado a utilizar o sistema informatizado de atendimento do Poder Executivo Federal. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

§ 4º Caso a denúncia seja formulada oralmente, o servidor que recebê-la deverá reduzir as informações a termo e encaminhá-las à Ouvidoria para inserção no sistema informatizado de atendimento do Poder Executivo Federal. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

§ 5º Na hipótese de a denúncia ser recebida em meio físico, caberá ao serviço de protocolo encaminhá-la à Ouvidoria, que promoverá a sua digitalização e a sua inserção no sistema de atendimento informatizado de atendimento do Poder Executivo Federal. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 18-B. A Ouvidoria realizará, em até 3 (três) dias úteis, a análise preliminar das denúncias, a qual avaliará a existência de elementos mínimos descritivos de irregularidade ou indícios que permitam chegar a tais elementos. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 1º (Revogado pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 2º (Revogado pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 18-C. A Ouvidoria encaminhará aos órgãos competentes, para apuração, as denúncias que contenham os elementos mínimos descritivos de irregularidade ou indícios que permitam a administração pública federal a chegar a tais elementos. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 1º Em caso de rejeição por declaração de incompetência, a denúncia deverá ser restituída à Ouvidoria em até 5 (cinco) dias úteis do recebimento. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 2º Os órgãos competentes para apuração deverão informar à Ouvidoria, em até 10 (dez) dias úteis do recebimento da denúncia, sobre o tratamento que lhe seja atribuído. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

§ 3º Os prazos da Comissão de Ética iniciam-se na data da primeira Reunião Ordinária após o recebimento da denúncia. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

§ 4º As denúncias de origem anônima serão encaminhadas às unidades de apuração, se existirem indícios mínimos de autoria, materialidade e relevância. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

§ 5º Recebida a denúncia anônima, a unidade de apuração a arquivará ou, se houver elementos suficientes, procederá, por iniciativa própria, à instauração de procedimento investigatório preliminar. (Incluído pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 18-D. A Ouvidoria cientificará o órgão competente para apuração, a fim de que informe, no prazo de 3 (três) dias úteis, em caso de descumprimento do prazo previsto no § 2º do art. 18-C desta Instrução Normativa, o tratamento atribuído à denúncia. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Parágrafo único. Na ausência de resposta no prazo fixado no caput, a Ouvidoria reportará a omissão ao titular do órgão competente para apuração. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Art. 18-E. A Ouvidoria deverá informar à Ouvidoria-Geral da União, por meio do sistema informatizado de atendimento do Poder Executivo Federal, a existência de denúncia acerca de fatos supostamente praticados por agente público no exercício de cargos comissionados do Grupo Direção e Assessoramento Superiores - DAS a partir do nível 4 ou equivalente (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Art. 18-F. A identificação do denunciante é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e terá seus elementos de identificação preservados desde o recebimento da denúncia. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

§ 1º As unidades organizacionais que receberem diretamente denúncias não poderão dar publicidade ao conteúdo da denúncia ou a elemento de identificação do denunciante. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

§ 2º A preservação dos elementos de identificação referidos no caput será realizada por meio do sigilo do nome, do endereço e de quaisquer outros elementos que possam identificar o denunciante. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

§ 3º A Ouvidoria providenciará a pseudonimização da denúncia para o posterior envio aos órgãos de apuração competentes, observado o disposto no § 2º deste artigo. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Art. 18-G. Caso a denúncia trate da conduta de empregados terceirizados ou empresa terceirizada, a Ouvidoria encaminhará a manifestação à unidade organizacional responsável pela fiscalização do contrato para adoção das providências cabíveis. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

Art. 18-H. O disposto nesta Instrução Normativa não se aplica às requisições ou aos pedidos de informações oriundos do Ministério Público, do Poder Judiciário, do Poder Legislativo e de autoridade policial, bem como à atuação de ofício da Corregedoria e da Comissão de Ética. (Incluído pela Instrução Normativa nº 160, de 23 de julho de 2020)

 

CAPÍTULO V

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

 

Art. 19. (Revogado pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 19-A. (Revogado pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 19-B. (Revogado pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 20. A Ouvidoria informará ao usuário que demonstrar interesse os desdobramentos da denúncia, quando a informação não for protegida por sigilo, na forma da lei. (Redação dada pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Parágrafo único. (Revogado pela Instrução Normativa nº 174, de 25.10.2021)

 

Art. 21. As sugestões e elogios recebidos pelos SEAMs deverão ser encaminhados ao agente público e à chefia imediata para conhecimento.

 

Art. 22. Esta Instrução Normativa entra em vigor 120 (cento e vinte) dias após sua publicação.

 

Art. 23. Ficam revogadas:

 

I - a Instrução Normativa nº 48, de 19 de outubro de 2010, publicada no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.5, nº 41, de 20 de outubro de 2010; e

 

II - a Instrução Normativa nº 53, de 28 de janeiro de 2011, publicada no BPS v.6, nº 4, de 28 de janeiro de 2011.

 

JOSÉ RICARDO PATARO BOTELHO DE QUEIROZ

Diretor Presidente

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Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 18 S1, de 9 de maio de 2018.