FAQ – OUVIDORIA/ANAC

1- Preciso me identificar para entrar em contato com a Ouvidoria/ ANAC?
Sim. Ao acessar o link Fale com a Ouvidoria o sistema ECOAR vai lhe dar condições de se identificar.

2- Quem pode acessar os serviços da Ouvidoria/ANAC?
Todos aqueles que se relacionam com a ANAC, interna ou externamente, inclusive as empresas concessionárias de serviços da aviação civil.

3- Quais assuntos são tratados pela Ouvidoria/ANAC?
A Ouvidoria/ANAC, cumprindo o disposto no Art. 37 da Constituição Federal, é o canal para ouvir e dar encaminhamento a denúncias, pedidos de informação, reclamações, críticas, elogios ou sugestões relacionadas ao âmbito de atuação da ANAC.

4- Como devo proceder para efetuar uma denúncia?
Voce tem três opções :

• Ir pessoalmente à Ouvidoria/ANAC, aberta de segunda a sexta-feira, das 8 às 20 horas, na EQSW 304/504, Lote 2, Ed. Atrium Sudoeste/ CEP 70673-450.
• Acessar o site da ANAC e encaminhar sua denúncia via sistema ECOAR no link Fale com a Ouvidoria
• Enviar sua denúncia por carta, para o endereço acima.

Caso você assim o desejar, sua denúncia nos três casos, poderá ter tratamento sigiloso, ou seja, você deverá se identificar mas a Ouvidoria realizará a apuração dos fatos mantendo sigilo sobre a identidade do denunciante.

5- Em que casos devo enviar manifestações para a Ouvidoria e em que casos minha manifestação deve ser enviada para a ARUS (Assessoria de Relações com o Usuário)?
Para a ARUS deverão ser enviadas solicitações, reclamações ou elogios de usuários do sistema de aviação civil sobre a qualidade dos serviços prestados pelas empresas aéreas, organismos e entidades reguladas e fiscalizadas pela ANAC.

Para a Ouvidoria deverão ser enviadas as solicitações, reclamações ou denúncias elogios de usuários e prestadores dos serviços aéreos ou de infraestrutura aeroportuária e aeronáutica, sobre a qualidade dos serviços de regulação e fiscalização previstos legalmente como função da ANAC.

6- Qual é o tempo previsto para o envio de uma resposta por parte da Ouvidoria da ANAC para uma manifestação feita por meio do Sistema Ecoar por meio do link Fale com a Ouvidoria?
Dependendo do tipo de manifestação a resposta pode ser imediata. Nos casos mais complexos a resposta deverá ocorrer em no máximo 30 dias.

7 – O que fazer para acompanhar o andamento do Registro de Ocorrência feito na Seção de Aviação civil?
Se após 90 dias não receber resposta por carta enviada pela ANAC, ligar para o Setor de Análise de Ocorrência e Processamento da Gerência Regional, responsável pela SAC onde foi feito o registro. Acesse neste portal a lista de gerências no link A ANAC e a seguir Gerências-Regionais.

8 - Quando serão abertas inscrições para bolsas de estudos para formação de pilotos?
A ANAC não possui no momento nenhum programa de bolsas para formação de pilotos. Tal seleção foi realizada, por enquanto, apenas na Região Sul do país. Tão logo outros estados sejam beneficiados a divulgação será realizada neste portal.

9 - Quais são as Escolas de Aviação com cursos homologados pela ANAC?
A relação das escolas com cursos homologados pela ANAC está disponível neste portal. Basta acessar Escola de Aviação Civil, em Serviços.

10 - Quais são os procedimentos para se tornar um Comissário de Vôo?
Para conseguir a Licença de Comissário de Vôo (CMS), o candidato deverá ter 18 anos ou mais, 2º grau completo e freqüentar uma Unidade de Instrução Profissional (entidade homologada pela ANAC), a fim de cumprir o Programa de Instrução Teórica e Prática estabelecido no Manual de Curso de Comissário de Vôo (MMA 58-11, de 28 março 1995), com carga horária total, mínima, de 138 horas-aula.

Após passar pelo ensino-aprendizagem e ser provado por uma das escolas homologadas, você deverá submeter-se às provas que compõem o exame da ANAC. Se aprovado, o candidato poderá ingressar em uma empresa aérea, segundo critérios de seleção da própria empregadora. O domínio de outros idiomas fica a critério de cada empresa aérea.

11 - O que devem fazer os tripulantes de aeronaves - comissários de vôo e pilotos - já checados pela ANAC e que ainda não receberam sua carteira?
A ANAC não responde diretamente a tripulantes de empresas aéreas em casos de processos instruídos por meio dessas companhias. Os problemas e pendências de processos de pilotos são, via de regra, tratados com o representante da respectiva empresa, quem deve verificar o processo em questão com a agência.

12 - Quais são os procedimentos para a renovação da carteira de habilitação de aeronavegante?
O aeronavegante deverá procurar a Gerência Regional mais próxima da localidade onde reside, com antecedência de 60 dias da data do vencimento da anterior. Para saber qual a gerência responsável, acesse neste portal o link A ANAC – Gerências Regionais.

13 - Onde posso visualizar o calendário de exames para 2008?
O calendário unificado de exames para 2008 está disponível no Portal ANAC, no link “Exames”, desde fevereiro de 2008.

14 - O que devo fazer para me inscrever nos exames de modalidade on-line ?
As inscrições para os exames na modalidade on-line podem ser realizadas nas Gerências Regionais e nas SACs autorizadas: SAC SR (São José do Rio Preto), SAC KP (Campinas), SAC UL (Uberlândia), SAC BH (Belo Horizonte) e SAC FZ (Fortaleza). Cabe ressaltar que a SAC FZ realiza, ainda, os exames on-line. Um Compêndio de Instruções para o Candidato, modalidade on-line, está disponível no site. Clique aqui para acessá-lo.

15 - Quem pode fazer as provas on-line ?
As provas on-line estão disponíveis para comissários, pilotos privados, pilotos de linha aérea de helicóptero e de avião, instrutor de vôo de avião e helicóptero e mecânico de vôo.

16 - Para fazer a prova on-line é necessário fazer curso em escola homologada pela ANAC?
Sim. Os aeronavegantes devem acessar Escolas de Aviação, em Serviços, no Portal da ANAC, e verificar qual a Escola de Aviação homologada pela ANAC poderá ministrar o curso no Estado desejado. A única modalidade de aeronavegante que não necessita de curso antes da realização da banca é o piloto privado.

17 - Como são as normas para o transporte de equipamentos médicos em aeronaves?
Este assunto está regulamentado pela Resolução 009, de 5 de junho de 2007, que aprova a Norma Operacional de Aviação Civil – Noac, dispondo sobre o acesso ao transporte aéreo de passageiros que necessitam de assistência especial.

18 - Quais são as exigências para o transporte de menores de 18 anos em aeronaves nos vôos nacionais e internacionais?
As empresas aéreas deverão, por ocasião de viagem de criança desacompanhada (menor de 12 anos) e adolescente desacompanhado (com idade entre 12 a 18 anos), exigir o documento legal estabelecido pela autoridade judicial da infância e da adolescência ou seu preposto, cumprindo os Artigos 83, 84 e 85, da Lei nº 8.069, de 13 de julho de 1990 – Estatuto da Criança e do Adolescente.

No caso de criança, em viagem no território nacional, o documento é a Autorização Judicial emitida pela Vara da Infância. Para as viagens internacionais, o documento correto é o Passaporte.

No caso de adolescente, em viagem no território nacional, o documento pode ser: Certidão de Nascimento (original ou cópia autenticada); ou Passaporte Nacional; ou Carteira de Identidade (RG) - expedida pela Secretaria de Segurança Pública dos Estados ou Distrito Federal - ou os Cartões de Identidade expedidos pelos ministérios e órgãos subordinados ao Presidente da República, incluindo os Comandos da Marinha, do Exército, da Aeronáutica e do Ministério da Defesa.

Para as viagens internacionais, o documento apresentado deve ser o Passaporte.

19 - Quem fiscaliza as ações sobre o transporte aéreo de passageiros que necessitam de assistência especial?
Os Inspetores de Aviação Civil (INSPAC), servidores que trabalham nas SACs existentes na maioria dos aeroportos brasileiros; as Gerências Regionais e as Administrações Aeroportuárias.

20 - Quando o passageiro com necessidades especiais deve comunicar o fato à empresa?
As pessoas que necessitam de assistência especial deverão informar à empresa aérea ou operador de aeronaves sobre suas necessidades no momento em que fizerem sua reserva ou com antecedência mínima de quarenta e oito horas (48h) antes do embarque. O descumprimento desta norma não inviabilizará o embarque desde que haja assento disponível na aeronave da empresa transportadora.

21 - Em caso de conexão, como deve ser o procedimento de empresa aérea em relação ao usuário que necessita de atendimento especial?
As empresas aéreas deverão priorizar a transferência dos passageiros idosos ou portadores de deficiência ou que tenham sua mobilidade reduzida, de uma aeronave para outra, sempre que o tempo disponível para a conexão ou outra circunstância justifique tal priorização. Os procedimentos executados pela empresa não poderão violar normas de fiscalização e de segurança dos aeroportos.

22 - No ato do embarque e do desembarque, qual procedimento deve ser tomado pela empresa aérea no que concerne ao transporte do usuário que necessita de atendimento especial?
As empresas aéreas ou operadores de aeronaves deverão oferecer veículos equipados com elevadores ou outros dispositivos apropriados para efetuar, com segurança, o embarque e o desembarque de pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, nos aeroportos que não disponham de pontes de embarque, ou quando a aeronave estacionar em posição remota. O embarque dos passageiros que necessitam de assistência especial será realizado prioritariamente em relação aos demais passageiros, visando permitir o conforto, a segurança e o bom atendimento. As empresas aéreas ou operadores de aeronaves efetuarão o desembarque dos passageiros que necessitam de assistência especial logo após o desembarque dos demais, exceto em casos de conexão.

23 - Quais são as normas para transporte de líquidos em bagagens de mão por passageiros em vôos internacionais?
A ANAC tem normas bem claras a este respeito. A resolução nº 7, de fevereiro de 2007, determina que todos os passageiros de vôos internacionais, inclusive os alocados exclusivamente em suas etapas domésticas, ou que necessitem utilizar o salão de embarque destinados aos vôos internacionais, ao conduzir substâncias líquidas (gel, pasta, creme, aerosol e similares) em bagagens de mão, devem acondicioná-las em frascos com capacidade até 100 ml, em embalagem plástica transparente vedada, com capacidade máxima de um litro, nas dimensões máximas de 20X20 cm.

A embalagem plástica deve ser apresentada separadamente para inspeção visual no ponto de inspeção de embarque de passageiros, sendo permitida somente uma embalagem plástica por passageiro. As empresas aéreas e agências de viagens são responsáveis pela divulgação aos passageiros das orientações constantes desta resolução, no ato da aquisição do bilhete de passagem.

Exceções - Excetuam-se dos limites acima:

• os artigos medicamentosos com a devida prescrição médica, a alimentação de bebês e líquidos de dietas especiais, somente na quantidade necessária para a utilização no período total de vôo, incluindo eventuais escalas, devendo ser apresentados também no momento de inspeção.
• os líquidos adquiridos em “free shops” ou a bordo de aeronaves, desde que dispostos em embalagens plásticas seladas e com o recibo de compra à mostra, da data do início do vôo, para passageiros que embarcam ou em conexão.

24 - Quais são os procedimentos exigidos para que um aeroclube entre em funcionamento ?
Os procedimentos para este fim estão contidos na RBHA 140 (Regulamento Brasileiro de Homologação Aeronáutica) que trata da Autorização, Organização e Funcionamento de Aeroclubes. Vale acrescentar que a escola de pilotagem do aeroclube deverá cumprir as disposições da RBHA 141.

25 - Como solicitar informações sobre a cessão de aeronaves de instrução?
Quanto à cessão de aeronaves de instrução, as entidades devem dirigir solicitação fundamentando o pleito à Gerência Regional da sua jurisdição, a quem cabe analisá-lo em primeira instância para posterior encaminhamento à ANAC/RJ.

26 - Como as empresas de carga aérea devem proceder para enviar seus relatórios à ANAC?
Os relatórios de carga aérea deverão ser enviados para o e-mail cargaaerea@anac.gov.br

27 - Como devo proceder para registrar uma agência de cargas internacionais ?
Os procedimentos necessários estão contidos na Portaria 749B. Sugerimos que seja feita uma busca prévia em relação a todas as exigências necessárias para que a razão social da empresa seja considerada como agência de carga internacional, antes de iniciar o processo de abertura da mesma. Este procedimento poderá ser feito pelo fax 21-3814-6831.

28 - Qual é o órgão que fiscaliza os atrasos de vôos causados por mau tempo ?
Os atrasos de vôo causados por mau tempo são de competência do Departamento de Controle do Espaço Aéreo – DECEA, do Ministério da Aeronáutica. Mais informações no site www.decea.gov.br

29 - É permitido que um posto de combustível seja instalado próximo a pista de um aeroporto? Qual é o órgão fiscalizador nesse tipo de assunto?
Segundo a Portaria 1141/GM5, de 08 de dezembro de 1987 (Cap. IX, art. 46 que dispõe sobre “Implantações de Natureza Perigosa”), não é permitida a instalação de postos de combustíveis nas áreas de aproximação e de transição dos aeródromos e helipontos.

Os parágrafos 2º e 3º deste artigo dizem que os projetos para qualquer tipo de implantação ou aproveitamento de propriedades localizadas nas áreas de aeroportos terão de ser submetidos à autorização do Comando Aéreo Regional – COMAR, que decidirá contrária ou favoravelmente sobre a execução da implantação após examinar pareceres técnicos a respeito.

30 - Qual o papel da ANAC na determinação das tarifas de passagens aéreas no Brasil?
As tarifas aéreas domésticas para todo o território nacional encontram-se, desde agosto de 2001, sob o regime de liberdade tarifária (Portaria nº 248, de 10 de agosto de 2001- Ministério da Fazenda), o qual foi ratificado pela Lei nº 11.182, de 27 de setembro de 2005, que criou a Agência Nacional de Aviação Civil (art. 49). Nesse regime, cujas regras de funcionamento estão estabelecidas na Portaria nº 447/DGAC, de 13 de maio de 2004 (disponível no portal da ANAC www.anac.gov.br), as empresas aéreas podem estabelecer livremente as tarifas a serem oferecidas ao público usuário na prestação de seus serviços, devendo, como regra geral, registrá-las na ANAC no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data de sua vigência. Assim, desde agosto de 2001 as tarifas aéreas a serem aplicadas aos serviços aéreos regulares domésticos não são estabelecidas pela ANAC.

As atribuições desta Agência no que diz respeito aos valores cobrados pelas tarifas aéreas domésticas, em todo o Brasil, se restringem ao registro das mesmas, na forma determinada pela Portaria nº 447/DGAC, de 13 de maio de 2004. No caso de indícios de tarifas abusivas ou práticas anti-competitivas, cabe ao interessado recorrer aos órgãos do Sistema Brasileiro de Defesa da Concorrência (SBDC) para que a prática seja julgada pelo órgão competente (recomendamos acesso ao portal www.mj.gov.br/sde).

31 - Qual o papel da ANAC na determinação das rotas ou empresas autorizadas a operar determinado trecho?
No mercado de transporte aéreo doméstico, cabe às empresas a decisão sobre quais rotas operar. A ANAC não tem competência legal para definir quais rotas devem ser operadas pelas concessionárias ou qual empresa deve fazer uma rota.

Qualquer empresa de transporte aéreo regular pode solicitar à ANAC a operação de qualquer rota doméstica, devendo a ANAC observar somente a capacidade operacional de cada aeroporto e as normas regulamentares de prestação de serviço adequado, conforme expressa o § 1º do art. 48 da Lei no 11.182/2005, que cria a Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC:

• “Art. 48, § 1º. Fica assegurada às empresas concessionárias de serviços aéreos domésticos a exploração de quaisquer linhas aéreas, mediante prévio registro na ANAC, observada exclusivamente a capacidade operacional de cada aeroporto e as normas regulamentares de prestação de serviço adequado expedidas pela ANAC”.

Operar uma determinada rota é uma decisão que cabe somente à concessionária do serviço público, e geralmente essa decisão é uma função de sua viabilidade econômica.

32 - O que fazer para reclamar sobre barulho aeronáutico ?
Para quem reside nas proximidades de aeroportos este tipo de reclamação será possível se as aeronaves estiverem voando das 23 horas às 6 horas. Nas demais situações, para o registro de manifestações sobre barulho aeronáutico junto à Ouvidoria da ANAC é necessário que a aeronave seja identificada de alguma forma (o tipo ou o prefixo da aeronave, data e hora, e se possível fotos da aeronave realizando o vôo irregular)

33 – O que fazer para obter Declaração de Estação de Aeronave ?
Todo proprietário de aeronave deve informar à ANAC e à ANATEL todos os equipamentos de rádio existentes na aeronave. O proprietário deve levar a alguma Gerência-Regional da ANAC a documentação para que seja verificada a adequação dos equipamentos de rádio à aeronave que se pretende homologar. Se o rádio for compatível com a aeronave, a Agência concederá um prazo de 90 dias para o proprietário obter a licença junto à ANATEL. Após a concessão da licença pela ANATEL, a ANAC cadastrará as informações no sistema da Agência.