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Ouvidoria

Seja bem-vindo à página da Ouvidoria da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Em setembro de 2018, a Agência reformulou seu processo de relacionamento com os usuários, instituindo o Sistema de Atendimento de Manifestações.

No Sistema de Atendimento, as reclamações, sugestões, elogios ou pedidos de informações sobre os serviços ou normativos da ANAC, bem como as reclamações ou denúncias contra regulados, são tratadas e respondidas pelos Serviços Especializados de Atendimento a Manifestações (SEAMs) existentes nas áreas técnicas da Agência, sendo consideradas como atendimento de primeira instância. Dessa forma, o atendimento se torna mais rápido e é realizado por técnicos especializados no assunto de cada manifestação.

As respostas possuem padrão de qualidade definido, sendo sua forma monitorada pela Gerência Técnica de Gestão da Informação da Superintendência de Administração e Finanças (GTGI/SAF), e o cumprimento dos prazos e a qualidade das respostas pela Ouvidoria.

No caso de denúncias contra agentes públicos vinculados à ANAC (servidores), a Ouvidoria é acionada diretamente. Isso também acontece na hipótese de reclamação sobre a demora ou a qualidade de resposta da uma manifestação. Nesse caso, é importante que o usuário informe o número do protocolo da manifestação original.

Para registrar reclamações, sugestões, elogios ou pedidos de informações sobre os serviços ou normativos da ANAC, ou para registrar reclamações ou denúncias contra entes regulados pela Agência, acesse o Fale com a ANAC (clique no link para acessar). Para registro de reclamações contra empresas aéreas, acesse a plataforma Consumidor.Gov.Br (clique no link para acessar).

Como registrar manifestações de Ouvidoria

Os registros de denúncias contra agentes públicos vinculados à ANAC e de reclamações sobre a demora ou a qualidade de resposta a uma manifestação anteriormente registrada no sistema de atendimento da ANAC devem ser realizadas diretamente na plataforma Fala.Br, a partir dos links abaixo:

Registre uma reclamação sobre a demora ou a qualidade de resposta à manifestação anteriormente registrada no Sistema de Atendimento da ANAC (clique no link para acessar).

Registre uma denúncia contra agentes públicos vinculados à ANAC (clique no link para acessar).

Em qualquer dos casos, os registros também poderão ser realizados pelo telefone 163, todos os dias da semana, sempre das 8h às 20h. A ligação é gratuita.

É importante ressaltar que as manifestações registradas de maneira anônima são consideradas “Comunicações”. Dessa forma, não é possível o seu acompanhamento pelo usuário. Caso deseje acompanhar o andamento de sua manifestação e receber uma resposta da ANAC, será necessário se identificar.

Acompanhamento de manifestações de Ouvidoria

O acompanhamento de sua manifestação registrada na Ouvidoria deve ser feito pela opção “Consultar Manifestação” na Plataforma Fala.Br (clique no link para acessar). As consultas podem ser realizadas em qualquer dia e horário.

Caso você deseje alguma orientação, entre em contato pelo telefone (61) 3314-4153, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 14h às 18h.